数あるオープンソースのカスタマーサポートツールの中でも、Chatwootの名前はよく挙がります。すべての顧客との会話を一つの場所に集約するオールインワンプラットフォームを謳っており、データを完全に管理するために自己ホスティングも可能です。これは、高価で柔軟性のないヘルプデスク契約に縛られるのにうんざりしている人々にとって、非常に魅力的な提案です。
しかし、実際の使用感はどうなのでしょうか？あなたのチームにとって完璧なソリューションなのか、それとも技術的な問題や機能不足に悩まされることになるのでしょうか？
このChatwootの完全ガイドでは、Chatwootができること、できないこと、そして導入に必要なことを詳しく解説します。主要な機能、自動化、AIについて見ていき、また、システム全体を切り替えることなくサポートをレベルアップできる、よりモダンなAIファーストのツールと比較してどうなのかも見ていきます。
Chatwootとは？
Chatwootの核となるのは、すべての顧客との会話を集約する中心的なハブです。その主な役割は、ウェブサイト、ソーシャルメディア、メールなどのチャネルからのメッセージを一つの共有受信箱にまとめることです。サポートチームの司令塔のようなもので、担当者は数十もの異なるアプリを使い分けることなく、すべてのメッセージを確認し、返信することができます。
Chatwootを他と大きく異ならせているのは、オープンソースであることです。IntercomやZendeskのようなプラットフォームが利用料を支払って使うクローズドな製品であるのに対し、Chatwootはソースコードを提供しています。つまり、ダウンロードして自社のサーバーにインストールし、好きなようにカスタマイズできるのです。データプライバシーを重視し、顧客とのチャットを完全に所有したい企業にとって、これは大きな利点です。他のヘルプデスクのような手軽さよりも、柔軟性と管理性を重視するチームのために作られています。
主要機能
自動化のような高度な機能に触れる前に、チームが日常的に使用する基本的なツールを見てみましょう。
オムニチャネル共有受信箱
最大の魅力は共有受信箱です。Chatwootは以下のような多くの場所から会話を取り込みます：
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ウェブサイトのライブチャット
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メール
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Facebook & Instagram
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Twitter
すべてを一つの場所にまとめることで、チームはすべての顧客とのやり取りの完全な時系列履歴を把握できます。サイトでの最初のチャット、先週のフォローアップメール、そしてTwitterで送られてきたDMを、すべて同じスレッドで見ることができます。これにより、「何について話したか、もう一度教えていただけますか？」といった気まずい瞬間をなくし、担当者が本当に役立つサポートを提供するために必要な全体像を把握できます。
チームコラボレーションツール
カスタマーサポートは一人で完結することはほとんどありません。Chatwootにはチームが協力して作業するのを助ける機能がいくつかあります。会話にチームメンバーだけが見ることができるプライベートメモを残すことができます。これは、難しい問題について同僚に尋ねたり、送信前にセカンドオピニオンを求めたりするのに最適です。
また、特定のチームや担当者に会話を割り当てることもできます。そのため、顧客が技術的な問題を報告した場合、それを直接「技術」チームに回すことができます。特定の人に見てもらう必要がある場合は、メモで**@メンション**するだけでその人を引き込めます。これにより、業務を整理し、適切な人が適切な会話を処理できるようになります。
エージェントの生産性向上機能
担当者の作業を少しでも速くするために、Chatwootにはいくつかの便利なツールがあります。定型文は、ショートカットでチャットに挿入できる保存済みの返信です。「営業時間は？」や「返品ポリシーは？」といったよくある質問に答える際に非常に役立ちます。
より複雑なワークフローのためには、マクロがあります。マクロを使えば、ワンクリックで一連のアクションを実行できます。たとえば、「請求関連の問題」というラベルを追加し、チャットを財務チームに割り当て、対応中であることを顧客に知らせる定型文を送信するマクロを設定できます。
最後に、ラベルを使って会話を分類することができます。「バグ報告」「機能リクエスト」「優先顧客」などのラベルを作成して、受信箱をフィルタリングし、どのような問題が最も頻繁に発生しているかを簡単に確認できます。
自動化とAI
