Si trabajas en una empresa grande, probablemente te hayas topado con ServiceNow. Es el motor detrás de un montón de flujos de trabajo de TI y empresariales. Con la IA generativa convirtiéndose en un tema candente en todas partes, tiene sentido que ServiceNow la esté añadiendo a su plataforma para ayudar a los equipos a automatizar el trabajo y ser más productivos.
¿Pero qué significa realmente la "IA Generativa de ServiceNow" para tu trabajo diario? Es fácil enredarse en el bombo publicitario. Esta guía irá al grano y te ofrecerá una visión directa de qué es, qué hace y, lo más importante, en qué se queda corta. Aunque la IA es impresionante, su filosofía de "todo en uno" no es para todos, y deberías conocer otras opciones disponibles.
¿Qué es la IA Generativa de ServiceNow?
Una captura de pantalla de la página oficial de la plataforma de IA Generativa de ServiceNow, que muestra las características de la IA Generativa de ServiceNow.Para empezar, la IA Generativa de ServiceNow no es una herramienta específica que compras y ya está. Piénsalo como una colección de capacidades de IA integradas directamente en la Now Platform que quizás ya estés usando. La idea es integrar la IA en tus procesos existentes de TI, atención al cliente y RR. HH. para hacerlos más inteligentes y automatizados. Está impulsada por una combinación de los propios modelos de lenguaje de ServiceNow (LLMs) y tecnología de otros grandes actores de la IA.
Para entenderlo de verdad, solo necesitas conocer sus dos componentes principales:
-
Now Assist: Este es el nombre de las funciones que tú y tu equipo realmente ven y usan. Está diseñado para echar una mano a los empleados y agentes con tareas diarias, como resumir un largo hilo de tickets, redactar un artículo para la base de conocimientos o incluso generar algo de código.
-
Generative AI Controller: Este es el motor que funciona en segundo plano. Es la pieza técnica que permite a ServiceNow conectarse a LLMs externos de lugares como OpenAI y Microsoft Azure. Esto da a los administradores cierta libertad para elegir qué modelo de IA usar, pero todo se sigue gestionando dentro de la burbuja de ServiceNow.
Lo principal que hay que entender es que se trata de un sistema de circuito cerrado. La IA está diseñada para funcionar exclusivamente con datos y aplicaciones dentro de ServiceNow. Eso suena bien sobre el papel, pero puede complicarse cuando necesitas que se conecte con herramientas e información del mundo exterior.
Características clave y casos de uso comunes
Entonces, ¿qué puedes hacer realmente con la IA Generativa de ServiceNow? Veamos las formas más comunes en que la gente la está utilizando.
Ayudando a los agentes y empleados a ser más productivos
Para los agentes de soporte y los desarrolladores, la idea es ayudarles a dedicar menos tiempo a tareas tediosas para poder resolver problemas más rápido.
-
Resumir casos e incidentes: En lugar de que un agente pase 20 minutos leyendo un historial de tickets larguísimo, puede obtener un resumen instantáneo de la IA. Esto les ayuda a captar la esencia de un problema complejo de TI o de un cliente en solo unos segundos, lo que supone un ahorro de tiempo masivo.
-
Crear artículos de conocimiento: A todos nos ha pasado. Se resuelve un problema realmente difícil, pero nadie tiene tiempo de escribir cómo lo hicieron. La IA generativa puede analizar la solución en un ticket cerrado y redactar automáticamente un nuevo artículo para la base de conocimientos. Es una forma inteligente de construir tu centro de ayuda con soluciones probadas.
-
Generar contenido y código: Los desarrolladores que trabajan en la plataforma de ServiceNow pueden usar una función de "texto a código" para generar scripts, acelerando su trabajo. De la misma manera, otros departamentos como RR. HH. pueden usarla para redactar correos electrónicos o documentos de políticas sin salir de la plataforma.
