O Que é IA Generativa? Um Guia Prático para Empresas

Parece que hoje em dia não se consegue percorrer um feed de notícias ou participar numa reunião de equipa sem que alguém mencione "IA generativa". Graças a ferramentas como o ChatGPT, passou de um conceito tecnológico de nicho para uma palavra da moda. Mas, para além de todo o entusiasmo, o que é que isto significa realmente para o seu negócio?

Sinceramente, a IA generativa é muito mais do que uma ferramenta divertida para escrever poemas ou criar imagens estranhas. É uma tecnologia que está genuinamente a mudar a forma como as empresas lidam com o apoio ao cliente, gerem o seu conhecimento interno e automatizam as partes mais entediantes do seu dia. Este guia vai filtrar o ruído e dar-lhe uma visão prática sobre o que é a IA generativa, como pode usá-la e o que deve ter em atenção ao escolher uma plataforma para a sua equipa.

O que é a IA generativa?

Vamos analisar. Na sua essência, a IA generativa é um tipo de inteligência artificial que pode criar conteúdo completamente novo e original. Não se limita a analisar ou organizar dados que já existem; cria algo novo de raiz.

Este vídeo fornece uma explicação concisa sobre o que é a IA generativa e como cria novo conteúdo.

Eis uma analogia: a IA tradicional é como uma aplicação de meteorologia. Analisa dados históricos e condições atuais para prever que vai chover. Está a fazer uma previsão com base em padrões existentes. A IA generativa, por outro lado, é como um compositor que, inspirado por essa previsão, escreve uma canção totalmente nova sobre uma tempestade que se aproxima. Não está apenas a prever; está a criar.

Então, como é que consegue fazer isto? Estes modelos de IA são treinados com enormes quantidades de dados, como grandes porções da internet, documentos internos de uma empresa ou anos de conversas passadas com clientes. Ao analisar toda esta informação, o modelo aprende os padrões, estilos e ligações subjacentes. Quando lhe dá um comando, como "responda à pergunta deste cliente" ou "resuma este documento", ele utiliza o seu treino para gerar uma resposta que faça sentido nesse contexto.

Como as empresas estão a usar a IA generativa (e onde ficam presas)

A IA generativa não é um conceito distante; as equipas já a estão a usar para resolver problemas do mundo real. Mas por cada história de sucesso, há uma equipa que se debateu com uma ferramenta desajeitada, complicada ou simplesmente inútil. Vamos ver algumas áreas-chave onde está a fazer a diferença.

Melhorar o apoio e a experiência do cliente

O que as pessoas estão a fazer com ela:

• Chatbots de IA 24/7: Dar aos clientes respostas instantâneas no seu site ou na sua aplicação, a qualquer hora do dia.

• Assistência de IA para Agentes (Copilotos): Redigir respostas precisas e alinhadas com a marca para agentes humanos, que podem rever e enviar rapidamente. Isto acelera os tempos de resposta e ajuda os novos agentes a sentirem-se confortáveis muito mais depressa.

• Resumo de Tickets: Criar automaticamente resumos curtos de conversas longas e complicadas com clientes para que os agentes possam ter uma ideia geral sem ler páginas de mensagens.

Uma ilustração de um copiloto de IA generativa a redigir uma resposta num cliente de e-mail para assistir um agente de suporte.

Onde as coisas costumam correr mal:

A maior dor de cabeça para a maioria das empresas é a configuração. Muitas plataformas de IA exigem meses de configurações complexas, programação personalizada e horas de desenvolvimento apenas para pôr um bot básico a funcionar. Muitas vezes, fica-se com uma IA genérica que não entende os produtos ou o tom de voz da sua empresa, o que leva a algumas experiências de cliente bastante frustrantes. O treino destes bots é normalmente um processo lento e manual de lhes fornecer pares de pergunta e resposta.

Plataformas modernas como a eesel AI têm uma abordagem diferente. Em vez de treino manual, a eesel liga-se diretamente ao seu helpdesk e aprende com as resoluções de tickets passadas da sua equipa e com os seus artigos do centro de ajuda existentes. Isto significa que pode entrar em funcionamento em minutos, não em meses, com uma IA que já fala a sua língua e entende o seu negócio.

Otimizar o conhecimento interno e o apoio aos funcionários

O que as pessoas estão a fazer com ela:

• Perguntas e Respostas Internas: Permitir que os funcionários obtenham respostas instantâneas às suas perguntas no Slack ou no Microsoft Teams. Acabou-se o ter de tocar no ombro de um colega para perguntar sobre políticas de RH, problemas de TI ou onde encontrar o resumo do último projeto.

• Integração: Dar aos novos contratados um único lugar fiável para encontrar informação, ajudando-os a ficarem a par de tudo sem se sentirem sobrecarregados.

