Seamos honestos, el conocimiento de tu empresa probablemente esté disperso por todas partes. Está en tickets de ServiceNow, documentos de SharePoint, páginas de Confluence y documentos de Google Docs al azar. Para que tus equipos ofrezcan un gran soporte, necesitan toda esa información en un solo lugar. Suena bastante simple, pero si estás usando ServiceNow, probablemente ya descubriste que hacerlo realidad es cualquier cosa menos sencillo.
Intentar incorporar todas esas fuentes externas en la Búsqueda con IA de ServiceNow es una gran idea, pero puede convertirse rápidamente en un proyecto complejo, técnico y prolongado. Por lo tanto, analicemos qué implica realmente la integración de contenido externo de la Búsqueda con IA de ServiceNow. Veremos cómo se supone que funciona, repasaremos los diferentes métodos que ofrece ServiceNow y hablaremos de los obstáculos comunes que la gente encuentra. También te mostraremos una forma mucho más sencilla de hacerlo.
¿Qué es la integración de contenido externo de la Búsqueda con IA de ServiceNow?
En pocas palabras, es el proceso de hacer que todos tus documentos y datos que se encuentran fuera de ServiceNow (como en un sitio de SharePoint) aparezcan cuando alguien busca dentro de la plataforma. Cuando funciona correctamente, obtienes una única fuente de verdad, lo cual es una gran victoria para todos.
¿Por qué es tan importante?
Bueno, para tus empleados y clientes, significa que tienen un solo lugar para buscar respuestas. No más saltar entre tres pestañas diferentes para encontrar una simple pieza de información. Para tus agentes de soporte, un acceso más rápido a la información significa que pueden resolver tickets más rápido en lugar de perder el tiempo buscando ese documento específico. Y para la empresa, simplemente hace que todos sean más eficientes al derribar las barreras entre los lugares donde se almacena la información.
El método de ServiceNow para esto implica un proceso de indexación. Escanea tu contenido externo y lo agrega al índice de búsqueda sin copiar realmente los archivos. Cuando un usuario hace clic en un resultado de búsqueda de un documento externo, simplemente se le dirige a la fuente original. Es un concepto sólido, pero como verás, la ejecución puede volverse bastante complicada.
Cómo ServiceNow gestiona la integración de contenido externo
ServiceNow te ofrece algunas formas de conectar tu contenido externo, pero cada una tiene sus propios obstáculos técnicos y limitaciones. Esta suele ser la primera señal de que te espera un camino complicado.
Método 1: Usar conectores de contenido externo (ECC)
Los conectores de contenido externo son básicamente aplicaciones preconstruidas, a menudo de la ServiceNow Store, que se enlazan a sistemas específicos como SharePoint Online, Confluence o Slack. La idea es que instales el conector, lo apuntes a tu fuente externa y él se encarga del resto.
Esta es la opción de "no reinventar la rueda". El problema es que estos conectores pueden ser muy rígidos. Si navegas por foros en línea, encontrarás muchos equipos que descubren que la solución lista para usar simplemente no se ajusta a lo que necesitan.
Método 2: Construir integraciones personalizadas con el Spoke de AI Search y el Flow Designer
Si un conector es demasiado restrictivo, la siguiente opción es arremangarse con las herramientas de bajo código de ServiceNow. El Spoke de AI Search te ofrece un conjunto de acciones en el Flow Designer que te permiten extraer, o "ingerir", datos de otros lugares.
Una vista del Flow Designer de ServiceNow, donde los usuarios pueden construir flujos de trabajo personalizados para la integración de contenido externo.Con este método, tienes que construir un flujo de trabajo que obtenga datos (por ejemplo, de una API de SharePoint), procese cada elemento y use una acción de "Ingerir Documento" para agregarlo al índice de búsqueda. Las propias guías de la comunidad de ServiceNow muestran que esto implica configurar procesadores por lotes para manejar grandes cantidades de datos, crear lógica para gestionar errores y administrar todo el flujo. Se siente menos como una configuración simple y más como un pequeño proyecto de desarrollo que requiere verdaderas habilidades técnicas.
Método 3: Usar la API REST de contenido externo
Para el mayor control, puedes usar la API REST de contenido externo. Este es el camino más técnico, que requiere que escribas código que "empuje" directamente tu contenido a la API de ServiceNow. Tus desarrolladores tendrían que construir un script o una aplicación que extraiga contenido de SharePoint y luego realice las llamadas API correctas para que se indexe.
