Connexion au chatbot IA de Zendesk

Si vous faites partie d'une équipe de support, vous connaissez ce sentiment. La file d'attente des tickets est toujours pleine, et vous cherchez constamment des moyens de suivre le rythme. L'IA semble être la réponse évidente, mais la faire fonctionner peut être un projet à part entière. Si vous utilisez Zendesk, vous essayez probablement juste de savoir où se trouve la connexion au chatbot IA de Zendesk, comment le mettre en route, et ce dont il est capable.

Vous êtes au bon endroit. Ce guide vous expliquera ce qu'est réellement le chatbot IA de Zendesk, ce qu'il fait et comment le configurer. Nous aborderons aussi honnêtement les obstacles que vous pouvez rencontrer avec un système intégré et vous montrerons une manière plus flexible d'améliorer votre support Zendesk sans être enfermé dans un seul écosystème.

Qu'est-ce que le chatbot IA de Zendesk ?

Clarifions tout de suite le plus grand point de confusion : le « chatbot IA de Zendesk » n'est pas un outil distinct avec sa propre page de connexion. Il s'agit en réalité d'un ensemble de fonctionnalités d'IA intégrées à la plateforme principale de Zendesk, qu'ils appellent Agents IA de Zendesk. Pensez-y donc moins comme un produit autonome et plus comme un module complémentaire pour votre suite Zendesk.

Au fond, un Agent IA de Zendesk est conçu pour gérer automatiquement les conversations avec les clients. Il se connecte à vos sources de connaissances, comme un centre d'aide Zendesk Guide, pour répondre aux questions courantes. L'idée est qu'il peut prendre en charge des tâches simples et répétitives, recueillir des informations auprès des clients et (idéalement) transmettre la conversation à un agent humain lorsque les choses deviennent trop compliquées.

Vous pouvez utiliser ces agents IA sur le widget de chat de votre site web, dans votre application mobile ou via des canaux de médias sociaux comme WhatsApp. L'objectif principal est de fournir un support 24h/24 et 7j/7 et de donner à vos agents humains un peu de répit pour se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Principales fonctionnalités et capacités

L'IA de Zendesk est plutôt bonne dans son propre petit monde, mais c'est aussi son plus grand problème. Ses fonctionnalités sont directement liées à la plateforme Zendesk, ce qui peut être un véritable casse-tête pour les équipes qui utilisent plus d'un outil pour faire leur travail.

Conversations omnicanales

Ce que c'est : L'une des meilleures fonctionnalités de Zendesk est sa capacité à rassembler toutes vos conversations clients provenant des e-mails, du chat et d'autres canaux dans un seul Espace de travail d'agent. Cela donne à vos agents un historique complet de chaque interaction client, ce qui les aide à fournir un support de meilleure qualité et plus personnalisé.

La limite : Cette configuration est excellente tant que toutes les informations dont votre équipe a besoin se trouvent dans Zendesk. Mais soyons réalistes, qui peut en dire autant ? La plupart des équipes ont des guides de dépannage dans Confluence, des mises à jour de produits dans Google Docs et des notes internes dans Notion. Le bot de Zendesk ne peut rien voir de tout cela. Cela crée d'énormes lacunes de connaissances, ce qui signifie que le bot donne des réponses incomplètes et doit escalader des tickets qu'il aurait dû être capable de résoudre. Vos agents finissent par devoir chercher manuellement ces informations de toute façon.

C'est là le vrai problème, n'est-ce pas ? Un bot ne peut être aussi intelligent que les informations auxquelles il peut accéder. Un agent IA doit apprendre de toutes les sources où se trouvent vos connaissances, pas seulement de l'unique outil de service d'assistance que vous utilisez. Par exemple, un outil comme eesel AI se connecte à plus de 100 sources différentes, de sorte que votre bot a une vision d'ensemble et peut réellement résoudre les problèmes correctement.

Une infographie expliquant comment eesel AI peut aider avec les problèmes de connexion au chatbot IA de Zendesk en intégrant diverses sources de connaissances.

IA générative et modèles pré-entraînés

Ce que c'est : L'IA de Zendesk utilise l'IA générative pour rendre ses conversations plus naturelles. Elle est également « pré-entraînée » pour certains secteurs comme le commerce de détail ou la finance, ce qui est censé l'aider à comprendre ce que les clients demandent dès le départ.

