2025年におけるServiceNow生成AIの実践ガイド

大企業で働いているなら、おそらくServiceNowに出会ったことがあるでしょう。これは、多くのITおよびエンタープライズワークフローを支えるエンジンです。生成AIがあらゆる場所で話題になる中、ServiceNowがチームの業務自動化と生産性向上を支援するために、そのプラットフォームに生成AIを追加するのは理にかなっています。

しかし、「ServiceNow生成AI」は、あなたの日々の業務に具体的にどのような意味を持つのでしょうか？誇大広告に惑わされやすいものです。このガイドでは、そうした雑音を排し、それが何であり、何をするのか、そして最も重要なこととして、その弱点はどこにあるのかを率直に解説します。このAIは素晴らしいものですが、その「オールインワン」思想は万人向けではなく、他にどのような選択肢があるのかを知っておくべきです。

ServiceNow生成AIとは？

ServiceNow生成AIの公式プラットフォームページのスクリーンショット。ServiceNow生成AIの機能が紹介されています。

まず、ServiceNow生成AIは、単体で購入できる特定のツールではありません。すでにお使いかもしれないNow Platformに組み込まれたAI機能の集合体と考えてください。その目的は、既存のIT、カスタマーサービス、人事プロセスにAIを織り込み、よりスマートで自動化されたものにすることです。ServiceNow独自の言語モデル（LLM）と、他の主要なAI企業の技術を組み合わせて強化されています。

これを正しく理解するには、2つの主要な構成要素について知るだけで十分です。

• Now Assist：これは、あなたとあなたのチームが実際に目にし、使用する機能の名称です。長いチケットスレッドの要約、ナレッジベース記事の下書き、あるいはコードの作成など、従業員やエージェントの日々の業務を支援するように設計されています。

• Generative AI Controller：これはバックグラウンドで動作するエンジンです。ServiceNowがOpenAIやMicrosoft Azureのような場所から外部のLLMに接続することを可能にする技術的な部分です。これにより、管理者はどのAIモデルを使用するかを選択できますが、すべてはServiceNowの環境内で管理されます。

把握すべき最も重要な点は、これがクローズドループシステムであるということです。このAIは、ServiceNow内のデータとアプリでのみ機能するように設計されています。理論上は聞こえが良いですが、外部のツールや情報と連携する必要がある場合には、厄介なことになる可能性があります。

主な機能と一般的な使用例

では、ServiceNowの生成AIで具体的に何ができるのでしょうか？最も一般的な使用方法について見ていきましょう。

エージェントと従業員の生産性向上を支援

サポートエージェントや開発者にとっての目的は、面倒な作業に費やす時間を減らし、問題をより迅速に解決できるようにすることです。

• ケースやインシデントの要約：エージェントが小説のように長いチケット履歴を読むのに20分費やす代わりに、AIによる要約を即座に得ることができます。これにより、複雑なIT問題や顧客の問題の要点をわずか数秒で把握でき、大幅な時間節約になります。

• ナレッジ記事の作成：誰もが経験することですが、非常に難しい問題が解決されても、誰もその方法を書き留める時間がありません。生成AIは、クローズされたチケットの解決策を見て、新しいナレッジベース記事を自動的に下書きすることができます。これは、実績のある修正方法でヘルプセンターを構築するための賢い方法です。

• コンテンツとコードの生成：ServiceNowプラットフォーム上で開発を行う開発者は、「テキストからコードへ」の機能を使用してスクリプトを生成し、作業をスピードアップできます。同様に、人事などの他の部門では、プラットフォームを離れることなくメールやポリシードキュメントの下書きに利用できます。

セルフサービスの体験を向上

優れたサービスデスクは、人々が自分で問題を解決しやすくするべきです。生成AIがどのように役立つかを以下に示します。

• より良い検索結果：単にリンクのリストを提示する基本的な検索バーの代わりに、Now Assist for Searchは対話形式の直接的な回答を提供しようとします。ナレッジ記事や他の内部文書から情報をまとめ、単一の明確な回答を提示します。

• より自然なバーチャルエージェント：ServiceNow Virtual Agentは生成AIを使用して、ユーザーが「正しい」キーワードを使用しない場合でも、何を求めているかをよりよく理解します。より柔軟な会話に対応できるため、すぐに人間のエージェントに引き継ぐ必要なく、より多くの問題を単独で解決できます。

