2025年におけるFront AI Composeナレッジベースの詳細な分析

正直なところ、優れたナレッジベースの構築と維持は、面倒な作業に感じられることがあります。サポートチームは最前線で顧客対応にあたっており、すべての解決策をわざわざ書き留める時間など誰にあるでしょうか？皮肉なことに、堅牢で最新のナレッジベースこそが、顧客から自社のエージェントまで、すべての人の業務を楽にするために不可欠なのです。

多くのチームが顧客とのコミュニケーションに利用するプラットフォームであるFrontは、組み込みのAI機能でこの課題を解決しようとしています。今回注目するのは、ナレッジベースの作成を支援することを目的とした「Compose」機能です。その約束は非常にシンプルで、エージェントにスマートアシスタントを提供し、より良く、より速く文章を作成できるようにサポートすることです。

しかし、組み込みのライティングアシスタントだけで本当に十分なのでしょうか？この記事では、Front AI Compose Knowledge Baseについて、その機能、コスト、そして知っておくべき大きな制約を、ありのままに解説します。普段の業務環境にツールが統合されているのは便利ですが、こうした組み込み機能は、企業のあらゆる知識をつなぐために設計された専用のAIプラットフォームには及ばないことが多いのです。

Front AI Compose Knowledge Baseとは？

まず、Front AI Compose Knowledge Baseは、単体で購入できる製品ではありません。これは、Frontのナレッジベースエディター内に存在するAIライティング支援機能です。完全に自律したAIというよりは、エージェントの隣に座る親切なコパイロットのようなものだと考えてください。

Front自体は、メール、チャット、SMSなどのチャネルを1つの共有受信トレイにまとめる顧客コミュニケーションハブです。Compose機能は、エージェントがアプリを離れることなく、ヘルプセンターの記事を下書き、編集、翻訳する作業をより効率的に行えるようにサポートします。

その主な目的は、人間のエージェントの執筆作業を支援することです。いくつかの要点を伝えれば、記事を肉付けする手助けをしてくれます。これは、ナレッジベースに何が欠けているかを特定するためのツールではなく、すでに書くと決めた内容を洗練させるためのツールです。

Front AI Compose Knowledge Baseで実際にできること

では、このツールを実際に使うと何ができるのでしょうか？主な機能を詳しく見ていきましょう。

記事の作成と整理

Compose機能の核心は、執筆と編集の作業を少しでも迅速にすることです。エージェントは主に2つの方法で利用できます。

• ゼロから記事を作成する：AIにいくつかの箇条書きや短い段落を渡すと、記事の完全な初稿を生成してくれます。これは、「白紙の状態」から始める際の最初のハードルを乗り越えるのに非常に便利です。

• 既存のテキストを改善する：おそらく、ほとんどのチームが日常的に最も便利だと感じるのはこの機能でしょう。自分で書いたテキストをハイライトし、AIに次のような指示を出せます。

  • スペルや文法の誤りを修正する。

  • 短い文章を肉付けして、より詳細な説明を加える。

  • 長い段落を短くしたり、より親しみやすい、あるいはフォーマルなトーンに変更したりする。

コンテンツの翻訳

異なる国の顧客をサポートしている場合、Front AI Composeにはワンクリックで記事全体を別の言語に翻訳できる機能があります。

これは素晴らしい機能ですが、いくつか留意すべき点があります。第一に、この機能はFrontの最上位プランであるEnterpriseプランでしか利用できず、多くのチームにとっては高価すぎます。第二に、約1200語という単語数制限があるため、より長く詳細なガイドでは限界に達する可能性があります。

情報の取得元

これは非常に重要な点です。Front AI Composeは、エディター内でユーザーが提供したテキストのみを基にコンテンツを作成します。3つの箇条書きを与えれば、その3つの箇条書きだけを使って記事を執筆します。

