Zendesk AIチャットボットのログイン

サポートチームで働いている方なら、この感覚をご存知でしょう。チケットのキューは常にいっぱいで、追いつくための方法を絶えず探している状態です。AIは明白な解決策のように思えますが、それを機能させること自体が一つの大きなプロジェクトになり得ます。Zendeskをお使いの場合、Zendesk AIチャットボットのログイン場所はどこか、どうすれば起動できるのか、そして一体何ができるのか、といったことを解明しようとしているのではないでしょうか。

この記事は、まさにそんなあなたのためのものです。このガイドでは、Zendesk AIチャットボットとは何か、何ができるのか、そしてどのように設定するのかを順を追って説明します。また、組み込みシステムで直面しがちな壁について率直に語り、一つのエコシステムに縛られることなくZendeskサポートをレベルアップさせる、より柔軟な方法をご紹介します。

Zendesk AIチャットボットとは？

まず、最大の混乱点をはっきりさせましょう。「Zendesk AIチャットボット」は、独自のログインページを持つ独立したツールではありません。これは実際には、主要なZendeskプラットフォームに組み込まれたAI機能の集合体であり、Zendeskはこれを**Zendesk AIエージェント**と呼んでいます。したがって、スタンドアロンの製品というよりは、Zendesk Suiteのアドオンのようなものだと考えてください。

Zendesk AIエージェントの核心は、顧客との会話を自動的に処理するために作られている点にあります。Zendesk Guideヘルプセンターのようなナレッジソースに接続し、よくある質問に答えます。その目的は、単純で反復的なタスクをこなし、顧客から情報を収集し、そして（理想的には）事態が複雑になったときに人間のエージェントに会話を引き継ぐことです。

これらのAIエージェントは、ウェブサイトのチャットウィジェット、モバイルアプリ、またはWhatsAppなどのソーシャルメディアチャネルで利用できます。主な目標は、24時間体制のサポートを提供し、人間のエージェントがより困難な問題に集中できるよう、少しの余裕を与えることです。

主な機能と性能

ZendeskのAIは、その閉じた世界の中では非常に優れていますが、それが同時に最大の問題でもあります。その機能はZendeskプラットフォームに直接結びついているため、複数のツールを使って仕事を進めるチームにとっては、本当に頭の痛い問題になりかねません。

オムニチャネルでの会話

機能の概要： Zendeskの最も優れた機能の一つは、メール、チャット、その他のチャネルからのすべての顧客との会話を、単一のエージェントワークスペースに集約する点です。これにより、エージェントはすべての顧客インタラクションの完全な履歴を把握でき、より質の高い、パーソナライズされたサポートを提供できます。

制限事項： この設定は、チームが必要とするすべての情報がZendesk内に存在している限りは素晴らしいものです。しかし現実的に考えて、そんなチームがあるでしょうか？ほとんどのチームは、トラブルシューティングガイドをConfluenceに、製品のアップデート情報をGoogleドキュメントに、そして社内メモをNotionに保存しています。Zendeskのボットは、これらの情報を一切見ることができません。これにより巨大なナレッジのギャップが生まれ、ボットは不完全な回答を返し、本来解決できたはずのチケットをエスカレーションせざるを得なくなります。結局、エージェントは手動でその情報を探し回ることになるのです。

これこそが本当の問題点ではないでしょうか？ボットは、アクセスできる情報量によってしか賢くなれません。AIエージェントは、あなたが使っている一つのヘルプデスクツールからだけでなく、知識が存在するあらゆる場所から学習する必要があります。例えば、eesel AIのようなツールは100以上の異なるソースに接続できるため、ボットは全体像を把握し、問題を正しく解決することができます。

eesel AIが様々なナレッジソースを統合することで、Zendesk AIチャットボットのログインに関する問題をどのように解決できるかを説明するインフォグラフィック。

生成AIと事前学習済みモデル

機能の概要： Zendesk AIは、会話をより自然に感じさせるために生成AIを使用しています。また、小売や金融などの特定の業界向けに「事前学習済み」の状態で提供されており、これにより顧客が何を求めているのかを最初から理解しやすくなるとされています。

