ServiceNow AI Searchの外部コンテンツ連携：完全ガイド

正直なところ、あなたの会社のナレッジはあちこちに散在しているのではないでしょうか。ServiceNowのチケット、SharePointのドキュメント、Confluenceのページ、そしてランダムなGoogleドキュメントの中に。チームが優れたサポートを提供するためには、それらすべての情報を一元管理する必要があります。言うのは簡単ですが、もしあなたがServiceNowを使っているなら、それを実現することがいかに大変なことか、すでにお気づきかもしれません。

これらの外部ソースをすべてServiceNowのAI Searchに取り込もうとするのは素晴らしいアイデアですが、それはすぐに複雑で技術的、かつ時間のかかるプロジェクトになりがちです。そこで、ServiceNow AI Searchの外部コンテンツ連携が実際にどのようなものなのかを詳しく見ていきましょう。それがどのように機能するのか、ServiceNowが提供するさまざまな方法を順に追い、人々が直面する一般的な障害についてお話しします。そして、それをはるかに簡単な方法で実現する方法もご紹介します。

ServiceNow AI Searchの外部コンテンツ連携とは？

簡単に言えば、ServiceNowの外部（例えばSharePointサイトなど）に存在するすべてのドキュメントやデータを、プラットフォーム内で誰かが検索したときに表示されるようにするプロセスです。これがうまく機能すると、信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）が手に入り、これは誰にとっても大きなメリットとなります。

なぜこれがそれほど重要なのでしょうか？

従業員や顧客にとっては、答えを探す場所が一つになることを意味します。簡単な情報を見つけるために、3つの異なるタブを行き来する必要はもうありません。サポート担当者にとっては、情報へのアクセスが速くなることで、特定のドキュメントを探し回って時間を無駄にする代わりに、より迅速にチケットを解決できるようになります。そしてビジネスにとっては、情報が保存されている場所の壁を取り払うことで、全員の効率が向上します。

ServiceNowのこの方法は、インデックス作成プロセスを伴います。外部コンテンツをスキャンし、実際にファイルをコピーすることなく検索インデックスに追加します。ユーザーが外部ドキュメントの検索結果をクリックすると、元のソースにリダイレクトされるだけです。これは確かなコンセプトですが、後で見るように、その実行はかなり厄介なものになる可能性があります。

ServiceNowが外部コンテンツ連携をどのように扱うか

ServiceNowは外部コンテンツを接続するためのいくつかの方法を提供していますが、それぞれに技術的なハードルと制限があります。これが通常、複雑な道のりの始まりを示す最初のサインです。

方法1：外部コンテンツコネクター（ECC）の使用

外部コンテンツコネクターは、基本的にはServiceNow Storeから提供される、SharePoint OnlineやConfluence、Slackなどの特定のシステムにリンクする構築済みのアプリです。コネクターをインストールし、外部ソースを指定すれば、後はすべて処理してくれるというものです。

これは「車輪の再発明をしない」という選択肢です。問題は、これらのコネクターが非常に柔軟性に欠けることです。オンラインフォーラムを閲覧すると、標準のソリューションが自分たちのニーズに合わないことに気づいた多くのチームを見つけることができます。

Redditのあるユーザーは、クライアントが標準のECCを完全に拒否したと述べています。なぜなら、それが彼らの特定のワークフローに合致しなかったからです。

Reddit

そのため、彼らははるかに複雑なカスタムビルドのソリューションを探さざるを得ませんでした。もし構築済みのコネクターが機能しない場合、あなたはより困難な方法のいずれかに押しやられることになります。

方法2：AI Search SpokeとFlow Designerでカスタム連携を構築

コネクターが制限的すぎる場合、次の選択肢はServiceNowのローコードツールで本格的に取り組むことです。AI Search Spokeは、Flow Designer内で他の場所からデータを引き出す、つまり「取り込む」ための一連のアクションを提供します。

この方法では、（例えばSharePoint APIから）データを取得し、各項目を処理し、「Ingest Document」アクションを使用して検索インデックスに追加するワークフローを構築する必要があります。ServiceNow自身のコミュニティガイドでも示されているように、これには大量のデータを処理するためのバッチャーの設定、エラーを処理するためのロジックの作成、そしてフロー全体の管理が含まれます。これは簡単な設定というよりは、かなりの技術力を必要とする小規模な開発プロジェクトのように感じられます。

方法3：外部コンテンツREST APIの使用

最大限の制御を求めるなら、外部コンテンツREST APIを使用できます。これは最も技術的な方法で、コンテンツをServiceNowのAPIに直接「プッシュ」するコードを書く必要があります。開発者は、SharePointからコンテンツを取得し、それをインデックスに登録するために適切なAPIコールを行うスクリプトやアプリを構築しなければなりません。

このアプローチは最も柔軟性がありますが、それを構築するだけでなく、長期的に維持するための専任開発者が必要であることを意味します。これは、非常に特定のニーズとそれを支えるエンジニアリング力を持つチームにとってのみ意味のある、リソースを大量に消費する選択肢です。

ネイティブのServiceNow連携の課題と限界

ServiceNowはいくつかの強力なツールを提供していますが、単一の検索バーへの道はしばしば頭痛の種で舗装されており、素晴らしいアイデアを長く高価なプロジェクトに変えてしまう可能性があります。

