Seien wir ehrlich, das Wissen Ihres Unternehmens ist wahrscheinlich überall verstreut. Es befindet sich in ServiceNow-Tickets, SharePoint-Dokumenten, Confluence-Seiten und zufälligen Google Docs. Damit Ihre Teams großartigen Support leisten können, benötigen sie all diese Informationen an einem Ort. Das klingt einfach genug, aber wenn Sie ServiceNow verwenden, haben Sie wahrscheinlich festgestellt, dass die Umsetzung alles andere als einfach ist.
Der Versuch, all diese externen Quellen in die KI-Suche von ServiceNow zu integrieren, ist eine großartige Idee, kann aber schnell zu einem komplexen, technischen und langwierigen Projekt werden. Lassen Sie uns also aufschlüsseln, was wirklich hinter der ServiceNow AI Search External Content Integration steckt. Wir werden uns ansehen, wie es funktionieren soll, die verschiedenen Methoden durchgehen, die ServiceNow anbietet, und über die häufigsten Hindernisse sprechen, auf die man stößt. Wir zeigen Ihnen auch einen viel einfacheren Weg, dies zu erreichen.
Was ist die ServiceNow AI Search External Content Integration?
Einfach ausgedrückt, ist es der Prozess, alle Ihre Dokumente und Daten, die außerhalb von ServiceNow liegen (wie auf einer SharePoint-Seite), bei einer Suche innerhalb der Plattform auffindbar zu machen. Wenn es richtig funktioniert, erhalten Sie eine einzige Quelle der Wahrheit (Single Source of Truth), was für alle ein riesiger Gewinn ist.
Warum ist das so eine große Sache?
Nun, für Ihre Mitarbeiter und Kunden bedeutet es, dass sie einen einzigen Ort haben, an dem sie nach Antworten suchen können. Kein Wechseln mehr zwischen drei verschiedenen Tabs, um eine einfache Information zu finden. Für Ihre Support-Mitarbeiter bedeutet ein schnellerer Zugriff auf Informationen, dass sie Tickets schneller lösen können, anstatt Zeit damit zu verschwenden, nach einem bestimmten Dokument zu suchen. Und für das Unternehmen macht es einfach alle effizienter, indem die Mauern zwischen den Informationssilos eingerissen werden.
Die Methode von ServiceNow hierfür beinhaltet einen Indizierungsprozess. Dabei werden Ihre externen Inhalte gescannt und zum Suchindex hinzugefügt, ohne die Dateien tatsächlich zu kopieren. Wenn ein Benutzer auf ein Suchergebnis für ein externes Dokument klickt, wird er einfach zur Originalquelle weitergeleitet. Das Konzept ist solide, aber wie Sie sehen werden, kann die Umsetzung ziemlich knifflig werden.
Wie ServiceNow die Integration externer Inhalte handhabt
ServiceNow bietet Ihnen einige Möglichkeiten, Ihre externen Inhalte zu verbinden, aber jede hat ihre eigenen technischen Hürden und Einschränkungen. Das ist normalerweise das erste Anzeichen dafür, dass ein kompliziertes Unterfangen bevorsteht.
Methode 1: Verwendung von External Content Connectors (ECC)
External Content Connectors sind im Grunde vordefinierte Apps, oft aus dem ServiceNow Store, die mit bestimmten Systemen wie SharePoint Online, Confluence oder Slack verknüpft sind. Die Idee ist, dass Sie den Connector installieren, ihn auf Ihre externe Quelle richten und er den Rest erledigt.
Das ist die „Das Rad nicht neu erfinden“-Option. Das Problem ist, dass diese Connectors sehr starr sein können. Wenn Sie in Online-Foren stöbern, werden Sie viele Teams finden, die feststellen, dass die Standardlösung einfach nicht zu ihren Anforderungen passt.
Methode 2: Erstellen benutzerdefinierter Integrationen mit dem AI Search Spoke und Flow Designer
Wenn ein Connector zu restriktiv ist, ist die nächste Option, die Ärmel hochzukrempeln und die Low-Code-Tools von ServiceNow zu nutzen. Der AI Search Spoke bietet Ihnen eine Reihe von Aktionen im Flow Designer, mit denen Sie Daten von anderen Orten abrufen oder „aufnehmen“ (ingest) können.
