Se você trabalha numa grande empresa, provavelmente já se deparou com o ServiceNow. É o motor por trás de imensos fluxos de trabalho de TI e empresariais. Com a IA generativa a tornar-se um tópico quente em todo o lado, faz sentido que o ServiceNow a esteja a adicionar à sua plataforma para ajudar as equipas a automatizar o trabalho e a serem mais produtivas.
Mas o que é que "IA Generativa do ServiceNow" significa realmente para o seu trabalho diário? É fácil deixar-se levar pelo entusiasmo. Este guia vai direto ao ponto e oferece uma visão clara do que é, o que faz e, mais importante, onde fica aquém. Embora a IA seja impressionante, a sua filosofia "tudo-em-um" não é para todos, e é importante que conheça outras opções disponíveis.
O que é a IA Generativa do ServiceNow?
Uma captura de ecrã da página oficial da plataforma de IA Generativa do ServiceNow, que mostra as funcionalidades da IA Generativa do ServiceNow.Primeiro, a IA Generativa do ServiceNow não é uma ferramenta específica que se compra pronta a usar. Pense nela como uma coleção de capacidades de IA integradas diretamente na Now Platform que talvez já utilize. A ideia é integrar a IA nos seus processos existentes de TI, atendimento ao cliente e RH para os tornar mais inteligentes e automatizados. É alimentada por uma combinação dos modelos de linguagem próprios do ServiceNow (LLMs) e tecnologia de outros grandes nomes da IA.
Para a compreender realmente, basta conhecer as suas duas partes principais:
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Now Assist: Este é o nome das funcionalidades que você e a sua equipa realmente veem e usam. Foi concebido para ajudar funcionários e agentes com tarefas diárias, como resumir um longo fio de um ticket, redigir um artigo para a base de conhecimento ou até mesmo criar algum código.
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Generative AI Controller: Este é o motor que funciona em segundo plano. É a peça técnica que permite ao ServiceNow ligar-se a LLMs externos de locais como a OpenAI e o Microsoft Azure. Isto dá aos administradores alguma escolha sobre qual modelo de IA usar, mas tudo continua a ser gerido dentro do ecossistema do ServiceNow.
O principal a reter é que este é um sistema de ciclo fechado. A IA foi concebida para funcionar exclusivamente com dados e aplicações dentro do ServiceNow. Isso parece bom no papel, mas pode tornar-se complicado quando precisa de se ligar a ferramentas e informações do mundo exterior.
Funcionalidades chave e casos de uso comuns
Então, o que pode realmente fazer com a IA Generativa do ServiceNow? Vamos ver as formas mais comuns como as pessoas a estão a usar.
Ajudar agentes e funcionários a serem mais produtivos
Para agentes de suporte e programadores, a ideia principal é ajudá-los a passar menos tempo em tarefas maçadoras para que possam resolver problemas mais rapidamente.
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Resumir casos e incidentes: Em vez de um agente passar 20 minutos a ler um histórico de ticket do tamanho de um romance, pode obter um resumo instantâneo da IA. Isto ajuda-os a perceber a essência de um problema complexo de TI ou de um cliente em apenas alguns segundos, o que é uma enorme poupança de tempo.
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Criar artigos de conhecimento: Todos já passámos por isto. Um problema muito difícil é resolvido, mas ninguém tem tempo para escrever como o fez. A IA Generativa pode analisar a solução num ticket fechado e redigir automaticamente um novo artigo para a base de conhecimento. É uma forma inteligente de construir o seu centro de ajuda com soluções comprovadas.
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Gerar conteúdo e código: Os programadores que trabalham na plataforma ServiceNow podem usar uma funcionalidade de "texto para código" para gerar scripts, acelerando o seu trabalho. Da mesma forma, outros departamentos como o de RH podem usá-la para redigir e-mails ou documentos de políticas sem sair da plataforma.
