Ein praktischer Leitfaden zum ServiceNow AI Search Portal (2025)

Seien wir mal ehrlich, wir alle erwarten heutzutage, dass die Suche einfach funktioniert. Wenn du im Büro nach etwas suchst, willst du eine schnelle, intelligente Antwort und keine lange Liste irrelevanter Links. ServiceNow, ein großer Name im Bereich IT und Kundenservice, hat seine eigene Antwort darauf: das ServiceNow AI Search Portal. Es ist ihr Versuch, eine moderne, Google-ähnliche Sucherfahrung an den Arbeitsplatz zu bringen.

Aber wie ist es wirklich in der Anwendung? Die Liste der Funktionen sieht auf dem Papier großartig aus, aber die Inbetriebnahme ist nicht immer so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Dieser Leitfaden ist ein praktischer, schnörkelloser Blick darauf, was das ServiceNow AI Search Portal ist, wie es funktioniert, was für die Einrichtung erforderlich ist und wo es vielleicht nicht die beste Lösung ist. Am Ende wirst du ein viel klareres Bild davon haben, ob es das richtige Werkzeug für dich ist.

Was ist das ServiceNow AI Search Portal?

Stell dir das ServiceNow AI Search Portal als den längst überfälligen Ersatz für die alte, schlüsselwortbasierte Suchmaschine der Plattform, Zing, vor. Sein ganzer Zweck ist es, den Nutzern verschiedener ServiceNow-Tools, wie dem Service Portal, Now Mobile und dem Virtual Agent, intelligentere und relevantere Suchergebnisse zu liefern.

Im Gegensatz zu einer einfachen Suchleiste, die nur die exakten Wörter abgleicht, die du eingibst, versucht AI Search zu verstehen, was du eigentlich meinst. Es nutzt künstliche Intelligenz, genauer gesagt Natural Language Understanding (NLU), um die Absicht hinter deiner Frage zu erkennen. Egal, ob du ein Mitarbeiter bist, der ein Gehaltsformular sucht, oder ein Kunde, der eine Anleitung zur Fehlerbehebung benötigt, das Ziel des Portals ist es, personalisierte, nützliche Ergebnisse zu liefern. Es geht darum, Menschen schneller zu den richtigen Antworten zu bringen, ohne dass sie die ServiceNow-Umgebung verlassen müssen.

Ein Blick auf das ServiceNow-Portal, in dem die KI-Suche implementiert ist und es den Nutzern ermöglicht, Informationen schnell zu finden.

Hauptmerkmale des ServiceNow AI Search Portal

AI Search hat einige moderne Tricks auf Lager, die alle darauf abzielen, das Sucherlebnis weniger wie ein klobiges Firmentool und mehr wie die Suchmaschinen wirken zu lassen, die wir täglich nutzen.

Semantische Suche und Natural Language Understanding

Die wahre Magie hier ist der Wechsel zur semantischen Suche. Anstatt nur ein Spiel mit Schlüsselwortabgleichen zu spielen, analysiert AI Search tatsächlich den Kontext und die Bedeutung deiner Anfrage. Das ermöglicht es dir, Fragen in einfachem Deutsch zu tippen, wie „mein Laptop ist langsam“ oder „wie beantrage ich Urlaub?“. Das System ist clever genug, um zu verstehen, wonach du suchst, und den richtigen Wissensdatenbank-Artikel oder Servicekatalog-Eintrag zu finden, selbst wenn deine genaue Formulierung nicht im Titel steht.

Genius Results und handlungsrelevante Karten

Dies ist wahrscheinlich eine der coolsten Funktionen. „Genius Results“ sind super-relevante Antworten, die als interaktive Karten direkt oben in den Suchergebnissen erscheinen, sodass du nicht lange suchen musst. Wenn du zum Beispiel nach einer bestimmten Software suchst, könnte ein Genius Result dir den Katalogeintrag anzeigen, um sie anzufordern, komplett mit einem „Jetzt bestellen“-Button. Wenn du etwas Direktes fragst wie „was ist das Gäste-WLAN-Passwort?“, kann die Antwort direkt aus einem Wissensartikel gezogen und dort angezeigt werden. Es geht darum, dir eine Antwort oder den nächsten Schritt zu geben, ohne dass du jemals auf einen Link klicken musst.

Intelligente Datenerkennung und -verfeinerung

Um dir zu helfen, genau das zu finden, wonach du suchst, bietet AI Search dynamische Filter (sogenannte Facetten). Nach deiner Suche kannst du die Ergebnisse nach Kategorien wie Wissensartikeln, Katalogeinträgen oder Personen eingrenzen. Das ist ein Lebensretter, wenn deine erste Suche einen Berg von Ergebnissen liefert. Das Erlebnis ist auch nachsichtiger, mit netten Details wie Tippfehlerkorrektur (der klassische „Meintest du...?“-Vorschlag) und Autovervollständigung, die während des Tippens Suchanfragen vorschlägt.

