Der ultimative Leitfaden zu Zendesk BI-Tools im Jahr 2025

Ihr Zendesk-Konto ist vollgepackt mit Kundendaten. Jedes einzelne Ticket erzählt eine Geschichte darüber, was Ihre Kunden brauchen, wo Ihr Produkt Probleme hat und wie Ihre Agenten arbeiten. Aber all diese Daten einfach nur herumliegen zu haben, bringt nicht viel. Um Ihren Kundenservice wirklich zu verbessern, müssen Sie sich damit befassen und sie verstehen.

An dieser Stelle kommen Business-Intelligence-Tools (BI) ins Spiel.

Aber die Wahl des richtigen Tools kann überwältigend sein. Bleiben Sie bei dem, was Zendesk standardmäßig anbietet? Schlagen Sie sich mit einer leistungsstarken Plattform wie Power BI herum? Oder gibt es einen anderen Weg? Dieser Leitfaden schlüsselt die Optionen für Sie auf, vergleicht, was sie können, wo sie an ihre Grenzen stoßen und was sie kosten, damit Sie anfangen können, Ihre Zendesk-Daten in einen echten Vorteil zu verwandeln.

Was sind Zendesk-BI-Tools?

Also, was genau sind Zendesk-BI-Tools? Kurz gesagt, es sind Apps, die Ihnen helfen, all Ihre Support-Daten zu erfassen, zu sortieren und zu visualisieren, damit Sie Muster erkennen können, die Sie sonst übersehen würden.

Die Idee ist, über das bloße Zählen von Tickets hinauszugehen und das "Warum" hinter den Zahlen herauszufinden. Zum Beispiel, warum die Kundenzufriedenheit an Wochenenden sinkt. Oder welche Art von Tickets Ihr Team am meisten ausbremst.

Diese Tools gibt es normalerweise in zwei Varianten:

1. Natives Reporting: Die Analyse-Tools, die bereits in Zendesk integriert sind.

2. Externe BI-Plattformen: Separate, leistungsfähigere Tools wie Power BI, Tableau oder SquaredUp, die Sie mit Zendesk und anderen Apps verbinden.

Wir werden uns beide ansehen, plus eine dritte, KI-basierte Option, bei der es weniger darum geht, Diagramme zu betrachten, sondern mehr darum, Dinge zu erledigen.

Option 1: Native Zendesk-BI-Tools - Zendesk Explore

Zendesk Explore ist das eigene Analyse-Tool der Plattform. Es ist die Standardwahl für die meisten Teams, weil es, nun ja, direkt da ist. Es macht Sinn: Sie wollen Ihre Support-Daten verstehen, und es gibt ein Tool innerhalb der Plattform, die Sie bereits jeden Tag nutzen.

Funktionen und Möglichkeiten

Zendesk Explore bietet Ihnen eine Reihe von vorgefertigten Dashboards für die üblichen Dinge: Ticketvolumen, Erst-Reaktionszeit, Agentenproduktivität und so weiter. Sie können auch Ihre eigenen Berichte erstellen, in spezifische Tickets hineinklicken und einige Metriken in Echtzeit im Auge behalten.

Die Vorteile: Warum Teams hier anfangen

• Es ist integriert: Sie müssen sich um keine Einrichtung kümmern. Es ist bereits Teil Ihres Zendesk-Kontos und sofort einsatzbereit.

• Benutzerfreundliche Dashboards: Die vorgefertigten Dashboards eignen sich hervorragend für einen schnellen Überblick über Ihre Support-Aktivitäten, ohne dass Sie einen Datenanalysten benötigen.

• Für Zendesk gemacht: Alle Metriken und Berichte sind speziell für Support-Teams konzipiert, die Zendesk verwenden.