Tornar o autoatendimento uma experiência melhor
Um bom service desk deve facilitar que as pessoas se ajudem a si mesmas. Eis como a IA generativa ajuda com isso:
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Melhores resultados de pesquisa: Em vez de uma barra de pesquisa básica que apenas lhe apresenta uma lista de links, o Now Assist para Pesquisa tenta dar-lhe uma resposta conversacional direta. Reúne informações de artigos de conhecimento e outros documentos internos para fornecer uma resposta única e clara.
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Um agente virtual mais natural: O Agente Virtual do ServiceNow usa IA Generativa para compreender melhor o que as pessoas estão a pedir, mesmo quando não usam as palavras-chave "certas". Consegue lidar com conversas mais flexíveis, o que significa que pode resolver mais problemas por si só, sem precisar de encaminhar a pessoa imediatamente para um agente humano.
Uma visão do construtor de conversas do chatbot de IA do ServiceNow, que é uma funcionalidade chave da IA Generativa do ServiceNow.Automatizar tarefas de TI e do service desk
Além de ajudar indivíduos, a IA do ServiceNow também visa otimizar as operações de bastidores.
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Classificar e encaminhar tickets: A IA Generativa pode ler um ticket recebido, perceber do que se trata e qual a sua urgência, e depois enviá-lo automaticamente para a equipa certa com o nível de prioridade correto. Isto elimina a triagem manual que atrasa tantas equipas de suporte.
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Potenciar fluxos de trabalho automatizados: Pode integrar a IA Generativa em processos maiores e com várias etapas. Por exemplo, quando surge um incidente grave, a IA pode criar um plano de resolução com base em problemas semelhantes do passado, contactar a equipa de plantão e redigir uma atualização de estado para os gestores, tudo por conta própria.
IA Generativa do ServiceNow: Desafios e limitações da abordagem nativa da plataforma
As funcionalidades parecem certamente boas, mas a abordagem "tudo-numa-caixa" do ServiceNow tem algumas desvantagens reais. Se a sua equipa precisa de ser ágil e adaptar-se rapidamente, estas limitações podem ser uma grande dor de cabeça.
Dependência da plataforma e dados isolados
A IA do ServiceNow funciona melhor quando toda a sua informação já está devidamente armazenada dentro do ServiceNow. Para a maioria das empresas, isso simplesmente não é realista. E se os seus melhores guias de resolução de problemas estiverem no Confluence? Ou se as especificações mais recentes do seu produto estiverem num monte de Google Docs? Ou se tiver um tesouro de conversas de suporte de um antigo helpdesk como o Zendesk?
Tentar fazer com que a IA do ServiceNow veja e aprenda com essa informação externa geralmente significa um projeto de integração longo e complicado, se é que é possível fazê-lo.
É aqui que uma ferramenta como o eesel AI é completamente diferente. Foi construído para se ligar ao seu conhecimento de mais de 100 fontes imediatamente. Pode ligar-se facilmente ao Confluence, Google Docs, Notion e a tickets antigos de qualquer grande helpdesk, dando à sua IA a história completa sem que tenha de mover todos os seus dados.
Configuração complicada e resultados lentos
Sejamos realistas: plataformas empresariais gigantes como o ServiceNow não são exatamente famosas por serem 'plug-and-play'. Ativar novas funcionalidades muitas vezes dá início a um longo processo com consultores, sessões de formação e uma fatura avultada. Só para configurar, testar e implementar as partes de IA generativa sem estragar nada pode facilmente levar alguns meses.
Isto contrasta fortemente com ferramentas mais modernas e de autoatendimento. Com o eesel AI, por exemplo, pode estar a funcionar em minutos. Liga o seu helpdesk com um clique e pode testar imediatamente a IA em milhares dos seus tickets antigos em modo de simulação. Isto mostra-lhe exatamente como se vai comportar e qual será o seu retorno antes de sequer falar com um cliente, permitindo-lhe lançar com confiança.
