Sejamos honestos, hoje em dia todos esperamos que a pesquisa simplesmente funcione. Quando está à procura de algo no escritório, quer uma resposta rápida e inteligente, não uma longa lista de links irrelevantes. A ServiceNow, um nome de peso no setor de TI e atendimento ao cliente, tem a sua própria resposta para isso: o ServiceNow AI Search Portal. É a sua tentativa de trazer uma experiência de pesquisa moderna, semelhante à do Google, para o ambiente de trabalho.
Mas como é realmente usá-lo? A lista de funcionalidades parece ótima no papel, mas colocá-lo a funcionar nem sempre é tão simples como carregar num botão. Este guia é uma análise prática e direta sobre o que é o ServiceNow AI Search Portal, como funciona, o que é necessário para o configurar e onde poderá não ser a melhor opção. No final, terá uma ideia muito mais clara se é a ferramenta certa para si.
O que é o ServiceNow AI Search Portal?
Pense no ServiceNow AI Search Portal como o substituto há muito esperado da plataforma para o seu motor de busca antigo baseado em palavras-chave, o Zing. O seu propósito é fornecer resultados de pesquisa mais inteligentes e relevantes para as pessoas que usam diferentes ferramentas da ServiceNow, como o Service Portal, o Now Mobile e o Virtual Agent.
Ao contrário de uma barra de pesquisa básica que apenas corresponde às palavras exatas que digita, a Pesquisa por IA tenta entender o que realmente quer dizer. Utiliza inteligência artificial, especificamente a Compreensão de Linguagem Natural (NLU), para decifrar a intenção por trás da sua pergunta. Assim, quer seja um funcionário a tentar encontrar um formulário de folha de pagamento ou um cliente à procura de um guia de resolução de problemas, o objetivo do portal é servir resultados personalizados e úteis. O objetivo é levar as pessoas às respostas certas mais rapidamente, sem que precisem de sair do ambiente da ServiceNow.
Uma visão do portal da ServiceNow onde a Pesquisa por IA está implementada, permitindo que os utilizadores encontrem informações rapidamente.Principais funcionalidades do ServiceNow AI Search Portal
A Pesquisa por IA tem alguns truques modernos na manga, todos destinados a tornar a experiência de pesquisa menos parecida com uma ferramenta corporativa desajeitada e mais com os motores de busca que usamos todos os dias.
Pesquisa semântica e compreensão de linguagem natural
A verdadeira magia aqui é a sua transição para a pesquisa semântica. Em vez de apenas fazer uma correspondência de palavras-chave, a Pesquisa por IA analisa o contexto e o significado do que está a perguntar. É isto que lhe permite digitar perguntas em linguagem corrente, como "o meu portátil está lento" ou "como peço férias?". O sistema é suficientemente inteligente para entender o que procura e encontrar o artigo da base de conhecimento ou o item do catálogo de serviços correto, mesmo que a sua frase exata não esteja no título.
Resultados Genius e cartões acionáveis
Esta é provavelmente uma das funcionalidades mais interessantes. Os "Resultados Genius" são respostas super-relevantes que aparecem como cartões interativos no topo dos seus resultados de pesquisa, para que não precise de procurar muito. Por exemplo, se pesquisar por um software específico, um Resultado Genius pode mostrar-lhe o item do catálogo para o solicitar, completo com um botão "Encomendar Agora". Se fizer uma pergunta direta como "qual é a palavra-passe do Wi-Fi para convidados?", ele pode extrair a resposta diretamente de um artigo da base de conhecimento e exibi-la ali mesmo. O objetivo é dar-lhe uma resposta ou um próximo passo sem nunca precisar de clicar num link.
Descoberta e refinamento inteligente de dados
Para o ajudar a focar-se no que procura, a Pesquisa por IA oferece filtros dinâmicos (eles chamam-lhes facetas). Após a pesquisa, pode refinar os resultados por categoria, como artigos da base de conhecimento, itens do catálogo ou pessoas. Isto é uma salvação quando a sua pesquisa inicial retorna uma montanha de resultados. A experiência também é mais tolerante, com pormenores simpáticos como a correção de erros de digitação (a clássica sugestão "quis dizer...?") e o preenchimento automático que sugere pesquisas enquanto digita.
A realidade da configuração do ServiceNow AI Search Portal
Ok, as funcionalidades parecem ótimas. Mas aqui está o choque de realidade: colocar isto a funcionar não é nada simples. Requer uma boa dose de competência técnica e ajustes cuidadosos nas profundezas da plataforma ServiceNow. Este é definitivamente um projeto, não apenas uma definição que se ativa.
