Soyons honnêtes, de nos jours, nous nous attendons tous à ce que la recherche fonctionne, tout simplement. Lorsque vous cherchez quelque chose au bureau, vous voulez une réponse rapide et intelligente, pas une longue liste de liens non pertinents. ServiceNow, un grand nom dans le domaine de l'IT et du service client, a sa propre solution : le portail de recherche IA de ServiceNow. C'est leur tentative d'apporter une expérience de recherche moderne, semblable à celle de Google, en milieu professionnel.
Mais qu'en est-il vraiment à l'usage ? La liste des fonctionnalités est impressionnante sur le papier, mais sa mise en service n'est pas toujours aussi simple qu'appuyer sur un bouton. Ce guide est un aperçu pratique et sans fioritures de ce qu'est le portail de recherche IA de ServiceNow, comment il fonctionne, ce qu'il faut pour le configurer et dans quels cas il pourrait ne pas être la meilleure solution. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire pour savoir si c'est le bon outil pour vous.
Qu'est-ce que le portail de recherche IA de ServiceNow ?
Considérez le portail de recherche IA de ServiceNow comme le remplaçant tant attendu de son ancien moteur de recherche par mots-clés, Zing. Son objectif principal est de fournir des résultats de recherche plus intelligents et plus pertinents aux utilisateurs des différents outils ServiceNow, comme le Portail de services, Now Mobile et l'Agent virtuel.
Contrairement à une barre de recherche basique qui se contente de correspondre aux mots exacts que vous tapez, la recherche IA essaie de comprendre ce que vous voulez vraiment dire. Elle utilise l'intelligence artificielle, plus précisément la compréhension du langage naturel (NLU), pour déceler l'intention derrière votre question. Ainsi, que vous soyez un employé cherchant un formulaire de paie ou un client à la recherche d'un guide de dépannage, l'objectif du portail est de fournir des résultats personnalisés et utiles. Il s'agit de permettre aux gens de trouver les bonnes réponses plus rapidement, sans avoir à quitter l'environnement ServiceNow.
Un aperçu du portail ServiceNow où la recherche IA est implémentée, permettant aux utilisateurs de trouver rapidement des informations.Fonctionnalités clés du portail de recherche IA de ServiceNow
La recherche IA a quelques atouts modernes dans sa manche, tous visant à rendre l'expérience de recherche moins semblable à un outil d'entreprise archaïque et plus proche des moteurs de recherche que nous utilisons tous les jours.
Recherche sémantique et compréhension du langage naturel
La vraie magie ici réside dans son passage à la recherche sémantique. Au lieu de se contenter d'une simple correspondance de mots-clés, la recherche IA analyse réellement le contexte et la signification de votre demande. C'est ce qui vous permet de taper des questions en langage courant, comme « mon ordinateur est lent » ou « comment poser des congés ? ». Le système est assez intelligent pour comprendre ce que vous cherchez et afficher le bon article de la base de connaissances ou l'élément du catalogue de services, même si votre formulation exacte n'est pas dans le titre.
Résultats Genius et cartes actionnables
C'est probablement l'une des fonctionnalités les plus intéressantes. Les « Résultats Genius » sont des réponses très pertinentes qui apparaissent sous forme de cartes interactives en haut de vos résultats de recherche, vous évitant ainsi d'avoir à fouiller. Par exemple, si vous recherchez un logiciel spécifique, un Résultat Genius pourrait vous montrer l'élément du catalogue pour le demander, avec un bouton « Commander maintenant ». Si vous posez une question directe comme « quel est le mot de passe du Wi-Fi invité ? », il peut extraire la réponse directement d'un article de la base de connaissances et l'afficher sur-le-champ. Le but est de vous donner une réponse ou une prochaine étape sans que vous ayez besoin de cliquer sur un lien.
Découverte et affinement intelligents des données
Pour vous aider à cibler précisément ce que vous cherchez, la recherche IA propose des filtres dynamiques (qu'ils appellent des facettes). Après votre recherche, vous pouvez affiner les résultats par catégorie, comme les articles de la base de connaissances, les éléments du catalogue ou les personnes. C'est une bouée de sauvetage lorsque votre recherche initiale renvoie une montagne de résultats. L'expérience est également plus indulgente, avec des touches agréables comme la gestion des fautes de frappe (la suggestion classique « vouliez-vous dire... ? ») et la saisie semi-automatique qui suggère des requêtes au fur et à mesure que vous tapez.
La réalité de la configuration du portail de recherche IA de ServiceNow
D'accord, les fonctionnalités ont l'air géniales. Mais revenons à la réalité : mettre tout cela en place n'est pas une promenade de santé. Cela demande une bonne dose de compétences techniques et des ajustements minutieux au cœur de la plateforme ServiceNow. C'est un véritable projet, pas seulement un paramètre à activer.