Ein Blick auf den ServiceNow Flow Designer, in dem Benutzer benutzerdefinierte Workflows für die Integration externer Inhalte erstellen können.Bei dieser Methode müssen Sie einen Workflow erstellen, der Daten (z. B. von einer SharePoint-API) abruft, jeden einzelnen Eintrag verarbeitet und eine „Ingest Document“-Aktion verwendet, um ihn dem Suchindex hinzuzufügen. Die [eigenen Community-Guides von ServiceNow zeigen], dass dies das Einrichten von Batch-Verarbeitungen zur Handhabung großer Datenmengen, das Erstellen von Logik zur Fehlerbehandlung und die Verwaltung des gesamten Flows umfasst. Es fühlt sich weniger wie eine einfache Einrichtung an und mehr wie ein kleines Entwicklungsprojekt, das echtes technisches Know-how erfordert.
Methode 3: Verwendung der External Content REST API
Für die größtmögliche Kontrolle können Sie die External Content REST API verwenden. Dies ist der technisch anspruchsvollste Weg, der erfordert, dass Sie Code schreiben, der Ihre Inhalte direkt an die API von ServiceNow „pusht“. Ihre Entwickler müssten ein Skript oder eine App erstellen, die Inhalte aus SharePoint abruft und dann die richtigen API-Aufrufe durchführt, um sie indizieren zu lassen.
Dieser Ansatz bietet die größte Flexibilität, bedeutet aber auch, dass Sie engagierte Entwickler benötigen, nicht nur um die Lösung zu erstellen, sondern auch um sie langfristig zu warten. Es ist eine ressourcenintensive Option, die wirklich nur für Teams mit sehr spezifischen Anforderungen und der entsprechenden technischen Kapazität sinnvoll ist.
Die Herausforderungen und Grenzen der nativen ServiceNow-Integration
Auch wenn ServiceNow Ihnen einige leistungsstarke Werkzeuge an die Hand gibt, ist der Weg zu einer einzigen Suchleiste oft steinig und kann eine großartige Idee in ein langes, teures Projekt verwandeln.
Es ist ein größeres Projekt, als es aussieht
Die offiziellen Anleitungen und Community-Beiträge machen kein Geheimnis daraus: Dies ist keine Plug-and-Play-Einrichtung. Sie müssen Schematabellen erstellen, indizierte Quellen konfigurieren, komplexe Flows mit Fehlerbehandlung erstellen oder benutzerdefinierte API-Skripte schreiben. Diese Arbeit erfordert spezielles ServiceNow-Wissen und kann leicht Wochen, wenn nicht Monate dauern, bis sie richtig umgesetzt ist. In all dieser Zeit ziehen Sie keinen Nutzen aus der Integration.
Workflows können starr und schwer anzupassen sein
Selbst nach all dieser Arbeit stellen Sie möglicherweise fest, dass die Integration nicht genau so funktioniert, wie Sie es möchten. Wie dieser Reddit-Nutzer herausfand, sind die Standard-Connectors oft eine „Friss oder stirb“-Angelegenheit. Selbst wenn Sie den Flow Designer verwenden, sind Sie immer noch im ServiceNow-Framework gefangen. Der Versuch, einfache Anpassungen vorzunehmen, wie z. B. den Tonfall Ihrer KI zu ändern oder zu definieren, wie ein Ticket eskaliert werden soll, kann zu einer überraschend großen Aufgabe werden.
Sie sollten in der Lage sein, genau zu definieren, wie sich Ihre KI verhält, was sie tun kann und welche Persona sie verwendet, und das alles, ohne eine Menge Code schreiben zu müssen.
Man kann es nicht wirklich testen, bevor es live geht
Eine der größten Frustrationen beim Ansatz von ServiceNow ist, dass es keine gute Möglichkeit gibt, zu wissen, ob Ihre Integration tatsächlich gut funktionieren wird, bevor Sie sie für Ihre Benutzer freigeben. Woher wissen Sie, ob die KI Fragen korrekt beantworten wird? Wie können Sie ihre Auswirkungen auf Ihre Ticket-Abweisungsrate (Ticket Deflection Rate) vorhersagen? Eine neue Sucherfahrung ohne diese Einblicke auszurollen, ist ein ziemlich großes Risiko.