O processo de configuração em várias etapas
Para ativar a Pesquisa por IA, tem de seguir uma sequência de passos muito precisa. Primeiro, precisa de ativar o plugin. Depois, tem de ir ao registo específico do seu portal e marcar manualmente a caixa "Ativar Pesquisa por IA". A seguir, tem de conectar os registos corretos de "Aplicação de Pesquisa" e "Configuração de Resultados de Pesquisa". E, finalmente, tem de se certificar de que os "Mapas de Rota de Página" corretos estão ativos para que, quando um utilizador clica num resultado, seja realmente direcionado para a página certa.
É fácil saltar um passo, como até a própria documentação de suporte da ServiceNow aponta. E a pior parte? Se algo estiver mal configurado, o portal muitas vezes reverte silenciosamente para a antiga pesquisa Zing sem lhe dar uma mensagem de erro clara, deixando-o a perguntar-se porque não está a funcionar.
Compreender a estrutura EVAM
A complexidade não termina aqui. A aparência dos seus resultados de pesquisa é controlada por algo chamado Entity View Action Mapping (EVAM) framework. Se já trabalhou com a ServiceNow, esse nome pode já fazê-lo suspirar. É um sistema poderoso, mas notoriamente complicado, que controla tudo, desde que campos aparecem num cartão de resultado até ao que acontece quando clica nele.
Tentar descobrir porque é que um clique não está a levar um utilizador para a página correta muitas vezes significa mergulhar em várias camadas de configurações e pacotes EVAM. É um sistema que realmente exige um conhecimento profundo da arquitetura da ServiceNow, o que pode ser um grande obstáculo para equipas sem um programador dedicado.
Porque é que uma configuração simples e self-service é importante
Esta configuração técnica e profunda está a um mundo de distância de plataformas como a eesel AI, que são construídas para serem self-service desde o início. A verdade é que a maioria das equipas não tem tempo nem pessoal especializado para dedicar a uma implementação de várias semanas apenas para uma barra de pesquisa. Com integrações de helpdesk de um clique para ferramentas como Zendesk e Freshdesk, pode estar a funcionar em poucos minutos, não em meses, sem ter de mexer em estruturas complexas.
Em contraste com configurações complexas, plataformas como a eesel AI oferecem uma interface simples de um clique para conectar fontes de conhecimento.ServiceNow AI Search Portal: Limitações e considerações chave
Quando está a considerar a Pesquisa por IA da ServiceNow, é importante ser realista sobre as contrapartidas que vêm com uma ferramenta que está tão intimamente ligada a uma única plataforma.
Poderoso, mas limitado ao ecossistema da ServiceNow
Aqui está o senão: a Pesquisa por IA da ServiceNow é fantástica a indexar conteúdo que já reside dentro da ServiceNow, como artigos da base de conhecimento e itens do catálogo. Mas, sejamos realistas, a maioria das empresas não mantém todo o seu conhecimento num só lugar. Informações críticas estão muitas vezes espalhadas por ferramentas como Confluence, Google Docs, SharePoint ou Slack.
A ServiceNow oferece conectores para algumas dessas fontes externas, mas geralmente requerem licenças separadas e muito trabalho para configurar e manter. Esta é uma grande desvantagem para qualquer empresa com conhecimento distribuído por diferentes aplicações. Uma pesquisa verdadeiramente unificada deveria conectar-se a tudo, de forma nativa. É aqui que ferramentas como a eesel AI realmente brilham, oferecendo integrações nativas de um clique que reúnem todo o seu conhecimento disperso sem um projeto complicado.
Ao contrário da pesquisa bloqueada por plataforma, uma plataforma de IA unificada conecta-se a todas as fontes de conhecimento da empresa, do Confluence ao Slack.ServiceNow AI Search Portal: Preços opacos e dependência da plataforma
Também é preciso falar do custo, que não é transparente. Não se "compra" apenas a Pesquisa por IA. Ela vem incluída na plataforma maior ServiceNow AI, que normalmente só está incluída nos níveis de licenciamento mais caros, Profissional ou Empresarial. Isto torna difícil calcular o retorno do investimento apenas para a funcionalidade de pesquisa e pode prendê-lo a uma plataforma cara apenas para obter uma pesquisa moderna.
Este é um modelo muito diferente de plataformas que se focam em custos claros e previsíveis. Por exemplo, a eesel AI tem preços transparentes sem taxas por resolução e com planos flexíveis, para que saiba exatamente o que está a pagar. Pode escalar sem se preocupar com cobranças surpresa.
Modelos de preços transparentes oferecem uma alternativa clara aos custos opacos e agregados de ferramentas nativas de plataforma como o ServiceNow AI Search Portal.Como se compara o ServiceNow AI Search Portal?
