Soyons honnêtes, les connaissances de votre entreprise sont probablement éparpillées un peu partout. Elles se trouvent dans des tickets ServiceNow, des documents SharePoint, des pages Confluence et des Google Docs aléatoires. Pour que vos équipes puissent offrir un excellent support, elles ont besoin de toutes ces informations en un seul endroit. Cela semble assez simple, mais si vous utilisez ServiceNow, vous avez probablement découvert que la mise en œuvre est tout sauf simple.
Tenter de rassembler toutes ces sources externes dans l'AI Search de ServiceNow est une excellente idée, mais cela peut rapidement se transformer en un projet complexe, technique et interminable. Analysons donc ce qu'implique réellement l'intégration de contenu externe de l'AI Search de ServiceNow. Nous verrons comment cela est censé fonctionner, passerons en revue les différentes méthodes proposées par ServiceNow et aborderons les obstacles courants que les gens rencontrent. Nous vous montrerons également une manière beaucoup plus simple d'y parvenir.
Qu'est-ce que l'intégration de contenu externe de l'AI Search de ServiceNow ?
Pour faire simple, c'est le processus qui permet de faire apparaître tous vos documents et données qui se trouvent en dehors de ServiceNow (comme sur un site SharePoint) lorsqu'une personne effectue une recherche sur la plateforme. Lorsque cela fonctionne correctement, vous obtenez une source unique de vérité, ce qui est un avantage considérable pour tout le monde.
Pourquoi est-ce si important ?
Eh bien, pour vos employés et clients, cela signifie qu'ils ont un seul endroit où chercher des réponses. Plus besoin de jongler entre trois onglets différents pour trouver une simple information. Pour vos agents de support, un accès plus rapide à l'information signifie qu'ils peuvent résoudre les tickets plus vite au lieu de perdre du temps à chercher ce document spécifique. Et pour l'entreprise, cela rend tout le monde plus efficace en brisant les barrières entre les lieux de stockage de l'information.
La méthode de ServiceNow pour cela implique un processus d'indexation. Elle analyse votre contenu externe et l'ajoute à l'index de recherche sans réellement copier les fichiers. Lorsqu'un utilisateur clique sur un résultat de recherche pour un document externe, il est simplement redirigé vers la source originale. C'est un concept solide, mais comme vous le verrez, l'exécution peut devenir assez compliquée.
Comment ServiceNow gère l'intégration de contenu externe
ServiceNow vous offre plusieurs moyens de connecter votre contenu externe, mais chacun présente ses propres obstacles techniques et limitations. C'est généralement le premier signe que vous vous engagez dans un processus complexe.
Méthode 1 : Utiliser les connecteurs de contenu externe (ECC)
Les connecteurs de contenu externe sont essentiellement des applications pré-construites, souvent issues du ServiceNow Store, qui se lient à des systèmes spécifiques comme SharePoint Online, Confluence ou Slack. L'idée est d'installer le connecteur, de le pointer vers votre source externe, et il s'occupe du reste.
C'est l'option « ne pas réinventer la roue ». Le problème, c'est que ces connecteurs peuvent être très rigides. Si vous parcourez les forums en ligne, vous trouverez de nombreuses équipes qui découvrent que la solution prête à l'emploi ne correspond tout simplement pas à leurs besoins.
Méthode 2 : Créer des intégrations personnalisées avec l'AI Search Spoke et le Flow Designer
Si un connecteur est trop restrictif, l'option suivante est de se retrousser les manches avec les outils low-code de ServiceNow. L'AI Search Spoke vous offre un ensemble d'actions dans le Flow Designer qui vous permettent de récupérer, ou d'« ingérer », des données provenant d'autres sources.
Un aperçu du Flow Designer de ServiceNow, où les utilisateurs peuvent créer des flux de travail personnalisés pour l'intégration de contenu externe.Avec cette méthode, vous devez construire un flux de travail qui récupère les données (par exemple, depuis une API SharePoint), traite chaque élément et utilise une action « Ingest Document » pour l'ajouter à l'index de recherche. Les propres guides de la communauté de ServiceNow montrent que cela implique la mise en place de batchers pour gérer de grandes quantités de données, la création d'une logique pour gérer les erreurs et la gestion de l'ensemble du flux. Cela ressemble moins à une simple configuration qu'à un petit projet de développement qui nécessite de réelles compétences techniques.
Méthode 3 : Utiliser l'API REST de contenu externe
Pour un contrôle maximal, vous pouvez utiliser l'API REST de contenu externe. C'est la voie la plus technique, qui vous oblige à écrire du code qui « pousse » directement votre contenu vers l'API de ServiceNow. Vos développeurs devraient créer un script ou une application qui extrait le contenu de SharePoint, puis effectue les appels API appropriés pour le faire indexer.
