Zendesk AIの主要機能とは？2025年版ガイド

カスタマーサービス業界にいるなら、Zendeskの名前を一度は耳にしたことがあるでしょう。業界の巨人であるZendeskがAI分野に参入したことは、当然ながら大きな話題となっています。しかし、その盛り上がりの中で、Zendesk AIが実際に何なのか、費用はいくらかかるのか、そして自社のチームに適しているのかといった点について、明確な答えを得るのは難しいかもしれません。

そこで、本ガイドを執筆しました。ここでは、Zendesk AIの優れた点、そしてさらに重要な、Zendesk AIが抱える現実的な限界について、誇張なく率直に解説していきます。主な機能、アドオンの裏に隠された真のコスト、そして実際に直面する可能性のある実用上の問題点について見ていきましょう。

Zendesk AIとは？

まずはっきりさせておきたいのは、Zendesk AIは単体で販売されている製品ではないということです。Zendesk AIは、Zendesk Suiteに直接組み込まれたAI搭載機能と有料アドオンの集合体のようなものです。すでにお使いのZendesk環境をアップグレードするためのパッケージだと考えてください。

その機能は、大きく2つのグループに分けることができます。

1. AIエージェント: 顧客が直接やり取りするボットです。よくある質問への対応、簡単なタスクの自動化、24時間365日のサポート提供を目的として構築されています。

2. Copilotと管理ツール: 人間のエージェントがより迅速に業務をこなせるよう舞台裏で機能し、サポート業務を微調整するための手段を提供します。

システム全体が、ユーザーをZendeskのエコシステム内に留めるように設計されています。その目的は、手作業を減らし、問題をより迅速に解決することですが、この緊密な統合は、柔軟性、コスト、そしてZendesk外部のツールと連携する能力においてトレードオフを伴います。

Zendesk AIの主な機能

それでは、具体的な機能について見ていきましょう。あなたとあなたのチームが日常的に実際に使用するものは何でしょうか？Zendesk AI体験を構成する中核的な機能は以下の通りです。

インテリジェントトリアージによるチケット管理の自動化

概要: インテリジェントトリアージは、メールやWebフォームから送られてくる新規チケットを自動的に分析するZendeskの機能です。メッセージを読み取り、顧客の意図（請求に関する質問など）、使用言語、感情（不満など）を把握します。その後、チケットを適切な担当者や部署に振り分けるため、手作業で受信トレイを整理する必要がなくなります。

Zendeskの主張: この機能により、手作業での仕分けが不要になり、初回応答時間を劇的に短縮し、エージェントはチケット1件あたり30～60秒の時間を節約できると謳っています。

現実と限界: 実際には、この機能はメールのような長文のメッセージで最も効果を発揮します。AIが正確な推測を行うためのコンテキストが豊富にあるからです。ライブチャットのような短いやり取りが続くチャネルでは、少し苦戦する可能性があります。また、AIは小売やソフトウェアといった大規模な業界の一般データで事前学習されています。もしあなたのビジネスにニッチな専門用語や非常に特殊な製品の問題が多い場合、標準の精度ではニーズを満たせないかもしれません。

ここで、eesel AIのようなツールは異なるアプローチを取ります。汎用的なモデルを使う代わりに、導入初日から貴社の過去のチケットとナレッジで学習します。これにより、貴社特有の顧客の問題や言葉遣いを理解し、チャットを含むすべてのチャネルで、最初から遥かに精度の高い自動化を実現します。

Copilotと生成AIによるエージェント支援

概要: 人間のエージェントの業務を少し後押しするツール群です。以下のような機能が含まれます。

• 返信の提案と要約: AIが長いチケットのスレッドを素早く要約したり、完全な返信文を提案したりすることで、エージェントが一日中同じ回答を入力する手間を省きます。

• トーンの変更と文章の拡張: エージェントがいくつかの箇条書きをメモすると、AIがそれをプロフェッショナルな完全な段落に拡張します。また、ワンクリックでメッセージのトーンをフォーマルからフレンドリーに変更することもできます。

