Sejamos honestos, o conhecimento da sua empresa provavelmente está espalhado por todo o lado. Está em tickets do ServiceNow, documentos do SharePoint, páginas do Confluence e em documentos aleatórios do Google Docs. Para que as suas equipas ofereçam um excelente suporte, precisam de toda essa informação num só lugar. Parece bastante simples, mas se usa o ServiceNow, provavelmente já descobriu que concretizar isso é tudo menos fácil.
Tentar agregar todas essas fontes externas na Pesquisa com IA do ServiceNow é uma ótima ideia, mas pode rapidamente transformar-se num projeto complexo, técnico e demorado. Portanto, vamos analisar o que realmente envolve a Integração de Conteúdo Externo da Pesquisa com IA do ServiceNow. Analisaremos como supostamente funciona, exploraremos os diferentes métodos que o ServiceNow oferece e abordaremos os obstáculos comuns que as pessoas enfrentam. Também lhe mostraremos uma maneira muito mais simples de o fazer.
O que é a Integração de Conteúdo Externo da Pesquisa com IA do ServiceNow?
Simplificando, é o processo de fazer com que todos os seus documentos e dados que residem fora do ServiceNow (como num site do SharePoint) apareçam quando alguém pesquisa dentro da plataforma. Quando funciona corretamente, obtém-se uma única fonte de verdade, o que é uma enorme vantagem para todos.
Porque é que isto é tão importante?
Bem, para os seus funcionários e clientes, significa que têm um único lugar para procurar respostas. Acabou-se o saltar entre três separadores diferentes para encontrar uma simples informação. Para os seus agentes de suporte, um acesso mais rápido à informação significa que podem resolver tickets mais rapidamente, em vez de perderem tempo à procura daquele documento específico. E para a empresa, torna todos mais eficientes ao quebrar as barreiras entre os locais onde a informação está armazenada.
O método do ServiceNow para isto envolve um processo de indexação. Ele analisa o seu conteúdo externo e adiciona-o ao índice de pesquisa sem realmente copiar os ficheiros. Quando um utilizador clica num resultado de pesquisa para um documento externo, é simplesmente enviado para a fonte original. É um conceito sólido, mas como verá, a execução pode tornar-se bastante complicada.
Como o ServiceNow lida com a integração de conteúdo externo
O ServiceNow oferece algumas formas de conectar o seu conteúdo externo, mas cada uma tem os seus próprios obstáculos técnicos e limitações. Este é geralmente o primeiro sinal de que está prestes a entrar numa jornada complicada.
Método 1: Utilizar Conectores de Conteúdo Externo (ECC)
Os Conectores de Conteúdo Externo são basicamente aplicações pré-construídas, muitas vezes da ServiceNow Store, que se ligam a sistemas específicos como o SharePoint Online, o Confluence ou o Slack. A ideia é que instale o conector, aponte-o para a sua fonte externa e ele trata do resto.
Esta é a opção "não reinventar a roda". O problema é que estes conectores podem ser muito rígidos. Se navegar por fóruns online, encontrará muitas equipas que descobrem que a solução pronta a usar simplesmente não se adequa ao que precisam.
Método 2: Criar integrações personalizadas com o AI Search Spoke e o Flow Designer
Se um conector for demasiado restritivo, a opção seguinte é arregaçar as mangas com as ferramentas de baixo código do ServiceNow. O AI Search Spoke oferece um conjunto de ações no Flow Designer que lhe permitem extrair, ou "incorporar", dados de outros locais.
Uma visão do ServiceNow Flow Designer, onde os utilizadores podem criar fluxos de trabalho personalizados para a integração de conteúdo externo.Com este método, tem de construir um fluxo de trabalho que obtém dados (digamos, de uma API do SharePoint), processa cada item e usa uma ação "Ingerir Documento" para o adicionar ao índice de pesquisa. Os próprios guias da comunidade do ServiceNow mostram que isto envolve a configuração de processadores em lote para lidar com grandes volumes de dados, a criação de lógica para gerir erros e a gestão de todo o fluxo. Parece menos uma configuração simples e mais um pequeno projeto de desenvolvimento que exige verdadeiras competências técnicas.
Método 3: Utilizar a API REST de Conteúdo Externo
Para o máximo controlo, pode usar a API REST de Conteúdo Externo. Este é o caminho mais técnico, que exige que escreva código que "empurra" diretamente o seu conteúdo para a API do ServiceNow. Os seus programadores teriam de construir um script ou uma aplicação que extrai conteúdo do SharePoint e depois faz as chamadas de API corretas para o indexar.
