Qu’est-ce que l’IA générative ? Un guide pratique pour les entreprises

On dirait qu’il est impossible de faire défiler un fil d’actualité ou de participer à une réunion d’équipe de nos jours sans que quelqu’un ne mentionne l’« IA générative ». Grâce à des outils comme ChatGPT, ce concept technologique de niche est devenu un mot à la mode grand public. Mais au-delà de tout ce battage médiatique, qu’est-ce que cela signifie réellement pour votre entreprise ?

Honnêtement, l’IA générative est bien plus qu’un outil amusant pour écrire des poèmes ou créer des images étranges. C’est une technologie qui change véritablement la façon dont les entreprises gèrent le support client, leur connaissance interne et automatisent les tâches fastidieuses de leur quotidien. Ce guide va dissiper le brouillard et vous donner un aperçu pratique de ce qu’est l’IA générative, de la manière dont vous pouvez l’utiliser et des points à surveiller lorsque vous choisissez une plateforme pour votre équipe.

Qu’est-ce que l’IA générative ?

Décortiquons cela. À la base, l’IA générative est un type d’intelligence artificielle capable de créer du contenu entièrement nouveau et original. Elle ne se contente pas d’analyser ou de trier des données existantes ; elle crée quelque chose de nouveau à partir de zéro.

Cette vidéo fournit une explication concise de ce qu'est l'IA générative et de la manière dont elle crée de nouveaux contenus.

Voici une analogie : l’IA traditionnelle est comme une application météo. Elle examine les données historiques et les conditions actuelles pour prédire qu’il va pleuvoir. Elle fait une prévision basée sur des schémas existants. L’IA générative, en revanche, est comme un auteur-compositeur qui, inspiré par cette prévision, écrit une toute nouvelle chanson sur une tempête qui approche. Elle ne se contente pas de prédire, elle crée.

Alors, comment y parvient-elle ? Ces modèles d’IA sont entraînés sur d’énormes quantités de données, pensez à de vastes pans d’Internet, aux documents internes d’une entreprise ou à des années de conversations avec les clients. En passant au crible toutes ces informations, le modèle apprend les schémas, les styles et les connexions sous-jacents. Lorsque vous lui donnez une instruction, comme « réponds à la question de ce client » ou « résume ce document », il utilise son entraînement pour générer une réponse qui a du sens dans ce contexte.

Comment les entreprises utilisent l’IA générative (et où elles rencontrent des difficultés)

L’IA générative n’est pas un concept lointain ; les équipes l'utilisent déjà pour résoudre des problèmes concrets. Mais pour chaque succès, il y a une équipe qui s’est battue avec un outil maladroit, compliqué ou tout simplement inutile. Examinons quelques domaines clés où elle fait la différence.

Améliorer le support et l’expérience client

Ce que les gens en font :

• Chatbots IA 24/7 : Donner aux clients des réponses instantanées sur votre site web ou dans votre application, quelle que soit l’heure du jour.

• Assistance d’agent par IA (Copilotes) : Rédiger des brouillons de réponses précises et conformes à la marque pour les agents humains, qu’ils peuvent rapidement examiner et envoyer. Cela accélère les temps de réponse et aide les nouveaux agents à se sentir à l’aise beaucoup plus rapidement.

• Résumé de tickets : Créer automatiquement de brefs résumés de conversations client longues et compliquées afin que les agents puissent en saisir l’essentiel sans lire des pages de messages.

Une illustration d'un copilote d'IA générative rédigeant une réponse dans un client de messagerie pour assister un agent de support.

Là où les choses tournent généralement mal :

Le plus grand casse-tête pour la plupart des entreprises est la configuration. De nombreuses plateformes d’IA nécessitent des mois de configurations complexes, de codage personnalisé et d’heures de développeur juste pour mettre en place un bot de base. Souvent, vous vous retrouvez avec une IA générique qui ne comprend pas les produits de votre entreprise ni son ton, ce qui conduit à des expériences client assez frustrantes. L’entraînement de ces bots est généralement un processus lent et manuel consistant à leur fournir des paires de questions-réponses.

Les plateformes modernes comme eesel AI ont une approche différente. Au lieu d’un entraînement manuel, eesel se connecte directement à votre service d’assistance et apprend des résolutions de tickets passées de votre équipe et de vos articles de centre d’aide existants. Cela signifie que vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en mois, avec une IA qui parle déjà votre langue et comprend votre entreprise.

Rationaliser la connaissance interne et le support aux employés

Ce que les gens en font :

• Questions-réponses internes : Permettre aux employés d’obtenir des réponses instantanées à leurs questions dans Slack ou Microsoft Teams. Fini de taper sur l’épaule d’un collègue pour poser des questions sur les politiques RH, les problèmes informatiques ou où trouver le dernier brief de projet.

• Intégration (Onboarding) : Offrir aux nouvelles recrues un endroit fiable pour trouver des informations, les aidant à se mettre à niveau sans se sentir dépassées.

