Si vous travaillez dans une grande entreprise, vous avez probablement déjà entendu parler de ServiceNow. C'est le moteur de tonnes de flux de travail informatiques et d'entreprise. L'IA générative étant devenue un sujet brûlant partout, il est logique que ServiceNow l'ajoute à sa plateforme pour aider les équipes à automatiser leur travail et à être plus productives.
Mais que signifie réellement « l'IA générative de ServiceNow » pour votre travail quotidien ? Il est facile de se laisser emporter par le battage médiatique. Ce guide va démêler le vrai du faux et vous donner un aperçu direct de ce que c'est, de ce que ça fait et, surtout, de ses lacunes. Bien que l'IA soit impressionnante, sa philosophie « tout-en-un » ne convient pas à tout le monde, et vous devriez connaître les autres options disponibles.
Qu'est-ce que l'IA générative de ServiceNow ?
Une capture d'écran de la page officielle de la plateforme d'IA générative de ServiceNow, qui présente les fonctionnalités de l'IA générative de ServiceNow.Tout d'abord, l'IA générative de ServiceNow n'est pas un outil spécifique que l'on achète sur étagère. Considérez-la plutôt comme une collection de compétences IA intégrées directement dans la plateforme Now que vous utilisez peut-être déjà. L'idée est d'intégrer l'IA dans vos processus informatiques, de service client et de RH existants pour les rendre plus intelligents et plus automatisés. Elle est alimentée par une combinaison des propres modèles de langage de ServiceNow (LLM) et de la technologie d'autres acteurs majeurs de l'IA.
Pour bien comprendre, il suffit de connaître ses deux principaux composants :
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Now Assist : C'est le nom des fonctionnalités que vous et votre équipe voyez et utilisez réellement. Il est conçu pour donner un coup de main aux employés et aux agents dans leurs tâches quotidiennes, comme résumer un long fil de discussion de ticket, rédiger un article de base de connaissances ou même générer du code.
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Generative AI Controller : C'est le moteur qui tourne en arrière-plan. C'est la partie technique qui permet à ServiceNow de se connecter à des LLM externes provenant de sources comme OpenAI et Microsoft Azure. Cela donne aux administrateurs un certain choix quant au modèle d'IA à utiliser, mais tout est toujours géré dans la bulle de ServiceNow.
L'essentiel à retenir est qu'il s'agit d'un système en boucle fermée. L'IA est conçue pour fonctionner exclusivement avec les données et les applications internes à ServiceNow. Cela semble bien sur le papier, mais cela peut devenir compliqué lorsque vous avez besoin de vous connecter à des outils et des informations du monde extérieur.
Fonctionnalités clés et cas d'utilisation courants
Alors, que pouvez-vous réellement faire avec l'IA générative de ServiceNow ? Voyons les façons les plus courantes dont les gens l'utilisent.
Aider les agents et les employés à être plus productifs
Pour les agents de support et les développeurs, l'idée est de les aider à passer moins de temps sur des tâches fastidieuses afin qu'ils puissent résoudre les problèmes plus rapidement.
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Résumé des cas et des incidents : Au lieu qu'un agent passe 20 minutes à lire l'historique d'un ticket long comme un roman, il peut obtenir un résumé instantané par l'IA. Cela l'aide à saisir l'essentiel d'un problème informatique complexe ou d'un souci client en quelques secondes seulement, ce qui représente un gain de temps considérable.
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Création d'articles de connaissances : Nous sommes tous passés par là. Un problème vraiment difficile est résolu, mais personne n'a le temps de noter comment il a été résolu. L'IA générative peut examiner la solution dans un ticket clos et rédiger automatiquement un nouvel article de base de connaissances. C'est une manière intelligente d'enrichir votre centre d'aide avec des solutions éprouvées.
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Génération de contenu et de code : Les développeurs qui travaillent sur la plateforme ServiceNow peuvent utiliser une fonctionnalité « texte-vers-code » pour générer des scripts, accélérant ainsi leur travail. De la même manière, d'autres départements comme les RH peuvent l'utiliser pour rédiger des e-mails ou des documents de politique sans quitter la plateforme.