Esta abordagem oferece a maior flexibilidade, mas também significa que precisa de programadores dedicados, não só para a construir, mas também para a manter ao longo do tempo. É uma opção que consome muitos recursos e que só faz sentido para equipas com necessidades muito específicas e o poder de engenharia para a suportar.
Os desafios e limitações da integração nativa do ServiceNow
Embora o ServiceNow lhe dê algumas ferramentas poderosas, o caminho para uma única barra de pesquisa está muitas vezes repleto de dores de cabeça que podem transformar uma ótima ideia num projeto longo e caro.
É um projeto maior do que parece
Os guias oficiais e as publicações da comunidade não escondem: isto não é uma configuração "plug-and-play". Terá de criar tabelas de esquema, configurar fontes indexadas, construir fluxos complexos com tratamento de erros ou escrever scripts de API personalizados. Este trabalho exige conhecimentos especializados em ServiceNow e pode facilmente levar semanas, se não meses, para ser bem feito. Todo esse tempo é tempo em que não está a obter qualquer valor da integração.
Os fluxos de trabalho podem ser rígidos e difíceis de personalizar
Mesmo depois de todo esse trabalho, pode descobrir que a integração não se comporta exatamente como gostaria. Como aquele utilizador do Reddit descobriu, os conectores padrão são muitas vezes uma solução "pegar ou largar". Mesmo que use o Flow Designer, continua preso à estrutura do ServiceNow. Tentar fazer ajustes simples, como alterar o tom de voz da sua IA ou definir como deve escalar um ticket, pode tornar-se uma tarefa surpreendentemente grande.
Deveria ser capaz de definir exatamente como a sua IA se comporta, o que pode fazer e a persona que utiliza, tudo sem ter de escrever uma grande quantidade de código.
Não é possível testá-lo realmente antes de o lançar
Uma das maiores frustrações com a abordagem do ServiceNow é que não há uma boa maneira de saber se a sua integração realmente funcionará bem antes de a lançar para os seus utilizadores. Como sabe se a IA responderá corretamente às perguntas? Como pode prever o seu impacto na sua taxa de desvio de tickets? Lançar uma nova experiência de pesquisa sem essa perspetiva é uma aposta bastante grande.
Isso é um enorme ponto cego. As plataformas de IA modernas permitem-lhe executar simulações em milhares de tickets passados num ambiente seguro. Isto dá-lhe uma imagem clara e baseada em dados de como a sua configuração se irá comportar no mundo real antes mesmo de tocar num único utilizador.
E depois há os custos ocultos
Finalmente, os custos podem apanhá-lo de surpresa. Usar ferramentas como o AI Search Spoke significa muitas vezes que precisa de uma subscrição do IntegrationHub, que é mais um item na fatura, para além das suas licenças existentes do ServiceNow. Se optar pela rota da API personalizada, está a pagar por horas de desenvolvimento significativas para a construção inicial e toda a manutenção que se segue. O custo total acaba muitas vezes por ser muito superior ao que pensava inicialmente.
Um infográfico de um iceberg a ilustrar os custos ocultos associados à Integração de Conteúdo Externo da Pesquisa com IA do ServiceNow, como horas de desenvolvimento e subscrições.Uma abordagem mais simples: Unificar o seu conhecimento com a eesel AI
Em vez de iniciar um projeto interno complexo que poderia levar meses, e se pudesse obter um resultado melhor em poucos minutos?
Este é o problema que a eesel AI foi criada para resolver. Adota uma abordagem muito mais simples e de autoatendimento para reunir todo o conhecimento da sua empresa. Pode conectar o seu help desk (incluindo o ServiceNow) e todas as suas fontes de conhecimento como o SharePoint com integrações de um clique. Não há esquemas complexos para construir ou fluxos para desenhar. Basta conectar as suas aplicações e começa a funcionar.
O painel de controlo de fácil utilização da eesel AI, uma alternativa que simplifica a Integração de Conteúdo Externo da Pesquisa com IA do ServiceNow com ligações de um clique.Ao contrário do método do ServiceNow, que requer configurações técnicas separadas para cada fonte, a eesel AI permite-lhe conectar tudo, Confluence, Google Docs, tickets passados, o que quer que seja, num único cérebro para o seu agente de IA. Tudo acontece automaticamente, sem que escreva uma única linha de código.