Um assistente de IA generativa a fornecer uma resposta instantânea a uma pergunta interna diretamente no Slack.

Onde as coisas costumam correr mal:

A maioria das empresas tem o seu conhecimento espalhado por dezenas de aplicações diferentes. A equipa de vendas vive no Google Docs, a engenharia está no Confluence, e os RH mantêm as políticas num portal totalmente separado. O problema é que a maioria das ferramentas de IA não consegue ligar-se a todas estas fontes diferentes, deixando-as com enormes pontos cegos e a incapacidade de responder a perguntas com precisão.

É aqui que ter uma plataforma unificada é uma necessidade. A eesel AI foi construída para resolver exatamente este problema, com mais de 100 integrações de um clique que reúnem todo o seu conhecimento disperso. Ao ligar ferramentas como o Confluence, Google Docs e Slack, pode criar uma fonte de verdade única e fiável para o seu assistente de IA interno.

Automatizar fluxos de trabalho e tarefas diárias

O que as pessoas estão a fazer com ela:

• Triagem com IA: Analisar automaticamente os tickets de suporte ou pedidos de TI recebidos para os etiquetar, encaminhar e priorizar sem que um humano tenha de lhes tocar.

• Introdução de Dados: Extrair informações chave de um e-mail ou chat (como o nome de um cliente ou número de encomenda) e usá-las para atualizar campos no seu helpdesk ou CRM.

Um diagrama de fluxo de trabalho que mostra como a IA generativa pode automatizar o processo de tratamento e encaminhamento de tickets de suporte.

Onde as coisas costumam correr mal:

Muitas ferramentas de IA oferecem automação, mas é muitas vezes uma "caixa negra". As regras são rígidas e tem muito pouca visibilidade ou controlo sobre o que a IA decide fazer. Isto pode ser bastante arriscado. E se a IA interpretar mal um ticket e o fechar por engano, ou enviar um problema urgente para a equipa errada?

As melhores ferramentas dão-lhe controlo total sobre o processo. Por exemplo, o motor de fluxos de trabalho da eesel AI é completamente transparente. Pode escolher exatamente que tipos de tickets a IA trata (como reposições de palavra-passe ou questões de envio) e definir ações personalizadas para ela tomar. Tudo o resto é passado para um humano, para que possa automatizar as coisas simples com toda a tranquilidade.

O que procurar numa plataforma de IA generativa

Entrar no mundo da IA generativa pode parecer avassalador, mas focar-se em alguns aspetos chave pode ajudá-lo a encontrar uma ferramenta que realmente ajude a sua equipa em vez de criar mais dores de cabeça.

Quanto tempo demora a configurar uma plataforma de IA generativa?

A maioria dos fornecedores de IA empresarial arrasta-o por um processo de vendas longo e penoso. Tem de assistir a demonstrações obrigatórias, negociar contratos complicados e depois esperar semanas ou até meses para que uma equipa de serviços profissionais o ponha a funcionar. O tempo que leva para ver algum valor é simplesmente demasiado longo.

Procure uma plataforma que seja verdadeiramente self-service. Deve ser capaz de se inscrever, ligar as suas ferramentas, configurar a sua IA e vê-la a funcionar sem nunca ter de falar com um vendedor (a menos que queira, claro).

Este fluxo de trabalho mostra o processo de implementação simples e self-service de uma plataforma moderna de IA generativa.

É por isso que a eesel AI foi concebida para ser radicalmente simples e self-service. Pode criar uma conta, ligar o seu helpdesk com um único clique e lançar um assistente de IA básico em cerca de cinco minutos. Sem demonstrações, sem chamadas de vendas, sem esperas.

Quanto controlo tenho com a IA generativa?

Uma IA genérica e de tamanho único pode fazer mais mal do que bem. Se começar a responder num tom que não corresponde à sua marca ou a responder a perguntas que não deveria, arrisca-se a danificar a confiança que construiu com os seus clientes.

Vai querer uma ferramenta que lhe dê:

• Um editor de prompts poderoso que lhe permita definir a personalidade, o tom e quando a IA deve escalar para uma pessoa.

• A capacidade de "delimitar" o conhecimento da IA, limitando-o a certos documentos ou tópicos para diferentes situações.

• Suporte para ações personalizadas, que permitem que a IA faça mais do que apenas responder a perguntas, como procurar informações de encomendas em tempo real no Shopify ou criar um ticket no Zendesk.

Um exemplo das definições de personalização numa plataforma de IA generativa, permitindo aos utilizadores definir regras e limites específicos.

Com a eesel AI, obtém controlo total através do seu motor de fluxos de trabalho personalizável. Você define exatamente como a sua IA se comporta, o que lhe é permitido saber e que ações pode tomar, garantindo que é sempre uma parte útil e alinhada com a marca da sua equipa.