Ferramentas e fluxos de trabalho rígidos
A IA Generativa do ServiceNow é feita para o fluxo de trabalho do ServiceNow. Se a sua equipa usa e adora outro helpdesk como o Freshdesk, Intercom, ou Gorgias, não pode simplesmente instalar o Now Assist e dar o assunto por encerrado. Para usar a IA deles, basicamente tem de se comprometer a usar todo o seu conjunto de produtos.
Esta é outra razão para procurar soluções mais adaptáveis. O eesel AI funciona com o helpdesk e os fluxos de trabalho que você já tem. Não precisa de arrancar e substituir as ferramentas com as quais a sua equipa se sente confortável. Adiciona capacidades poderosas como personalidades de IA personalizáveis, regras de automação seletivas e ações de API personalizadas à sua configuração atual, sem o forçar a entrar num ecossistema fechado.
Preços da IA Generativa do ServiceNow explicados
Se procura um preço simples para a IA Generativa do ServiceNow, boa sorte. A empresa não publica os seus preços publicamente. Em vez disso, as funcionalidades de IA são geralmente incluídas nos seus pacotes mais caros "Pro" e "Enterprise". Para descobrir quanto vai custar, tem de falar com a equipa de vendas deles.
Isto é comum em software empresarial, mas é um grande obstáculo para equipas que precisam de saber os seus custos antecipadamente ou que querem começar pequeno sem um contrato enorme de vários anos. É difícil fazer um orçamento quando o preço é um mistério.
Para equipas que preferem transparência, outras ferramentas oferecem uma imagem muito mais clara. Com o eesel AI, os preços estão diretamente no site, sem taxas ocultas ou compromissos a longo prazo.
| Plano | Mensal (faturação mensal) | Efetivo /mês Anual | Funcionalidades Principais |
|---|---|---|---|
| Equipa | $299 | $239 | Até 3 bots, treino em docs/website, Copilot para help desk, integração com Slack. |
| Negócios | $799 | $639 | Bots ilimitados, treino em tickets antigos, MS Teams, Ações de IA, simulação em massa. |
| Personalizado | Contactar Vendas | Personalizado | Ações avançadas, orquestração multi-agente, integrações personalizadas. |
A melhor parte? Os planos do eesel AI baseiam-se na utilização, não no número de tickets que resolve, por isso não terá uma surpresa desagradável na sua fatura após um mês movimentado. Pode começar com um plano mensal e cancelar quando quiser, dando-lhe a liberdade de crescer ao seu próprio ritmo.
Uma alternativa mais flexível à IA Generativa do ServiceNow
Se está a ler sobre este sistema fechado e a concordar com a cabeça, pode estar interessado no que uma ferramenta de IA mais moderna e flexível pode fazer. O eesel AI foi criado para equipas que querem uma IA poderosa sem se sentirem presas a uma única plataforma.
Entre em funcionamento em minutos com uma plataforma verdadeiramente de autoatendimento
Esqueça as demonstrações de vendas obrigatórias e os longos projetos de implementação. Com o eesel AI, pode inscrever-se, ligar o seu helpdesk com um único clique e configurar o seu primeiro agente de IA totalmente por si. Não são necessários programadores. Foi concebido para ser incrivelmente simples para que possa começar a ver um retorno desde o primeiro dia.
Unifique o seu conhecimento, onde quer que ele esteja
O conhecimento coletivo da sua empresa está espalhado por todo o lado, por isso a sua IA não deve ficar presa a procurar apenas num único lugar. O eesel AI liga-se a todas as suas diferentes fontes de conhecimento, desde tickets antigos no Zendesk e guias internos no Confluence a FAQs no Google Docs. Tem até uma funcionalidade que sugere automaticamente novos artigos para a base de conhecimento com base nas melhores respostas dos seus agentes aos tickets, ajudando-o a melhorar constantemente a sua documentação.