Mejorando la experiencia de autoservicio
Un buen service desk debe facilitar que las personas se ayuden a sí mismas. Así es como la IA generativa ayuda con eso:
-
Mejores resultados de búsqueda: En lugar de una barra de búsqueda básica que simplemente te arroja una lista de enlaces, Now Assist para Búsqueda intenta darte una respuesta conversacional y directa. Reúne información de artículos de conocimiento y otros documentos internos para dar una respuesta única y clara.
-
Un agente virtual más natural: El Agente Virtual de ServiceNow utiliza IA generativa para entender mejor lo que la gente pide, incluso cuando no usan las palabras clave "correctas". Puede manejar conversaciones más flexibles, lo que significa que puede resolver más problemas por sí solo sin necesidad de pasar a la persona a un agente humano de inmediato.
Un vistazo al constructor de conversaciones del chatbot de IA de ServiceNow, una característica clave de la IA Generativa de ServiceNow.Automatizando tareas de TI y del service desk
Además de ayudar a las personas, la IA de ServiceNow también tiene como objetivo optimizar las operaciones internas.
-
Clasificar y enrutar tickets: La IA generativa puede leer un ticket entrante, determinar de qué se trata y cuán urgente es, y luego enviarlo automáticamente al equipo correcto con el nivel de prioridad adecuado. Esto elimina la clasificación manual que ralentiza a tantos equipos de soporte.
-
Impulsar flujos de trabajo automatizados: Puedes integrar la IA generativa en procesos más grandes y de varios pasos. Por ejemplo, cuando surge un incidente importante, la IA podría crear un plan de resolución basado en problemas similares del pasado, avisar al equipo de guardia y redactar una actualización de estado para los gerentes, todo por sí sola.
IA Generativa de ServiceNow: Desafíos y limitaciones del enfoque nativo de la plataforma
Las características suenan bien, sin duda, pero el enfoque de "todo en una caja" de ServiceNow tiene algunas desventajas reales. Si tu equipo necesita ser ágil y adaptarse rápidamente, estas limitaciones pueden ser un gran dolor de cabeza.
Dependencia de la plataforma y datos aislados
La IA de ServiceNow funciona mejor cuando toda tu información ya está almacenada ordenadamente dentro de ServiceNow. Para la mayoría de las empresas, eso simplemente no es realista. ¿Qué pasa si tus mejores guías de solución de problemas están en Confluence? ¿O si las últimas especificaciones de tus productos están en un montón de Google Docs? ¿O si tienes una mina de oro de conversaciones de soporte de un antiguo helpdesk como Zendesk?
Intentar que la IA de ServiceNow vea y aprenda de esa información externa generalmente significa un proyecto de integración largo y complicado, si es que se puede hacer.
Aquí es donde una herramienta como eesel AI es completamente diferente. Está diseñada para conectarse a tu conocimiento de más de 100 fuentes de inmediato. Puede enlazarse fácilmente con Confluence, Google Docs, Notion y tickets pasados de cualquier helpdesk importante, dándole a tu IA la historia completa sin que tengas que mover todos tus datos.
Configuración complicada y resultados lentos
Seamos realistas: las plataformas empresariales masivas como ServiceNow no son precisamente famosas por ser plug-and-play. Activar nuevas funciones a menudo inicia un largo proceso con consultores, sesiones de formación y una factura considerable. Solo configurar, probar y desplegar las partes de IA generativa sin romper nada puede fácilmente consumir varios meses.
Esto contrasta radicalmente con las herramientas más modernas y de autoservicio. Con eesel AI, por ejemplo, puedes estar en funcionamiento en minutos. Conectas tu helpdesk con un solo clic y puedes probar inmediatamente la IA en miles de tus tickets pasados en modo de simulación. Esto te muestra exactamente cómo funcionará y cuál será tu retorno antes de que hable con un cliente, permitiéndote lanzarlo con confianza.