Améliorer l'expérience du libre-service
Un bon centre de services doit permettre aux gens de se débrouiller seuls facilement. Voici comment l'IA générative y contribue :
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De meilleurs résultats de recherche : Au lieu d'une barre de recherche basique qui vous balance une liste de liens, Now Assist for Search tente de vous donner une réponse conversationnelle directe. Il rassemble des informations à partir d'articles de connaissances et d'autres documents internes pour fournir une réponse unique et claire.
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Un agent virtuel plus naturel : L'agent virtuel de ServiceNow utilise l'IA générative pour mieux comprendre ce que les gens demandent, même lorsqu'ils n'utilisent pas les « bons » mots-clés. Il peut gérer des conversations plus flexibles, ce qui signifie qu'il peut résoudre plus de problèmes par lui-même sans avoir à transférer immédiatement la personne à un agent humain.
Un aperçu du constructeur de conversations du chatbot IA de ServiceNow, une fonctionnalité clé de l'IA générative de ServiceNow.Automatisation des tâches informatiques et du centre de services
Au-delà de l'aide aux individus, l'IA de ServiceNow vise également à rationaliser les opérations en coulisses.
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Tri et acheminement des tickets : L'IA générative peut lire un ticket entrant, comprendre de quoi il s'agit et son degré d'urgence, puis l'envoyer automatiquement à la bonne équipe avec le bon niveau de priorité. Cela élimine le tri manuel qui ralentit tant d'équipes de support.
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Alimentation des flux de travail automatisés : Vous pouvez intégrer l'IA générative dans des processus plus vastes et en plusieurs étapes. Par exemple, lorsqu'un incident majeur survient, l'IA pourrait créer un plan de résolution basé sur des problèmes similaires du passé, alerter l'équipe d'astreinte et rédiger une mise à jour de statut pour les responsables, le tout de manière autonome.
IA générative de ServiceNow : Défis et limites de l'approche native à la plateforme
Les fonctionnalités semblent certainement attrayantes, mais l'approche « tout-en-un » de ServiceNow présente de réels inconvénients. Si votre équipe a besoin d'être agile et de s'adapter rapidement, ces limitations peuvent devenir un véritable casse-tête.
Dépendance à la plateforme et données en silo
L'IA de ServiceNow fonctionne mieux lorsque toutes vos informations sont déjà soigneusement stockées à l'intérieur de ServiceNow. Pour la plupart des entreprises, ce n'est tout simplement pas réaliste. Et si vos meilleurs guides de dépannage se trouvent dans Confluence ? Ou si les dernières spécifications de vos produits sont dans un tas de Google Docs ? Ou si vous avez une mine d'or de conversations de support provenant d'un ancien centre d'aide comme Zendesk ?
Essayer de faire en sorte que l'IA de ServiceNow voie et apprenne de ces informations externes signifie généralement un long et compliqué projet d'intégration, si tant est que ce soit possible.
C'est là qu'un outil comme eesel AI est complètement différent. Il est conçu pour se connecter instantanément à vos connaissances provenant de plus de 100 sources. Il peut facilement se lier à Confluence, Google Docs, Notion et aux anciens tickets de n'importe quel grand centre d'aide, donnant à votre IA une vision complète sans que vous ayez à déplacer toutes vos données.
Configuration compliquée et résultats lents
Soyons honnêtes : les plateformes d'entreprise massives comme ServiceNow ne sont pas exactement réputées pour être prêtes à l'emploi. L'activation de nouvelles fonctionnalités lance souvent un long processus avec des consultants, des sessions de formation et une facture salée. Le simple fait de configurer, tester et déployer les composants d'IA générative sans rien casser peut facilement prendre plusieurs mois.
Cela contraste fortement avec des outils plus modernes et en libre-service. Avec eesel AI, par exemple, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Vous connectez votre centre d'aide en un clic et pouvez immédiatement tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets en mode simulation. Cela vous montre exactement comment il se comportera et quel sera votre retour sur investissement avant même qu'il ne parle à un client, vous permettant de vous lancer en toute confiance.