Le processus de configuration en plusieurs étapes
Pour activer la recherche IA, vous devez suivre une séquence d'étapes très précise. D'abord, vous devez activer le plugin. Ensuite, vous devez fouiller dans l'enregistrement spécifique de votre portail et cocher manuellement la case « Activer la recherche IA ». Après cela, vous devez connecter les bons enregistrements « Application de recherche » et « Configuration des résultats de recherche ». Et enfin, vous devez vous assurer que les bons « Mappages de routes de page » sont actifs pour que, lorsqu'un utilisateur clique sur un résultat, il soit bien redirigé vers la bonne page.
Il est facile de manquer une étape, comme le soulignent même les documents de support de ServiceNow. Et le pire ? Si quelque chose est mal configuré, le portail revient souvent silencieusement à l'ancienne recherche Zing sans vous donner de message d'erreur clair, vous laissant vous demander pourquoi cela ne fonctionne pas.
Comprendre le framework EVAM
La complexité ne s'arrête pas là. L'apparence de vos résultats de recherche est contrôlée par quelque chose appelé le framework de mappage d'action de vue d'entité (EVAM). Si vous avez déjà travaillé avec ServiceNow, ce nom vous fait peut-être déjà soupirer. C'est un système puissant mais notoirement compliqué qui contrôle tout, des champs qui apparaissent sur une carte de résultat à ce qui se passe lorsque vous cliquez dessus.
Essayer de comprendre pourquoi un clic n'emmène pas un utilisateur vers la bonne page signifie souvent fouiller dans plusieurs couches de configurations et de paquets EVAM. C'est un système qui exige une compréhension approfondie de l'architecture de ServiceNow, ce qui peut être un obstacle majeur pour les équipes sans développeur dédié.
Pourquoi une configuration simple et en libre-service est importante
Cette configuration technique et approfondie est à des années-lumière de plateformes comme eesel AI, qui sont conçues pour être en libre-service dès le départ. La vérité, c'est que la plupart des équipes n'ont ni le temps ni le personnel spécialisé pour consacrer plusieurs semaines à la mise en œuvre d'une simple barre de recherche. Avec des intégrations de centre d'assistance en un clic pour des outils comme Zendesk et Freshdesk, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois, sans avoir à vous battre avec des frameworks complexes.
Contrairement aux configurations complexes, des plateformes comme eesel AI offrent une interface simple, en un clic, pour connecter les sources de connaissances.Portail de recherche IA de ServiceNow : Limites et considérations clés
Lorsque vous envisagez la recherche IA de ServiceNow, il est important d'être réaliste quant aux compromis qui accompagnent un outil si étroitement intégré à une seule plateforme.
Puissant, mais limité à l'écosystème ServiceNow
Voici le hic : la recherche IA de ServiceNow est fantastique pour indexer le contenu qui se trouve déjà dans ServiceNow, comme les articles de la base de connaissances et les éléments du catalogue. Mais soyons réalistes, la plupart des entreprises ne conservent pas toutes leurs connaissances au même endroit. Les informations critiques sont souvent dispersées dans des outils comme Confluence, Google Docs, SharePoint ou Slack.
ServiceNow propose des connecteurs pour certaines de ces sources externes, mais ils nécessitent généralement des licences distinctes et beaucoup de travail pour leur configuration et leur maintenance. C'est un inconvénient majeur pour toute entreprise dont les connaissances sont réparties sur différentes applications. Une recherche véritablement unifiée devrait se connecter à tout, dès la première utilisation. C'est là que des outils comme eesel AI brillent vraiment, en offrant des intégrations natives en un clic qui rassemblent toutes vos connaissances dispersées sans projet compliqué.
Contrairement à une recherche verrouillée sur une plateforme, une plateforme d'IA unifiée se connecte à toutes les sources de connaissances de l'entreprise, de Confluence à Slack.Portail de recherche IA de ServiceNow : Tarification opaque et dépendance à la plateforme
Il faut aussi parler du coût, qui n'est pas simple. On n'« achète » pas simplement la recherche IA. Elle est incluse dans la plateforme IA plus large de ServiceNow, qui n'est généralement comprise que dans les niveaux de licence Professionnel ou Entreprise, plus coûteux. Cela rend difficile le calcul du retour sur investissement pour la seule fonctionnalité de recherche et peut vous enfermer dans une plateforme coûteuse juste pour obtenir une recherche moderne.
C'est un modèle très différent des plateformes qui se concentrent sur des coûts clairs et prévisibles. Par exemple, eesel AI a une tarification transparente sans frais par résolution et des forfaits flexibles, vous savez donc exactement ce que vous payez. Vous pouvez monter en charge sans vous soucier des frais surprises.
Les modèles de tarification transparents offrent une alternative claire aux coûts groupés et opaques des outils natifs de plateforme comme le portail de recherche IA de ServiceNow.Comment se positionne le portail de recherche IA de ServiceNow ?
