Wenn Sie in einem großen Unternehmen arbeiten, sind Sie wahrscheinlich schon einmal auf ServiceNow gestoßen. Es ist der Motor hinter unzähligen IT- und Unternehmens-Workflows. Da generative KI überall zu einem heißen Thema wird, ist es nur logisch, dass ServiceNow sie in seine Plattform integriert, um Teams dabei zu helfen, Arbeit zu automatisieren und mehr zu erledigen.
Aber was bedeutet „ServiceNow Generative AI“ wirklich für Ihre tägliche Arbeit? Man kann sich leicht im Hype verstricken. Dieser Leitfaden durchbricht den Lärm und gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick, was es ist, was es kann und, was am wichtigsten ist, wo seine Schwächen liegen. Obwohl die KI beeindruckend ist, ist ihre „All-in-One“-Philosophie nicht für jeden geeignet, und Sie sollten über andere verfügbare Optionen Bescheid wissen.
Was ist ServiceNow Generative AI?
Ein Screenshot der offiziellen Plattform-Seite von ServiceNow Generative AI, der die Funktionen der ServiceNow Generative AI vorstellt.Zunächst einmal ist ServiceNow Generative AI kein einzelnes Tool, das man von der Stange kauft. Stellen Sie es sich als eine Sammlung von KI-Fähigkeiten vor, die direkt in die Now Platform integriert sind, die Sie vielleicht bereits nutzen. Die Idee ist, KI in Ihre bestehenden IT-, Kundenservice- und HR-Prozesse einzubinden, um diese intelligenter und automatisierter zu gestalten. Angetrieben wird es durch eine Kombination aus ServiceNows eigenen Sprachmodellen (LLMs) und der Technologie anderer großer KI-Anbieter.
Um es wirklich zu verstehen, müssen Sie nur seine beiden Hauptkomponenten kennen:
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Now Assist: Dies ist der Name für die Funktionen, die Sie und Ihr Team tatsächlich sehen und nutzen. Es wurde entwickelt, um Mitarbeitern und Agenten bei täglichen Aufgaben zu helfen, wie z. B. das Zusammenfassen eines langen Ticket-Verlaufs, das Entwerfen eines Wissensdatenbankartikels oder sogar das schnelle Erstellen von Code.
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Generative AI Controller: Dies ist der Motor, der im Hintergrund läuft. Es ist die technische Komponente, die es ServiceNow ermöglicht, sich mit externen LLMs von Anbietern wie OpenAI und Microsoft Azure zu verbinden. Dies gibt Administratoren eine gewisse Wahlfreiheit bei der Auswahl des zu verwendenden KI-Modells, aber alles wird weiterhin innerhalb der ServiceNow-Umgebung verwaltet.
Das Wichtigste ist zu verstehen, dass es sich um ein geschlossenes System handelt. Die KI ist darauf ausgelegt, ausschließlich mit Daten und Apps innerhalb von ServiceNow zu arbeiten. Das klingt auf dem Papier gut, kann aber schwierig werden, wenn sie sich mit Tools und Informationen aus der Außenwelt verbinden muss.
Wichtige Funktionen und häufige Anwendungsfälle
Was können Sie also tatsächlich mit ServiceNow's Generative AI tun? Schauen wir uns die häufigsten Anwendungsfälle an.
Hilfe für Agenten und Mitarbeiter, um mehr zu erledigen
Für Support-Agenten und Entwickler besteht die Idee darin, ihnen zu helfen, weniger Zeit mit mühsamen Aufgaben zu verbringen, damit sie Probleme schneller lösen können.
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Zusammenfassen von Fällen und Vorfällen: Anstatt dass ein Agent 20 Minuten damit verbringt, eine romanlange Tickethistorie zu lesen, kann er eine sofortige KI-Zusammenfassung erhalten. Dies hilft ihnen, den Kern eines komplexen IT-Problems oder Kundenanliegens in nur wenigen Sekunden zu erfassen, was eine massive Zeitersparnis darstellt.
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Erstellen von Wissensartikeln: Wir alle kennen das. Ein wirklich schwieriges Problem wird gelöst, aber niemand hat die Zeit, aufzuschreiben, wie es gemacht wurde. GenAI kann sich die Lösung in einem geschlossenen Ticket ansehen und automatisch einen neuen Wissensdatenbankartikel entwerfen. Das ist eine clevere Methode, um Ihr Hilfe-Center mit bewährten Lösungen zu erweitern.
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Generieren von Inhalten und Code: Entwickler, die auf der ServiceNow-Plattform arbeiten, können eine „Text-zu-Code“-Funktion nutzen, um Skripte zu generieren und so ihre Arbeit zu beschleunigen. Auf die gleiche Weise können andere Abteilungen wie die Personalabteilung es verwenden, um E-Mails oder Richtliniendokumente zu entwerfen, ohne die Plattform verlassen zu müssen.