La limite : Être « pré-entraîné » sur des données génériques de l'industrie est très différent d'être entraîné sur les données de votre entreprise. Les premières réponses de l'IA semblent souvent rigides et génériques jusqu'à ce que vous passiez beaucoup de temps à les ajuster. Mais le plus gros problème, c'est qu'il ne peut pas apprendre de votre atout le plus précieux : les milliers de tickets de support que votre équipe a déjà résolus avec succès. Toute l'expertise de votre équipe, la voix de votre marque et les solutions ingénieuses restent là, inutilisées.

Une bien meilleure approche consiste à entraîner votre IA sur les conversations passées de votre propre équipe, et ce, dès le premier jour. eesel AI, par exemple, le fait automatiquement. Il parcourt vos anciens tickets pour apprendre le ton de votre marque, identifier les problèmes les plus courants et imiter la manière dont vos meilleurs agents les résolvent.

Intégrations d'applications tierces

Ce que c'est : La Marketplace Zendesk propose une multitude d'applications et d'intégrations qui se connectent à des outils comme Shopify ou Salesforce. Cela vous permet d'importer des données clients, comme les informations de commande, directement dans l'espace de travail de l'agent.

La limite : Beaucoup de ces intégrations sont assez superficielles. Elles peuvent vous montrer des informations, mais elles ne permettent pas à l'IA de faire quoi que ce soit avec. Par exemple, vous ne pouvez pas simplement dire au bot de vérifier le statut d'une commande dans votre système interne, de traiter un retour et de mettre à jour le ticket, le tout en une seule fois. Obtenir une automatisation utile qui va au-delà d'une simple session de questions-réponses signifie généralement que vous avez besoin d'un développeur ou que vous devez vous battre avec un constructeur de flux de travail peu pratique.

Comment configurer le chatbot IA de Zendesk

Revenons donc à la question principale : trouver la connexion au chatbot IA de Zendesk. Comme nous l'avons vu, il ne s'agit pas d'une page de connexion distincte. Vous devez simplement trouver le bon endroit dans vos paramètres d'administration de Zendesk.

Voici une idée approximative de ce que le processus implique :

1. Tout d'abord, vous devez avoir un forfait Zendesk qui inclut réellement leurs fonctionnalités de messagerie et d'agent IA.

2. Ensuite, vous devrez vous rendre dans vos paramètres d'administration et activer la messagerie pour votre site web ou votre application mobile.

3. À partir de là, vous devriez pouvoir trouver la section Agents IA (ou « Bots »). C'est là que vous construisez les flux conversationnels de votre chatbot et que vous lui demandez de puiser des réponses dans votre centre d'aide Zendesk Guide.

Cette vidéo fournit une présentation complète de la configuration du chatbot IA de Zendesk, ce qui peut simplifier le processus après votre connexion au chatbot IA de Zendesk.

Le défi : Ce n'est pas parce que tout est au même endroit que c'est facile. Vous devez souvent utiliser un constructeur de flux visuel pour cartographier chaque chemin de conversation possible, ce qui devient rapidement confus et compliqué. Vous êtes également coincé dans l'écosystème Zendesk dès le départ. Si vous voulez simplement une IA puissante qui fonctionne bien avec les outils que vous utilisez déjà, cela peut sembler un obstacle majeur.

Pour comparer, voyons comment une plateforme plus flexible gère la configuration. Avec eesel AI, toute l'expérience est conçue pour être rapide et simple :

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre compte Zendesk en un clic, et avoir un agent IA fonctionnel prêt à l'emploi en moins de cinq minutes. Pas besoin de subir un appel commercial juste pour l'essayer.

• Pas besoin de changer d'outils : eesel AI fonctionne avec votre service d'assistance existant. Vous n'avez pas à déplacer votre base de connaissances ou à former votre équipe à un tout nouveau système. Il rend simplement les outils que vous avez déjà plus intelligents.

• Testez-le sans aucun risque : Avant de laisser l'IA parler à vos clients, eesel AI vous permet de lancer une simulation sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, quel serait son taux de résolution, et où vous pourriez avoir besoin d'ajouter plus de connaissances. Cela vous permet de vous lancer en toute confiance, sachant qu'il est réellement prêt.

Un aperçu de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui vous aide à tester les performances avant la mise en service, une étape clé après la connexion au chatbot IA de Zendesk.

Chatbot IA de Zendesk : Tarifs et forfaits

Comprendre la tarification de Zendesk pour l'IA peut être un véritable casse-tête. Les fonctionnalités sont généralement incluses dans leurs forfaits Suite ou vendues comme des modules complémentaires, il n'est donc pas toujours clair de savoir ce pour quoi vous payez.

