Quelles sont les fonctionnalités clés de Zendesk AI ? Un guide pour 2025

Si vous travaillez dans le service client, vous avez presque certainement croisé le chemin de Zendesk. C’est un grand nom du secteur, alors bien sûr, leur entrée dans le monde de l’IA fait beaucoup parler. Mais avec tout ce battage médiatique, il peut être difficile d’obtenir une réponse claire sur ce qu’est réellement Zendesk AI, combien cela coûte, et si c’est la bonne solution pour votre équipe.

C’est pourquoi j’ai écrit ce guide. Nous allons examiner de manière claire et sans détour ce que Zendesk AI fait bien et, plus important encore, où il présente de réelles limites. Nous couvrirons ses principales fonctionnalités, décortiquerons les coûts réels qui se cachent derrière les modules complémentaires, et nous pencherons sur les problèmes pratiques que vous pourriez rencontrer.

Qu’est-ce que Zendesk AI ?

Mettons une chose au clair : Zendesk AI n’est pas un produit unique que vous pouvez acheter tel quel. Il s’agit plutôt d’une collection de fonctionnalités alimentées par l’IA et de modules complémentaires payants intégrés directement dans la Suite Zendesk. Considérez-le comme un pack de mise à niveau pour la configuration Zendesk que vous possédez déjà.

On peut vraiment diviser ses fonctionnalités en deux grands groupes :

1. Agents IA : Ce sont les bots avec lesquels vos clients interagiront. Ils sont conçus pour répondre aux questions courantes, automatiser les tâches simples et offrir un support 24h/24 et 7j/7.

2. Copilot et outils d’administration : Ces outils travaillent en coulisses, aidant vos agents humains à accomplir leurs tâches plus rapidement et vous donnant les moyens d’affiner vos opérations de support.

L’ensemble du système est conçu pour vous maintenir dans l’écosystème Zendesk. L’idée est de réduire le travail manuel et de résoudre les problèmes plus rapidement, mais cette intégration étroite a des contreparties en termes de flexibilité, de coût et de capacité à se connecter avec des outils en dehors de l’univers Zendesk.

Principales fonctionnalités de Zendesk AI

Très bien, entrons dans les détails. Qu’est-ce que vous et votre équipe utiliserez réellement au quotidien ? Voici les fonctionnalités principales qui composent l’expérience Zendesk AI.

Gestion automatisée des tickets avec le triage intelligent

Ce que c’est : Le triage intelligent est la méthode de Zendesk pour analyser automatiquement les nouveaux tickets provenant des e-mails et des formulaires web. Il lit le message pour déterminer ce que veut le client (par exemple, une question de facturation), la langue qu’il utilise et son humeur (par exemple, frustré). Il achemine ensuite le ticket vers la bonne personne ou le bon service, de sorte que personne n’a à trier manuellement une boîte de réception.

Ce que Zendesk prétend que ça fera : Ils affirment que cela peut éliminer le tri manuel, réduire considérablement les temps de première réponse, et faire gagner aux agents 30 à 60 secondes sur chaque ticket.

La réalité et ses limites : En pratique, cette fonctionnalité fonctionne mieux avec les messages plus longs comme les e-mails, où l’IA dispose de beaucoup de contexte pour faire une estimation précise. Pour les canaux plus courts et interactifs comme le chat en direct, elle peut avoir un peu de mal. L’IA est également pré-entraînée sur des données générales pour de grands secteurs comme le commerce de détail ou les logiciels. Si votre entreprise a beaucoup de jargon spécifique ou des problèmes de produits très particuliers, vous pourriez trouver que la précision de base n’est pas tout à fait ce dont vous avez besoin.

C’est là qu’un outil comme eesel AI fait les choses différemment. Au lieu d’utiliser des modèles génériques, il s’entraîne sur les tickets passés et les connaissances de votre entreprise dès le premier jour. Cela signifie qu’il comprend vos problèmes clients et votre langage uniques, vous offrant une automatisation beaucoup plus précise sur tous les canaux, y compris le chat, dès le départ.

Assistance aux agents avec Copilot et l’IA générative

Ce que c’est : Ce sont les outils qui donnent un petit coup de pouce à vos agents humains. Ils comprennent des choses comme :

• Suggestions de réponses et résumés : L’IA peut créer un résumé rapide d’un long fil de discussion de ticket ou suggérer une réponse complète, évitant à vos agents de taper les mêmes réponses toute la journée.

• Changement de ton et développement : Un agent peut noter quelques points, et l’IA les développera en un paragraphe complet et professionnel. Elle peut également changer le ton d’un message de formel à amical en un seul clic.