Cette approche offre le plus de flexibilité, mais elle signifie également que vous avez besoin de développeurs dédiés, non seulement pour la construire mais aussi pour la maintenir au fil du temps. C'est une option gourmande en ressources qui n'a vraiment de sens que pour les équipes ayant des besoins très spécifiques et la puissance d'ingénierie pour la soutenir.
Les défis et les limites de l'intégration native de ServiceNow
Même si ServiceNow vous offre des outils puissants, le chemin vers une barre de recherche unique est souvent semé d'embûches qui peuvent transformer une excellente idée en un projet long et coûteux.
C'est un projet plus important qu'il n'y paraît
Les guides officiels et les publications de la communauté ne le cachent pas : ce n'est pas une configuration plug-and-play. Vous devrez créer des tables de schéma, configurer des sources indexées, construire des flux complexes avec gestion des erreurs, ou écrire des scripts API personnalisés. Ce travail exige des connaissances spécialisées de ServiceNow et peut facilement prendre des semaines, voire des mois, pour être bien fait. Tout ce temps, c'est du temps pendant lequel vous ne tirez aucune valeur de l'intégration.
Les flux de travail peuvent être rigides et difficiles à personnaliser
Même après tout ce travail, vous pourriez constater que l'intégration ne se comporte pas exactement comme vous le souhaiteriez. Comme l'a découvert cet utilisateur de Reddit, les connecteurs standards sont souvent une offre à « prendre ou à laisser ». Même si vous utilisez le Flow Designer, vous êtes toujours coincé dans le cadre de ServiceNow. Tenter d'apporter de simples ajustements, comme changer le ton de votre IA ou définir comment elle doit escalader un ticket, peut devenir une tâche étonnamment importante.
Vous devriez être en mesure de définir exactement comment votre IA se comporte, ce qu'elle peut faire, et la personnalité qu'elle utilise, le tout sans avoir à écrire des tonnes de code.
Vous ne pouvez pas vraiment le tester avant de le mettre en ligne
L'une des plus grandes frustrations de l'approche de ServiceNow est qu'il n'y a pas de bon moyen de savoir si votre intégration fonctionnera bien avant de la lancer auprès de vos utilisateurs. Comment savoir si l'IA répondra correctement aux questions ? Comment pouvez-vous prédire son impact sur votre taux de déviation des tickets ? Déployer une nouvelle expérience de recherche sans cette visibilité est un pari assez risqué.
C'est un énorme angle mort. Les plateformes d'IA modernes vous permettent d'exécuter des simulations sur des milliers de tickets passés dans un environnement sûr. Cela vous donne une image claire et basée sur des données de la performance de votre configuration dans le monde réel avant même qu'elle n'interagisse avec un seul utilisateur.
Et puis il y a les coûts cachés
Enfin, les coûts peuvent s'accumuler discrètement. Utiliser des outils comme l'AI Search Spoke signifie souvent que vous avez besoin d'un abonnement à IntegrationHub, ce qui représente une ligne de dépense supplémentaire en plus de vos licences ServiceNow existantes. Si vous optez pour la voie de l'API personnalisée, vous payez pour des heures de développement importantes pour la construction initiale et toute la maintenance qui s'ensuit. Le coût total finit souvent par être beaucoup plus élevé que ce que vous aviez initialement pensé.
Une infographie en forme d'iceberg illustrant les coûts cachés associés à l'intégration de contenu externe de l'AI Search de ServiceNow, tels que les heures de développement et les abonnements.Une approche plus simple : Unifiez vos connaissances avec eesel AI
Au lieu de lancer un projet interne complexe qui pourrait prendre des mois, et si vous pouviez obtenir un meilleur résultat en quelques minutes ?
C'est le problème que eesel AI a été conçu pour résoudre. Il adopte une approche beaucoup plus simple et en libre-service pour rassembler toutes les connaissances de votre entreprise. Vous pouvez connecter votre service d'assistance (y compris ServiceNow) et toutes vos sources de connaissances comme SharePoint avec des intégrations en un clic. Il n'y a pas de schémas complexes à construire ou de flux à concevoir. Vous connectez simplement vos applications, et cela commence à fonctionner.
Le tableau de bord convivial d'eesel AI, une alternative qui simplifie l'intégration de contenu externe de l'AI Search de ServiceNow avec des connexions en un clic.Contrairement à la méthode de ServiceNow qui nécessite des configurations techniques distinctes pour chaque source, eesel AI vous permet de tout connecter, Confluence, Google Docs, les tickets passés, tout ce que vous voulez, dans un seul cerveau pour votre agent IA. Tout se passe automatiquement, sans que vous ayez à écrire une seule ligne de code.