Ein besseres Self-Service-Erlebnis schaffen
Ein guter Service Desk sollte es den Leuten leicht machen, sich selbst zu helfen. So hilft generative KI dabei:
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Bessere Suchergebnisse: Anstatt einer einfachen Suchleiste, die nur eine Liste von Links ausspuckt, versucht Now Assist for Search, Ihnen eine direkte, dialogorientierte Antwort zu geben. Es fügt Informationen aus Wissensartikeln und anderen internen Dokumenten zusammen, um eine einzige, klare Antwort zu liefern.
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Ein natürlicherer virtueller Agent: Der ServiceNow Virtual Agent nutzt GenAI, um besser zu verstehen, was die Leute fragen, auch wenn sie nicht die „richtigen“ Schlüsselwörter verwenden. Er kann flexiblere Gespräche führen, was bedeutet, dass er mehr Probleme eigenständig lösen kann, ohne die Person sofort an einen menschlichen Agenten weiterleiten zu müssen.
Ein Blick auf den Konversations-Builder des ServiceNow KI-Chatbots, eine Schlüsselfunktion der ServiceNow Generative AI.Automatisierung von IT- und Service-Desk-Aufgaben
Neben der Unterstützung einzelner Personen zielt die KI von ServiceNow auch darauf ab, die Abläufe hinter den Kulissen zu optimieren.
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Sortieren und Weiterleiten von Tickets: GenAI kann ein eingehendes Ticket lesen, herausfinden, worum es geht und wie dringend es ist, und es dann automatisch an das richtige Team mit der richtigen Prioritätsstufe senden. Dadurch entfällt das manuelle Sortieren, das so viele Support-Teams verlangsamt.
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Antreiben automatisierter Workflows: Sie können GenAI in größere, mehrstufige Prozesse einbinden. Wenn beispielsweise ein größerer Vorfall auftritt, könnte die KI basierend auf ähnlichen Problemen aus der Vergangenheit einen Lösungsplan erstellen, das Bereitschaftsteam benachrichtigen und einen Statusbericht für die Manager entwerfen – alles von selbst.
ServiceNow Generative AI: Herausforderungen und Grenzen des plattformnativen Ansatzes
Die Funktionen klingen definitiv gut, aber der „Alles-in-einer-Box“-Ansatz von ServiceNow hat einige echte Nachteile. Wenn Ihr Team agil sein und sich schnell anpassen muss, können diese Einschränkungen zu einem großen Problem werden.
Plattform-Lock-in und Datensilos
Die KI von ServiceNow funktioniert am besten, wenn all Ihre Informationen bereits ordentlich innerhalb von ServiceNow gespeichert sind. Für die meisten Unternehmen ist das einfach nicht realistisch. Was ist, wenn Ihre besten Anleitungen zur Fehlerbehebung in Confluence liegen? Oder Ihre neuesten Produktspezifikationen in einem Haufen Google Docs gespeichert sind? Oder Sie eine Goldgrube an Support-Gesprächen von einem alten Helpdesk wie Zendesk haben?
Der Versuch, die KI von ServiceNow dazu zu bringen, diese externen Informationen zu sehen und daraus zu lernen, bedeutet in der Regel ein langes, kompliziertes Integrationsprojekt, wenn es überhaupt möglich ist.
Genau hier unterscheidet sich ein Tool wie eesel AI grundlegend. Es ist darauf ausgelegt, sich sofort mit Ihrem Wissen aus über 100 Quellen zu verbinden. Es kann problemlos eine Verbindung zu Confluence, Google Docs, Notion und früheren Tickets von jedem großen Helpdesk herstellen und Ihrer KI das vollständige Bild geben, ohne dass Sie all Ihre Daten verschieben müssen.
Komplizierte Einrichtung und langsame Ergebnisse
Seien wir ehrlich: Riesige Unternehmensplattformen wie ServiceNow sind nicht gerade für ihre Plug-and-Play-Fähigkeit bekannt. Das Aktivieren neuer Funktionen löst oft einen langen Prozess mit Beratern, Schulungen und einer hohen Rechnung aus. Allein die Einrichtung, das Testen und die Einführung der generativen KI-Teile, ohne etwas kaputt zu machen, kann leicht mehrere Monate in Anspruch nehmen.
Dies steht im krassen Gegensatz zu moderneren Self-Service-Tools. Mit eesel AI sind Sie beispielsweise in wenigen Minuten einsatzbereit. Sie verbinden Ihren Helpdesk mit einem Klick und können die KI sofort an Tausenden Ihrer früheren Tickets im Simulationsmodus testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie sich verhalten wird und welchen Ertrag Sie erwarten können, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht, sodass Sie mit Zuversicht starten können.