Outils et flux de travail rigides
L'IA générative de ServiceNow est conçue pour le flux de travail de ServiceNow. Si votre équipe utilise et adore un autre centre d'aide comme Freshdesk, Intercom ou Gorgias, vous ne pouvez pas simplement installer Now Assist et passer à autre chose. Pour utiliser leur IA, vous devez essentiellement vous engager à utiliser toute leur suite de produits.
C'est une autre raison de se tourner vers des solutions plus adaptables. eesel AI fonctionne avec le centre d'aide et les flux de travail que vous avez déjà. Vous n'avez pas à arracher et remplacer les outils avec lesquels votre équipe est à l'aise. Il ajoute des capacités puissantes comme des personnalités d'IA personnalisables, des règles d'automatisation sélectives et des actions d'API personnalisées à votre configuration actuelle sans vous enfermer dans un écosystème fermé.
Explication des tarifs de l'IA générative de ServiceNow
Si vous cherchez un tarif simple pour l'IA générative de ServiceNow, bonne chance. L'entreprise ne publie pas ses prix publiquement. Au lieu de cela, les fonctionnalités d'IA sont généralement regroupées dans leurs forfaits plus chers « Pro » et « Enterprise ». Pour savoir combien cela coûtera, vous devez appeler leur équipe commerciale.
C'est courant pour les logiciels d'entreprise, mais c'est un obstacle majeur pour les équipes qui ont besoin de connaître leurs coûts à l'avance ou qui veulent commencer petit sans un énorme contrat pluriannuel. Il est difficile de budgétiser lorsque le prix est un mystère.
Pour les équipes qui préfèrent la transparence, d'autres outils offrent une image beaucoup plus claire. Avec eesel AI, les tarifs sont affichés directement sur le site web, sans frais cachés ni engagement à long terme.
| Forfait | Mensuel (facturé mensuellement) | Mensuel effectif (annuel) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|---|
| Team | 299 $ | 239 $ | Jusqu'à 3 bots, entraînement sur documents/site web, Copilot pour centre d'aide, intégration Slack. |
| Business | 799 $ | 639 $ | Bots illimités, entraînement sur les anciens tickets, MS Teams, Actions IA, simulation en masse. |
| Custom | Contacter le service commercial | Personnalisé | Actions avancées, orchestration multi-agents, intégrations personnalisées. |
Le meilleur dans tout ça ? Les forfaits d'eesel AI sont basés sur l'utilisation, pas sur le nombre de tickets résolus, vous n'aurez donc pas de mauvaise surprise sur votre facture après un mois chargé. Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler quand vous le souhaitez, ce qui vous donne la liberté de grandir à votre propre rythme.
Une alternative plus flexible à l'IA générative de ServiceNow
Si vous lisez ceci en hochant la tête, vous pourriez être intéressé par ce qu'un outil d'IA plus moderne et flexible peut faire. eesel AI a été créé pour les équipes qui veulent une IA puissante sans se sentir piégées dans une seule plateforme.
Soyez opérationnel en quelques minutes avec une plateforme véritablement en libre-service
Oubliez les démos commerciales obligatoires et les longs projets d'intégration. Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire, connecter votre centre d'aide en un seul clic et configurer votre premier agent IA tout seul. Pas besoin de développeurs. Il est conçu pour être incroyablement simple afin que vous puissiez commencer à voir un retour sur investissement dès le premier jour.
Unifiez vos connaissances, où qu'elles se trouvent
Les connaissances collectives de votre entreprise sont éparpillées partout, votre IA ne devrait donc pas être limitée à un seul endroit. eesel AI se connecte à toutes vos différentes sources de connaissances, des anciens tickets dans Zendesk et des guides internes dans Confluence aux FAQ dans Google Docs. Il dispose même d'une fonctionnalité qui suggère automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances en fonction des meilleures réponses de vos agents, vous aidant à améliorer constamment votre documentation.
Testez en toute confiance et gardez un contrôle total
L'idée qu'une IA puisse déraper avec vos clients est terrifiante. Le mode simulation d'eesel AI est un énorme soulagement. Il vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos vrais tickets passés dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, ajuster son comportement et obtenir une prévision claire de votre taux d'automatisation et de vos économies de coûts avant de l'activer.