Este enfoque ofrece la mayor flexibilidad, pero también significa que necesitas desarrolladores dedicados, no solo para construirlo, sino para mantenerlo a lo largo del tiempo. Es una opción que consume muchos recursos y que realmente solo tiene sentido para equipos con necesidades muy específicas y el poder de ingeniería para respaldarlo.
Los desafíos y limitaciones de la integración nativa de ServiceNow
Aunque ServiceNow te ofrece algunas herramientas potentes, el camino hacia una única barra de búsqueda suele estar lleno de dolores de cabeza que pueden convertir una gran idea en un proyecto largo y costoso.
Es un proyecto más grande de lo que parece
Las guías oficiales y las publicaciones de la comunidad no lo ocultan: esta no es una configuración de "conectar y usar". Tendrás que crear tablas de esquema, configurar fuentes indexadas, construir flujos complejos con manejo de errores o escribir scripts de API personalizados. Este trabajo exige un conocimiento especializado de ServiceNow y puede llevar fácilmente semanas, si no meses, hacerlo bien. Todo ese tiempo es tiempo en el que no obtienes ningún valor de la integración.
Los flujos de trabajo pueden ser rígidos y difíciles de personalizar
Incluso después de todo ese trabajo, podrías descubrir que la integración no se comporta exactamente como te gustaría. Como descubrió ese usuario de Reddit, los conectores estándar suelen ser un trato de "tómalo o déjalo". Incluso si usas el Flow Designer, sigues atrapado dentro del marco de ServiceNow. Intentar hacer ajustes simples, como cambiar el tono de voz de tu IA o definir cómo debe escalar un ticket, puede convertirse en una tarea sorprendentemente grande.
Deberías poder definir exactamente cómo se comporta tu IA, qué puede hacer y la personalidad que utiliza, todo sin tener que escribir un montón de código.
Realmente no puedes probarlo antes de lanzarlo
Una de las mayores frustraciones con el enfoque de ServiceNow es que no hay una buena manera de saber si tu integración realmente funcionará bien antes de lanzarla a tus usuarios. ¿Cómo sabes si la IA responderá las preguntas correctamente? ¿Cómo puedes predecir su impacto en tu tasa de desvío de tickets? Lanzar una nueva experiencia de búsqueda sin esa información es una apuesta bastante grande.
Ese es un punto ciego enorme. Las plataformas de IA modernas te permiten ejecutar simulaciones en miles de tickets pasados en un entorno seguro. Esto te da una imagen clara y respaldada por datos de cómo se desempeñará tu configuración en el mundo real antes de que llegue a un solo usuario.
Y luego están los costos ocultos
Finalmente, los costos pueden aparecer de forma inesperada. Usar herramientas como el Spoke de AI Search a menudo significa que necesitas una suscripción a IntegrationHub, que es otra partida en tu factura además de tus licencias existentes de ServiceNow. Si eliges la ruta de la API personalizada, estás pagando por horas significativas de desarrollador para la construcción inicial y todo el mantenimiento que sigue. El costo total a menudo termina siendo mucho más alto de lo que pensabas al principio.
Una infografía de un iceberg que ilustra los costos ocultos asociados con la integración de contenido externo de la Búsqueda con IA de ServiceNow, como las horas de desarrollador y las suscripciones.Un enfoque más simple: unifica tu conocimiento con eesel AI
En lugar de iniciar un proyecto interno complejo que podría llevar meses, ¿qué pasaría si pudieras obtener un mejor resultado en unos pocos minutos?
Este es el problema que eesel AI fue creado para resolver. Adopta un enfoque mucho más simple y de autoservicio para reunir todo el conocimiento de tu empresa. Puedes conectar tu centro de ayuda (incluido ServiceNow) y todas tus fuentes de conocimiento como SharePoint con integraciones de un solo clic. No hay esquemas complejos que construir ni flujos que diseñar. Simplemente conectas tus aplicaciones y comienza a funcionar.
El panel de control fácil de usar de eesel AI, una alternativa que simplifica la integración de contenido externo de la Búsqueda con IA de ServiceNow con conexiones de un solo clic.A diferencia del método de ServiceNow que requiere configuraciones técnicas separadas para cada fuente, eesel AI te permite conectar todo, Confluence, Google Docs, tickets pasados, lo que sea, en un único cerebro para tu agente de IA. Todo sucede automáticamente, sin que escribas una sola línea de código.