Quando se coloca uma ferramenta nativa de plataforma como a Pesquisa por IA da ServiceNow ao lado de uma plataforma de IA dedicada e unificada como a eesel AI, as diferenças tornam-se bastante claras.
No que toca ao tempo de configuração, estamos a falar de dias ou até semanas com a ServiceNow, e vai precisar de um administrador que conheça realmente bem a plataforma. Em contraste, uma ferramenta como a eesel AI é genuinamente self-service, com integrações de um clique que o colocam a funcionar em minutos.
Quando se trata de fontes de conhecimento, a ServiceNow é mais forte com os seus próprios dados, enquanto a conexão a ferramentas externas como Confluence ou Google Docs pode ser uma dor de cabeça. Uma plataforma unificada, por outro lado, é construída para se conectar instantaneamente a todas essas fontes, criando uma única fonte de verdade.
A personalização é outra área chave. A ServiceNow é altamente configurável, mas muitas vezes requer código e um mergulho profundo em frameworks como o EVAM. A eesel AI permite-lhe personalizar tudo através de um editor de prompts sem código e ações personalizadas, colocando o poder nas suas mãos sem precisar de um programador.
Finalmente, há os testes pré-lançamento. Com a ServiceNow, é difícil simular como a pesquisa se vai comportar com consultas do mundo real antes de entrar em produção. A eesel AI tem um modo de simulação poderoso que lhe permite testar o seu desempenho nos seus tickets de suporte históricos, para que possa afiná-la e lançar com confiança.
Fazer a escolha certa para a sua equipa
Então, qual é o veredito? O ServiceNow AI Search Portal é uma ferramenta sólida se estiver totalmente investido no mundo da ServiceNow e tiver os recursos de administração para lidar com a sua configuração complexa. Ele oferece uma experiência de pesquisa moderna muito necessária com algumas funcionalidades genuinamente úteis.
No entanto, a sua complexidade, dependência de uma única plataforma e preços pouco claros são desvantagens sérias. Para equipas que precisam de uma solução mais ágil e económica que funcione com todo o seu stack tecnológico, não apenas o que está dentro da ServiceNow, uma plataforma de IA dedicada é quase sempre a escolha mais inteligente. Dá-lhe o poder de unificar toda a sua informação, começar em minutos e manter o controlo sem precisar de uma equipa de especialistas.
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Perguntas frequentes
O ServiceNow AI Search Portal visa substituir a pesquisa tradicional baseada em palavras-chave por uma experiência mais inteligente e orientada por IA dentro das ferramentas da ServiceNow. O seu principal objetivo é fornecer resultados mais relevantes e personalizados aos utilizadores, sejam eles funcionários ou clientes, compreendendo a intenção por trás das suas pesquisas.
O ServiceNow AI Search Portal utiliza inteligência artificial e Compreensão de Linguagem Natural (NLU) para captar o significado e o contexto da pesquisa de um utilizador, em vez de apenas corresponder palavras-chave. Isto permite uma pesquisa mais intuitiva, como digitar perguntas completas em linguagem corrente, e fornece resultados mais precisos.
As funcionalidades chave incluem pesquisa semântica para compreender a intenção, "Resultados Genius" que são cartões interativos e acionáveis que aparecem no topo dos resultados, e descoberta inteligente de dados com filtros dinâmicos (facetas) para refinamento. Também lida com erros de digitação e oferece sugestões de preenchimento automático.
A configuração do ServiceNow AI Search Portal envolve um processo de configuração em várias etapas, incluindo a ativação de plugins, a habilitação da Pesquisa por IA no registo do portal, a conexão de configurações específicas de aplicação de pesquisa e resultados, e a ativação dos Mapas de Rota de Página corretos. Também requer a compreensão da complexa estrutura EVAM para a exibição de resultados.
Embora o ServiceNow AI Search Portal se destaque na indexação de conteúdo interno da ServiceNow, a indexação de fontes externas como Confluence ou Google Docs é possível, mas muitas vezes requer licenças separadas e um esforço significativo de configuração e manutenção. Não foi concebido para uma pesquisa unificada pronta a usar em ferramentas díspares.
O ServiceNow AI Search Portal está normalmente incluído na plataforma maior ServiceNow AI, geralmente disponível apenas nos níveis de licenciamento Profissional ou Empresarial. Isto torna difícil avaliar a relação custo-benefício da funcionalidade de pesquisa isoladamente e pode levar à dependência da plataforma.
O ServiceNow AI Search Portal requer uma competência técnica considerável e pode levar dias ou semanas a implementar devido à sua profunda integração e dependência de frameworks como o EVAM. Em contraste, plataformas de IA unificadas dedicadas oferecem frequentemente uma configuração self-service com integrações de um clique, permitindo que as equipas entrem em produção em minutos.