Lorsque vous êtes prêt, c'est vous qui êtes aux commandes. Vous pouvez utiliser l'éditeur de prompts pour façonner la personnalité de l'IA, configurer des actions d'API personnalisées pour récupérer des informations de commande depuis Shopify, et créer des règles spécifiques pour contrôler exactement quels types de tickets sont automatisés.
Cette vidéo explique comment les capacités d'IA générative de ServiceNow sont intégrées nativement dans leur plateforme pour améliorer diverses applications.
Faire le bon choix d'IA générative de ServiceNow pour votre équipe
Soyons clairs, l'IA générative de ServiceNow est un outil puissant si vous êtes une grande entreprise déjà entièrement engagée sur leur plateforme. Si tout votre flux de travail est construit autour de ServiceNow, alors ajouter leur IA est une étape logique, même si elle est lente et coûteuse.
Mais cette approche vous oblige à renoncer à la flexibilité, à la rapidité et à la liberté de choisir vos propres outils. Pour les équipes modernes qui ont besoin de rester agiles et d'utiliser le meilleur logiciel pour chaque tâche, une IA native à une plateforme n'a souvent pas de sens.
Si vous recherchez une solution d'IA rapide, puissante et flexible qui fonctionne avec les outils et les connaissances que vous avez déjà, une plateforme comme eesel AI est la réponse évidente. Elle vous donne toute la puissance d'une IA de niveau entreprise sans les maux de tête qui vont avec.
Prêt à voir ce qu'un agent IA flexible peut faire pour vous ?
Arrêtez d'attendre de longs délais de mise en œuvre. eesel AI se connecte à votre centre d'aide et à vos bases de connaissances existants en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez simuler ses performances sur vos propres tickets et constater le retour sur investissement par vous-même.
Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui ou réservez une démo avec notre équipe.
Foire aux questions
L'IA générative de ServiceNow est un ensemble de capacités d'IA intégrées directement dans la plateforme Now, comprenant des fonctionnalités comme Now Assist pour les tâches orientées utilisateur et un Generative AI Controller pour gérer les modèles d'IA sous-jacents. Elle vise à automatiser et à améliorer les processus informatiques, de service client et de RH existants au sein de l'écosystème ServiceNow.
Les entreprises l'utilisent principalement pour résumer des cas et des incidents, rédiger des articles de base de connaissances, générer du contenu et du code, et améliorer le libre-service avec une meilleure recherche et des interactions d'agent virtuel. Elle automatise également des tâches informatiques et de centre de services comme le tri et l'acheminement des tickets.
Les principales limitations incluent la dépendance à la plateforme et les données en silo, ce qui rend difficile l'intégration de sources de connaissances externes sans projets complexes. Sa configuration est souvent compliquée et lente, et ses outils et flux de travail rigides ne sont pas conçus pour fonctionner de manière transparente avec d'autres plateformes de centre d'aide.
L'IA générative de ServiceNow est conçue pour fonctionner de manière optimale au sein de son système en boucle fermée, en exploitant principalement les données stockées à l'intérieur de ServiceNow. L'intégration avec des bases de connaissances externes ou d'autres outils non-ServiceNow est généralement complexe et peut nécessiter un développement personnalisé important ou peut ne pas être entièrement prise en charge.
La tarification de l'IA générative de ServiceNow n'est pas divulguée publiquement et est généralement incluse dans leurs forfaits supérieurs « Pro » et « Enterprise ». Ce manque de transparence signifie que les clients doivent contacter l'équipe commerciale pour obtenir un devis, ce qui rend la budgétisation initiale difficile.
En tant que fonctionnalité d'une plateforme d'entreprise, la mise en œuvre de l'IA générative de ServiceNow peut être un processus long. Elle implique souvent de faire appel à des consultants, une configuration approfondie et des sessions de formation, ce qui signifie qu'il peut facilement falloir plusieurs mois pour une mise en place complète et un déploiement efficace.