Die Nachteile: Häufige Einschränkungen und Frustrationen

Obwohl Explore ein guter Ausgangspunkt ist, fühlen sich viele Teams schnell etwas eingeschränkt. Wie Benutzer in den Zendesk-Community-Foren anmerken, kann es sich als "zu statisch und schwierig zu handhaben" erweisen, wenn man komplexere Fragen stellen muss.

Die Hauptfrustrationen lassen sich meist auf diese Punkte reduzieren:

• Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten: Der Versuch, einen wirklich benutzerdefinierten Bericht zu erstellen, kann sich umständlich anfühlen und hat eine überraschend steile Lernkurve.

• Datensilos: Es ist schwierig, Ihre Zendesk-Daten mit Informationen aus anderen Quellen, wie Ihrem CRM oder Ihren Vertriebs-Tools, zu verknüpfen. Dies macht es fast unmöglich, ein vollständiges Bild der Customer Journey zu erhalten.

• Einschränkungen beim Teilen: Das Teilen Ihrer Ergebnisse mit Personen außerhalb Ihrer Zendesk-Benutzerliste ist mühsam, was es schwierig macht, den Rest des Unternehmens auf dem Laufenden zu halten.

Option 2: Anbindung an externe BI-Tools wie Power BI

Wenn sich Zendesk Explore wie ein Flaschenhals anfühlt, ist der nächste logische Schritt für viele Teams eine vollwertige BI-Plattform wie Microsoft Power BI. Diese Tools sind für ernsthafte Datenanalysen im gesamten Unternehmen konzipiert.

Warum externe BI-Tools verwenden? Der Bedarf an tiefergehenden Analysen

Der Hauptgrund für die Verwendung eines externen Tools ist, all Ihre Daten an einem Ort zusammenzuführen. Mit etwas wie Power BI können Sie Ihre Zendesk-Ticketdaten mit Verkaufszahlen aus Salesforce, Website-Traffic aus Google Analytics und Zahlungsinformationen aus Shopify kombinieren. Dadurch können Sie viel größere Fragen beantworten, wie zum Beispiel: "Wie viel kostet uns eine langsame Erst-Reaktionszeit tatsächlich in Bezug auf den Customer Lifetime Value?"

Der typische Einrichtungsprozess für externe BI-Tools

Seien Sie gewarnt, Ihre Zendesk-Daten in Power BI zu übertragen, ist keine einfache Plug-and-Play-Einrichtung. Es ist eher ein Projekt. In der Regel müssen Sie eine Datenpipeline aufbauen, was eine Aufgabe für jemanden mit technischen Fähigkeiten ist. Der Prozess beinhaltet oft die Verwendung eines ETL-Tools (Extract, Transform, Load) wie Stitch oder Panoply, um Daten aus Zendesk zu ziehen, sie zu bereinigen und an ein Data Warehouse (wie Snowflake) zu senden. Von dort aus können Sie Power BI endlich mit dem Warehouse verbinden und mit der Erstellung von Berichten beginnen.

Die Vorteile: Was Sie mit externen BI-Tools wie Power BI gewinnen

• Sie können alles verbinden: Ziehen Sie Daten aus praktisch jeder Quelle in Ihrem Unternehmen, um eine vollständige Übersicht zu erhalten.

• Fortgeschrittene Analysen: Sie können sehr komplexe Datenmodellierungen durchführen, prädiktive Berichte erstellen und ansprechende, interaktive Dashboards gestalten.

• Flexibles Teilen: Es ist einfach, Berichte mit jedem im Unternehmen zu teilen oder sie in Ihre internen Wikis einzubetten.

Die Nachteile externer BI-Tools: Die versteckten Komplexitäten und Kosten

Aber bei all seiner Mächtigkeit hat dieser Weg einige ernsthafte Haken:

• Hohe technische Hürde: Sie werden mit ziemlicher Sicherheit einen Datenanalysten oder Ingenieur benötigen, um dies einzurichten und reibungslos am Laufen zu halten.