ServiceNow AIチャットボットの会話ビルダーの画面。これはServiceNow生成AIの主要機能の一つです。

ITおよびサービスデスク業務の自動化

ServiceNowのAIは、個人の支援にとどまらず、舞台裏の業務の効率化も目指しています。

• チケットの分類とルーティング：生成AIは、受信したチケットを読み、その内容と緊急度を判断し、適切な優先度レベルで適切なチームに自動的に送信します。これにより、多くのサポートチームの速度を低下させる手動での分類作業が不要になります。

• 自動化ワークフローの強化：生成AIをより大きな、複数ステップのプロセスに組み込むことができます。例えば、重大なインシデントが発生した場合、AIは過去の類似の問題に基づいて解決計画を作成し、待機中のチームに通知し、マネージャー向けの状況更新の下書きをすべて自動で行うことができます。

ServiceNow生成AI：プラットフォームネイティブアプローチの課題と限界

機能は確かに魅力的に聞こえますが、ServiceNowの「すべてを一つの箱に」というアプローチには、いくつかの現実的な欠点があります。チームが俊敏性を持ち、迅速に適応する必要がある場合、これらの制約は大きな頭痛の種となり得ます。

プラットフォームロックインとサイロ化されたデータ

ServiceNowのAIは、すべての情報がすでにServiceNow内にきちんと保存されている場合に最も効果を発揮します。しかし、ほとんどの企業にとって、それは現実的ではありません。最高のトラブルシューティングガイドがConfluenceにあったらどうしますか？最新の製品仕様がたくさんのGoogleドキュメントにあったら？あるいは、Zendeskのような古いヘルプデスクからのサポート会話の宝庫があったらどうでしょう？

ServiceNowのAIに外部の情報を認識させ、学習させようとすると、たとえ可能であっても、通常は長く複雑な統合プロジェクトが必要になります。

ここでeesel AIのようなツールは全く異なります。これは、100以上のソースから即座にナレッジに接続できるように構築されています。Confluence、Googleドキュメント、Notion、そして主要なヘルプデスクの過去のチケットに簡単にリンクでき、すべてのデータを移動させることなくAIに全体像を提供します。

複雑なセットアップと遅い結果

正直に言って、ServiceNowのような大規模なエンタープライズプラットフォームは、プラグアンドプレイで使えることで有名ではありません。新しい機能を有効にすることは、しばしばコンサルタント、トレーニングセッション、そして高額な請求書を伴う長いプロセスの始まりです。生成AI部分をセットアップし、テストし、何も壊さずに展開するだけで、簡単に数ヶ月を費やす可能性があります。

これは、より現代的なセルフサービスツールとは対照的です。eesel AIを使えば、例えば、数分で稼働させることができます。ワンクリックでヘルプデスクを接続し、シミュレーションモードで何千もの過去のチケットに対してAIをすぐにテストできます。これにより、顧客と話す前にAIがどのように機能し、どのようなリターンが得られるかを正確に把握でき、自信を持って導入できます。

厳格なツールとワークフロー

ServiceNowの生成AIは、ServiceNowのワークフローのために作られています。もしあなたのチームがFreshdesk、Intercom、Gorgiasのような他のヘルプデスクを愛用している場合、Now Assistをインストールして終わり、というわけにはいきません。彼らのAIを使用するには、基本的には彼らの製品スイート全体を使用することにコミットする必要があります。

これは、より適応性の高いソリューションを検討するもう一つの理由です。eesel AIは、あなたがすでに持っているヘルプデスクとワークフローで動作します。チームが慣れ親しんだツールを捨てて置き換える必要はありません。カスタマイズ可能なAIパーソナリティ、選択的な自動化ルール、カスタムAPIアクションのような強力な機能を、壁に囲まれた庭園に閉じ込められることなく、現在のセットアップに追加します。

ServiceNow生成AIの価格解説

ServiceNowの生成AIの簡単な価格表を探しているなら、幸運を祈ります。同社は価格を公表していません。代わりに、AI機能は通常、より高価な「Pro」および「Enterprise」パッケージにバンドルされています。費用を知るには、営業チームと電話で話す必要があります。