見た目よりも大きなプロジェクトである

公式ガイドやコミュニティの投稿も隠してはいませんが、これはプラグアンドプレイで済むような設定ではありません。スキーマテーブルの作成、インデックス付きソースの設定、エラー処理を備えた複雑なフローの構築、またはカスタムAPIスクリプトの作成といった作業が待っています。この作業には専門的なServiceNowの知識が必要で、正しく行うには数週間、場合によっては数ヶ月かかることもあります。その時間はすべて、連携から何ら価値を得られていない時間です。

ワークフローは柔軟性に欠け、カスタマイズが難しい

あれだけの作業を経た後でさえ、連携が期待通りに動作しないことに気づくかもしれません。あのRedditユーザーが発見したように、標準のコネクターはしばしば「これを使うか、さもなければ何もないか」という取引です。Flow Designerを使ったとしても、あなたはまだServiceNowのフレームワーク内に縛られています。AIの口調を変えたり、チケットをどのようにエスカレーションすべきかを定義したりといった簡単な調整をしようとすると、驚くほど大きなタスクになることがあります。

本来であれば、コードをたくさん書くことなく、AIがどのように振る舞うか、何ができるか、そしてどのようなペルソナを使用するかを正確に定義できるべきです。

実際に本番稼働する前にテストができない

ServiceNowのアプローチで最も大きな不満の一つは、連携が実際にうまく機能するかどうかをユーザーに公開する前に知る良い方法がないことです。AIが質問に正しく答えるかどうか、どうやって知ることができるでしょうか？チケットデフレクション率への影響をどう予測できるでしょうか？そのような洞察なしに新しい検索体験を展開するのは、かなり大きな賭けです。

これは大きな死角です。現代のAIプラットフォームでは、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してシミュレーションを実行できます。これにより、セットアップが現実世界でどのように機能するかについて、単一のユーザーに触れる前に、明確でデータに基づいた全体像を得ることができます。

そして、隠れたコストがある

最後に、コストがいつの間にか膨れ上がっていることがあります。AI Search Spokeのようなツールを使用すると、多くの場合IntegrationHubのサブスクリプションが必要になり、これは既存のServiceNowライセンスに加えて別の費用項目となります。カスタムAPIルートを選択した場合、初期構築とそれに続くすべてのメンテナンスのために、多大な開発者の時間を支払うことになります。総コストは、最初に考えていたよりもはるかに高くなることがよくあります。

よりシンプルなアプローチ：eesel AIでナレッジを統合する

数ヶ月かかるかもしれない複雑な社内プロジェクトを立ち上げる代わりに、数分ではるかに良い結果を得られるとしたらどうでしょうか？

これこそがeesel AIが解決するために作られた問題です。それは、会社のすべてのナレッジを統合するために、はるかにシンプルでセルフサービス型のアプローチを取ります。ヘルプデスク（ServiceNowを含む）と、SharePointのようなすべてのナレッジソースをワンクリック連携で接続できます。構築する複雑なスキーマや設計するフローはありません。アプリを接続するだけで、すぐに機能し始めます。

ソースごとに個別の技術的な設定が必要なServiceNowの方法とは異なり、eesel AIではConfluence、Google Docs、過去のチケットなど、あらゆるものをAIエージェントのための単一の脳に接続できます。これらすべてが、一行のコードも書くことなく自動的に行われます。

また、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを通じて、AIを完全に制御できます。AIがどの質問を処理し、どの質問を人間に送るかを正確に選択できます。小さく始めて、慣れてきたら徐々に多くのことを任せることができます。そして、シンプルなプロンプトエディタを使えば、複雑なスクリプトなしでAIの口調を定義したり、注文データの検索やチケットのタグ付けなどのカスタムアクションを作成したりできます。

何よりも、すべてを自信を持ってテストできます。eesel AIのシミュレーションモードでは、AIのセットアップを過去の何千もの履歴チケットで実行し、それがどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、パフォーマンスに関する正確な予測が得られ、本番稼働を考える前に改善のための明確な道筋が見えます。

価格とセットアップの比較

ServiceNowは、AI Search機能の価格やIntegrationHubのサブスクリプションを公表していません。営業チームに連絡する必要があり、それが予測不可能なコストを伴う長い調達プロセスを開始させる可能性があります。

一方、eesel AIは機能と使用量に基づいた透明で予測可能な価格設定で、解決ごとの隠れた料金はありません。月額プランから始めることができ、いつでもキャンセル可能です。これにより、古いプラットフォームではしばしば提供できないレベルの柔軟性が得られます。

あなたのナレッジを統合する

ServiceNow AI Searchの外部コンテンツ連携の背後にあるアイデアは良いものですが、ネイティブツールにはしばしば複雑さ、コスト、柔軟性の欠如が伴い、多くのチームにとって導入の障壁となっています。目標は単にデータを接続することだけではありません。それを迅速に、柔軟に、そして実際に機能するという自信を持って行うことです。

eesel AIのようなツールは、ServiceNowを含む既存のツールの上に乗り、従来の長引くITプロジェクトのような摩擦なしに、すぐに価値を提供するように作られています。

複雑なセットアップに悪戦苦闘するのにうんざりしているなら、数分でナレッジを統合し、サポートを自動化できます。今すぐeesel AIを無料でお試しください。