Starre Tools und Workflows
Die Generative AI von ServiceNow ist für den ServiceNow-Workflow gemacht. Wenn Ihr Team einen anderen Helpdesk wie Freshdesk, Intercom oder Gorgias nutzt und schätzt, können Sie nicht einfach Now Assist installieren und die Sache als erledigt betrachten. Um ihre KI zu nutzen, müssen Sie sich im Grunde dazu verpflichten, ihre gesamte Produktsuite zu verwenden.
Dies ist ein weiterer Grund, sich anpassungsfähigere Lösungen anzusehen. eesel AI arbeitet mit dem Helpdesk und den Workflows, die Sie bereits haben. Sie müssen die Tools, mit denen Ihr Team vertraut ist, nicht herausreißen und ersetzen. Es fügt Ihrem bestehenden Setup leistungsstarke Funktionen wie anpassbare KI-Persönlichkeiten, selektive Automatisierungsregeln und benutzerdefinierte API-Aktionen hinzu, ohne Sie in einen abgeschotteten Bereich (walled garden) zu zwingen.
ServiceNow Generative AI: Preise erklärt
Wenn Sie nach einem einfachen Preisschild für ServiceNow's Generative AI suchen, viel Glück. Das Unternehmen veröffentlicht seine Preise nicht öffentlich. Stattdessen sind die KI-Funktionen in der Regel in ihre teureren „Pro“- und „Enterprise“-Pakete gebündelt. Um herauszufinden, was es kosten wird, müssen Sie sich mit deren Vertriebsteam in Verbindung setzen.
Dies ist bei Unternehmenssoftware üblich, stellt aber ein großes Hindernis für Teams dar, die ihre Kosten im Voraus kennen müssen oder klein anfangen möchten, ohne einen riesigen, mehrjährigen Vertrag abzuschließen. Es ist schwer zu budgetieren, wenn der Preis ein Geheimnis ist.
Für Teams, die Transparenz bevorzugen, bieten andere Tools ein viel klareres Bild. Bei eesel AI sind die Preise direkt auf der Website zu finden, ohne versteckte Gebühren oder langfristige Bindung.
| Tarif | Monatlich (monatliche Abrechnung) | Effektiv /Monat Jährlich | Wichtige Funktionen |
|---|---|---|---|
| Team | $299 | $239 | Bis zu 3 Bots, Training mit Dokumenten/Website, Copilot für Helpdesk, Slack-Integration. |
| Business | $799 | $639 | Unbegrenzt viele Bots, Training mit früheren Tickets, MS Teams, KI-Aktionen, Massensimulation. |
| Benutzerdefiniert | Vertrieb kontaktieren | Benutzerdefiniert | Erweiterte Aktionen, Multi-Agenten-Orchestrierung, benutzerdefinierte Integrationen. |
Das Beste daran? Die Tarife von eesel AI basieren auf der Nutzung, nicht auf der Anzahl der gelösten Tickets, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine böse Überraschung auf Ihrer Rechnung erleben. Sie können mit einem monatlichen Tarif beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen die Freiheit gibt, in Ihrem eigenen Tempo zu wachsen.
Eine flexiblere Alternative zu ServiceNow Generative AI
Wenn Sie über dieses geschlossene System lesen und zustimmend nicken, könnte Sie interessieren, was ein moderneres, flexibleres KI-Tool leisten kann. eesel AI wurde für Teams entwickelt, die leistungsstarke KI wollen, ohne sich in einer Plattform gefangen zu fühlen.
In Minuten live gehen mit einer echten Self-Service-Plattform
Vergessen Sie obligatorische Verkaufsdemos und lange Onboarding-Projekte. Mit eesel AI können Sie sich anmelden, Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und Ihren ersten KI-Agenten ganz allein einrichten. Keine Entwickler erforderlich. Es ist so konzipiert, dass es unglaublich einfach ist, damit Sie vom ersten Tag an einen Nutzen sehen.
Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen, wo auch immer es sich befindet
Das kollektive Wissen Ihres Unternehmens ist überall verstreut, daher sollte Ihre KI nicht nur an einem Ort suchen. eesel AI verbindet sich mit all Ihren verschiedenen Wissensquellen, von alten Tickets in Zendesk und internen Anleitungen in Confluence bis hin zu FAQs in Google Docs. Es hat sogar eine Funktion, die automatisch neue Wissensdatenbankartikel basierend auf den besten Ticket-Antworten Ihrer Agenten vorschlägt und Ihnen so hilft, Ihre Dokumentation ständig zu verbessern.
Mit Vertrauen testen und die volle Kontrolle behalten
Der Gedanke, dass eine KI bei Ihren Kunden außer Kontrolle gerät, ist erschreckend. Der Simulationsmodus von eesel AI ist eine große Erleichterung. Er ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup an Tausenden Ihrer tatsächlichen früheren Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie sehen genau, wie die KI reagiert hätte, können ihr Verhalten anpassen und erhalten eine klare Prognose Ihrer Automatisierungsrate und Kosteneinsparungen, bevor Sie den Schalter umlegen.