これはエンタープライズソフトウェアでは一般的ですが、事前にコストを知る必要があるチームや、大規模な複数年契約なしで小規模に始めたいチームにとっては大きな障害です。価格が謎のままでは、予算を立てるのは困難です。

透明性を好むチームにとって、他のツールははるかに明確な全体像を提供します。eesel AIでは、価格はウェブサイトに明記されており、隠れた料金や長期的なロックインはありません。

プラン	月払い	年払い（月額換算）	主な機能
チーム	$299	$239	最大3つのボット、ドキュメント/ウェブサイトでのトレーニング、ヘルプデスク用Copilot、Slack連携。
ビジネス	$799	$639	無制限のボット、過去のチケットでのトレーニング、MS Teams、AIアクション、一括シミュレーション。
カスタム	営業担当者にお問い合わせください	カスタム	高度なアクション、マルチエージェントオーケストレーション、カスタム統合。

そして何より素晴らしいのは、eesel AIのプランは解決したチケット数ではなく使用量に基づいているため、忙しい月の後に請求書を見て驚くようなことにはなりません。月額プランから始めて、いつでもキャンセルできるため、自分のペースで成長する自由があります。

ServiceNow生成AIのより柔軟な代替案

このロックインされたシステムについて読みながら頷いているなら、より現代的で柔軟なAIツールができることに興味があるかもしれません。eesel AIは、一つのプラットフォームに閉じ込められることなく強力なAIを求めるチームのために作られました。

真のセルフサービスプラットフォームで数分で稼働開始

必須のセールスデモや長いオンボーディングプロジェクトのことは忘れてください。eesel AIを使えば、サインアップし、ワンクリックでヘルプデスクを接続し、最初のAIエージェントをすべて自分で設定できます。開発者は必要ありません。信じられないほどシンプルに設計されているので、初日からリターンを見始めることができます。

どこにあっても、ナレッジを統合

会社の集合知はあらゆる場所に散らばっているので、AIが探す場所を一箇所に限定すべきではありません。eesel AIは、Zendeskの古いチケットやConfluenceの内部ガイドから、GoogleドキュメントのFAQまで、さまざまなナレッジソースに接続します。エージェントの最高のチケット返信に基づいて新しいナレッジベース記事を自動的に提案する機能もあり、ドキュメントを継続的に改善するのに役立ちます。

自信を持ってテストし、完全なコントロールを維持

AIが顧客に対して暴走するという考えは恐ろしいものです。eesel AIのシミュレーションモードは、大きな安心材料です。安全な環境で、実際の過去のチケット何千件もの上でセットアップをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、その振る舞いを調整し、自動化率とコスト削減の明確な予測を、本格的に導入する前に得ることができます。

準備ができたら、あなたが主導権を握ります。プロンプトエディタを使ってAIの個性を形成し、カスタムAPIアクションを設定してShopifyから注文情報を取得し、どの種類のチケットを自動化するかを正確に制御するための特定のルールを作成できます。

この動画では、ServiceNowの生成AI機能がどのようにプラットフォームにネイティブに統合され、さまざまなアプリケーションを強化するかを説明しています。

チームにとって正しいServiceNow生成AIの選択

ServiceNowの生成AIは、すでに同社のプラットフォームに全面的にコミットしている大企業にとっては強力なツールです。ワークフロー全体がServiceNowを中心に構築されている場合、たとえ時間がかかり高価であっても、彼らのAIを追加することは論理的な次のステップです。

しかし、そのアプローチは、柔軟性、スピード、そして独自のツールを選択する自由を犠牲にすることを強制します。機敏さを保ち、目の前のタスクに最適なソフトウェアを使用する必要がある現代のチームにとって、プラットフォームネイティブのAIはしばしば意味をなしません。

あなたがすでに持っているツールやナレッジと連携する、高速で強力、かつ柔軟なAIソリューションを探しているなら、eesel AIのようなプラットフォームが明白な答えです。エンタープライズ級の頭痛の種なしに、エンタープライズ級のAIのすべての力を提供します。

柔軟なAIエージェントがあなたのために何ができるか見てみませんか？

長い導入期間を待つのはやめましょう。**eesel AI**は、数ヶ月ではなく数分で、既存のヘルプデスクやナレッジベースに接続します。自分のチケットでそのパフォーマンスをシミュレートし、ROIを自分で確認できます。

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