すべてのメッセージを一つの場所に集めるのは素晴らしいことですが、現代のサポートは、退屈な作業を自動化し、チームが重要な会話に集中できるようにすることが重要です。Chatwootがその点で何を提供しているか見てみましょう。
ルールベースの自動化
Chatwootには、受信箱を管理するための「もしこうなったら、こうする」というルールを作成できる、かなりシンプルな自動化ビルダーがあります。これらのルールは、新しい会話が作成されたときなど、何かが起こったときにトリガーされます。
次のようなルールを設定できます：
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新しいチャットが届き、メッセージに「バグ」という単語が含まれている場合、自動的に技術チームに割り当てる。
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顧客のブラウザ言語がスペイン語に設定されている場合、チャットをスペイン語対応のサポートチームに送る。
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メールの件名に「返金」という単語がある場合、「緊急」ラベルを追加する。
これは基本的な整理やルーティングに便利で、今日のまともなヘルプデスクなら期待できる機能です。
ChatwootのAIアシスタント：Captain
Chatwootには、Captainという組み込みのAIアシスタントも含まれています。その主な目的は、顧客のよくある質問に答え、人間の担当者をサポートすることです。ヘルプセンターの記事でCaptainをトレーニングすることで、チャットウィジェットで自動回答を提供できます。また、同じナレッジベースのコンテンツに基づいて、担当者に返信を提案することもできます。
これにより、単純で反復的な質問のいくつかは間違いなく処理できます。しかし、ここでの問題は、その有用性がナレッジベースの質に直接依存していることです。
限界と統一されたナレッジレイヤーの必要性
そして、ここからが厄介なところです。ほとんどの企業にとって、本当に価値のある情報は、きれいに整理されたヘルプセンターにはありません。それは、何千もの解決済みサポートチケットに散らばり、社内のGoogleドキュメントやConfluenceのページに埋もれ、日々のSlackメッセージで行き来しています。公式のナレッジベースだけでトレーニングされたAIは、現実世界のコンテキストの大部分を欠いており、そのため回答が少し一般的すぎたり、単に間違っていたりすることがあります。AIは知らないことは教えられません。
ここで、eesel AIのような専門プラットフォームは、まったく異なるアプローチを取ります。一つのナレッジソースに縛られるのではなく、eesel AIは、会社のすべての知識がどこにあっても、それらすべてに接続するスマートなレイヤーとして機能します。ZendeskやFreshdeskでの過去のチケット、社内Wiki、その他すべてから学習します。散らばった情報をすべて集約することで、eesel AIは、あなたのビジネス特有のコンテキストを深く理解し、はるかに正確な回答を提供できるのです。
セットアップ、ホスティング、連携
Chatwootで下す最大の決断の一つは、どのようにセットアップするかです。ほとんどのツールとは異なり、自己ホスティングか、クラウドサービスを利用するかの実質的な選択肢があります。
セルフホスティングの利点（とその課題）
Chatwootがオープンソースであることの主な魅力は、セルフホスティングができることです。
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利点： データを完全に所有できるため、多くの業界でコンプライアンス上大きな意味を持ちます。プラットフォームを自社のニーズに合わせて正確にカスタマイズでき、一つのベンダーに永遠に縛られることもありません。
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欠点： 注意してください、これは本格的な技術的な作業です。セルフホスティングには、実際のDevOpsリソース、専門知識、そしてメンテナンス、アップデート、セキュリティを自社で管理するというコミットメントが必要です。強力な選択肢ですが、ほとんどのサポートチームが求める簡単なセットアップではありません。
クラウドオプションと主要な連携
サーバー管理に割けるエンジニアがいないチームのために、Chatwootはマネージドクラウド版を提供しています。彼らがすべてのホスティングとメンテナンスを担当してくれるため、こちらの方が簡単な道です。Chatwootはまた、Slack、WhatsApp、GoogleのDialogflowなどのツールと連携し、主要な連携を通じて機能を拡張できます。
異なるアプローチ：既存のツールに組み込むAI
セルフホスティングであれクラウドであれ、Chatwootモデルは通常、それを唯一のヘルプデスクとして採用することを意味します。チームがすでにZendesk、Jira Service Management、またはGorgiasのようなツールに慣れている場合、すべてを切り替えるのは大規模で破壊的なプロジェクトです。