Un assistant d'IA générative fournissant une réponse instantanée à une question interne directement dans Slack.

Là où les choses tournent généralement mal :

La plupart des entreprises ont leurs connaissances dispersées dans des dizaines d’applications différentes. L’équipe commerciale vit dans Google Docs, l’ingénierie est dans Confluence, et les RH conservent les politiques dans un portail totalement distinct. Le problème est que la plupart des outils d’IA ne peuvent pas se connecter à toutes ces sources différentes, ce qui leur laisse d’énormes angles morts et une incapacité à répondre aux questions avec précision.

C’est là qu’une plateforme unifiée est indispensable. eesel AI a été conçue pour résoudre ce problème exact, avec plus de 100 intégrations en un clic qui rassemblent toutes vos connaissances éparpillées. En connectant des outils comme Confluence, Google Docs et Slack, vous pouvez créer une source de vérité unique et fiable pour votre assistant IA interne.

Automatiser les flux de travail et les tâches quotidiennes

Ce que les gens en font :

• Tri par IA : Examiner automatiquement les tickets de support ou les demandes informatiques entrants pour les étiqueter, les router et les prioriser sans qu’un humain n’ait à y toucher.

• Saisie de données : Extraire des informations clés d’un e-mail ou d’un chat (comme le nom d’un client ou un numéro de commande) et les utiliser pour mettre à jour des champs dans votre service d’assistance ou votre CRM.

Un diagramme de flux de travail montrant comment l'IA générative peut automatiser le processus de traitement et de routage des tickets de support.

Là où les choses tournent généralement mal :

Beaucoup d’outils d’IA offrent l’automatisation, mais c’est souvent une « boîte noire ». Les règles sont rigides, et vous avez très peu de visibilité ou de contrôle sur ce que l’IA décide de faire. Cela peut être assez risqué. Et si l’IA comprenait mal un ticket et le fermait par erreur, ou envoyait un problème urgent à la mauvaise équipe ?

Les meilleurs outils vous donnent un contrôle total sur le processus. Par exemple, le moteur de flux de travail d'eesel AI est entièrement transparent. Vous pouvez choisir exactement quels types de tickets l’IA gère (comme les réinitialisations de mot de passe ou les demandes d’expédition) et configurer des actions personnalisées à entreprendre. Tout le reste est transmis à un humain, vous pouvez donc automatiser les tâches simples en toute tranquillité.

Ce qu’il faut rechercher dans une plateforme d’IA générative

Se lancer dans l’IA générative peut sembler intimidant, mais se concentrer sur quelques points clés peut vous aider à trouver un outil qui aide réellement votre équipe au lieu de créer plus de maux de tête.

Combien de temps prend la mise en place d’une plateforme d’IA générative ?

La plupart des fournisseurs d’IA d’entreprise vous entraînent dans un processus de vente long et pénible. Vous devez assister à des démonstrations obligatoires, négocier des contrats compliqués, puis attendre des semaines, voire des mois, qu’une équipe de services professionnels vous mette en place. Le temps nécessaire pour voir une quelconque valeur est tout simplement beaucoup trop long.

Recherchez une plateforme qui soit véritablement en libre-service. Vous devriez pouvoir vous inscrire, connecter vos outils, configurer votre IA et la voir fonctionner sans jamais avoir à parler à un vendeur (sauf si vous le souhaitez, bien sûr).

Ce flux de travail montre le processus de mise en œuvre simple et en libre-service d'une plateforme d'IA générative moderne.

C’est pourquoi eesel AI a été conçue pour être radicalement simple et en libre-service. Vous pouvez créer un compte, connecter votre service d’assistance en un seul clic et lancer un assistant IA de base en environ cinq minutes. Pas de démos, pas d’appels commerciaux, pas d’attente.

Quel niveau de contrôle ai-je avec l’IA générative ?

Une IA générique et universelle peut faire plus de mal que de bien. Si elle commence à répondre sur un ton qui ne correspond pas à votre marque ou à répondre à des questions qu’elle ne devrait pas, vous risquez de nuire à la confiance que vous avez établie avec vos clients.

Vous voudrez un outil qui vous offre :

• Un éditeur de prompts puissant qui vous permet de définir la personnalité, le ton de l’IA et quand elle doit escalader vers une personne.

• La capacité de « délimiter » les connaissances de l’IA, en la limitant à certains documents ou sujets pour différentes situations.

• Le support d’actions personnalisées, qui permettent à l’IA de faire plus que simplement répondre à des questions, comme rechercher des informations de commande en direct depuis Shopify ou créer un ticket dans Zendesk.

Un exemple des paramètres de personnalisation dans une plateforme d'IA générative, permettant aux utilisateurs de définir des règles et des garde-fous spécifiques.

Avec eesel AI, vous obtenez un contrôle total grâce à son moteur de flux de travail personnalisable. Vous définissez exactement comment votre IA se comporte, ce qu’elle est autorisée à savoir et quelles actions elle peut entreprendre, en vous assurant qu’elle est toujours un membre utile et conforme à la marque de votre équipe.