• Verzögerte Einblicke: Wie bereits erwähnt, liefern die meisten dieser Setups keine Echtzeitdaten, was für Support-Teams, die schnell reagieren müssen, ein Ausschlusskriterium sein kann.

• Mehrfache Kosten: Sie zahlen nicht nur für eine Power BI-Lizenz. Sie müssen auch für das ETL-Tool und das Data Warehouse bezahlen, und diese Kosten können sich schnell summieren.

Option 3: Traditionelle BI-Tools mit einem KI-nativen Ansatz umgehen

Traditionelle BI-Tools sind fantastisch, um zu analysieren, was bereits passiert ist. Aber was wäre, wenn Sie diese Daten nutzen könnten, um Probleme zu beheben, während sie auftreten, oder sogar schon vorher? Ein KI-nativer Ansatz konzentriert sich weniger auf die manuelle Erstellung von Berichten, sondern mehr darauf, KI zu nutzen, um nützliche Einblicke und Automatisierung direkt in Ihrem täglichen Arbeitsablauf zu bieten.

Von der rückwirkenden Analyse zur Echtzeit-Aktion

Anstatt einen halben Tag damit zu verbringen, ein Dashboard zu erstellen, um herauszufinden, welche Tickets Sie letzte Woche hätten automatisieren können, was wäre, wenn eine KI Ihren Ticketverlauf analysieren, diese Muster für Sie finden und sie einfach heute anfangen könnte, zu lösen?

Hier kommt ein anderer Ansatz ins Spiel, der ein Tool wie eesel AI verwendet. Es verbindet sich mit Zendesk und Ihren anderen Wissensquellen, nicht nur, um Ihnen Daten zu zeigen, sondern um Ihnen zu helfen, Antworten zu automatisieren, Tickets zu routen und Agenten zu unterstützen.

Wie eesel AI Zendesk-Daten in automatisierte Lösungen umwandelt

Die Einblicke, die Sie von eesel AI erhalten, sind sofort nützlich, da sie direkt an eine Automatisierungs-Engine gekoppelt sind.

• Training auf Basis vergangener Tickets: Vergessen Sie das manuelle Taggen von Tickets für Trends. eesel AI lernt automatisch aus Tausenden Ihrer in der Vergangenheit gelösten Tickets. Es erkennt Ihre häufigsten Probleme und sogar den Tonfall Ihrer Marke vom ersten Tag an.

Ein Screenshot, der zeigt, wie eesel AI auf Basis vergangener Zendesk-Tickets trainiert werden kann, um die Support-Historie und den Tonfall eines Unternehmens zu lernen.

• Leistungsstarker Simulationsmodus: Hören Sie auf zu raten, was die Auswirkungen sein werden. eesel AI kann eine Simulation mit Tausenden Ihrer historischen Tickets durchführen. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose, wie viele Tickets es automatisieren könnte und wie viel Sie sparen könnten, bevor Sie es überhaupt einschalten.

Das eesel AI-Simulations-Dashboard, eine leistungsstarke Alternative zu traditionellen Zendesk-BI-Tools, das die Auswirkungen der Automatisierung auf historische Tickets prognostiziert.

• Handlungsrelevantes Reporting: Das Analyse-Dashboard zeigt Ihnen nicht nur Zahlen. Es weist auf Lücken in Ihren Hilfe-Dokumenten hin und identifiziert neue Trends, was Ihnen eine klare To-Do-Liste zur Verbesserung sowohl Ihrer KI als auch Ihrer Self-Service-Optionen gibt.

Das eesel AI-Analyse-Dashboard identifiziert Wissenslücken und bietet umsetzbare Einblicke, die über das hinausgehen, was Standard-Zendesk-BI-Tools bieten.

Vergleich der Einrichtung: Minuten vs. Monate

Während die Einrichtung eines großen BI-Tools ein Datenteam Wochen oder sogar Monate kosten kann, ist eesel AI so konzipiert, dass es unglaublich einfach einzurichten ist. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, Ihre Wissensquellen hinzufügen und in wenigen Minuten loslegen. Es fügt sich in Ihren aktuellen Arbeitsablauf ein, ohne dass Sie alles über den Haufen werfen und von vorne anfangen müssen.