Das ist ein riesiger blinder Fleck. Moderne KI-Plattformen ermöglichen es Ihnen, Simulationen mit Tausenden von früheren Tickets in einer sicheren Umgebung durchzuführen. Dies gibt Ihnen ein klares, datengestütztes Bild davon, wie Ihr Setup in der realen Welt funktionieren wird, bevor es auch nur einen einzigen Benutzer berührt.
Und dann gibt es da noch die versteckten Kosten
Schließlich können sich die Kosten unbemerkt einschleichen. Die Verwendung von Tools wie dem AI Search Spoke bedeutet oft, dass Sie ein IntegrationHub-Abonnement benötigen, was ein weiterer Posten zusätzlich zu Ihren bestehenden ServiceNow-Lizenzen ist. Wenn Sie den Weg über eine benutzerdefinierte API gehen, zahlen Sie für erhebliche Entwicklerstunden für die Ersterstellung und die gesamte anschließende Wartung. Die Gesamtkosten sind am Ende oft viel höher, als Sie ursprünglich dachten.
Eine Eisberg-Infografik, die die versteckten Kosten der ServiceNow AI Search External Content Integration veranschaulicht, wie z. B. Entwicklerstunden und Abonnements.Ein einfacherer Ansatz: Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen mit eesel AI
Anstatt ein komplexes internes Projekt zu starten, das Monate dauern könnte – was wäre, wenn Sie in wenigen Minuten ein besseres Ergebnis erzielen könnten?
Das ist das Problem, für dessen Lösung eesel AI entwickelt wurde. Es verfolgt einen viel einfacheren Self-Service-Ansatz, um das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zusammenzuführen. Sie können Ihren Helpdesk (einschließlich ServiceNow) und all Ihre Wissensquellen wie SharePoint mit Ein-Klick-Integrationen verbinden. Es müssen keine komplexen Schemata erstellt oder Flows entworfen werden. Sie verbinden einfach Ihre Apps, und es funktioniert.
Das benutzerfreundliche eesel AI-Dashboard, eine Alternative, die die ServiceNow AI Search External Content Integration mit Ein-Klick-Verbindungen vereinfacht.Im Gegensatz zum ServiceNow-Ansatz, der für jede Quelle separate, technische Setups erfordert, können Sie mit eesel AI alles – Confluence, Google Docs, frühere Tickets, was auch immer – in einem einzigen Gehirn für Ihren KI-Agenten verbinden. All das geschieht automatisch, ohne dass Sie eine einzige Zeile Code schreiben müssen.
Sie erhalten auch die volle Kontrolle über Ihre KI durch eine vollständig anpassbare Workflow-Engine. Sie können genau auswählen, welche Fragen die KI bearbeiten soll und welche an einen Menschen weitergeleitet werden. Sie können klein anfangen und ihr dann mehr Aufgaben überlassen, wenn Sie sich wohler fühlen. Und mit einem einfachen Prompt-Editor können Sie den Tonfall der KI definieren und benutzerdefinierte Aktionen erstellen, wie das Nachschlagen von Bestelldaten oder das Taggen eines Tickets, ganz ohne komplexes Skripting.
Das Beste daran ist, dass Sie alles mit Zuversicht testen können. Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup mit Tausenden Ihrer historischen Tickets zu testen, um genau zu sehen, wie es funktioniert hätte. Dies gibt Ihnen genaue Leistungsprognosen und einen klaren Weg für Verbesserungen, bevor Sie überhaupt daran denken, live zu gehen.
Preis- und Einrichtungsvergleich
ServiceNow listet seine Preise für KI-Suchfunktionen oder IntegrationHub-Abonnements nicht öffentlich auf. Sie müssen sich an deren Vertriebsteam wenden, was einen langen Beschaffungsprozess mit unvorhersehbaren Kosten auslösen kann.