Herramientas y flujos de trabajo rígidos
La IA Generativa de ServiceNow está hecha para el flujo de trabajo de ServiceNow. Si tu equipo usa y le encanta otro helpdesk como Freshdesk, Intercom o Gorgias, no puedes simplemente instalar Now Assist y darlo por hecho. Para usar su IA, básicamente tienes que comprometerte a usar todo su conjunto de productos.
Esta es otra razón para considerar soluciones más adaptables. eesel AI funciona con el helpdesk y los flujos de trabajo que ya tienes. No tienes que arrancar y reemplazar las herramientas con las que tu equipo se siente cómodo. Añade potentes capacidades como personalidades de IA personalizables, reglas de automatización selectivas y acciones de API personalizadas a tu configuración actual sin forzarte a entrar en un ecosistema cerrado.
Explicación de los precios de la IA Generativa de ServiceNow
Si buscas un precio simple para la IA Generativa de ServiceNow, buena suerte. La empresa no publica sus precios de forma abierta. En cambio, las características de IA suelen estar incluidas en sus paquetes más caros "Pro" y "Enterprise". Para saber cuánto costará, tienes que hablar con su equipo de ventas.
Esto es común en el software empresarial, pero es un gran obstáculo para los equipos que necesitan conocer sus costos de antemano o quieren empezar poco a poco sin un contrato enorme de varios años. Es difícil presupuestar cuando el precio es un misterio.
Para los equipos que prefieren la transparencia, otras herramientas ofrecen una imagen mucho más clara. Con eesel AI, los precios están directamente en el sitio web, sin tarifas ocultas ni compromisos a largo plazo.
| Plan | Mensual (facturación mensual) | Efectivo/mes Anual | Características Clave |
|---|---|---|---|
| Equipo | 299 $ | 239 $ | Hasta 3 bots, entrenamiento con documentos/sitio web, Copilot para help desk, integración con Slack. |
| Negocio | 799 $ | 639 $ | Bots ilimitados, entrenamiento con tickets anteriores, MS Teams, Acciones de IA, simulación masiva. |
| Personalizado | Contactar con Ventas | Personalizado | Acciones avanzadas, orquestación multiagente, integraciones personalizadas. |
¿La mejor parte? Los planes de eesel AI se basan en el uso, no en cuántos tickets resuelve, por lo que no recibirás una sorpresa desagradable en tu factura después de un mes ajetreado. Puedes empezar con un plan mensual y cancelar cuando quieras, dándote la libertad de crecer a tu propio ritmo.
Una alternativa más flexible a la IA Generativa de ServiceNow
Si estás leyendo sobre este sistema cerrado y asientes con la cabeza, puede que te interese lo que una herramienta de IA más moderna y flexible puede hacer. eesel AI fue creada para equipos que quieren una IA potente sin sentirse atrapados en una sola plataforma.
Ponte en marcha en minutos con una plataforma verdaderamente de autoservicio
Olvídate de las demostraciones de ventas obligatorias y los largos proyectos de implementación. Con eesel AI, puedes registrarte, conectar tu helpdesk con un solo clic y configurar tu primer agente de IA por ti mismo. No se necesitan desarrolladores. Está diseñado para ser increíblemente simple para que puedas empezar a ver un retorno desde el primer día.
Unifica tu conocimiento, esté donde esté
El conocimiento colectivo de tu empresa está disperso por todas partes, por lo que tu IA no debería estar limitada a buscar en un solo lugar. eesel AI se conecta a todas tus diferentes fuentes de conocimiento, desde antiguos tickets en Zendesk y guías internas en Confluence hasta preguntas frecuentes en Google Docs. Incluso tiene una función que sugiere automáticamente nuevos artículos para la base de conocimientos basándose en las mejores respuestas de tus agentes a los tickets, ayudándote a mejorar constantemente tu documentación.
Prueba con confianza y mantén el control total
La idea de que una IA se descontrole con tus clientes es aterradora. El modo de simulación de eesel AI es un gran alivio. Te permite probar tu configuración en miles de tus tickets pasados reales en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, ajustar su comportamiento y obtener una previsión clara de tu tasa de automatización y ahorro de costes antes de activarlo.