過去に解決されたサポートチケット、社内Wiki、その他の製品ドキュメントなど、チームの最も価値ある情報から学習することはありません。基本的に、閉ざされた環境で動作しているため、これが非常に大きな制約につながります。

Front AI Compose Knowledge Baseの弱点

このツールは優れたライティングアシスタントですが、これをナレッジベースの主要なソリューションとして依存することには、いくつかの現実的な欠点があります。検討すべき点は以下の通りです。

指示されたことしか知らない

最大の問題は、FrontのAIツールが独自のサイロに閉じ込められていることです。解決済みのチケットに眠る情報の宝庫を見ることはできません。また、ConfluenceやGoogleドキュメントなど、チームが知識を保管している他の場所と接続することもできません。

そして、これに気づいているのは私たちだけではないようです。Front自身のアイデアポータルでは、顧客がメールのやり取りから直接ナレッジベース記事を作成する方法を熱望しています。これは、チームが単なる執筆プロンプトからではなく、実際の顧客の問題から学習するAIを求めているという大きなシグナルです。

まさにこの点において、eesel AIのような統合型AIプラットフォームがゲームを変えます。eesel AIは、ヘルプデスクや他のすべてのナレッジソースに接続します。過去の何千ものチケットを分析し、顧客が実際に抱えている問題に基づいて新しい記事を自動的に提案・作成することができます。何を書くべきか推測するのをやめ、これまで気づかなかった知識のギャップを埋めるデータに基づいた推奨を得られるようになります。

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eeselのような統合型AIプラットフォームが様々なナレッジソースに接続する様子を示すインフォグラフィック。サイロ化されたFront AI Compose Knowledge Baseとは対照的。

AIクレジット制限と高価なプラン

Frontでは、チームメンバー1人あたり1日200回までというAIリクエストの上限が設けられています。これは十分に多いように聞こえるかもしれませんが、チームがナレッジベース全体を刷新しようとしていたり、常にコンテンツを更新していたりする場合、驚くほど早くこの上限に達する可能性があります。

さらに大きな障害となるのが、記事の翻訳といった主要な機能が、最も高価なEnterpriseプランに限定されていることです。これにより、単一の機能のために莫大なプレミアムを支払わなければならない状況に置かれ、ほとんどのビジネスにとって現実的ではありません。

対照的に、eesel AIのような他のプラットフォームは、よりシンプルで予測可能な料金体系を持っています。プランは総利用量に基づいているため、個々のユーザーの奇妙な日次制限を心配する必要はありません。さらに、AIエージェントやCopilotといったすべてのコア機能が、どのプランにも含まれています。一つのツールのロックを解除するためだけの、予期せぬアップグレードは必要ありません。

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eesel AIの透明性の高い料金ページのスクリーンショット。Front AI Compose Knowledge Baseの複雑なシートベースのプランとは対照的。

何を書くかではなく、どう書くかを助ける

結局のところ、Front AI Composeは受動的なツールです。すでに必要だと判断した記事を書くのを手伝ってくれるだけです。サポートチケットを分析して、「今週、このバグに関する質問が50件来ています。関連記事を書いた方がいいでしょう」と教えてくれることはありません。チームは依然として、トレンドを見つけ出し、何を文書化すべきかを判断する手作業を強いられます。

より賢い働き方は、能動的であることです。eesel AIは、知識のギャップがどこにあるかを正確に示すレポートを提供します。顧客やエージェントが尋ねている質問を分析することで、作成すべき記事を指摘してくれます。これにより、ナレッジベースは古びた図書館から、時間とともにより良くなっていく生きたリソースへと変わります。

その違いは歴然としています。一方は誰かの直感に頼るワークフローであり、もう一方はAIを使ってインサイトの発見を自動化するワークフローです。

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eesel AIのダッシュボードに表示された知識のギャップに関するレポートのスクリーンショット。これによりチームは書くべき内容を能動的に決定できる。これはFront AI Compose Knowledge Baseにはない機能。

