生成AIとは？ビジネスのための実践ガイド

最近、ニュースフィードをスクロールしたり、チームミーティングに参加したりすると、誰かが「生成AI」について言及しない日はないように感じます。ChatGPTのようなツールのおかげで、ニッチな技術コンセプトから主流のバズワードへと一気に駆け上がりました。しかし、この盛り上がりを超えて、あなたのビジネスにとって具体的に何を意味するのでしょうか？

正直なところ、生成AIは詩を書いたり、奇妙な画像を作成したりするための楽しいツール以上のものです。企業が顧客サポートを処理し、社内ナレッジを管理し、日々の退屈な業務を自動化する方法を真に変革しているテクノロジーなのです。このガイドでは、そうした喧騒を排し、生成AIとは何か、どのように活用できるか、そしてチーム向けのプラットフォームを選ぶ際に注意すべき点について、実践的な視点から解説します。

生成AIとは？

分かりやすく説明しましょう。中核となるのは、生成AIが全く新しいオリジナルのコンテンツを作成できる一種の人工知能であるという点です。既存のデータを分析したり分類したりするだけでなく、ゼロから何か新しいものを生み出します。

この動画は、生成AIとは何か、そしてどのように新しいコンテンツを生成するのかを簡潔に説明しています。

たとえ話をしましょう。従来のAIは天気予報アプリのようなものです。過去のデータと現在の状況を見て、雨が降ると予測します。これは既存のパターンに基づいた予測です。一方、生成AIはその予報にインスピレーションを得て、近づいてくる嵐についての全く新しい歌を書くソングライターのようなものです。予測するだけでなく、創造するのです。

では、どうやってこれを実現しているのでしょうか？これらのAIモデルは、膨大な量のデータでトレーニングされています。インターネットの大部分、企業の社内文書、過去数年分の顧客との会話などを考えてみてください。このすべての情報をふるいにかけることで、モデルは根底にあるパターン、スタイル、関連性を学習します。「この顧客の質問に答えて」とか「このドキュメントを要約して」といったプロンプト（指示）を与えると、そのトレーニング内容を利用して、文脈に合った応答を生成するのです。

ビジネスにおける生成AIの活用法（と、つまずきやすい点）

生成AIは遠い未来のコンセプトではありません。チームはすでに現実世界の問題を解決するためにそれを利用しています。しかし、成功事例の裏には、使いにくく、複雑で、全く役に立たないツールと格闘してきたチームもいます。ここでは、生成AIが変化をもたらしているいくつかの主要な分野を見ていきましょう。

顧客サポートと体験の向上

活用事例：

• 年中無休のAIチャットボット: ウェブサイトやアプリで、時間に関係なく顧客に即座に回答を提供します。

• AIエージェントアシスト (Copilots): 人間のエージェントのために、ブランドイメージに合った正確な返信を下書きし、エージェントはそれを素早く確認して送信できます。これにより、応答時間が短縮され、新人エージェントがより早く業務に慣れることができます。

• チケットの要約： 長く複雑な顧客との会話を自動的に短く要約し、エージェントが何ページものメッセージを読まなくても要点を把握できるようにします。

生成AIコパイロットがメールクライアント内で返信を下書きし、サポートエージェントを支援している様子のイラスト。

よくある失敗例：

多くの企業にとって最大の頭痛の種は、セットアップです。多くのAIプラットフォームでは、基本的なボットを稼働させるだけで、数ヶ月にわたる複雑な設定、カスタムコーディング、開発者の時間が必要になります。結果として、自社の製品やトーンを理解しない汎用的なAIが残り、顧客をかなりイライラさせる体験につながることがよくあります。これらのボットのトレーニングは、通常、質問と回答のペアを手動で与えるという時間のかかる作業です。

eesel AIのような最新のプラットフォームは、異なるアプローチを採用しています。手動でのトレーニングの代わりに、eeselはヘルプデスクに直接接続し、チームの過去のチケット解決履歴や既存のヘルプセンター記事から学習します。これにより、自社の言葉を話し、ビジネスを理解しているAIを、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。

社内ナレッジと従業員サポートの効率化

活用事例：

• 社内Q&A: 従業員がSlackやMicrosoft Teamsで質問に対する回答を即座に得られるようにします。人事ポリシーやITの問題、最新のプロジェクト概要の場所などについて、同僚の肩を叩いて尋ねる必要はもうありません。

