Seamos honestos, hoy en día todos esperamos que la búsqueda simplemente funcione. Cuando buscas algo en la oficina, quieres una respuesta rápida e inteligente, no una larga lista de enlaces irrelevantes. ServiceNow, un gigante en el espacio de TI y servicio al cliente, tiene su propia respuesta para esto: el Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow. Es su intento de llevar una experiencia de búsqueda moderna, similar a la de Google, al lugar de trabajo.
Pero, ¿cómo es realmente usarlo? La lista de características se ve genial en papel, pero ponerlo en marcha no siempre es tan simple como pulsar un interruptor. Esta guía es un análisis práctico y sin rodeos de qué es el Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow, cómo funciona, qué se necesita para configurarlo y dónde podría no ser la mejor opción. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si es la herramienta adecuada para ti.
¿Qué es el Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow?
Piensa en el Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow como el tan esperado reemplazo de su antiguo motor de búsqueda basado en palabras clave, Zing. Su propósito principal es ofrecer resultados de búsqueda más inteligentes y relevantes a las personas que utilizan diferentes herramientas de ServiceNow, como el Portal de Servicio, Now Mobile y el Agente Virtual.
A diferencia de una barra de búsqueda básica que solo coincide con las palabras exactas que escribes, la Búsqueda con IA intenta entender lo que realmente quieres decir. Utiliza inteligencia artificial, específicamente la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU), para descifrar la intención detrás de tu pregunta. Así, ya seas un empleado tratando de encontrar un formulario de nómina o un cliente buscando una guía de solución de problemas, el objetivo del portal es ofrecer resultados personalizados y útiles. Se trata de llevar a las personas a las respuestas correctas más rápido, sin que tengan que abandonar el entorno de ServiceNow.
Un vistazo al portal de ServiceNow donde está implementada la Búsqueda con IA, permitiendo a los usuarios encontrar información rápidamente.Características clave del Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow
La Búsqueda con IA tiene algunos trucos modernos bajo la manga, todos destinados a hacer que la experiencia de búsqueda se sienta menos como una herramienta corporativa anticuada y más como los motores de búsqueda que usamos todos los días.
Búsqueda semántica y comprensión del lenguaje natural
La verdadera magia aquí es su paso a la búsqueda semántica. En lugar de simplemente jugar a la coincidencia de palabras clave, la Búsqueda con IA analiza el contexto y el significado de lo que estás preguntando. Esto es lo que te permite escribir preguntas en lenguaje sencillo, como "mi portátil va lento" o "¿cómo solicito tiempo libre?". El sistema es lo suficientemente inteligente como para entender lo que buscas y mostrar el artículo de la base de conocimientos o el elemento del catálogo de servicios correcto, incluso si tu fraseo exacto no está en el título.
Resultados Geniales y tarjetas accionables
Esta es probablemente una de las características más interesantes. Los "Resultados Geniales" son respuestas súper relevantes que aparecen como tarjetas interactivas justo en la parte superior de tus resultados de búsqueda, para que no tengas que rebuscar. Por ejemplo, si buscas un software específico, un Resultado Genial podría mostrarte el elemento del catálogo para solicitarlo, con un botón de "Pedir ahora". Si haces una pregunta directa como "¿cuál es la contraseña del Wi-Fi de invitados?", puede extraer la respuesta directamente de un artículo de conocimiento y mostrarla allí mismo. Se trata de darte una respuesta o un siguiente paso sin necesidad de hacer clic en un enlace.
Descubrimiento inteligente de datos y refinamiento
Para ayudarte a centrarte en lo que buscas, la Búsqueda con IA ofrece filtros dinámicos (ellos los llaman facetas). Después de buscar, puedes acotar los resultados por categoría, como artículos de conocimiento, elementos del catálogo o personas. Esto es un salvavidas cuando tu búsqueda inicial arroja una montaña de resultados. La experiencia también es más flexible, con buenos detalles como el manejo de errores tipográficos (la clásica sugerencia de "¿quisiste decir...?") y el autocompletado que sugiere consultas a medida que escribes.
La realidad de configurar el Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow
Bien, las características suenan geniales. Pero aquí viene el baño de realidad: poner esto en marcha no es un paseo. Requiere una buena cantidad de habilidad técnica y ajustes cuidadosos en las profundidades de la plataforma ServiceNow. Esto es definitivamente un proyecto, no solo una configuración que activas.
