Was sind die Hauptfunktionen von Zendesk AI? Ein Leitfaden für 2025

Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, sind Sie mit ziemlicher Sicherheit schon einmal auf Zendesk gestoßen. Das Unternehmen ist ein riesiger Name in der Branche, daher ist es kein Wunder, dass ihr Einstieg in die KI für Gesprächsstoff sorgt. Aber bei all dem Hype kann es schwierig sein, eine klare Antwort darauf zu bekommen, was Zendesk AI eigentlich ist, wie viel es kostet und ob es für Ihr Team geeignet ist.

Genau deshalb habe ich diesen Leitfaden geschrieben. Wir werfen einen klaren, sachlichen Blick darauf, was Zendesk AI gut kann und, was noch wichtiger ist, wo es echte Einschränkungen gibt. Wir werden die Hauptfunktionen behandeln, die wahren Kosten hinter den Add-ons aufdecken und uns die praktischen Probleme ansehen, auf die Sie stoßen könnten.

Was ist Zendesk AI?

Lassen Sie uns eines klarstellen: Zendesk AI ist kein einzelnes Produkt, das man einfach von der Stange kaufen kann. Es ist eher eine Sammlung von KI-gestützten Funktionen und kostenpflichtigen Add-ons, die direkt in die Zendesk Suite integriert sind. Stellen Sie es sich wie ein Upgrade-Paket für Ihr bereits vorhandenes Zendesk-Setup vor.

Man kann die Funktionen in zwei Hauptgruppen unterteilen:

1. KI-Agenten: Das sind die Bots, mit denen Ihre Kunden interagieren werden. Sie sind darauf ausgelegt, häufige Fragen zu beantworten, einfache Aufgaben zu automatisieren und rund um die Uhr Support zu bieten.

2. Copilot & Admin-Tools: Diese Werkzeuge arbeiten hinter den Kulissen, helfen Ihren menschlichen Agenten, Dinge schneller zu erledigen, und geben Ihnen Möglichkeiten, Ihre Support-Abläufe zu optimieren.

Das gesamte System ist darauf ausgelegt, Sie im Zendesk-Ökosystem zu halten. Die Idee ist, manuelle Arbeit zu reduzieren und Probleme schneller zu lösen, aber diese enge Integration bringt Kompromisse bei Flexibilität, Kosten und der Fähigkeit mit sich, sich mit Tools außerhalb der Zendesk-Welt zu verbinden.

Hauptmerkmale von Zendesk AI

Okay, lassen Sie uns ins Detail gehen. Was werden Sie und Ihr Team tatsächlich Tag für Tag nutzen? Hier sind die Kernfunktionen, die das Zendesk AI-Erlebnis ausmachen.

Automatisiertes Ticket-Management mit intelligenter Triage

Was es ist: Intelligent Triage ist Zendesks Methode, neue Tickets aus E-Mails und Webformularen automatisch zu analysieren. Es liest die Nachricht, um herauszufinden, was der Kunde möchte (z. B. eine Frage zur Abrechnung), welche Sprache er verwendet und wie er sich fühlt (z. B. frustriert). Anschließend leitet es das Ticket an die richtige Person oder Abteilung weiter, sodass niemand manuell einen Posteingang durchsuchen muss.

Was Zendesk verspricht: Sie behaupten, dass dies die manuelle Sortierung überflüssig machen, die Erst-Antwortzeiten drastisch verkürzen und den Agenten bei jedem einzelnen Ticket gut 30-60 Sekunden sparen kann.

Die Realität und ihre Grenzen: In der Praxis funktioniert diese Funktion am besten bei längeren Nachrichten wie E-Mails, bei denen die KI genügend Kontext hat, um eine genaue Einschätzung vorzunehmen. Bei kürzeren, hin- und hergehenden Kanälen wie dem Live-Chat kann es etwas schwierig werden. Die KI ist auch auf allgemeinen Daten für große Branchen wie Einzelhandel oder Software vortrainiert. Wenn Ihr Unternehmen viel Nischenjargon oder sehr spezifische Produktprobleme hat, stellen Sie möglicherweise fest, dass die Genauigkeit „out-of-the-box“ nicht ganz Ihren Anforderungen entspricht.