• オンボーディング： 新入社員に信頼できる情報源を一つ提供し、圧倒されることなく迅速に業務に慣れるのを助けます。

生成AIアシスタントがSlack内で直接、社内の質問に即座に回答を提供している様子。

よくある失敗例：

ほとんどの企業では、ナレッジが数十もの異なるアプリに散在しています。営業チームはGoogleドキュメントを使い、エンジニアリングチームはConfluence、人事は全く別のポータルでポリシーを管理しています。問題は、ほとんどのAIツールがこれらすべての異なるソースに接続できず、大きな盲点が残り、質問に正確に答えられないことです。

ここで、統一されたプラットフォームが必須となります。eesel AIはまさにこの問題を解決するために構築され、100を超えるワンクリック統合機能ですべての散在したナレッジを一つにまとめます。ConfluenceやGoogle Docs、Slackのようなツールを接続することで、社内AIアシスタントのための単一で信頼できる情報源を作成できます。

ワークフローと日常業務の自動化

活用事例：

• AIトリアージ: 受信したサポートチケットやITリクエストを自動的に確認し、人間が触れることなくタグ付け、ルーティング、優先順位付けを行います。

• データ入力： メールやチャットから主要な情報（顧客の名前や注文番号など）を抽出し、ヘルプデスクやCRMのフィールドを更新します。

生成AIがサポートチケットの処理とルーティングのプロセスをどのように自動化できるかを示すワークフロー図。

よくある失敗例：

多くのAIツールは自動化を提供しますが、それはしばしば「ブラックボックス」です。ルールは厳格で、AIが何をするかについての可視性や制御はほとんどありません。これはかなりリスクが高いです。もしAIがチケットを誤解して誤ってクローズしたり、緊急の問題を間違ったチームに送ったりしたらどうなるでしょうか？

最高のツールは、プロセスを完全に制御できるようにします。例えば、eesel AIのワークフローエンジンは完全に透明です。AIが処理するチケットの種類を正確に選択し（パスワードリセットや配送に関する問い合わせなど）、実行するカスタムアクションを設定できます。それ以外のものはすべて人間に渡されるため、安心して簡単な作業を自動化できます。

生成AIプラットフォームに求めるべきこと

生成AIの世界に飛び込むのは大変に感じられるかもしれませんが、いくつかの重要な点に焦点を当てることで、チームにさらなる頭痛の種をもたらすのではなく、実際に役立つツールを見つけることができます。

生成AIプラットフォームのセットアップにはどのくらい時間がかかりますか？

ほとんどのエンタープライズ向けAIベンダーは、長くて骨の折れる販売プロセスにあなたを引き込みます。必須のデモに参加し、複雑な契約を交渉し、その後、プロフェッショナルサービスチームがセットアップを完了するまで数週間から数ヶ月待たなければなりません。価値を実感するまでに時間がかかりすぎるのです。

真にセルフサービスなプラットフォームを探しましょう。営業担当者と話すことなく（もちろん、希望すれば別ですが）、サインアップし、ツールを接続し、AIを設定し、その動作を確認できるべきです。

このワークフローは、最新の生成AIプラットフォームのシンプルでセルフサービスな導入プロセスを示しています。

だからこそ、eesel AIは根本的にシンプルでセルフサービスであるように設計されました。アカウントを作成し、ワンクリックでヘルプデスクを接続し、約5分で基本的なAIアシスタントを立ち上げることができます。デモも、営業電話も、待つ必要もありません。

生成AIでどの程度の制御が可能ですか？

汎用的で画一的なAIは、良いことよりも害をもたらす可能性があります。ブランドに合わないトーンで応答したり、答えるべきでない質問に答え始めたりすると、顧客との間に築いてきた信頼を損なうリスクがあります。

次のような機能を提供するツールが必要です：

• AIの個性やトーン、人間にエスカレーションすべきタイミングを定義できる強力なプロンプトエディタ。

• AIの知識を「スコープ（範囲指定）」し、さまざまな状況に応じて特定のドキュメントやトピックに限定する機能。

• カスタムアクションのサポート。これにより、AIは単に質問に答えるだけでなく、Shopifyから最新の注文情報を検索したり、Zendeskでチケットを作成したりするなど、より多くのことができます。

生成AIプラットフォームのカスタマイズ設定の例。ユーザーが特定のルールやガードレールを定義できます。

eesel AIでは、カスタマイズ可能なワークフローエンジンを通じて完全に制御できます。AIがどのように振る舞うか、何を知ることが許されているか、どのようなアクションを実行できるかを正確に定義できるため、常にチームの有益でブランドイメージに合った一員であり続けることができます。