Mes données sont-elles en sécurité avec l’IA générative ?

L’une des plus grandes préoccupations avec l’IA générative est la confidentialité des données. Qu’advient-il de vos données sensibles d’entreprise et de clients ? Certains modèles d’IA pourraient utiliser vos données pour entraîner leurs modèles généraux, ce qui constitue un risque de sécurité énorme.

Recherchez une entreprise avec une politique claire et explicite stipulant que vos données ne seront jamais utilisées pour entraîner les modèles de quelqu’un d’autre. Vos données doivent être conservées de manière isolée et sécurisée, et le fournisseur doit travailler avec des partenaires de confiance certifiés SOC 2 Type II.

Nous prenons cela très au sérieux. Avec eesel AI, vos données ne sont utilisées que pour entraîner vos bots, et ceux de personne d’autre. Toutes les données sont chiffrées en transit et au repos, sont isolées pour chaque client et sont gérées par des partenaires de confiance qui respectent les normes de sécurité les plus élevées de l’industrie.

Comment mesurer l’impact de l’IA générative

Une fois que vous avez trouvé un outil qui vous semble approprié, comment justifiez-vous le coût et mesurez-vous son impact ? Cela commence par la compréhension de la tarification et par une manière sans risque de tester ses performances.

Comprendre les coûts cachés et la tarification imprévisible

De nombreux fournisseurs d’IA utilisent un modèle de tarification « par résolution » ou « par ticket ». Cela semble raisonnable au début, mais cela crée une incitation étrange : plus votre IA s’améliore et plus elle traite de tickets, plus votre facture augmente. Vous êtes essentiellement pénalisé pour votre succès.

Recherchez une tarification transparente et prévisible. Un tarif forfaitaire mensuel ou annuel basé sur les fonctionnalités et la capacité dont vous avez besoin est idéal. De cette façon, vous pouvez budgétiser correctement et vous n’êtes jamais surpris par une facture énorme après un mois chargé. Les plans mensuels flexibles sont un autre bon signe, car ils montrent que le fournisseur est confiant que vous voudrez rester.

Modèle de tarification	Comment ça fonctionne	L’inconvénient
Par résolution	Vous payez pour chaque ticket que l’IA clôture avec succès.	Coûts imprévisibles qui augmentent avec votre volume de support. Vous pénalise pour le succès.
Par interaction	Vous payez pour chaque message que l’IA envoie ou chaque action qu’elle entreprend.	Peut devenir coûteux pour les bots conversationnels ou les flux de travail complexes. Toujours très variable.
Forfaitaire / Par paliers	Vous payez un montant fixe mensuel ou annuel pour une capacité définie.	Prévisible et transparent. Vos coûts sont stables et vous n’êtes pas pénalisé pour la croissance.

La tarification d’eesel AI est transparente et prévisible. Nos plans par paliers sont basés sur la capacité d’utilisation et ne facturent jamais par résolution. Cela vous permet de faire évoluer vos opérations de support sans vous soucier des coûts surprises.

Comment tester et déployer l’IA générative sans aucun risque

Comment pouvez-vous être sûr qu’une IA fonctionnera bien avant de la lâcher sur vos clients ? Lancer une IA défectueuse peut conduire à une expérience client terrible et nuire à la réputation de votre marque.

Les meilleures plateformes disposent d’un mode de simulation ou de sandbox robuste. Cette fonctionnalité vous permet de tester l’IA sur vos données historiques, vous montrant exactement comment elle aurait répondu à des milliers de vrais tickets clients du passé. Cela vous donne une prévision précise de ses performances et de ce que vous pourriez économiser.

Le mode de simulation dans eesel AI montre comment un modèle d'IA générative se comporterait sur des tickets clients passés avant le déploiement.

C’est l’une de nos fonctionnalités les plus puissantes. eesel AI inclut un puissant mode de simulation qui vous permet de tester en toute sécurité toute votre configuration sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez examiner les réponses de l’IA, voir son taux de résolution projeté et calculer votre retour sur investissement potentiel avant qu’un seul client n’interagisse avec elle.

Faire fonctionner l’IA générative pour vous

L’IA générative pourrait réellement changer votre façon de faire des affaires, libérant votre équipe pour qu’elle se concentre sur un travail plus important tout en offrant une meilleure expérience à vos clients et employés. Mais le succès ne consiste pas seulement à choisir n’importe quel outil ; il s’agit de choisir le bon.

Les meilleures plateformes d’IA générative ne sont pas seulement puissantes sur le papier. Elles sont simples à configurer, vous donnent un contrôle total sur l’expérience et sont totalement transparentes sur leur tarification et leurs performances. Elles vous permettent de commencer petit, de tester en toute confiance et de vous développer à votre propre rythme.

Prêt à voir ce que l’IA générative peut faire pour votre entreprise, sans toute la complexité et les risques ? Essayez eesel AI gratuitement et lancez votre premier assistant IA en quelques minutes.