Die Realität der Einrichtung des ServiceNow AI Search Portal

Okay, die Funktionen klingen großartig. Aber hier ist der Realitätscheck: Dieses Ding zum Laufen zu bringen, ist kein Spaziergang. Es erfordert ein gutes Maß an technischem Geschick und sorgfältige Anpassungen tief im Inneren der ServiceNow-Plattform. Das ist definitiv ein Projekt, nicht nur eine Einstellung, die man einschaltet.

Der mehrstufige Konfigurationsprozess

Um AI Search live zu schalten, musst du eine sehr genaue Abfolge von Schritten befolgen. Zuerst musst du das Plugin aktivieren. Dann musst du in den spezifischen Datensatz deines Portals eintauchen und manuell das Kästchen „Enable AI Search“ ankreuzen. Danach musst du die richtigen „Search Application“- und „Search Results Configuration“-Datensätze verbinden. Und schließlich musst du sicherstellen, dass die richtigen „Page Route Maps“ aktiv sind, damit ein Benutzer, der auf ein Ergebnis klickt, auch wirklich auf die richtige Seite gelangt.

Es ist leicht, einen Schritt zu übersehen, wie sogar die Support-Dokumentation von ServiceNow selbst betont. Und das Schlimmste daran? Wenn etwas falsch konfiguriert ist, fällt das Portal oft einfach stillschweigend auf die alte Zing-Suche zurück, ohne eine klare Fehlermeldung auszugeben, und du fragst dich, warum es nicht funktioniert.

Das EVAM-Framework verstehen

Die Komplexität hört hier nicht auf. Das Erscheinungsbild deiner Suchergebnisse wird durch etwas namens Entity View Action Mapping (EVAM) Framework gesteuert. Wenn du schon mit ServiceNow gearbeitet hast, lässt dich dieser Name vielleicht schon seufzen. Es ist ein mächtiges, aber bekanntlich kompliziertes System, das alles steuert, von den Feldern, die auf einer Ergebnis-Karte angezeigt werden, bis hin zu dem, was passiert, wenn du darauf klickst.

Der Versuch herauszufinden, warum ein Klick einen Benutzer nicht auf die richtige Seite führt, bedeutet oft, sich durch mehrere Ebenen von EVAM-Konfigurationen und -Bündeln zu wühlen. Es ist ein System, das wirklich ein tiefes Verständnis der Architektur von ServiceNow erfordert, was für Teams ohne einen dedizierten Entwickler eine riesige Hürde sein kann.

Warum eine einfache Self-Service-Einrichtung wichtig ist

Diese tiefgreifende, technische Einrichtung ist eine Welt entfernt von Plattformen wie eesel AI, die von Grund auf als Self-Service-Lösung konzipiert sind. Die Wahrheit ist, dass die meisten Teams nicht die Zeit oder das spezialisierte Personal haben, um sich einer mehrwöchigen Implementierung nur für eine Suchleiste zu widmen. Mit Ein-Klick-Helpdesk-Integrationen für Tools wie Zendesk und Freshdesk kannst du in wenigen Minuten live sein, nicht in ein paar Monaten, ohne dich mit komplexen Frameworks herumschlagen zu müssen.

Im Gegensatz zu komplexen Einrichtungen bieten Plattformen wie eesel AI eine einfache Ein-Klick-Schnittstelle zur Anbindung von Wissensquellen.

ServiceNow AI Search Portal: Einschränkungen und wichtige Überlegungen

Wenn du dir ServiceNow AI Search ansiehst, ist es wichtig, realistisch zu sein, was die Kompromisse angeht, die mit einem Werkzeug einhergehen, das so eng in eine Plattform verwoben ist.

Leistungsstark, aber auf das ServiceNow-Ökosystem beschränkt

Hier ist der Haken: ServiceNow AI Search ist fantastisch darin, Inhalte zu indizieren, die bereits in ServiceNow leben, wie Wissensartikel und Katalogeinträge. Aber seien wir ehrlich, die meisten Unternehmen bewahren nicht ihr gesamtes Wissen an einem Ort auf. Wichtige Informationen sind oft über Tools wie Confluence, Google Docs, SharePoint oder Slack verstreut.

ServiceNow bietet zwar Konnektoren für einige dieser externen Quellen an, aber sie erfordern in der Regel separate Lizenzen und viel Arbeit bei der Einrichtung und Wartung. Dies ist ein großer Nachteil für jedes Unternehmen, dessen Wissen über verschiedene Anwendungen verteilt ist. Eine wirklich einheitliche Suche sollte alles sofort verbinden können. Hier glänzen Tools wie eesel AI wirklich, indem sie native Ein-Klick-Integrationen bieten, die all dein verstreutes Wissen ohne ein kompliziertes Projekt zusammenführen.