Os meus dados estão seguros com a IA generativa?

Uma das maiores preocupações com a IA generativa é a privacidade dos dados. O que está a acontecer com os dados sensíveis da sua empresa e dos seus clientes? Alguns modelos de IA podem usar os seus dados para treinar os seus modelos gerais, o que é um enorme risco de segurança.

Procure uma empresa com uma política clara e explícita que afirme que os seus dados nunca serão usados para treinar os modelos de mais ninguém. Os seus dados devem ser mantidos isolados e seguros, e o fornecedor deve trabalhar com parceiros de confiança, certificados com SOC 2 Tipo II.

Levamos isto muito a sério. Com a eesel AI, os seus dados são usados apenas para treinar os seus bots, e de mais ninguém. Todos os dados são encriptados tanto em trânsito como em repouso, são isolados para cada cliente e são tratados por parceiros de confiança que cumprem os mais altos padrões de segurança da indústria.

Como medir o impacto da IA generativa

Depois de encontrar uma ferramenta que parece adequada, como justifica o custo e mede o seu impacto? Começa por compreender os preços e ter uma forma sem riscos de testar o seu desempenho.

Compreender custos ocultos e preços imprevisíveis

Muitos fornecedores de IA usam um modelo de preços "por resolução" ou "por ticket". Isto parece razoável à primeira vista, mas cria um incentivo estranho: quanto melhor a sua IA se torna e mais tickets resolve, maior se torna a sua fatura. Basicamente, é penalizado por ser bem-sucedido.

Procure preços transparentes e previsíveis. Uma taxa fixa mensal ou anual baseada nas funcionalidades e na capacidade de que precisa é o ideal. Desta forma, pode orçamentar corretamente e nunca será surpreendido por uma fatura enorme após um mês movimentado. Planos mensais flexíveis são outro bom sinal, pois mostram que o fornecedor está confiante de que quererá continuar.

Modelo de Preços	Como Funciona	A Desvantagem
Por Resolução	Paga por cada ticket que a IA fecha com sucesso.	Custos imprevisíveis que crescem com o seu volume de suporte. Penaliza-o pelo sucesso.
Por Interação	Paga por cada mensagem que a IA envia ou ação que toma.	Pode tornar-se caro para bots conversacionais ou fluxos de trabalho complexos. Continua a ser altamente variável.
Taxa Fixa / Por Níveis	Paga uma taxa fixa mensal ou anual por uma capacidade definida.	Previsível e transparente. Os seus custos são estáveis e não é penalizado pelo crescimento.

Os preços da eesel AI são transparentes e previsíveis. Os nossos planos por níveis baseiam-se na capacidade de utilização e nunca cobram por resolução. Isto permite-lhe escalar as suas operações de suporte sem se preocupar com custos inesperados.

Como testar e implementar IA generativa sem qualquer risco

Como pode ter a certeza de que uma IA terá um bom desempenho antes de a lançar para os seus clientes? Lançar uma IA defeituosa pode levar a uma péssima experiência do cliente e prejudicar a reputação da sua marca.

As melhores plataformas têm um modo de simulação ou sandbox robusto. Esta funcionalidade permite-lhe testar a IA nos seus dados históricos, mostrando exatamente como teria respondido a milhares de tickets de clientes reais do passado. Dá-lhe uma previsão precisa do seu desempenho e do que poderia poupar.

O modo de simulação na eesel AI mostra como um modelo de IA generativa se teria comportado em tickets de clientes passados antes da implementação.

Esta é uma das nossas funcionalidades mais poderosas. A eesel AI inclui um poderoso modo de simulação que lhe permite testar com segurança toda a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Pode rever as respostas da IA, ver a sua taxa de resolução projetada e calcular o seu potencial ROI antes que um único cliente interaja com ela.

Fazer a IA generativa funcionar para si

A IA generativa pode realmente mudar a forma como faz negócios, libertando a sua equipa para se focar em trabalho mais importante, ao mesmo tempo que oferece uma melhor experiência para os seus clientes e funcionários. Mas o sucesso não se resume a escolher qualquer ferramenta; trata-se de escolher a ferramenta certa.

As melhores plataformas de IA generativa não são apenas poderosas no papel. São simples de configurar, dão-lhe controlo completo sobre a experiência e são totalmente transparentes sobre os seus preços e desempenho. Permitem-lhe começar pequeno, testar com confiança e escalar ao seu próprio ritmo.

Pronto para ver o que a IA generativa pode fazer pelo seu negócio, sem toda a complexidade e risco? Experimente a eesel AI gratuitamente e lance o seu primeiro assistente de IA em minutos.