Hier unterscheidet sich ein Tool wie eesel AI. Anstatt generische Modelle zu verwenden, trainiert es von Anfang an mit den vergangenen Tickets und dem Wissen Ihres Unternehmens. Das bedeutet, es versteht Ihre einzigartigen Kundenprobleme und Ihre Sprache und bietet Ihnen von Anfang an eine viel genauere Automatisierung auf jedem Kanal, einschließlich Chat.

Agentenunterstützung mit Copilot und generativer KI

Was es ist: Dies sind die Werkzeuge, die Ihren menschlichen Agenten einen kleinen Schub geben. Dazu gehören Dinge wie:

• Antwortvorschläge & Zusammenfassungen: Die KI kann eine schnelle Zusammenfassung eines langen Ticketverlaufs erstellen oder eine vollständige Antwort vorschlagen, was Ihren Agenten erspart, den ganzen Tag dieselben Antworten zu tippen.

• Tonfall-Anpassung & Ausformulierung: Ein Agent kann ein paar Stichpunkte notieren, und die KI formuliert sie zu einem vollständigen, professionellen Absatz aus. Sie kann auch den Ton einer Nachricht mit einem Klick von formell auf freundlich ändern.

Was Zendesk verspricht: Das Ziel hier ist, Agenten bis zu 20 % produktiver zu machen, die Qualität der Antworten hoch zu halten und sicherzustellen, dass Ihre Markenstimme konsistent ist.

Die Realität und ihre Grenzen: Obwohl diese Funktionen nett sind, sind sie heutzutage bei den meisten KI-Support-Tools ziemlich Standard. Das größere Problem ist, dass die Vorschläge oft auf die Informationen beschränkt sind, die sich in Ihrem Zendesk Help Center oder in gespeicherten Makros befinden. Wenn die Antwort irgendwo in einem internen Dokument versteckt ist, wird die KI sie nicht finden.

Der Copilot von eesel AI ist darauf ausgelegt, sich mit all Ihrem Wissen zu verbinden, egal wo es sich befindet. Er kann Antworten aus Orten wie Confluence, Google Docs und sogar internen Slack-Threads ziehen. Darüber hinaus können Sie mit eesel AI benutzerdefinierte Aktionen erstellen, sodass Ihre KI mehr kann als nur Text zu schreiben. Sie kann so eingerichtet werden, dass sie Dinge tut, wie den Bestellstatus in Shopify zu überprüfen oder automatisch ein Ticketfeld zu aktualisieren.

Der eesel AI Copilot liefert einen Antwortentwurf in einem Kundensupport-Helpdesk und demonstriert die Personalisierung von E-Mails durch KI unter Verwendung interner Daten.

24/7-Support mit KI-Agenten und Bots

Was es ist: Das sind die Chatbots, die Sie auf Ihrer Website oder in Ihrer App einsetzen können. Sie sind darauf ausgelegt, häufige Fragen zu beantworten, Kunden durch einfache Aufgaben zu führen und Support zu bieten, wenn Ihr Team offline ist.

Was Zendesk verspricht: Sie deuten an, dass diese KI-Agenten und Bots über 80 % der routinemäßigen Kundenfragen automatisieren können. Das entlastet Ihre menschlichen Agenten, damit sie sich um die kniffligen Dinge kümmern können, und hilft, die Kosten unter Kontrolle zu halten.

Die Realität und ihre Grenzen: Der Aufbau und die Wartung dieser Bots ist oft ein größeres Projekt, als es scheint. Die Einrichtung kann kompliziert sein, und es gibt keine einfache Möglichkeit, vor dem Start zu sehen, wie der Bot tatsächlich auf echte Kundenfragen reagieren wird. Diese „bauen und auf das Beste hoffen“-Methode kann ziemlich riskant und zeitaufwändig sein.