Voici ce que nous savons de leurs informations publiques :

• Forfaits Suite : Les principaux forfaits Zendesk Suite incluent des agents IA, mais ils limitent généralement le nombre de « résolutions automatisées » (RA) que vous obtenez chaque mois.

• Module complémentaire Copilot : Pour des fonctionnalités d'IA plus avancées, comme la catégorisation et le routage automatiques des tickets, vous devrez probablement acheter le Copilot de Zendesk en tant que module complémentaire, ce qui s'ajoute à votre facture mensuelle.

• Modèle de tarification : À la base, la tarification de l'IA de Zendesk est basée sur le nombre de tickets que l'IA résout seule. Vous payez pour chaque résolution réussie.

Le coût caché : Payer par résolution semble juste au premier abord, mais cela peut entraîner de mauvaises surprises sur votre facture mensuelle. Si vous avez une période de forte activité ou si une campagne marketing entraîne une augmentation des tickets de support, vos coûts augmenteront en conséquence. Vous finissez par payer plus lorsque l'IA fait bien son travail, ce qui rend la budgétisation aléatoire.

Voici comment une approche différente de la tarification peut aider :

• Des coûts prévisibles : La tarification d'eesel AI est beaucoup plus simple. Vous payez un tarif mensuel fixe pour un certain nombre d'interactions avec l'IA, et il n'y a aucun frais par résolution. Vous savez exactement quel sera le montant de votre facture chaque mois, quel que soit le nombre de tickets traités par votre IA.

• Pas d'engagement à long terme : Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler quand vous le souhaitez. Cela vous donne la liberté de l'essayer sans être lié par un gros contrat annuel.

Cette image montre la tarification transparente d'eesel AI, une alternative claire aux complexités que vous pourriez rencontrer après la connexion au chatbot IA de Zendesk.

Une alternative plus intelligente au chatbot IA de Zendesk : eesel AI

L'IA de Zendesk peut fonctionner si toute votre entreprise vit et respire Zendesk. Mais pour la plupart des équipes de support modernes qui ont besoin de flexibilité et de contrôle, ses limites apparaissent assez rapidement.

Au lieu d'être enfermé dans un seul système, vous pouvez ajouter un outil d'IA spécialisé au service d'assistance que vous connaissez et appréciez déjà. eesel AI est conçu pour se connecter à votre configuration existante et l'améliorer, afin que vous n'ayez pas à faire de compromis.

Voici un bref comparatif :

Fonctionnalité	Agents IA de Zendesk	eesel AI
Temps de configuration	Des heures, voire des semaines de configuration dans Zendesk.	Moins de 5 minutes avec une intégration en un clic.
Sources de connaissances	Principalement limité à Zendesk Guide.	Extrait les connaissances de plus de 100 sources (Confluence, Google Docs, tickets passés).
Personnalisation	Limité à des flux pré-construits et à des paramètres simples.	Contrôle total pour définir le ton de votre bot, ses actions et quand escalader.
Tests avant le lancement	Nécessite des tests sur des clients réels.	Un mode de simulation puissant pour tester sur d'anciens tickets et voir l'impact en premier.
Modèle de tarification	Modèle de paiement par résolution avec des coûts imprévisibles.	Un tarif mensuel fixe avec une tarification claire et prévisible.
Intégration avec le service d'assistance	Fonctionne uniquement avec Zendesk.	Fonctionne avec Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias, et plus encore.

Votre chemin vers une automatisation plus intelligente

Nous avons tout examiné, de la recherche de la connexion au chatbot IA de Zendesk à la compréhension de ses fonctionnalités, de son processus de configuration et des grandes limites concernant les connaissances cloisonnées, la configuration peu pratique et la tarification imprévisible.

Bien que l'IA intégrée de Zendesk soit un début, la véritable efficacité vient d'un outil qui s'adapte à votre flux de travail, et non d'un outil qui vous force à le changer. Un excellent agent IA doit être facile à lancer, apprendre de toutes vos informations dispersées et vous donner le contrôle dont vous avez besoin pour lui confier vos clients.

Si vous êtes prêt pour une manière plus flexible de gérer le support IA qui fonctionne parallèlement à votre service d'assistance Zendesk, il vaut la peine de voir ce qu'une plateforme d'IA dédiée peut faire.

Essayez eesel AI gratuitement et lancez un agent IA sur votre compte Zendesk en quelques minutes seulement.