Preise und Pläne im Vergleich

Die Kosten sind natürlich ein riesiger Teil des Puzzles. Hier ist ein kurzer Überblick, wie die Optionen im Vergleich abschneiden.

Zendesk Suite-Preise

Die Reporting-Funktionen von Zendesk sind in den Suite-Plänen gebündelt. Die leistungsstärkeren Funktionen sind im Allgemeinen den teureren Stufen vorbehalten.

(Preise von Zendesks offizieller Seite Stand Ende 2024.)

Die wahren Kosten externer BI-Tools wie Power BI

Der Listenpreis von Power BI von etwa 10 $ pro Benutzer und Monat ist nur der Anfang. Die tatsächlichen Kosten umfassen:

• ETL-Tool: Dienste wie Stitch oder Fivetran können Hunderte bis Tausende von Dollar pro Monat kosten.

• Data Warehouse: Die Speicherung Ihrer Daten auf einer Plattform wie Snowflake oder Google BigQuery fügt eine weitere nutzungsbasierte Rechnung hinzu.

• Implementierungs-/Analystenzeit: Vergessen Sie nicht das Gehalt für den technischen Experten, den Sie benötigen, um all dies zu verwalten.

Die transparente Preisgestaltung von eesel AI

eesel AI bietet eine unkomplizierte Preisgestaltung basierend auf Funktionen und Nutzung. Ein großer Vorteil ist, dass es keine Gebühren pro Lösung gibt, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, mehr zu automatisieren.

Ein Screenshot der eesel AI-Preisseite, der die transparenten, funktionsbasierten Pläne als Alternative zu den komplexen Preisen von Zendesk-BI-Tools zeigt.

| Plan | Effektiv /Monat (Jährlich) | KI-Interaktionen/Monat | Wichtige Funktionen | | --- | --- | --- | | Team | 239 $ | Bis zu 1.000 | Training auf Basis von Dokumenten, Copilot für Helpdesk, Slack. | | Business | 639 $ | Bis zu 3.000 | Alles aus Team + Training auf Basis vergangener Tickets, AI Actions, Massensimulation. |

Dieses klare Modell hilft Ihnen, die Überraschungsrechnungen zu vermeiden, die bei anderen KI-Tools und den komplizierten, von mehreren Anbietern abhängigen Kosten eines traditionellen BI-Projekts auftreten können.

Welcher Ansatz für Zendesk-BI-Tools ist der richtige für Ihr Team?

Also, welches Tool ist das richtige für Ihr Team? Es kommt wirklich darauf an, was Sie erreichen möchten.

Wenn Sie nur einige grundlegende, standardmäßige Berichte über Ihre Zendesk-Aktivitäten benötigen, ist Zendesk Explore ein absolut guter Ausgangspunkt. Wenn Ihr Unternehmen bereits ein Datenteam und einen Bedarf an tiefgehenden, unternehmensweiten Analysen hat, dann ist ein leistungsstarkes externes BI-Tool wie Power BI eine solide Wahl, solange Sie auf die Komplexität vorbereitet sind.

Aber wenn Ihr Hauptziel nicht nur darin besteht, in die Vergangenheit zu blicken, sondern Ihr Team aktiv effizienter für die Zukunft zu machen, bietet ein KI-natives Tool wie eesel AI den direktesten Weg von der Problemerkennung zur automatischen Lösung.

Beginnen Sie, Einblicke in Taten umzusetzen

Bereit, die Macht Ihrer Zendesk-Daten zu nutzen, ohne sich in komplizierten BI-Tools zu verzetteln? Mit eesel AI können Sie in wenigen Minuten von Daten zu automatisierten Lösungen gelangen.

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