También obtienes control total sobre tu IA a través de un motor de flujo de trabajo completamente personalizable. Puedes elegir exactamente qué preguntas debe manejar la IA y cuáles se envían a un humano. Puedes empezar de a poco y luego dejar que haga más a medida que te sientas cómodo. Y con un simple editor de prompts, puedes definir el tono de voz de la IA y crear acciones personalizadas, como buscar datos de pedidos o etiquetar un ticket, sin necesidad de scripts complejos.
Lo mejor de todo es que puedes probar todo con confianza. El modo de simulación de eesel AI te permite ejecutar tu configuración de IA sobre miles de tus tickets históricos para ver exactamente cómo se habría desempeñado. Esto te da predicciones precisas sobre el rendimiento y un camino claro para hacer mejoras incluso antes de pensar en lanzarlo.
Comparando precios y configuración
ServiceNow no publica sus precios para las funciones de Búsqueda con IA o las suscripciones de IntegrationHub. Tienes que contactar a su equipo de ventas, lo que puede iniciar un largo proceso de adquisición con costos impredecibles.
Por otro lado, eesel AI tiene precios transparentes y predecibles basados en características y uso, sin cargos ocultos por resolución. Puedes comenzar con un plan mensual y cancelar en cualquier momento, lo que te brinda un nivel de flexibilidad que las plataformas más antiguas a menudo no pueden igualar.
| Característica | Integración de Búsqueda con IA de ServiceNow | Integración con eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Semanas a meses | Minutos |
| Habilidad técnica | Alta (Requiere desarrolladores o administradores certificados) | Baja (Verdaderamente autoservicio) |
| Fuentes de conocimiento | Configurado uno por uno a través de conectores/API | Más de 100 integraciones con un clic (SharePoint, etc.) |
| Personalización | Rígida o requiere un trabajo técnico profundo | Editor de prompts flexible y acciones personalizadas |
| Pruebas previas al lanzamiento | Capacidades de simulación limitadas o nulas | Simulación potente sobre datos históricos |
| Precios | No públicos, requiere consulta de ventas | Planes transparentes y predecibles |
Tu conocimiento unificado
Si bien la idea detrás de la integración de contenido externo de la Búsqueda con IA de ServiceNow es buena, las herramientas nativas a menudo vienen con un nivel de complejidad, costo e inflexibilidad que las convierte en una opción inviable para muchos equipos. El objetivo no es solo conectar tus datos; es hacerlo de manera rápida, flexible y con la confianza de que realmente funcionará.
Herramientas como eesel AI están diseñadas para funcionar sobre las herramientas que ya usas, incluido ServiceNow, y proporcionar valor de inmediato, sin la fricción de un proyecto de TI tradicional y prolongado.
Si estás cansado de luchar con configuraciones complicadas, puedes unificar tu conocimiento y automatizar tu soporte en minutos. Prueba eesel AI gratis hoy mismo.
Preguntas frecuentes
La integración nativa de contenido externo de ServiceNow puede ser un proyecto significativo, que a menudo requiere de semanas a meses de trabajo. Exige conocimientos especializados de ServiceNow para tareas como la creación de esquemas, la construcción de flujos y la programación de API personalizadas.
ServiceNow proporciona tres métodos principales: usar conectores de contenido externo (ECC), construir integraciones personalizadas con el Spoke de AI Search y el Flow Designer, o aprovechar la API REST de contenido externo para un control máximo. Cada uno tiene sus propios requisitos técnicos y limitaciones.
Los desafíos comunes incluyen el tamaño inesperado del proyecto, los flujos de trabajo rígidos que son difíciles de personalizar, las capacidades limitadas de prueba antes del lanzamiento y los costos ocultos como las suscripciones a IntegrationHub o las extensas horas de desarrollo. Estos factores pueden prolongar el proyecto y aumentar los gastos.
Desafortunadamente, las soluciones nativas de ServiceNow ofrecen capacidades limitadas para pruebas o simulaciones previas al lanzamiento. Es difícil predecir cómo se desempeñará la IA o su impacto en el desvío de tickets sin implementarla, lo que la convierte en una apuesta significativa.
Los costos para la integración nativa de ServiceNow no se publican y generalmente implican contactar al equipo de ventas. Pueden incluir suscripciones a IntegrationHub, horas de desarrollo significativas para compilaciones personalizadas y mantenimiento continuo. Estos costos a menudo pueden superar las estimaciones iniciales.
Sí, plataformas como eesel AI ofrecen un enfoque más simple y de autoservicio. Proporcionan integraciones con un solo clic para numerosas fuentes, flujos de trabajo de IA personalizables y potentes herramientas de simulación, lo que permite una configuración más rápida y un rendimiento predecible sin una codificación extensa.