Front AI Compose Knowledge Baseの価格

AI Composeを単体で購入することはできません。これはFrontの主要なサブスクリプションプランにバンドルされており、利用できる機能は選択したティアによって異なります。

公式の料金ページによると、詳細は以下の通りです。

プラン	価格（年間払い）	主なCompose機能
Starter	$25/シート/月	スペルや文法の修正、トーンの変更といった基本的な機能。
Professional	$65/シート/月	記事の完全な下書き作成、テキストの拡張・短縮機能。
Enterprise	$105/シート/月	Professionalの全機能に加え、記事の翻訳機能。

また、Frontが他のAI機能をアドオンとして販売している点も指摘しておく価値があります。例えば、AI Autopilot機能は1解決あたり追加で$0.89の費用がかかります。このようなアラカルト方式のアプローチは、コストの予測と管理を難しくする可能性があります。

比較すると、eesel AIの料金はシンプルです。すべての製品が1つのプランにまとめられており、価格は月間のチケット量に基づいています。細かい機能ごとに課金されることなく、予測可能なコストで利用できます。

より良い方法：企業の頭脳を専用AIでつなぐ

Frontのような組み込みツールの根本的な問題は、壁に囲まれた庭（walled garden）の中に閉じ込められていることです。企業のさまざまなアプリや会話にまたがって存在する集合知から切り離されています。

より良いアプローチは、eesel AIのような柔軟なAIレイヤーです。これは、ZendeskやFreshdeskといったヘルプデスク、あるいはFront自体など、すでに使用しているツールと統合できるように作られています。プラットフォームを切り替えることなく、その利点を享受できます。

すべての知識を数分で接続

eesel AIの最大の利点は、企業のすべての知識に接続し、そこから学習できる能力であり、それをほぼ瞬時に行います。過去のチケット、ヘルプセンター、そしてConfluence、Google Docs、Notion、Slackなどからのドキュメントを連携させることができます。

最良の点は、セットアップが完全にセルフサービスであることです。ほんの数分で稼働させ、動作を確認できます。これは、製品を少し見るためだけに営業担当者との面談を強いる他のツールと比較して、非常に新鮮な体験です。

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eesel AIプラットフォームがConfluence、Google Docs、Slackなどの複数のデータソースに接続してAIをトレーニングしている様子を示すスクリーンショット。

単なる執筆から真の自動化へ

eesel AIのAIエージェントは、単に執筆を手伝うだけでなく、ナレッジベースを改善するプロセス全体の自動化を支援します。受信したチケットを分析して知識のギャップを特定し、効果的だった解決策から記事の下書きを自動的に作成できます。これにより、ヘルプセンターには効果が実証された回答が常に蓄積されます。

また、シミュレーションモードを使えば、顧客向けにAIを有効にする前に、AIが過去の何千ものチケットをどのように処理するかをテストできます。これにより、自信を持って導入でき、自動化率や投資収益率がどうなるかを明確に把握できます。

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eesel AIのシミュレーションモードの画面。有効化前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストしており、Front AI Compose Knowledge Baseに対する重要な優位性を示している。

Front AI Compose Knowledge Baseに関する最終評価は？

Front AI Composeは、すでにFrontプラットフォームを全面的に利用しているチームにとっては、申し分のない機能です。エージェントが記事の下書きや推敲にかかる時間を節約するのに間違いなく役立ちます。

しかし、その限界は無視できません。これは手動で提供された情報でのみ機能する受動的なツールです。最も強力な機能は、日々の利用制限がある高価なプランの背後に隠されており、過去の顧客との対話の豊富な履歴から学習することはできません。

もしあなたのチームが、すべての顧客とのやり取りから学び、自ら賢くなるインテリジェントなナレッジベースの構築に真剣に取り組むのであれば、専用の接続されたプラットフォームが最適な選択肢です。

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