Zendeskの主張: ここでの目標は、エージェントの生産性を最大20%向上させ、回答の質を高く保ち、ブランドボイスの一貫性を確保することです。

現実と限界: これらの機能は便利ですが、最近のAIサポートツールではかなり標準的なものです。より大きな問題は、提案がZendeskヘルプセンターや保存されたマクロにある情報に限定されがちな点です。もし答えが他の場所にある社内ドキュメントに隠されている場合、AIはそれを見つけ出すことができません。

eesel AIのCopilotは、場所を問わずすべてのナレッジに接続できるように構築されています。ConfluenceやGoogle Docs、さらには社内のSlackスレッドからも回答を引っ張ってくることができます。それに加え、eesel AIではカスタムアクションを構築できるため、AIはテキストを書くだけでなく、Shopifyで注文状況を確認したり、チケットのフィールドを自動更新したりといった設定が可能です。

- eesel AIのCopilotがカスタマーサポートのヘルプデスク内で返信の下書きを生成し、社内データを利用したAIによるメールのパーソナライズを実演している様子。

AIエージェントとボットによる24時間365日のサポート

概要: ウェブサイトやアプリに設置できるチャットボットです。よくある質問への対応、簡単なタスクの案内、チームがオフラインの際のサポート提供を目的として設計されています。

Zendeskの主張: これらのAIエージェントとボットは、定型的な顧客からの質問の80%以上を自動化できるとしています。これにより、人間のエージェントはより複雑な問題に集中でき、コストを抑制するのに役立ちます。

現実と限界: これらのボットの構築と維持は、見た目以上に大きなプロジェクトになることがよくあります。設定は複雑になる可能性があり、ローンチ前に実際の顧客の質問に対してボットがどのように機能するかを簡単に確認する方法がありません。この「作ってみて、あとはうまくいくことを願う」というアプローチは、非常にリスクが高く、時間もかかります。

これはeesel AIが際立っている重要な領域です。数ヶ月ではなく数分で開始できるように設計されています。過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行することで、AIエージェントを安全にテストできます。これにより、顧客がボットと話す前に、自動化率と節約額の正確な予測がわかります。これは完全にリスクフリーで自動化を導入する方法です。

AIリードジェネレーションエージェントのシミュレーションモードのスクリーンショット。過去のデータに基づいたパフォーマンス予測とコスト削減額が表示されています。

Zendesk AIの本当のコスト

Zendesk AIの最大のハードルの1つは価格です。単に複雑なだけでなく、階層的になっており、最終的な請求額が予想をはるかに上回ることがあります。AIは標準機能ではなく、高価なアドオンなのです。

以下に、費用の大まかな内訳を示します。

1. 基本プラン: 高度なAI機能にアクセスするためには、プレミアムプラン、通常は**Suite Professionalプラン（エージェント1人あたり月額115ドル）**に加入する必要があります。

2. アドオン費用: それに加えて、インテリジェントトリアージや生成AIツールといった主要な機能のほとんどを含む「Copilot」アドオンに、さらに**エージェント1人あたり月額50ドル**がかかります。

わかりやすくするために、表にまとめてみましょう。

構成要素	費用（エージェント1人あたり/月、年間契約）	備考
Zendesk Suite Professional	115ドル	ほとんどの高度なAI機能を利用するための最低限のプランです。
Copilotアドオン	50ドル	これにより、インテリジェントトリアージ、生成AIなどが利用可能になります。
合計推定費用	165ドル以上	Zendeskが宣伝する完全なAI体験を得るための基本コストです。

隠れたコストとスケーリングの問題:

本当に厄介なのは、エージェントごとの価格設定です。新しいサポートエージェントを1人雇うたびに、AIの請求額が上がります。チームが成長するにつれて、そのコストはすぐに手に負えなくなる可能性があります。さらに、一部のプランでは月間の「自動解決」数に上限が設けられています。忙しい月でボットが上限を超えるチケットを解決した場合、追加料金が発生する可能性があります。