Vous bénéficiez également d'un contrôle total sur votre IA grâce à un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous pouvez choisir exactement quelles questions l'IA doit traiter et lesquelles sont transmises à un humain. Vous pouvez commencer petit, puis lui en confier davantage à mesure que vous vous sentez à l'aise. Et avec un simple éditeur de prompts, vous pouvez définir le ton de l'IA et créer des actions personnalisées, comme rechercher des données de commande ou étiqueter un ticket, sans aucun script complexe.
Le meilleur dans tout ça, c'est que vous pouvez tout tester en toute confiance. Le mode de simulation d'eesel AI vous permet d'exécuter votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets historiques pour voir exactement comment elle se serait comportée. Cela vous donne des prévisions de performance précises et une voie claire pour apporter des améliorations avant même de penser à la mise en production.
Comparaison des prix et de la configuration
ServiceNow n'affiche pas publiquement ses tarifs pour les fonctionnalités de l'AI Search ou les abonnements à IntegrationHub. Vous devez contacter leur équipe de vente, ce qui peut déclencher un long processus d'achat avec des coûts imprévisibles.
D'un autre côté, eesel AI propose une tarification transparente et prévisible basée sur les fonctionnalités et l'utilisation, sans frais cachés par résolution. Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler à tout moment, ce qui vous offre un niveau de flexibilité que les plateformes plus anciennes ne peuvent souvent pas égaler.
| Fonctionnalité | Intégration AI Search de ServiceNow | Intégration eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Semaines à mois | Minutes |
| Compétence technique | Élevée (Nécessite des développeurs ou des administrateurs certifiés) | Faible (Véritablement en libre-service) |
| Sources de connaissances | Configurées une par une via des connecteurs/API | Plus de 100 intégrations en un clic (SharePoint, etc.) |
| Personnalisation | Rigide ou nécessite un travail technique approfondi | Éditeur de prompt flexible et actions personnalisées |
| Test avant lancement | Capacités de simulation limitées ou inexistantes | Simulation puissante sur les données historiques |
| Tarifs | Non public, nécessite une consultation commerciale | Forfaits transparents et prévisibles |
Vos connaissances, unifiées
Bien que l'idée derrière l'intégration de contenu externe de l'AI Search de ServiceNow soit bonne, les outils natifs s'accompagnent souvent d'un niveau de complexité, de coût et de rigidité qui les rendent rédhibitoires pour de nombreuses équipes. L'objectif n'est pas seulement de connecter vos données ; c'est de le faire rapidement, de manière flexible, et avec la certitude que cela fonctionnera réellement.
Des outils comme eesel AI sont conçus pour se superposer aux outils que vous utilisez déjà, y compris ServiceNow, et apporter de la valeur immédiatement, sans les frictions d'un projet informatique traditionnel et interminable.
Si vous en avez assez de vous battre avec des configurations compliquées, vous pouvez unifier vos connaissances et automatiser votre support en quelques minutes. Essayez eesel AI gratuitement dès aujourd'hui.
Foire aux questions
L'intégration native de contenu externe de ServiceNow peut être une entreprise de taille, nécessitant souvent des semaines, voire des mois de travail. Elle exige des connaissances spécialisées de ServiceNow pour des tâches comme la création de schémas, la construction de flux et l'écriture de scripts API personnalisés.
ServiceNow propose trois méthodes principales : l'utilisation de connecteurs de contenu externe (ECC), la création d'intégrations personnalisées avec l'AI Search Spoke et le Flow Designer, ou l'exploitation de l'API REST de contenu externe pour un contrôle maximal. Chacune a ses propres exigences techniques et limitations.
Les défis courants incluent la taille inattendue du projet, les flux de travail rigides et difficiles à personnaliser, les capacités de test limitées avant le lancement et les coûts cachés comme les abonnements à IntegrationHub ou les heures de développement importantes. Ces facteurs peuvent prolonger le projet et augmenter les dépenses.
Malheureusement, les solutions natives de ServiceNow offrent des capacités limitées pour les tests ou la simulation avant le lancement. Il est difficile de prédire comment l'IA se comportera ou quel sera son impact sur la déviation des tickets sans la déployer, ce qui en fait un pari risqué.
Les coûts pour l'intégration native de ServiceNow ne sont pas publics et nécessitent généralement de contacter le service commercial. Ils peuvent inclure des abonnements à IntegrationHub, des heures de développement importantes pour les constructions personnalisées et la maintenance continue. Ces coûts peuvent souvent dépasser les estimations initiales.
Oui, des plateformes comme eesel AI offrent une approche plus simple et en libre-service. Elles fournissent des intégrations en un clic pour de nombreuses sources, des flux de travail d'IA personnalisables et de puissants outils de simulation, permettant une configuration plus rapide et des performances prévisibles sans codage intensif.