Ce que Zendesk prétend que ça fera : L’objectif ici est de rendre les agents jusqu’à 20 % plus productifs, de maintenir une haute qualité de réponse et de garantir la cohérence de la voix de votre marque.

La réalité et ses limites : Bien que ces fonctionnalités soient appréciables, elles sont assez standards pour la plupart des outils de support par IA aujourd’hui. Le plus gros problème est que les suggestions sont souvent limitées aux informations contenues dans votre Centre d’aide Zendesk ou dans les macros enregistrées. Si la réponse se trouve dans un document interne ailleurs, l’IA ne la trouvera pas.

Le Copilot d’eesel AI est conçu pour se connecter à toutes vos connaissances, où qu’elles se trouvent. Il peut extraire des réponses de sources comme Confluence, Google Docs, et même des fils de discussion internes sur Slack. De plus, eesel AI vous permet de créer des actions personnalisées, afin que votre IA puisse faire plus que simplement rédiger du texte. Elle peut être configurée pour effectuer des tâches comme vérifier le statut d’une commande dans Shopify ou mettre à jour automatiquement un champ de ticket.

Le Copilot d'eesel AI fournit une proposition de réponse dans un centre d'assistance client, démontrant la personnalisation des e-mails par l'IA à l'aide de données internes.

Support 24/7 avec des agents IA et des bots

Ce que c’est : Ce sont les chatbots que vous pouvez mettre sur votre site web ou dans votre application. Ils sont conçus pour répondre aux questions courantes, guider les clients dans des tâches simples et offrir un support lorsque votre équipe n’est pas disponible.

Ce que Zendesk prétend que ça fera : Ils suggèrent que ces agents IA et bots peuvent automatiser plus de 80 % des questions clients récurrentes. Cela libère vos agents humains pour qu’ils puissent s’occuper des cas complexes et aide à maîtriser les coûts.

La réalité et ses limites : Construire et maintenir ces bots est souvent un projet plus important qu’il n’y paraît. La configuration peut être compliquée, et il n’y a pas de moyen facile de voir comment le bot se comportera réellement avec les vraies questions de vos clients avant de le lancer. Cette approche du type "construire et espérer que ça marche" peut être assez risquée et chronophage.

C’est un domaine clé où eesel AI se distingue. Il est conçu pour vous aider à démarrer en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez tester votre agent IA en toute sécurité en exécutant une simulation sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne une prévision précise de votre taux d’automatisation et des économies que vous réaliserez avant même qu’un seul client ne parle au bot. C’est une manière totalement sans risque de déployer l’automatisation.

Une capture d'écran d'un mode de simulation pour un agent de génération de leads IA, montrant les performances prévues et les économies de coûts basées sur des données historiques.

Le coût réel de Zendesk AI

L’un des plus grands obstacles avec Zendesk AI est le prix. Ce n’est pas seulement complexe ; c’est structuré de manière à ce que votre facture finale puisse être bien plus élevée que vous ne le pensez. L’IA n’est pas une fonctionnalité standard, c’est un module complémentaire coûteux.

Voici une ventilation approximative du coût :

1. Le forfait de base : Pour avoir accès aux fonctionnalités avancées de l’IA, vous devez avoir un forfait premium, généralement le forfait Suite Professional à 115 $ par agent, par mois.

2. Le coût du module complémentaire : En plus de cela, le module complémentaire "Copilot", qui inclut la plupart des fonctionnalités clés comme le triage intelligent et les outils d'IA générative, coûte 50 $ supplémentaires par agent, par mois.

Présentons cela dans un tableau pour simplifier les choses.

Composant	Coût (par agent/mois, facturé annuellement)	Notes
Zendesk Suite Professional	115 $	C’est le forfait minimum pour la plupart des fonctionnalités avancées de l’IA.
Module complémentaire Copilot	50 $	Débloque le triage intelligent, l’IA générative, et plus encore.
Coût total estimé	165 $+	Le coût de base pour obtenir l’expérience IA complète annoncée par Zendesk.

Coûts cachés et problèmes d’évolution :

Le vrai problème, c’est la tarification par agent. Chaque fois que vous embauchez un nouvel agent de support, votre facture d’IA augmente. À mesure que votre équipe s’agrandit, ce coût peut rapidement devenir exorbitant. De plus, certains forfaits limitent le nombre de "résolutions automatisées" que vous obtenez chaque mois. Si vous avez un mois chargé et que votre bot résout plus de tickets que votre limite, vous pourriez vous voir facturer des frais supplémentaires.