El proceso de configuración en varios pasos
Para poner en marcha la Búsqueda con IA, tienes que seguir una secuencia de pasos muy precisa. Primero, necesitas activar el plugin. Luego, tienes que entrar en el registro específico de tu portal y marcar manualmente la casilla "Habilitar Búsqueda con IA". Después de eso, tienes que conectar los registros correctos de "Aplicación de Búsqueda" y "Configuración de Resultados de Búsqueda". Y finalmente, tienes que asegurarte de que los "Mapas de Rutas de Página" correctos estén activos para que cuando un usuario haga clic en un resultado, realmente vaya a la página correcta.
Es fácil saltarse un paso, como incluso señalan los propios documentos de soporte de ServiceNow. ¿Y la peor parte? Si algo está mal configurado, el portal a menudo simplemente revierte silenciosamente a la antigua búsqueda de Zing sin darte un mensaje de error claro, dejándote preguntándote por qué no funciona.
Entendiendo el framework EVAM
La complejidad no termina ahí. La apariencia de tus resultados de búsqueda está controlada por algo llamado el framework de Mapeo de Acción de Vista de Entidad (EVAM). Si has trabajado con ServiceNow, ese nombre podría hacerte suspirar. Es un sistema potente pero notoriamente complicado que controla todo, desde qué campos aparecen en una tarjeta de resultado hasta qué sucede cuando haces clic en ella.
Intentar averiguar por qué un clic no lleva a un usuario a la página correcta a menudo significa bucear a través de múltiples capas de configuraciones y paquetes de EVAM. Es un sistema que realmente exige un profundo conocimiento de la arquitectura de ServiceNow, lo que puede ser un gran obstáculo para los equipos sin un desarrollador dedicado.
Por qué importa una configuración sencilla y autogestionada
Esta configuración técnica y profunda está a años luz de plataformas como eesel AI, que están diseñadas para ser autogestionadas desde el principio. La verdad es que la mayoría de los equipos no tienen el tiempo ni el personal especializado para dedicarse a una implementación de varias semanas solo para una barra de búsqueda. Con integraciones de helpdesk de un solo clic para herramientas como Zendesk y Freshdesk, puedes estar en funcionamiento en unos minutos, no en meses, sin tener que lidiar con frameworks complejos.
A diferencia de las configuraciones complejas, plataformas como eesel AI ofrecen una interfaz sencilla de un solo clic para conectar fuentes de conocimiento.Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow: Limitaciones y consideraciones clave
Cuando evalúas la Búsqueda con IA de ServiceNow, es importante ser realista sobre las concesiones que vienen con una herramienta tan estrechamente integrada en una sola plataforma.
Potente, pero limitado al ecosistema de ServiceNow
Aquí está el truco: la Búsqueda con IA de ServiceNow es fantástica para indexar contenido que ya vive dentro de ServiceNow, como artículos de conocimiento y elementos del catálogo. Pero seamos realistas, la mayoría de las empresas no guardan todo su conocimiento en un solo lugar. La información crítica a menudo está dispersa en herramientas como Confluence, Google Docs, SharePoint o Slack.
ServiceNow ofrece conectores para algunas de estas fuentes externas, pero generalmente requieren licencias separadas y mucho trabajo para configurar y mantener. Esta es una desventaja importante para cualquier empresa con conocimiento repartido en diferentes aplicaciones. Una búsqueda verdaderamente unificada debería conectarse a todo, de forma nativa. Ahí es donde herramientas como eesel AI realmente brillan, ofreciendo integraciones nativas de un solo clic que reúnen todo tu conocimiento disperso sin un proyecto complicado.
A diferencia de la búsqueda limitada a una plataforma, una plataforma de IA unificada se conecta a todas las fuentes de conocimiento de la empresa, desde Confluence hasta Slack.Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow: Precios opacos y dependencia de la plataforma
También hay que hablar del costo, que no es sencillo. No solo "compras" la Búsqueda con IA. Está incluida en la Plataforma de IA de ServiceNow más grande, que generalmente solo se incluye en los niveles de licencia Profesional o Empresarial más caros. Esto hace que sea difícil calcular el retorno de la inversión solo para la función de búsqueda y puede atarte a una plataforma costosa solo para obtener una búsqueda moderna.
Este es un modelo muy diferente al de las plataformas que se centran en costos claros y predecibles. Por ejemplo, eesel AI tiene precios transparentes sin tarifas por resolución y con planes flexibles, para que sepas exactamente por lo que estás pagando. Puedes escalar sin preocuparte por cargos sorpresa.
Los modelos de precios transparentes ofrecen una alternativa clara a los costos empaquetados y opacos de las herramientas nativas de plataforma como el Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow.¿Cómo se compara el Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow?
Cuando pones una herramienta nativa de plataforma como la Búsqueda con IA de ServiceNow junto a una plataforma de IA unificada y dedicada como eesel AI, las diferencias se vuelven bastante claras.