制限事項： 一般的な業界データで「事前学習」されていることと、あなたのビジネスについて学習していることとでは、天と地ほどの差があります。AIの最初の応答は、多くの時間をかけて微調整しない限り、硬く、ありきたりなものに聞こえがちです。しかし、より大きな問題は、あなたの最も価値ある資産、つまりチームがすでに成功裏に解決した何千ものサポートチケットから学習できないことです。あなたのチームの専門知識、ブランドの声、そして賢い解決策のすべてが、ただそこに眠ったまま活用されていないのです。

はるかに優れたアプローチは、初日からあなた自身のチームの過去の会話でAIをトレーニングすることです。例えばeesel AIは、これを自動的に行います。過去のチケットを読み込み、あなたのブランドのトーンを学習し、最も一般的な問題を把握し、そして最高のパフォーマンスを発揮するエージェントがどのように問題を解決するかを模倣します。

サードパーティアプリ連携

機能の概要： Zendesk Marketplaceには、ShopifyやSalesforceのようなツールに接続するアプリや連携機能が多数あります。これにより、注文情報などの顧客データをエージェントワークスペースに直接取り込むことができます。

制限事項： これらの連携の多くは、かなり表層的なものです。情報を表示することはできますが、AIがその情報を使って実際に何かを実行することはできません。例えば、ボットに社内システムで注文状況を確認し、返品処理を行い、チケットを更新するように、といった一連の作業を一度に指示することはできません。単純なQ&Aを超えるような便利な自動化を実現するには、通常、開発者が必要になるか、使いにくいワークフロービルダーと格闘しなければなりません。

Zendesk AIチャットボットの設定方法

さて、本題のZendesk AIチャットボットのログイン場所を見つけるという話に戻りましょう。前述の通り、これは独立したサインインページではありません。Zendeskの管理設定内の適切な場所を見つけるだけでよいのです。

プロセスに含まれる内容の大まかな流れは次のとおりです。

1. まず、メッセージング機能とAIエージェント機能が実際に含まれているZendeskのプランを利用している必要があります。

2. 次に、管理設定に入り、ウェブサイトまたはモバイルアプリのメッセージング機能を有効にする必要があります。

3. そこから、AIエージェント（または「ボット」）セクションを見つけることができるはずです。ここでチャットボットの会話フローを構築し、Zendesk Guideヘルプセンターから回答を取得するように指示します。

この動画は、Zendesk AIチャットボットの設定に関する包括的なウォークスルーを提供しており、Zendesk AIチャットボットへのログイン後のプロセスを簡素化するのに役立ちます。

課題： すべてが一か所にまとまっているからといって、簡単というわけではありません。多くの場合、ビジュアルフロービルダーを使用して考えられるすべての会話パスをマッピングする必要があり、これはすぐに煩雑で複雑になります。また、最初からZendeskのエコシステムに閉じ込められてしまいます。すでに使用しているツールとうまく連携する強力なAIが欲しいだけなら、これは大きな障害に感じられるかもしれません。

対照的に、より柔軟なプラットフォームがどのように設定を処理するかを見てみましょう。eesel AIでは、すべての体験が迅速かつ簡単になるように設計されています。

• 数ヶ月ではなく数分で開始： eesel AIは完全にセルフサービスです。サインアップし、ワンクリックでZendeskアカウントを接続すれば、5分以内に実用的なAIエージェントを準備できます。試すためだけに営業電話を受ける必要はありません。

• ツールを切り替える必要なし： eesel AIは既存のヘルプデスクと連携します。ナレッジベースを移行したり、チームに全く新しいシステムを教えたりする必要はありません。すでに持っているツールをよりスマートにするだけです。

• リスクゼロでテスト： AIを顧客と対話させる前に、eesel AIでは過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。AIがどのように返信したか、解決率はどうだったか、そしてどこに知識を追加する必要があるかを正確に確認できます。これにより、実際に準備が整っているという自信を持って本番稼働させることができます。

eesel AIのシミュレーション機能の紹介。本番稼働前にパフォーマンスをテストするのに役立ち、Zendesk AIチャットボットへのログイン後の重要なステップです。