ここでも、AIファーストのプラットフォームがはるかにシンプルな代替案を提供します。たとえば、eesel AIは、現在のワークフローを置き換えるのではなく、改善するために作られています。主要なヘルプデスクとワンクリックで接続し、数ヶ月ではなく数分で使い始めることができます。すでに使用しているツールに接続し、すぐにそのAIを使い始めることができます。さらに、強力なシミュレーションモードを使えば、過去の何千ものチケットでどのように機能するかをリスクなしでテストできるため、顧客に公開する前にどのような影響があるかを正確に知ることができます。
eesel AIのシミュレーションモードでは、本番導入前に過去のチケットでリスクなくパフォーマンスをテストできます。Chatwootはあなたに適したツールか？
では、Chatwootは本当に誰のために作られたのでしょうか？理想的なユーザーは、オープンソースソフトウェアを好み、顧客データを完全に管理したい技術に精通したチームです。セルフホスティングアプリを管理できる技術力があり、堅実なオールインワンヘルプデスクが必要なだけであれば、Chatwootは強力な選択肢です。
しかし、明確なトレードオフも伴います。組み込みのAIであるCaptainは、手動で与えた知識からしか学習できないため、限定的です。セルフホスティングのオプションは強力ですが、主にエンジニアリングに焦点を当てていない企業にとっては大きな障害となります。多くの企業にとって、Chatwootの導入と維持に費やす時間と費用は、おそらく他のことにもっと有効に使えるでしょう。
Chatwootはまともなヘルプデスクですが、既存のツールと連携する最高レベルのAI自動化を求めるチームにとっては、少し物足りないと感じる可能性が高いです。
次世代AIでシンプルな受信箱を超えよう
Chatwootは、すべての顧客との会話を一つの受信箱にまとめるための、評価に値するオープンソースツールです。オムニチャネルプラットフォームという約束を果たしており、データ所有権は、技術的な側面を処理できる人々にとって大きな利点です。
この動画は、このChatwootの概要を視覚的に補足するのに役立つ製品ウォークスルーを提供します。
しかし、カスタマーサポートの未来は、単にすべてのメッセージを一つの場所に持つことだけではありません。ビジネスのあらゆる部分、すべての古いチケット、すべての社内ドキュメント、そしてすべてのチームチャットから学習し、顧客の問題を即座に正確に解決できるAIを活用することです。
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よくある質問
Chatwootは、すべての顧客との会話の中心的なハブとして機能し、ライブチャット、メール、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルからのメッセージを単一の共有受信箱に集約します。その主な目的は、サポートチームが顧客からの問い合わせを効率的に管理し、対応するためのオムニチャネルプラットフォームを提供することです。
このChatwootの概要では、Chatwootをセルフホスティングするには、メンテナンス、アップデート、セキュリティのためにかなりの技術的専門知識と専任のDevOpsリソースが必要であることが強調されています。完全なデータ所有権とカスタマイズ性を提供する一方で、簡単なプラグアンドプレイのソリューションではないことが示されています。
このChatwootの概要では、Captainは主にヘルプセンターの記事に基づいてトレーニングされ、よくある質問に答えたり返信を提案したりするように設計されたAIアシスタントとして言及されています。しかし、その有用性は公式のナレッジベースの質と範囲に直接依存するという限界も指摘されており、より広い社内のコンテキストを見逃す可能性があることを示唆しています。
このChatwootの概要によると、Chatwootの導入は、多くの場合、それを主要なヘルプデスクに切り替えることを意味します。チームがすでにZendeskやJiraのようなツールに慣れている場合、これは大きな混乱を伴う重要なプロジェクトになる可能性があります。これは、単純な連携レイヤーというよりも、完全な移行を意味します。
このChatwootの概要によれば、Chatwootは、オープンソースソフトウェアを好み、顧客データを完全に管理することを優先する、技術に精通したチームに最も適しています。セルフホスティングアプリケーションを管理する技術力を持つ企業にとって理想的な選択肢です。
オープンソースユーザーにとって、このChatwootの概要は、多くの業界でコンプライアンスとプライバシーにとって極めて重要な、完全なデータ所有権と管理という大きな利点を強調しています。これにより、ユーザーは自社のサーバーでプラットフォームをホストし、ニーズに合わせて正確にカスタマイズすることができます。