C’est une grande différence par rapport au modèle de tarification d’eesel AI. eesel AI propose des forfaits prévisibles basés sur le nombre d’interactions avec l’IA que vous avez, pas sur le nombre d’agents dans votre équipe. Cela signifie que vous n’êtes jamais pénalisé pour votre croissance. Il n’y a pas de frais surprises, et vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel flexible pour voir si cela vous convient d’abord.

Principales limites de Zendesk AI

Au-delà du prix, il y a quelques limites pratiques à garder à l’esprit avant de vous engager dans l’univers de l’IA de Zendesk.

Un écosystème fermé qui peut être difficile à configurer

Zendesk AI est conçu pour fonctionner avec les données de Zendesk. Point final. Si les connaissances de votre entreprise sont dispersées dans différentes applications comme Confluence, Google Docs, ou Notion, transmettre ces informations à l’IA peut être un processus manuel et fastidieux, plein de solutions de contournement.

eesel AI, en revanche, a été conçu dès le départ pour rassembler toutes vos connaissances existantes, où qu’elles se trouvent. Avec des intégrations simples pour plus de 100 sources, il se connecte à votre centre d’assistance, vos wikis et vos documents internes sans tracas. C’est une couche intelligente qui se superpose à votre configuration Zendesk actuelle et l’améliore, sans vous obliger à déplacer un seul document.

Le problème de la "boîte noire"

Avec Zendesk AI, vous n’avez pas beaucoup de contrôle sur la manière dont les modèles sont entraînés ou sur la logique qu’ils utilisent pour acheminer les tickets. C’est un système de type "boîte noire" où vous devez simplement faire confiance qu’il fait ce qu’il faut. Pour les équipes qui veulent concevoir soigneusement leur expérience client, ce manque de contrôle peut être un vrai casse-tête.

C’est là que le moteur de flux de travail entièrement personnalisable d’eesel AI fait vraiment la différence. Vous obtenez un contrôle total grâce à un éditeur de prompts simple, vous permettant de définir la personnalité de votre IA, son ton et les étapes exactes qu’elle doit suivre. Vous pouvez créer des règles très spécifiques pour décider quels tickets sont automatisés et comment gérer les escalades, vous mettant ainsi aux commandes.

Une image de l'interface des paramètres où un utilisateur peut définir des garde-fous et des règles spécifiques que son agent CRM IA doit suivre.

L’intégration est tout un processus

Se lancer avec les fonctionnalités avancées de l’IA de Zendesk n’est pas quelque chose que vous pouvez faire un mardi après-midi. Cela implique généralement de parler à leur équipe de vente, d’assister à des démos et de passer par un projet de mise en œuvre formel qui peut prendre des semaines, voire des mois.

eesel AI a une approche totalement différente ; il est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre centre d’assistance, configurer votre agent IA et commencer à exécuter des simulations en quelques minutes seulement, le tout sans avoir à parler à un commercial. Cela vous permet de prouver la valeur et de voir le retour sur investissement potentiel par vous-même, rapidement et sans engagement à long terme.

Un organigramme décrivant la mise en œuvre rapide et en libre-service d'un agent CRM IA moderne, de la connexion des données à la mise en service.

Zendesk AI est-il fait pour votre équipe ?

Alors, à qui s’adresse réellement Zendesk AI ? C’est une solution solide et profondément intégrée pour les grandes équipes d’entreprise qui sont déjà entièrement engagées dans la plateforme Zendesk et qui ont le budget pour suivre. Si votre équipe vit et respire Zendesk et que vous êtes prêt à investir le temps et l’argent nécessaires à la mise en œuvre, cela peut certainement aider à rationaliser votre travail.

Cette vidéo détaille les principales fonctionnalités et les avantages des capacités d'IA de Zendesk.

Mais pour la plupart des équipes, les inconvénients sont assez importants : les coûts élevés et déroutants, le manque de flexibilité, l'écosystème fermé et un processus de configuration qui représente un projet majeur. Pour les équipes à la recherche d’une manière plus moderne, flexible et abordable d’utiliser l’IA, il existe de meilleures options.

L’alternative flexible pour une automatisation puissante du support

eesel AI est conçu pour les équipes qui veulent une IA de premier ordre sans être enfermées dans une plateforme rigide et coûteuse. Il fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, comme Zendesk, et vous donne le pouvoir d’automatiser le support selon vos propres conditions.

Avec eesel AI, vous pouvez démarrer en quelques minutes, rassembler toutes vos connaissances dispersées, garder un contrôle total sur votre automatisation, et faire tout cela avec une tarification claire et prévisible.

Vous voulez voir comment cela fonctionne par vous-même ? Vous pouvez commencer gratuitement et découvrir ce qu’il peut faire.