ServiceNow AI Search Portal の実践ガイド（2025年）

正直なところ、私たちは皆、最近の検索機能はただ機能するのが当たり前だと思っています。オフィスで何かを探しているとき、求めているのは無関係なリンクの長いリストではなく、高速でスマートな回答です。ITおよびカスタマーサービス分野の巨大企業であるServiceNowは、この課題に対する独自の答えを持っています。それがServiceNow AI Search Portalです。これは、職場に最新のGoogleのような検索体験をもたらすための試みです。

しかし、実際のところ、使い心地はどうなのでしょうか？機能リストは書類上では素晴らしく見えますが、それを稼働させるのは必ずしもスイッチを入れるように簡単なことではありません。このガイドでは、ServiceNow AI Search Portalとは何か、どのように機能するのか、設定には何が必要か、そしてどのような場合に最適ではないのかを、無駄なく実践的な視点で解説します。最後まで読めば、これがあなたにとって適切なツールであるかどうか、より明確に判断できるようになるでしょう。

ServiceNow AI Search Portalとは？

ServiceNow AI Search Portalは、プラットフォームの長年待たれていた、旧式のキーワードベース検索エンジンZingの後継と考えてください。その目的は、Service Portal、Now Mobile、Virtual Agentなど、さまざまなServiceNowツールを使用している人々に対して、よりスマートで関連性の高い検索結果を提供することです。

入力した単語と完全に一致するものを探すだけの基本的な検索バーとは異なり、AI Searchはあなたが実際に何を意味しているかを理解しようとします。人工知能、特に自然言語理解（NLU）を使用して、質問の背後にある意図を解読します。そのため、給与明細フォームを探している従業員であれ、トラブルシューティングガイドを探している顧客であれ、このポータルはパーソナライズされた有用な結果を提供することを目指しています。ServiceNow環境から離れることなく、人々をより迅速に正しい答えに導くことがすべてです。

AI Searchが実装されたServiceNowポータルの様子。ユーザーは迅速に情報を見つけることができます。

ServiceNow AI Search Portalの主な機能

AI Searchには、検索体験を時代遅れの企業ツールから、私たちが日常的に使う検索エンジンのようなものに感じさせるための、いくつかの最新の機能が備わっています。

セマンティック検索と自然言語理解

ここでの本当の魅力は、セマンティック検索への移行です。AI Searchは単なるキーワードマッチングではなく、あなたが尋ねていることの文脈と意味を実際に分析します。これにより、「ノートパソコンの動作が遅い」や「休暇を申請するにはどうすればいいですか？」といった平易な英語で質問を入力できます。システムはあなたの意図を把握し、たとえあなたの正確な言葉遣いがタイトルに含まれていなくても、適切なナレッジベース記事やサービスカタログ項目を提示するだけの賢さを持っています。

ジーニアスリザルトとアクション可能なカード

これはおそらく最も優れた機能の1つでしょう。「ジーニアスリザルト」は、関連性の高い回答をインタラクティブなカードとして検索結果の最上部に表示するため、わざわざ探し回る必要がありません。例えば、特定のソフトウェアを検索すると、ジーニアスリザルトには「今すぐ注文」ボタン付きで、それをリクエストするためのカタログ項目が表示されるかもしれません。「ゲストWi-Fiのパスワードは？」のような直接的な質問をすれば、ナレッジ記事から答えを直接引き出して、その場に表示することができます。リンクをクリックすることなく、回答や次のステップを得ることを目的としています。

インテリジェントなデータ検出と絞り込み

探しているものを絞り込むのを助けるため、AI Searchは動的フィルター（ファセットと呼ばれます）を提供します。検索後、ナレッジ記事、カタログ項目、人物などのカテゴリで結果を絞り込むことができます。これは、最初の検索で大量の結果が返ってきた場合に非常に役立ちます。また、タイポ処理（おなじみの「もしかして？」という提案）や、入力中にクエリを提案するオートコンプリートなど、より親切な機能も備わっています。

ServiceNow AI Search Portal設定の現実

さて、機能は素晴らしく聞こえます。しかし、現実的な話をすると、これを稼働させるのは簡単なことではありません。ServiceNowプラットフォームの奥深くでのかなりの技術的スキルと慎重な調整が必要です。これは単に設定をオンにするだけでなく、間違いなく一つのプロジェクトです。

複数ステップの設定プロセス

AI Searchを稼働させるには、非常に正確な手順に従う必要があります。まず、プラグインを有効化します。次に、ポータルの特定のレコードにアクセスし、「AI Searchを有効にする」ボックスを手動でチェックする必要があります。その後、適切な「検索アプリケーション」と「検索結果設定」レコードを接続します。そして最後に、ユーザーが結果をクリックしたときに実際に正しいページに移動するように、適切な「ページルートマップ」がアクティブであることを確認する必要があります。

ServiceNow自身のサポートドキュメントでさえ指摘しているように、ステップを見落とすのは簡単です。そして最悪なのは、何かが間違って設定されていると、ポータルはしばしば明確なエラーメッセージも表示せずに、古いZing検索に静かに切り替わってしまい、なぜ機能しないのかと頭を悩ませることになります。

EVAMフレームワークの理解

複雑さはそれだけにとどまりません。検索結果の見た目や操作感は、エンティティビューアクションマッピング（EVAM）フレームワークと呼ばれるものによって制御されます。ServiceNowを扱ったことがあるなら、その名前を聞いただけでため息が出るかもしれません。これは強力ですが、非常に複雑なことで有名なシステムで、結果カードにどのフィールドが表示されるかから、それをクリックしたときに何が起こるかまで、すべてを制御します。