En cuanto al tiempo de configuración, estamos hablando de días o incluso semanas con ServiceNow, y necesitarás un administrador que realmente conozca la plataforma. En contraste, una herramienta como eesel AI es genuinamente autogestionada, con integraciones de un solo clic que te ponen en marcha en minutos.
Cuando se trata de fuentes de conocimiento, ServiceNow es más fuerte con sus propios datos, mientras que conectar herramientas externas como Confluence o Google Docs puede ser un dolor de cabeza. Una plataforma unificada, por otro lado, está diseñada para conectarse instantáneamente a todas esas fuentes, creando una única fuente de verdad.
La personalización es otra área clave. ServiceNow es altamente configurable, pero a menudo requiere código y una inmersión profunda en frameworks como EVAM. eesel AI te permite personalizar todo a través de un editor de prompts sin código y acciones personalizadas, poniendo el poder en tus manos sin necesidad de un desarrollador.
Finalmente, están las pruebas previas al lanzamiento. Con ServiceNow, es difícil simular cómo se comportará la búsqueda con consultas del mundo real antes de lanzarla. eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar su rendimiento con tus tickets de soporte históricos, para que puedas ajustarlo y lanzarlo con confianza.
Tomando la decisión correcta para tu equipo
Entonces, ¿cuál es el veredicto? Mira, el Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow es una herramienta sólida si estás totalmente comprometido con el mundo de ServiceNow y tienes los recursos de administración para manejar su compleja configuración. Ofrece una experiencia de búsqueda moderna muy necesaria con algunas características genuinamente útiles.
Sin embargo, su complejidad, la dependencia de una única plataforma y los precios poco claros son desventajas serias. Para los equipos que necesitan una solución más ágil y rentable que funcione con todo su stack tecnológico, no solo con lo que está dentro de ServiceNow, una plataforma de IA dedicada es casi siempre la opción más inteligente. Te da el poder de unificar toda tu información, empezar en minutos y mantener el control sin necesidad de un equipo de especialistas.
Lanza un soporte más inteligente en minutos
¿Listo para una plataforma de IA que conecta todo tu conocimiento, se integra con tus herramientas en un clic y te permite ponerla en marcha en minutos? Prueba eesel AI hoy y descubre lo simple que puede ser una IA potente.
Preguntas frecuentes
El Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow tiene como objetivo reemplazar la búsqueda tradicional basada en palabras clave con una experiencia más inteligente e impulsada por IA dentro de las herramientas de ServiceNow. Su objetivo principal es ofrecer resultados más relevantes y personalizados a los usuarios, ya sean empleados o clientes, al comprender la intención detrás de sus consultas.
El Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow utiliza inteligencia artificial y Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para captar el significado y el contexto de la consulta de búsqueda de un usuario, en lugar de solo hacer coincidir palabras clave. Esto permite una búsqueda más intuitiva, como escribir preguntas completas en lenguaje natural, y ofrece resultados más precisos.
Las características clave incluyen la búsqueda semántica para comprender la intención, los "Resultados Geniales", que son tarjetas interactivas y accionables que aparecen en la parte superior de los resultados, y el descubrimiento inteligente de datos con filtros dinámicos (facetas) para el refinamiento. También maneja errores tipográficos y ofrece sugerencias de autocompletado.
La configuración del Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow implica un proceso de configuración de varios pasos, que incluye la activación del plugin, la habilitación de la Búsqueda con IA en el registro del portal, la conexión de configuraciones específicas de la aplicación de búsqueda y de resultados, y la activación de los Mapas de Rutas de Página correctos. También requiere comprender el complejo framework EVAM para la visualización de resultados.
Aunque el Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow destaca en la indexación de contenido interno de ServiceNow, indexar fuentes externas como Confluence o Google Docs es posible, pero a menudo requiere licencias separadas y un esfuerzo significativo de configuración y mantenimiento. No está diseñado para una búsqueda unificada y lista para usar a través de herramientas dispares.
El Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow generalmente se incluye en la Plataforma de IA de ServiceNow más grande, usualmente disponible solo en los niveles de licencia Profesional o Empresarial. Esto dificulta la evaluación de la rentabilidad de la función de búsqueda por sí sola y puede llevar a una dependencia de la plataforma.
El Portal de Búsqueda con IA de ServiceNow requiere una habilidad técnica considerable y puede tardar días o semanas en implementarse debido a su profunda integración y dependencia de frameworks como EVAM. En contraste, las plataformas de IA unificadas y dedicadas a menudo ofrecen una configuración autogestionada con integraciones de un solo clic, permitiendo a los equipos ponerse en marcha en minutos.