Im Gegensatz zu plattformgebundener Suche verbindet eine einheitliche KI-Plattform alle Wissensquellen im gesamten Unternehmen, von Confluence bis Slack.

ServiceNow AI Search Portal: Intransparente Preisgestaltung und Plattformabhängigkeit

Du musst auch über die Kosten sprechen, die nicht einfach zu durchschauen sind. Du „kaufst“ nicht einfach nur AI Search. Es ist in die größere ServiceNow AI Platform gebündelt, die typischerweise nur in den teureren Professional- oder Enterprise-Lizenzstufen enthalten ist. Das macht es schwierig, den Return on Investment allein für die Suchfunktion zu ermitteln und kann dich an eine teure Plattform binden, nur um eine moderne Suche zu erhalten.

Dies ist ein ganz anderes Modell als bei Plattformen, die auf klare, vorhersehbare Kosten setzen. Zum Beispiel hat eesel AI eine transparente Preisgestaltung ohne Gebühren pro Lösung und mit flexiblen Plänen, sodass du genau weißt, wofür du bezahlst. Du kannst skalieren, ohne dir über überraschende Gebühren Sorgen machen zu müssen.

Transparente Preismodelle bieten eine klare Alternative zu den gebündelten, intransparenten Kosten plattformnativer Tools wie dem ServiceNow AI Search Portal.

Wie schlägt sich das ServiceNow AI Search Portal?

Wenn man ein plattformnatives Tool wie ServiceNow AI Search neben eine dedizierte, einheitliche KI-Plattform wie eesel AI stellt, werden die Unterschiede ziemlich deutlich.

Bei der Einrichtungszeit musst du mit Tagen oder sogar Wochen bei ServiceNow rechnen, und du brauchst einen Administrator, der sich wirklich mit der Plattform auskennt. Im Gegensatz dazu ist ein Tool wie eesel AI wirklich Self-Service, mit Ein-Klick-Integrationen, die dich in wenigen Minuten startklar machen.

Was die Wissensquellen betrifft, ist ServiceNow am stärksten mit seinen eigenen Daten, während die Anbindung an externe Tools wie Confluence oder Google Docs Kopfschmerzen bereiten kann. Eine einheitliche Plattform ist hingegen darauf ausgelegt, sich sofort mit all diesen Quellen zu verbinden und eine einzige Wahrheitquelle zu schaffen.

Anpassung ist ein weiterer wichtiger Bereich. ServiceNow ist hochgradig konfigurierbar, erfordert aber oft Code und einen tiefen Einblick in Frameworks wie EVAM. Mit eesel AI kannst du alles über einen No-Code-Prompt-Editor und benutzerdefinierte Aktionen anpassen, was dir die Kontrolle gibt, ohne einen Entwickler zu benötigen.

Schließlich gibt es noch die Pre-Launch-Tests. Mit ServiceNow ist es schwierig zu simulieren, wie die Suche auf reale Anfragen reagieren wird, bevor du live gehst. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem du die Leistung anhand deiner historischen Support-Tickets testen kannst, sodass du sie feinabstimmen und mit Zuversicht starten kannst.

Die richtige Wahl für dein Team treffen

Was ist also das Fazit? Schau, das ServiceNow AI Search Portal ist ein solides Werkzeug, wenn du voll und ganz auf die ServiceNow-Welt setzt und die administrativen Ressourcen hast, um die komplexe Einrichtung zu bewältigen. Es liefert ein dringend benötigtes modernes Sucherlebnis mit einigen wirklich nützlichen Funktionen.

Allerdings sind seine Komplexität, die Abhängigkeit von einer einzigen Plattform und die undurchsichtige Preisgestaltung ernsthafte Nachteile. Für Teams, die eine agilere, kostengünstigere Lösung benötigen, die mit ihrem gesamten Tech-Stack funktioniert und nicht nur mit dem, was sich in ServiceNow befindet, ist eine dedizierte KI-Plattform fast immer die klügere Wahl. Sie gibt dir die Möglichkeit, all deine Informationen zu vereinheitlichen, in wenigen Minuten zu starten und die Kontrolle zu behalten, ohne ein Team von Spezialisten zu benötigen.

In wenigen Minuten mit intelligenterem Support live gehen

Bereit für eine KI-Plattform, die all dein Wissen verbindet, sich mit einem Klick in deine Tools integriert und dich in wenigen Minuten live gehen lässt? Probiere eesel AI noch heute aus und sieh selbst, wie einfach leistungsstarke KI sein kann.