Lorsque l'on compare un outil natif de plateforme comme la recherche IA de ServiceNow à une plateforme d'IA dédiée et unifiée comme eesel AI, les différences deviennent assez claires.
Concernant le temps de configuration, on parle de jours, voire de semaines avec ServiceNow, et vous aurez besoin d'un administrateur qui connaît vraiment bien la plateforme. En revanche, un outil comme eesel AI est véritablement en libre-service, avec des intégrations en un clic qui vous rendent opérationnel en quelques minutes.
En ce qui concerne les sources de connaissances, ServiceNow est plus performant avec ses propres données, tandis que la connexion à des outils externes comme Confluence ou Google Docs peut être un casse-tête. Une plateforme unifiée, en revanche, est conçue pour se connecter instantanément à toutes ces sources, créant ainsi une source unique de vérité.
La personnalisation est un autre domaine clé. ServiceNow est hautement configurable, mais cela nécessite souvent du code et une plongée en profondeur dans des frameworks comme EVAM. eesel AI vous permet de tout personnaliser via un éditeur de prompts sans code et des actions personnalisées, vous donnant le contrôle sans avoir besoin d'un développeur.
Enfin, il y a les tests avant lancement. Avec ServiceNow, il est difficile de simuler comment la recherche se comportera sur des requêtes réelles avant la mise en production. eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de tester ses performances sur vos tickets de support historiques, afin que vous puissiez l'affiner et le lancer en toute confiance.
Faire le bon choix pour votre équipe
Alors, quel est le verdict ? Écoutez, le portail de recherche IA de ServiceNow est un outil solide si vous êtes entièrement investi dans l'univers ServiceNow et que vous disposez des ressources d'administration pour gérer sa configuration complexe. Il offre une expérience de recherche moderne indispensable avec des fonctionnalités vraiment utiles.
Cependant, sa complexité, sa dépendance à une seule plateforme et sa tarification obscure sont de sérieux inconvénients. Pour les équipes qui ont besoin d'une solution plus agile et rentable, fonctionnant avec toute leur pile technologique, et pas seulement avec ce qui se trouve dans ServiceNow, une plateforme d'IA dédiée est presque toujours le choix le plus judicieux. Elle vous donne le pouvoir d'unifier toutes vos informations, de démarrer en quelques minutes et de garder le contrôle sans avoir besoin d'une équipe de spécialistes.
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Questions fréquemment posées
Le portail de recherche IA de ServiceNow vise à remplacer la recherche traditionnelle par mots-clés par une expérience plus intelligente, pilotée par l'IA, au sein des outils ServiceNow. Son objectif principal est de fournir des résultats plus pertinents et personnalisés aux utilisateurs, qu'il s'agisse d'employés ou de clients, en comprenant l'intention derrière leurs requêtes.
Le portail de recherche IA de ServiceNow utilise l'intelligence artificielle et la compréhension du langage naturel (NLU) pour saisir le sens et le contexte de la requête d'un utilisateur, plutôt que de simplement faire correspondre des mots-clés. Cela permet une recherche plus intuitive, comme taper des questions complètes en langage courant, et fournit des résultats plus précis.
Les fonctionnalités clés incluent la recherche sémantique pour comprendre l'intention, les « Résultats Genius » qui sont des cartes interactives et actionnables apparaissant en haut des résultats, et la découverte intelligente de données avec des filtres dynamiques (facettes) pour l'affinement. Il gère également les fautes de frappe et propose des suggestions de saisie semi-automatique.
La configuration du portail de recherche IA de ServiceNow implique un processus de configuration en plusieurs étapes, comprenant l'activation du plugin, l'activation de la recherche IA sur l'enregistrement du portail, la connexion de configurations spécifiques d'application de recherche et de résultats, et l'activation des bons Mappages de routes de page. Cela nécessite également de comprendre le framework complexe EVAM pour l'affichage des résultats.
Bien que le portail de recherche IA de ServiceNow excelle dans l'indexation du contenu interne de ServiceNow, l'indexation de sources externes comme Confluence ou Google Docs est possible mais nécessite souvent des licences distinctes et un effort de configuration et de maintenance important. Il n'est pas conçu pour une recherche unifiée prête à l'emploi sur des outils hétérogènes.
Le portail de recherche IA de ServiceNow est généralement inclus dans la plateforme IA plus large de ServiceNow, habituellement disponible uniquement dans les niveaux de licence Professionnel ou Entreprise. Cela rend difficile l'évaluation de la rentabilité de la seule fonctionnalité de recherche et peut entraîner une dépendance vis-à-vis de la plateforme.
Le portail de recherche IA de ServiceNow nécessite des compétences techniques considérables et peut prendre des jours ou des semaines à mettre en œuvre en raison de son intégration profonde et de sa dépendance à des frameworks comme EVAM. En revanche, les plateformes d'IA unifiées dédiées offrent souvent une configuration en libre-service avec des intégrations en un clic, permettant aux équipes d'être opérationnelles en quelques minutes.