Auf der anderen Seite hat eesel AI transparente und vorhersehbare Preise, die auf Funktionen und Nutzung basieren, ohne versteckte Gebühren pro Lösung. Sie können mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen eine Flexibilität bietet, die ältere Plattformen oft nicht erreichen können.
| Funktion | ServiceNow AI Search Integration | eesel AI Integration |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Wochen bis Monate | Minuten |
| Technische Fähigkeiten | Hoch (Erfordert Entwickler oder zertifizierte Admins) | Gering (Echter Self-Service) |
| Wissensquellen | Einzeln über Connectors/APIs konfiguriert | Über 100 Ein-Klick-Integrationen (SharePoint etc.) |
| Anpassbarkeit | Starr oder erfordert tiefgreifende technische Arbeit | Flexibler Prompt-Editor & benutzerdefinierte Aktionen |
| Testen vor dem Start | Begrenzte bis keine Simulationsmöglichkeiten | Leistungsstarke Simulation mit historischen Daten |
| Preisgestaltung | Nicht öffentlich, erfordert Vertriebsberatung | Transparente, vorhersehbare Pläne |
Ihr Wissen, vereint
Obwohl die Idee hinter der ServiceNow AI Search External Content Integration gut ist, bringen die nativen Werkzeuge oft eine Komplexität, Kosten und Inflexibilität mit sich, die sie für viele Teams zu einem No-Go machen. Das Ziel ist nicht nur, Ihre Daten zu verbinden; es geht darum, es schnell, flexibel und mit der Zuversicht zu tun, dass es auch wirklich funktionieren wird.
Tools wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie auf den bereits von Ihnen genutzten Werkzeugen aufsetzen, einschließlich ServiceNow, und sofort einen Mehrwert bieten, ohne die Reibungsverluste eines traditionellen, langwierigen IT-Projekts.
Wenn Sie es leid sind, sich mit komplizierten Setups herumzuschlagen, können Sie Ihr Wissen vereinheitlichen und Ihren Support in wenigen Minuten automatisieren. Testen Sie eesel AI noch heute kostenlos.
Häufig gestellte Fragen
Die native Integration externer Inhalte in ServiceNow kann ein erhebliches Unterfangen sein, das oft Wochen bis Monate Arbeit erfordert. Sie verlangt spezialisiertes ServiceNow-Wissen für Aufgaben wie die Erstellung von Schemata, den Aufbau von Flows und das Skripten von benutzerdefinierten APIs.
ServiceNow bietet drei Hauptmethoden: die Verwendung von External Content Connectors (ECCs), die Erstellung benutzerdefinierter Integrationen mit dem AI Search Spoke und dem Flow Designer oder die Nutzung der External Content REST API für maximale Kontrolle. Jede Methode hat ihre eigenen technischen Anforderungen und Einschränkungen.
Zu den häufigsten Herausforderungen gehören der unerwartete Umfang des Projekts, starre Arbeitsabläufe, die [schwer anzupassen] sind, begrenzte Testmöglichkeiten vor dem Start und versteckte Kosten wie IntegrationHub-Abonnements oder hohe Entwicklerstunden. Diese Faktoren können das Projekt verlängern und die Kosten erhöhen.
Leider bieten die nativen Lösungen von ServiceNow nur begrenzte Möglichkeiten für Tests oder Simulationen vor dem Start. Es ist schwierig vorherzusagen, wie die KI funktionieren wird oder welche Auswirkungen sie auf die Ticket-Abweisung hat, ohne sie bereitzustellen, was es zu einem erheblichen Risiko macht.
Die Kosten für die native ServiceNow-Integration sind nicht öffentlich aufgeführt und erfordern in der Regel eine Kontaktaufnahme mit dem Vertrieb. Sie können IntegrationHub-Abonnements, erhebliche Entwicklerstunden für benutzerdefinierte Builds und laufende Wartung umfassen. Diese Kosten können die ursprünglichen Schätzungen oft übersteigen.
Ja, Plattformen wie eesel AI bieten einen einfacheren Self-Service-Ansatz. Sie bieten Ein-Klick-Integrationen für zahlreiche Quellen, anpassbare KI-Workflows und leistungsstarke Simulationstools, die eine schnellere Einrichtung und vorhersagbare Leistung ohne aufwendige Programmierung ermöglichen.