生成AIで私のデータは安全ですか？

生成AIに関する最大の懸念の一つは、データプライバシーです。機密性の高い企業データや顧客データはどうなるのでしょうか？一部のAIモデルは、あなたのデータを汎用モデルのトレーニングに使用する可能性があり、これは大きなセキュリティリスクです。

あなたのデータが他の誰かのモデルのトレーニングに決して使用されないことを明確かつ明示的に述べるポリシーを持つ会社を探しましょう。あなたのデータは分離され、安全に保たれるべきであり、ベンダーは信頼できるSOC 2 Type II認定パートナーと協力している必要があります。

私たちはこの問題を非常に真剣に受け止めています。eesel AIでは、あなたのデータはあなたのボットのトレーニングにのみ使用され、他の誰のためにも使用されません。すべてのデータは転送中も保存中も暗号化され、顧客ごとに分離され、最高の業界セキュリティ基準を満たす信頼できるパートナーによって処理されます。

生成AIの影響を測定する方法

最適なツールを見つけたら、どのようにコストを正当化し、その影響を測定すればよいのでしょうか？それは、価格設定を理解し、リスクなしでパフォーマンスをテストする方法を持つことから始まります。

隠れたコストと予測不能な価格設定を理解する

多くのAIベンダーは、「解決ごと」または「チケットごと」の価格モデルを使用しています。これは一見すると妥当に聞こえますが、奇妙なインセンティブを生み出します。AIが賢くなり、より多くのチケットを処理するほど、請求額が高くなるのです。つまり、成功すればするほど、コストがかさむことになります。

透明で予測可能な価格設定を探しましょう。必要な機能と容量に基づいた固定の月額または年額料金が理想的です。これにより、適切に予算を組むことができ、忙しい月の後に巨額の請求書に驚くことはありません。柔軟な月額プランも良い兆候であり、ベンダーがあなたが継続して利用してくれると確信していることを示しています。

価格モデル	仕組み	デメリット
解決ごと	AIが正常にクローズしたチケットごとに支払う。	サポート量に応じて増加する予測不可能なコスト。成功するとペナルティを受ける。
インタラクションごと	AIが送信するメッセージや実行するアクションごとに支払う。	会話型ボットや複雑なワークフローでは高額になる可能性あり。依然として変動性が高い。
固定料金 / 段階制	設定された容量に対して、固定の月額または年額料金を支払う。	予測可能で透明性が高い。 コストは安定しており、成長してもペナルティはない。

eesel AIの価格設定は透明で予測可能です。当社の段階制プランは使用容量に基づいており、解決ごとの課金は一切ありません。これにより、予期せぬコストを心配することなく、サポート業務を拡大できます。

リスクなしで生成AIをテスト・導入する方法

顧客にAIを公開する前に、その性能が本当に良いとどうやって確信できるでしょうか？欠陥のあるAIを導入すると、顧客体験を著しく損ない、ブランドの評判を傷つける可能性があります。

最高のプラットフォームには、堅牢なシミュレーションまたはサンドボックスモードがあります。この機能により、過去のデータでAIをテストし、過去の何千もの実際の顧客チケットに対してどのように応答したかを正確に確認できます。これにより、パフォーマンスの正確な予測と、節約できる可能性のあるコストを知ることができます。

 eesel AIのシミュレーションモードは、生成AIモデルがデプロイ前に過去の顧客チケットに対してどのように動作するかを示しています。

これは当社の最も強力な機能の一つです。eesel AIには強力なシミュレーションモードが含まれており、過去の何千ものチケットでセットアップ全体を安全にテストできます。AIの応答を確認し、予測される解決率を確認し、一人の顧客が対話する前に潜在的なROIを計算することができます。

生成AIをあなたの力に

生成AIは、あなたのビジネスのやり方を真に変える可能性を秘めています。チームをより重要な仕事に集中させ、顧客や従業員により良い体験を提供できるようになります。しかし、成功は単にツールを選ぶことではなく、正しいツールを選ぶことです。

最高の生成AIプラットフォームは、単に紙の上で強力なだけではありません。セットアップが簡単で、体験を完全に制御でき、価格設定とパフォーマンスについて完全に透明です。小さく始め、自信を持ってテストし、自分のペースで規模を拡大することができます。

複雑さやリスクなしに、生成AIがあなたのビジネスに何をもたらすか見てみませんか？eesel AIを無料で試して、数分で最初のAIアシスタントを立ち上げましょう。