Dies ist ein Schlüsselbereich, in dem sich eesel AI auszeichnet. Es ist darauf ausgelegt, Ihnen zu helfen, in Minuten statt in Monaten loszulegen. Sie können Ihren KI-Agenten sicher testen, indem Sie eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Dies zeigt Ihnen eine genaue Prognose Ihrer Automatisierungsrate und wie viel Sie sparen werden, bevor auch nur ein einziger Kunde mit dem Bot spricht. Es ist eine völlig risikofreie Methode, um die Automatisierung einzuführen.

Ein Screenshot eines Simulationsmodus für einen KI-Agenten zur Lead-Generierung, der die prognostizierte Leistung und Kosteneinsparungen auf der Grundlage historischer Daten anzeigt.

Die wahren Kosten von Zendesk AI

Eine der größten Hürden bei Zendesk AI ist der Preis. Er ist nicht nur komplex, sondern auch so gestaffelt, dass Ihre Endrechnung viel höher ausfallen kann, als Sie denken. KI ist keine Standardfunktion, sondern ein teures Add-on.

Hier ist eine grobe Aufschlüsselung der Kosten:

1. Der Basisplan: Um überhaupt Zugang zu den fortschrittlichen KI-Funktionen zu erhalten, müssen Sie einen Premium-Plan haben, in der Regel den Suite Professional-Plan für 115 $ pro Agent und Monat.

2. Die Add-on-Kosten: Zusätzlich kostet das „Copilot“-Add-on, das die meisten der wichtigsten Funktionen wie intelligente Triage und generative KI-Tools enthält, zusätzliche 50 $ pro Agent und Monat.

Lassen Sie uns das zur Vereinfachung in einer Tabelle darstellen.

Komponente	Kosten (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Anmerkungen
Zendesk Suite Professional	115 $	Dies ist der Mindestplan für die meisten fortschrittlichen KI-Funktionen.
Copilot Add-on	50 $	Dies schaltet intelligente Triage, generative KI und mehr frei.
Geschätzte Gesamtkosten	165 $+	Die Basiskosten, um das volle KI-Erlebnis zu erhalten, das Zendesk bewirbt.

Versteckte Kosten & Skalierungsprobleme:

Der eigentliche Haken ist die Preisgestaltung pro Agent. Jedes Mal, wenn Sie einen neuen Support-Agenten einstellen, steigt Ihre KI-Rechnung. Wenn Ihr Team wächst, können diese Kosten schnell aus dem Ruder laufen. Außerdem begrenzen einige Pläne die Anzahl der „automatisierten Lösungen“, die Sie pro Monat erhalten. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und Ihr Bot mehr Tickets löst als Ihr Limit, könnten zusätzliche Gebühren anfallen.

Dies ist ein großer Unterschied zum Preismodell von eesel AI. eesel AI bietet planbare Tarife, die auf der Anzahl Ihrer KI-Interaktionen basieren, nicht auf der Anzahl der Agenten in Ihrem Team. Das bedeutet, dass Sie niemals für Wachstum bestraft werden. Es gibt keine überraschenden Gebühren, und Sie können sogar mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen, um zu sehen, ob es für Sie das Richtige ist.

Wesentliche Einschränkungen von Zendesk AI

Über den Preis hinaus gibt es einige praktische Einschränkungen, die Sie bedenken sollten, bevor Sie sich auf die KI-Welt von Zendesk einlassen.

Ein geschlossenes Ökosystem, das schwer einzurichten sein kann

Zendesk AI ist darauf ausgelegt, mit Zendesk-Daten zu arbeiten. Punkt. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens auf verschiedene Apps wie Confluence, Google Docs oder Notion verteilt ist, kann es ein umständlicher, manueller Prozess voller Umgehungslösungen sein, diese Informationen an die KI zu bekommen.

eesel AI hingegen wurde von Grund auf entwickelt, um all Ihr vorhandenes Wissen zusammenzuführen, egal wo es sich befindet. Mit einfachen Integrationen für über 100 Quellen verbindet es sich problemlos mit Ihrem Helpdesk, Wikis und internen Dokumenten. Es ist eine intelligente Schicht, die auf Ihrem aktuellen Zendesk-Setup aufsetzt und es verbessert, ohne dass Sie ein einziges Dokument verschieben müssen.