クリックしてもユーザーが正しいページに移動しない理由を解明しようとすると、多くの場合、EVAMの設定とバンドルの複数のレイヤーを掘り下げることになります。これはServiceNowのアーキテクチャを深く理解していることを本当に要求するシステムであり、専門の開発者がいないチームにとっては大きなハードルとなり得ます。

シンプルでセルフサービスな設定が重要な理由

この深く技術的な設定は、eesel AIのような、最初からセルフサービスで使えるように作られたプラットフォームとは全く異なります。実のところ、ほとんどのチームには、検索バーのためだけに数週間にわたる導入プロジェクトに専念する時間も専門スタッフもいません。ZendeskやFreshdeskのようなツール向けのワンクリックヘルプデスク統合を使えば、複雑なフレームワークをいじることなく、数ヶ月ではなく数分で稼働できます。

複雑な設定とは対照的に、eesel AIのようなプラットフォームはナレッジソースを接続するためのシンプルなワンクリックインターフェースを提供します。

ServiceNow AI Search Portal：制限と主な考慮事項

ServiceNow AI Searchを検討する際には、一つのプラットフォームに緊密に統合されたツールに伴うトレードオフについて現実的であることが重要です。

強力だが、ServiceNowエコシステムに限定される

しかし、ここが落とし穴です。ServiceNow AI Searchは、ナレッジ記事やカタログ項目など、すでにServiceNow内に存在するコンテンツのインデックス作成に優れています。しかし、現実的に考えてみましょう。ほとんどの企業はすべてのナレッジを一つの場所に保管しているわけではありません。重要な情報は、Confluence、Google Docs、SharePoint、Slackなどのツールに散在していることがよくあります。

ServiceNowはこれらの外部ソース用のコネクタを提供していますが、通常は別途ライセンスが必要で、設定と維持に多くの作業を要します。これは、ナレッジがさまざまなアプリに分散している企業にとっては大きな欠点です。真に統合された検索は、追加設定なしですべてに接続できるべきです。そこがeesel AIのようなツールが真価を発揮するところで、複雑なプロジェクトなしで散在するすべてのナレッジを一つにまとめる、ネイティブなワンクリック統合を提供します。

プラットフォームにロックインされた検索とは異なり、統合AIプラットフォームはConfluenceからSlackまで、社内のすべてのナレッジソースに接続します。

ServiceNow AI Search Portal：不透明な価格設定とプラットフォームへの依存

コストについても話す必要がありますが、これは単純ではありません。AI Searchを単独で「購入」するわけではありません。これはより大きなServiceNow AI Platformにバンドルされており、通常は高価なProfessionalまたはEnterpriseライセンスティアにのみ含まれています。これにより、検索機能単体での投資対効果を把握するのが難しくなり、最新の検索機能を手に入れるためだけに高価なプラットフォームに縛り付けられる可能性があります。

これは、明確で予測可能なコストに重点を置くプラットフォームとは非常に異なるモデルです。例えば、eesel AIは透明性の高い価格設定を採用しており、解決ごとの料金はなく、柔軟なプランがあるため、支払っている金額を正確に把握できます。予期せぬ請求を心配することなくスケールアップできます。

透明性の高い価格モデルは、ServiceNow AI Search Portalのようなプラットフォームネイティブツールのバンドルされた不透明なコストに代わる明確な選択肢を提供します。

ServiceNow AI Search Portalは他と比べてどうか？

ServiceNow AI Searchのようなプラットフォームネイティブツールを、eesel AIのような専門の統合AIプラットフォームと並べてみると、その違いはかなり明確になります。

設定時間については、ServiceNowでは数日から数週間かかり、プラットフォームに精通した管理者が必要になります。対照的に、eesel AIのようなツールは真にセルフサービスであり、ワンクリック統合で数分で稼働させることができます。

ナレッジソースに関しては、ServiceNowは自社のデータに最も強いですが、ConfluenceやGoogle Docsのような外部ツールへの接続は面倒な場合があります。一方、統合プラットフォームは、これらすべてのソースに即座に接続し、単一の信頼できる情報源を作成するように作られています。

カスタマイズも重要な分野です。ServiceNowは高度な設定が可能ですが、多くの場合、コードとEVAMのようなフレームワークへの深い理解が必要です。eesel AIでは、ノーコードのプロンプトエディタとカスタムアクションを通じてすべてをカスタマイズでき、開発者を必要とせずに自分の手で操作できます。

最後に、導入前テストです。ServiceNowでは、本番稼働前に実際のクエリで検索がどのように機能するかをシミュレートするのは困難です。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、過去のサポートチケットでそのパフォーマンスをテストできるため、微調整して自信を持って導入できます。

あなたのチームにとって正しい選択をするために

では、結論はどうでしょうか？ServiceNow AI Search Portalは、あなたがServiceNowの世界にどっぷり浸かっており、その複雑な設定を処理できる管理リソースがあるならば、堅実なツールです。いくつかの本当に便利な機能を備えた、待望の最新の検索体験を提供します。

しかし、その複雑さ、単一プラットフォームへの依存、そして曖昧な価格設定は深刻な欠点です。ServiceNow内部だけでなく、すべての技術スタックで機能する、よりアジャイルでコスト効率の高いソリューションを必要とするチームにとっては、専門のAIプラットフォームがほとんど常に賢明な選択です。これにより、すべての情報を統合し、数分で開始し、専門家チームを必要とせずに管理を維持する力が得られます。

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