Zendesk AIチャットボット：価格とプラン

ZendeskのAIに関する価格設定を理解するのは、少し迷路のようなものです。機能は通常、Suiteプランにバンドルされているか、アドオンとして販売されているため、何に対して支払っているのかが必ずしも明確ではありません。

公開情報からわかっていることは次のとおりです。

• Suiteプラン： 主要なZendesk SuiteプランにはAIエージェントが含まれていますが、通常、毎月利用できる「自動解決」（AR）の数に制限があります。

• Copilotアドオン： チケットの自動分類やルーティングなど、より高度なAI機能を利用するには、追加のアドオンとしてZendesk Copilotを購入する必要があり、これにより月額料金が増加します。

• 価格モデル： 基本的に、ZendeskのAI価格は、AIが単独で解決したチケットの数に基づいています。解決が成功するごとに料金を支払います。

隠れたコスト： 解決ごとの支払いは一見公平に聞こえますが、月々の請求書で思わぬサプライズにつながることがあります。繁忙期やマーケティングキャンペーンによってサポートチケットが急増すると、コストもそれに伴って跳ね上がります。AIがうまく機能すればするほど支払いが増えることになり、予算編成が当てずっぽうになってしまいます。

ここで、異なる価格設定アプローチがどのように役立つかをご紹介します。

• 予測可能なコスト： eesel AIの価格ははるかにシンプルです。一定数のAIインタラクションに対して月額固定料金を支払い、解決ごとの料金は一切かかりません。AIがどれだけ多くのチケットを処理しても、毎月の請求額が正確にわかります。

• 長期契約は不要： 月単位のプランから始めることができ、いつでもキャンセルできます。これにより、大規模な年間契約に縛られることなく、自由に試すことができます。

この画像はeesel AIの透明性の高い価格設定を示しており、Zendesk AIチャットボットへのログイン後に遭遇するかもしれない複雑さに対する明確な代替案です。

Zendesk AIチャットボットに代わる、よりスマートな選択肢：eesel AI

会社全体がZendesk一筋で動いているなら、Zendesk AIは機能するかもしれません。しかし、柔軟性と管理性を必要とするほとんどの現代的なサポートチームにとっては、その限界はすぐに明らかになります。

一つのシステムに縛られる代わりに、すでに使い慣れて気に入っているヘルプデスクに特化したAIツールを追加することができます。eesel AIは、既存のセットアップに接続してそれを改善するように設計されているため、妥協する必要はありません。

簡単な比較表をご覧ください。

機能	Zendesk AIエージェント	eesel AI
設定時間	Zendesk内での数時間、あるいは数週間に及ぶ設定作業。	ワンクリック連携で5分未満。
ナレッジソース	主にZendesk Guideに限定。	100以上のソース（Confluence、Googleドキュメント、過去のチケット）から知識を取得。
カスタマイズ性	事前構築されたフローとシンプルな設定に限定。	ボットのトーン、アクション、エスカレーションのタイミングを完全に制御可能。
導入前テスト	実際の顧客でテストする必要がある。	過去のチケットでテストし、影響を事前に確認できる強力なシミュレーションモード。
価格モデル	予測不可能なコストを伴う解決ごとの支払いモデル。	明確で予測可能な価格設定の月額固定料金。
ヘルプデスク連携	Zendeskとのみ連携。	Zendesk、Freshdesk、Intercom、Gorgiasなどと連携。

よりスマートな自動化への道

Zendesk AIチャットボットのログイン場所の発見から、その機能、設定プロセス、そしてサイロ化された知識、煩雑な設定、予測不可能な価格設定といった大きな制限事項の理解まで、すべてを解説してきました。

Zendeskの組み込みAIは出発点としては良いものですが、真の効率性は、あなたにワークフローの変更を強いるツールではなく、あなたのワークフローに適合するツールから生まれます。優れたAIエージェントは、簡単に導入でき、散在するすべての情報から学習し、顧客対応を任せられるだけの信頼性を与えるコントロールを提供してくれるべきです。

Zendeskヘルプデスクと連携して機能する、より柔軟なAIサポートの導入準備ができたなら、専用のAIプラットフォームが何をもたらしてくれるのかを見てみる価値はあります。

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