Wenn Sie bereit sind, haben Sie das Steuer in der Hand. Sie können den Prompt-Editor verwenden, um die Persönlichkeit der KI zu formen, benutzerdefinierte API-Aktionen einrichten, um Bestellinformationen aus Shopify abzurufen, und spezifische Regeln erstellen, um genau zu steuern, welche Arten von Tickets automatisiert werden.
Dieses Video erklärt, wie die generativen KI-Fähigkeiten von ServiceNow nativ in ihre Plattform integriert sind, um verschiedene Anwendungen zu verbessern.
Die richtige Wahl für Ihr Team bei ServiceNow Generative AI treffen
Sehen Sie, ServiceNow's Generative AI ist ein leistungsstarkes Werkzeug, wenn Sie ein großes Unternehmen sind, das bereits vollständig auf ihre Plattform setzt. Wenn Ihr gesamter Workflow auf ServiceNow aufgebaut ist, dann ist das Hinzufügen ihrer KI ein logischer nächster Schritt, auch wenn er langsam und teuer ist.
Aber dieser Ansatz zwingt Sie, Flexibilität, Geschwindigkeit und die Freiheit, Ihre eigenen Tools zu wählen, aufzugeben. Für moderne Teams, die agil bleiben und die beste Software für die jeweilige Aufgabe nutzen müssen, macht eine plattformnative KI oft keinen Sinn.
Wenn Sie nach einer schnellen, leistungsstarken und flexiblen KI-Lösung suchen, die mit den Tools und dem Wissen arbeitet, die Sie bereits haben, ist eine Plattform wie eesel AI die offensichtliche Antwort. Sie gibt Ihnen die ganze Kraft einer unternehmenstauglichen KI ohne die Kopfschmerzen, die mit Unternehmen einhergehen.
Bereit zu sehen, was ein flexibler KI-Agent für Sie tun kann?
Warten Sie nicht auf lange Implementierungszeiten. eesel AI verbindet sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk und Ihren Wissensdatenbanken in Minuten, nicht in Monaten. Sie können die Leistung an Ihren eigenen Tickets simulieren und den ROI selbst sehen.
Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo mit unserem Team.
Häufig gestellte Fragen
ServiceNow Generative AI ist eine Sammlung von KI-Funktionen, die direkt in die Now Platform integriert sind. Sie umfasst Features wie Now Assist für benutzerorientierte Aufgaben und einen Generative AI Controller zur Verwaltung der zugrunde liegenden KI-Modelle. Ziel ist es, bestehende IT-, Kundenservice- und HR-Prozesse innerhalb des ServiceNow-Ökosystems zu automatisieren und zu verbessern.
Unternehmen nutzen es hauptsächlich, um Fälle und Vorfälle zusammenzufassen, Wissensdatenbankartikel zu entwerfen, Inhalte und Code zu generieren und den Self-Service durch bessere Suchfunktionen und Interaktionen mit virtuellen Agenten zu verbessern. Es automatisiert auch IT- und Service-Desk-Aufgaben wie die Sortierung und Weiterleitung von Tickets.
Zu den wesentlichen Einschränkungen gehören der Plattform-Lock-in und Datensilos, was die Integration externer Wissensquellen ohne komplexe Projekte erschwert. Die Einrichtung ist oft kompliziert und langsam, und die starren Tools und Workflows sind nicht darauf ausgelegt, nahtlos mit anderen Helpdesk-Plattformen zusammenzuarbeiten.
ServiceNow Generative AI ist darauf ausgelegt, am besten innerhalb seines geschlossenen Systems zu funktionieren und nutzt hauptsächlich Daten, die in ServiceNow gespeichert sind. Die Integration mit externen Wissensdatenbanken oder anderen Nicht-ServiceNow-Tools ist im Allgemeinen komplex und kann eine erhebliche kundenspezifische Entwicklung erfordern oder wird möglicherweise nicht vollständig unterstützt.
Die Preise für ServiceNow Generative AI werden nicht öffentlich bekannt gegeben und sind in der Regel in die höherwertigen „Pro“- und „Enterprise“-Pakete integriert. Dieser Mangel an Transparenz bedeutet, dass Kunden das Vertriebsteam kontaktieren müssen, um ein Angebot zu erhalten, was die Budgetierung im Voraus erschwert.
Als Funktion einer Unternehmensplattform kann die Implementierung von ServiceNow Generative AI ein langwieriger Prozess sein. Er erfordert oft die Einbeziehung von Beratern, umfangreiche Konfigurationen und Schulungen, was bedeutet, dass die vollständige Einrichtung und effektive Einführung leicht mehrere Monate dauern kann.