Também obtém controlo total sobre a sua IA através de um motor de fluxo de trabalho completamente personalizável. Pode escolher exatamente que perguntas a IA deve tratar e quais são enviadas para um humano. Pode começar com pouco e depois deixá-la fazer mais à medida que se sentir confortável. E com um editor de prompts simples, pode definir o tom de voz da IA e criar ações personalizadas, como procurar dados de encomendas ou etiquetar um ticket, sem qualquer scripting complexo.
O melhor de tudo é que pode testar tudo com confiança. O modo de simulação da eesel AI permite-lhe executar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos para ver exatamente como se teria comportado. Isto dá-lhe previsões precisas sobre o desempenho e um caminho claro para fazer melhorias antes mesmo de pensar em lançar.
Comparação de preços e configuração
O ServiceNow não lista publicamente os seus preços para as funcionalidades de Pesquisa com IA ou as subscrições do IntegrationHub. Tem de contactar a equipa de vendas, o que pode iniciar um longo processo de aquisição com custos imprevisíveis.
Por outro lado, a eesel AI tem preços transparentes e previsíveis baseados em funcionalidades e utilização, sem taxas ocultas por resolução. Pode começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, o que lhe dá um nível de flexibilidade que as plataformas mais antigas muitas vezes não conseguem igualar.
| Funcionalidade | Integração da Pesquisa com IA do ServiceNow | Integração da eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses | Minutos |
| Competência Técnica | Elevada (Requer programadores ou administradores certificados) | Baixa (Verdadeiramente autoatendimento) |
| Fontes de Conhecimento | Configuradas uma a uma através de conectores/APIs | Mais de 100 integrações de um clique (SharePoint, etc.) |
| Personalização | Rígida ou requer trabalho técnico aprofundado | Editor de prompts flexível e ações personalizadas |
| Testes de Pré-lançamento | Capacidades de simulação limitadas ou inexistentes | Simulação poderosa com dados históricos |
| Preços | Não público, requer consulta de vendas | Planos transparentes e previsíveis |
O seu conhecimento unificado
Embora a ideia por trás da Integração de Conteúdo Externo da Pesquisa com IA do ServiceNow seja boa, as ferramentas nativas vêm muitas vezes com um nível de complexidade, custo e inflexibilidade que as torna inviáveis para muitas equipas. O objetivo não é apenas conectar os seus dados; é fazê-lo de forma rápida, flexível e com a confiança de que irá realmente funcionar.
Ferramentas como a eesel AI são construídas para se sobreporem às ferramentas que já utiliza, incluindo o ServiceNow, e fornecer valor imediatamente, sem o atrito de um projeto de TI tradicional e prolongado.
Se está farto de lutar com configurações complicadas, pode unificar o seu conhecimento e automatizar o seu suporte em minutos. Experimente a eesel AI gratuitamente hoje.
Perguntas frequentes
A integração nativa de conteúdo externo do ServiceNow pode ser um projeto significativo, exigindo frequentemente de semanas a meses de trabalho. Requer conhecimentos especializados em ServiceNow para tarefas como a criação de esquemas, construção de fluxos e scripting de API personalizado.
O ServiceNow oferece três métodos principais: usar Conectores de Conteúdo Externo (ECCs), criar integrações personalizadas com o AI Search Spoke e o Flow Designer, ou utilizar a API REST de Conteúdo Externo para um controlo máximo. Cada um tem os seus próprios requisitos técnicos e limitações.
Os desafios comuns incluem a dimensão inesperada do projeto, fluxos de trabalho rígidos que são difíceis de personalizar, capacidades limitadas de teste pré-lançamento e custos ocultos como subscrições do IntegrationHub ou extensas horas de desenvolvimento. Estes fatores podem prolongar o projeto e aumentar as despesas.
Infelizmente, as soluções nativas do ServiceNow oferecem capacidades limitadas para testes pré-lançamento ou simulação. É difícil prever o desempenho da IA ou o seu impacto no desvio de tickets sem a implementar, o que a torna uma aposta significativa.
Os custos da integração nativa do ServiceNow não são listados publicamente e geralmente envolvem o contacto com a equipa de vendas. Podem incluir subscrições do IntegrationHub, horas de desenvolvimento significativas para construções personalizadas e manutenção contínua. Estes custos podem muitas vezes exceder as estimativas iniciais.
Sim, plataformas como a eesel AI oferecem uma abordagem mais simples e de autoatendimento. Fornecem integrações de um clique para inúmeras fontes, fluxos de trabalho de IA personalizáveis e ferramentas de simulação poderosas, permitindo uma configuração mais rápida e um desempenho previsível sem programação extensiva.