Teste com confiança e mantenha o controlo total
A ideia de uma IA a agir de forma descontrolada com os seus clientes é assustadora. O modo de simulação do eesel AI é um grande alívio. Permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus tickets reais passados num ambiente seguro. Consegue ver exatamente como a IA teria respondido, ajustar o seu comportamento e obter uma previsão clara da sua taxa de automação e da poupança de custos antes de ligar o interruptor.
Quando estiver pronto, você está no comando. Pode usar o editor de prompts para moldar a personalidade da IA, configurar ações de API personalizadas para obter informações de encomendas do Shopify e criar regras específicas para controlar exatamente que tipos de tickets são automatizados.
Este vídeo explica como as capacidades de IA Generativa do ServiceNow são integradas nativamente na sua plataforma para melhorar várias aplicações.
Fazer a escolha certa de IA Generativa do ServiceNow para a sua equipa
Olhe, a IA Generativa do ServiceNow é uma ferramenta poderosa se for uma grande empresa que já está totalmente investida na plataforma deles. Se todo o seu fluxo de trabalho é construído em torno do ServiceNow, então adicionar a IA deles é um próximo passo lógico, mesmo que seja lento e caro.
Mas essa abordagem força-o a abdicar de flexibilidade, velocidade e da liberdade de escolher as suas próprias ferramentas. Para equipas modernas que precisam de se manter ágeis e usar o melhor software para a tarefa em questão, uma IA nativa da plataforma muitas vezes não faz sentido.
Se procura uma solução de IA rápida, poderosa e flexível que funcione com as ferramentas e o conhecimento que já tem, uma plataforma como o eesel AI é a resposta óbvia. Dá-lhe todo o poder de uma IA de nível empresarial sem as dores de cabeça de nível empresarial.
Pronto para ver o que um agente de IA flexível pode fazer por si?
Pare de esperar por longos prazos de implementação. eesel AI liga-se ao seu helpdesk e bases de conhecimento existentes em minutos, não em meses. Pode simular o seu desempenho nos seus próprios tickets e ver o ROI por si mesmo.
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Perguntas Frequentes
A IA Generativa do ServiceNow é uma coleção de capacidades de IA integradas diretamente na Now Platform, abrangendo funcionalidades como o Now Assist para tarefas viradas para o utilizador e um Generative AI Controller para gerir os modelos de IA subjacentes. Visa automatizar e melhorar os processos existentes de TI, atendimento ao cliente, e RH dentro do ecossistema ServiceNow.
As empresas usam-na principalmente para resumir casos e incidentes, redigir artigos para a base de conhecimento, gerar conteúdo e código, e melhorar o autoatendimento com melhores interações de pesquisa e de agente virtual. Também automatiza tarefas de TI e do service desk, como a triagem e encaminhamento de tickets.
As principais limitações incluem a dependência da plataforma e dados isolados, tornando difícil a integração de fontes de conhecimento externas sem projetos complexos. A sua configuração é frequentemente complicada e lenta, e as suas ferramentas e fluxos de trabalho rígidos não são concebidos para funcionar de forma integrada com outras plataformas de helpdesk.
A IA Generativa do ServiceNow foi concebida para funcionar melhor dentro do seu sistema de ciclo fechado, aproveitando principalmente os dados armazenados no ServiceNow. A integração com bases de conhecimento externas ou outras ferramentas que não sejam do ServiceNow é geralmente complexa e pode exigir um desenvolvimento personalizado significativo ou pode não ser totalmente suportada.
O preço da IA Generativa do ServiceNow não é divulgado publicamente e é normalmente incluído nos seus pacotes de nível superior "Pro" e "Enterprise". Esta falta de transparência significa que os clientes devem contactar a equipa de vendas para obter um orçamento, o que torna o planeamento orçamental inicial um desafio.
Como uma funcionalidade de plataforma empresarial, a implementação da IA Generativa do ServiceNow pode ser um processo demorado. Muitas vezes envolve a contratação de consultores, configuração extensiva e sessões de formação, o que significa que pode facilmente levar vários meses para ser totalmente configurada e implementada de forma eficaz.