これはeesel AIの価格モデルとの大きな違いです。eesel AIは、チームのエージェント数ではなく、AIインタラクションの数に基づいた予測可能なプランを提供しています。つまり、成長することでペナルティを受けることはありません。予期せぬ料金は発生せず、まずは自社に適しているかを確認するために、柔軟な月単位のプランから始めることもできます。

Zendesk AIの主な制限事項

価格以外にも、ZendeskのAIワールドにコミットする前に心に留めておくべき実用上の制限がいくつかあります。

設定が困難なクローズドなエコシステム

Zendesk AIは、Zendeskのデータと連携するように作られています。それだけです。もし会社のナレッジがConfluenceやGoogle Docs、Notionといった様々なアプリに分散している場合、その情報をAIに連携させるのは、回避策だらけの面倒な手作業になる可能性があります。

一方、eesel AIは、既存のすべてのナレッジを、その場所を問わず一元化するためにゼロから構築されました。100以上のソースとの簡単な統合により、ヘルプデスク、Wiki、社内ドキュメントに手間なく接続します。現在のZendesk環境の上にスマートなレイヤーとして機能し、ドキュメントを一つも移動させることなく、その環境をより良くします。

「ブラックボックス」問題

Zendesk AIでは、モデルの学習方法やチケットのルーティングロジックをほとんど制御できません。基本的には「ブラックボックス」システムであり、それが正しいことをしていると信じるしかありません。顧客体験を慎重に設計したいチームにとって、このコントロールの欠如は本当に頭の痛い問題となり得ます。

ここで、eesel AIの完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンが真価を発揮します。シンプルなプロンプトエディタを通じて完全なコントロールが可能になり、AIの個性、トーン、そして実行すべき正確なステップを定義できます。どのチケットを自動化し、エスカレーションをどう処理するかについて非常に具体的なルールを作成でき、主導権を握ることができます。

ユーザーがAI CRMエージェントに従わせるための特定のガードレールやルールを定義できる設定インターフェースの画像。

オンボーディングは一大プロセス

Zendeskの高度なAI機能の利用を開始するのは、火曜の午後にさっとできるようなことではありません。通常、営業チームと話し、デモに参加し、数週間、場合によっては数ヶ月かかる正式な導入プロジェクトを経る必要があります。

eesel AIは全く雰囲気が異なります。セルフサービスで利用できるように構築されています。サインアップし、ヘルプデスクを接続し、AIエージェントを設定し、シミュレーションを開始するまで、わずか数分で完了します。しかも、営業担当者と話す必要は一切ありません。これにより、長期間のコミットメントなしに、迅速にその価値を証明し、潜在的なリターンを自身で確認できます。

データの接続から本稼働まで、最新のAI CRMエージェントを迅速にセルフサービスで導入する手順を示すフローチャート。

Zendesk AIはあなたのチームに適しているか？

では、Zendesk AIは実際に誰のためのものでしょうか？ Zendeskプラットフォームに完全にコミットしており、それに見合う予算を持つ大規模なエンタープライズチームにとっては、堅実で深く統合されたソリューションです。チームがZendeskを徹底的に活用しており、導入に時間と費用をかける意思があるなら、業務の効率化に間違いなく役立つでしょう。

この動画では、ZendeskのAI機能の主な特徴と利点を解説しています。

しかし、ほとんどのチームにとっては、高額で分かりにくいコスト、柔軟性の欠如、クローズドなエコシステム、そして一大プロジェクトとなる設定プロセスといったデメリットはかなり大きいものです。AIを活用するためのよりモダンで、柔軟で、手頃な方法を探しているチームには、もっと良い選択肢があります。

強力なサポート自動化のための柔軟な代替案

eesel AIは、高価で柔軟性のないプラットフォームに縛られることなく、最高レベルのAIを求めるチームのために構築されています。Zendeskなど、すでにお使いのツールと連携し、独自の条件でサポートを自動化する力を提供します。

_eesel AIを使えば、わずか数分で利用を開始し、散在するすべてのナレッジを一つにまとめ、自動化を完全にコントロールし、そのすべてを明確で予測可能な価格で実現できます。

実際にどのように機能するか見てみませんか？ 無料で始めることで、その可能性を確かめることができます。