Cuando estés listo, tú tienes el control. Puedes usar el editor de prompts para dar forma a la personalidad de la IA, configurar acciones de API personalizadas para extraer información de pedidos de Shopify, y crear reglas específicas para controlar exactamente qué tipos de tickets se automatizan.
Este vídeo explica cómo las capacidades de IA Generativa de ServiceNow se integran de forma nativa en su plataforma para mejorar diversas aplicaciones.
Tomando la decisión correcta sobre la IA Generativa de ServiceNow para tu equipo
Mira, la IA Generativa de ServiceNow es una herramienta potente si eres una gran empresa que ya está completamente comprometida con su plataforma. Si todo tu flujo de trabajo se basa en ServiceNow, entonces añadir su IA es un paso lógico, aunque sea lento y costoso.
Pero ese enfoque te obliga a renunciar a la flexibilidad, la velocidad y la libertad de elegir tus propias herramientas. Para los equipos modernos que necesitan mantenerse ágiles y usar el mejor software para cada tarea, una IA nativa de la plataforma a menudo no tiene sentido.
Si buscas una solución de IA rápida, potente y flexible que funcione con las herramientas y el conocimiento que ya tienes, una plataforma como eesel AI es la respuesta obvia. Te da toda la potencia de una IA de nivel empresarial sin los quebraderos de cabeza de nivel empresarial.
¿Listo para ver lo que un agente de IA flexible puede hacer por ti?
Deja de esperar largos plazos de implementación. eesel AI se conecta a tu helpdesk y bases de conocimiento existentes en minutos, no en meses. Puedes simular su rendimiento con tus propios tickets y ver el ROI por ti mismo.
Comienza tu prueba gratuita hoy mismo o reserva una demo con nuestro equipo.
Preguntas frecuentes
La IA Generativa de ServiceNow es un conjunto de capacidades de IA integradas directamente en la Now Platform, que abarca funciones como Now Assist para tareas de cara al usuario y un Generative AI Controller para gestionar los modelos de IA subyacentes. Su objetivo es automatizar y mejorar los procesos existentes de TI, atención al cliente y RR. HH. dentro del ecosistema de ServiceNow.
Las empresas la utilizan principalmente para resumir casos e incidentes, redactar artículos para la base de conocimientos, generar contenido y código, y mejorar el autoservicio con mejores búsquedas e interacciones con agentes virtuales. También automatiza tareas de TI y del service desk, como la clasificación y el enrutamiento de tickets.
Las limitaciones clave incluyen la dependencia de la plataforma y los datos aislados, lo que dificulta la integración de fuentes de conocimiento externas sin proyectos complejos. Su configuración suele ser complicada y lenta, y sus herramientas y flujos de trabajo rígidos no están diseñados para funcionar sin problemas con otras plataformas de helpdesk.
La IA Generativa de ServiceNow está diseñada para funcionar de manera óptima dentro de su sistema de circuito cerrado, aprovechando principalmente los datos almacenados dentro de ServiceNow. La integración con bases de conocimiento externas u otras herramientas que no sean de ServiceNow es generalmente compleja y puede requerir un desarrollo personalizado significativo o puede que no sea totalmente compatible.
El precio de la IA Generativa de ServiceNow no se divulga públicamente y suele estar incluido en sus paquetes de nivel superior "Pro" y "Enterprise". Esta falta de transparencia significa que los clientes deben contactar al equipo de ventas para obtener un presupuesto, lo que dificulta la planificación presupuestaria inicial.
Como una característica de una plataforma empresarial, la implementación de la IA Generativa de ServiceNow puede ser un proceso largo. A menudo implica la contratación de consultores, una configuración exhaustiva y sesiones de formación, lo que significa que puede llevar fácilmente varios meses configurarla por completo y desplegarla de manera efectiva.