Das „Black Box“-Problem

Bei Zendesk AI haben Sie nicht viel Kontrolle darüber, wie die Modelle trainiert werden oder welche Logik sie zur Weiterleitung von Tickets verwenden. Es ist im Grunde ein „Black Box“-System, bei dem Sie einfach darauf vertrauen müssen, dass es das Richtige tut. Für Teams, die ihr Kundenerlebnis sorgfältig gestalten möchten, kann dieser Mangel an Kontrolle ein echtes Problem sein.

Genau hier macht die vollständig anpassbare Workflow-Engine von eesel AI einen großen Unterschied. Sie erhalten die volle Kontrolle über einen einfachen Prompt-Editor, mit dem Sie die Persönlichkeit, den Ton und die genauen Schritte Ihrer KI definieren können. Sie können sehr spezifische Regeln erstellen, um zu entscheiden, welche Tickets automatisiert werden und wie Eskalationen zu handhaben sind, wodurch Sie die Kontrolle behalten.

Ein Bild der Einstellungsoberfläche, auf der ein Benutzer spezifische Leitplanken und Regeln definieren kann, denen sein KI-CRM-Agent folgen soll.

Die Einarbeitung ist ein ganzer Prozess

Der Einstieg in die fortschrittlichen KI-Funktionen von Zendesk ist nichts, was man an einem Dienstagnachmittag erledigen kann. Normalerweise bedeutet es, mit dem Vertriebsteam zu sprechen, Demos anzusehen und ein formelles Implementierungsprojekt durchzuführen, das Wochen, wenn nicht Monate dauern kann.

eesel AI hat eine völlig andere Herangehensweise; es ist als Self-Service konzipiert. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk verbinden, Ihren KI-Agenten einrichten und in nur wenigen Minuten mit Simulationen beginnen, ohne mit einem Verkäufer sprechen zu müssen. So können Sie den Wert selbst beweisen und das potenzielle Ergebnis schnell und ohne langfristige Verpflichtung sehen.

Ein Flussdiagramm, das die schnelle Self-Service-Implementierung eines modernen KI-CRM-Agenten skizziert, von der Datenverbindung bis zum Live-Betrieb.

Ist Zendesk AI das Richtige für Ihr Team?

Für wen ist Zendesk AI also tatsächlich geeignet? Es ist eine solide, tief integrierte Lösung für große Unternehmensteams, die bereits vollständig auf die Zendesk-Plattform setzen und das entsprechende Budget haben. Wenn Ihr Team in Zendesk lebt und atmet und Sie bereit sind, die Zeit und das Geld für die Implementierung zu investieren, kann es definitiv helfen, Ihre Arbeit zu optimieren.

Dieses Video erläutert die wichtigsten Funktionen und Vorteile der KI-Fähigkeiten von Zendesk.

Aber für die meisten Teams sind die Nachteile ziemlich groß: die hohen und unübersichtlichen Kosten, die mangelnde Flexibilität, das geschlossene Ökosystem und ein Einrichtungsprozess, der ein Großprojekt ist. Für Teams, die nach einer moderneren, flexibleren und erschwinglicheren Möglichkeit suchen, KI zu nutzen, gibt es bessere Optionen da draußen.

Die flexible Alternative für leistungsstarke Support-Automatisierung

eesel AI wurde für Teams entwickelt, die erstklassige KI wollen, ohne sich an eine starre und teure Plattform zu binden. Es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits verwenden, wie Zendesk, und gibt Ihnen die Möglichkeit, den Support nach Ihren eigenen Vorstellungen zu automatisieren.

Mit eesel AI können Sie in wenigen Minuten loslegen, all Ihr verstreutes Wissen zusammenführen, die vollständige Kontrolle über Ihre Automatisierung behalten und das alles mit klaren, vorhersehbaren Preisen.

Möchten Sie selbst sehen, wie es funktioniert? Sie können kostenlos starten und entdecken, was es leisten kann.