Uma visão geral completa do Chatwoot: Recursos, IA e alternativas

De todas as ferramentas de apoio ao cliente de código aberto que existem, o nome Chatwoot surge com frequência. Promete uma plataforma tudo-em-um que reúne todas as conversas com os seus clientes num só lugar, e pode até alojá-la por si mesmo para ter controlo total sobre os seus dados. É uma oferta bastante tentadora, especialmente se estiver farto de estar preso a contratos de helpdesk caros e inflexíveis.

Mas como é realmente utilizá-lo? É a solução perfeita para a sua equipa, ou vai acabar por se ver enredado em dores de cabeça técnicas e lacunas de funcionalidades?

Esta visão geral completa do Chatwoot irá guiá-lo através do que ele faz, do que não faz, e do que é necessário para o pôr a funcionar. Iremos analisar as suas funcionalidades principais, verificar a sua automação e IA, e também ver como se compara com ferramentas mais modernas e focadas em IA que podem elevar o seu suporte sem o obrigar a mudar todo o seu sistema.

O que é o Chatwoot?

Na sua essência, o Chatwoot é um centro nevrálgico para todas as conversas com os seus clientes. A sua principal função é recolher mensagens do seu website, redes sociais, e-mail e outros canais e colocá-las numa única caixa de entrada partilhada. Pense nele como o centro de comando para a sua equipa de suporte, onde podem ver e responder a cada mensagem sem terem de gerir uma dúzia de aplicações diferentes.

O grande diferencial do Chatwoot é que é de código aberto. Enquanto plataformas como o Intercom ou o Zendesk são produtos fechados pelos quais se paga para usar, o Chatwoot dá-lhe o código-fonte. Isto significa que pode descarregá-lo, instalá-lo nos seus próprios servidores e ajustá-lo como quiser. Para empresas que levam a privacidade de dados a sério e querem total propriedade das suas conversas com clientes, isto é uma grande vantagem. Foi criado para equipas que valorizam a flexibilidade e o controlo mais do que a facilidade plug-and-play de outros helpdesks.

Funcionalidades principais

Antes de entrarmos nos aspetos mais sofisticados como a automação, vamos analisar as ferramentas básicas que a sua equipa usaria todos os dias.

A caixa de entrada partilhada omnicanal

A principal atração é a caixa de entrada partilhada. O Chatwoot recolhe conversas de vários locais, incluindo:

• Chat ao vivo do website

• E-mail

• Facebook e Instagram

• Twitter

• WhatsApp, Telegram e Line

Ter tudo num só lugar significa que a sua equipa obtém um histórico completo e cronológico de cada interação com o cliente. Pode ver a primeira conversa que tiveram no seu site, o e-mail de seguimento da semana passada e a mensagem direta que acabaram de enviar no Twitter, tudo no mesmo fio de conversa. Elimina aqueles momentos embaraçosos de "Pode recordar-me sobre o que falámos?" e dá aos agentes a visão completa de que precisam para serem realmente úteis.

Ferramentas de colaboração em equipa

O apoio ao cliente raramente é um espetáculo de uma só pessoa. O Chatwoot tem algumas funcionalidades para ajudar a sua equipa a trabalhar em conjunto. Pode deixar notas privadas numa conversa que só a sua equipa pode ver, o que é ótimo para perguntar a um colega sobre um problema complicado ou obter uma segunda opinião antes de enviar.

Também pode atribuir conversas a equipas ou agentes específicos. Assim, se um cliente assinalar um problema técnico, pode encaminhá-lo diretamente para a equipa de "Engenharia". Precisa que uma pessoa específica veja o caso? Basta @mencioná-la numa nota para a chamar. Ajuda a manter as coisas organizadas e garante que a pessoa certa está a tratar da conversa certa.

Funcionalidades de produtividade para agentes

Para ajudar os agentes a moverem-se um pouco mais rápido, o Chatwoot tem algumas ferramentas úteis. As Respostas Pré-definidas são basicamente respostas guardadas que pode inserir numa conversa com um atalho. São um salva-vidas para responder a perguntas comuns como "Qual é o vosso horário de funcionamento?" ou "Qual é a vossa política de devoluções?"

Para fluxos de trabalho mais complicados, existem as Macros. Uma macro permite-lhe executar um conjunto de ações com um único clique. Por exemplo, poderia configurar uma macro que adiciona uma etiqueta "problema-faturação", atribui a conversa à equipa financeira e envia uma resposta pré-escrita a informar o cliente que está a tratar do assunto.

Finalmente, pode usar Etiquetas para categorizar conversas. Pode criar etiquetas como "relatório-de-bug", "pedido-de-funcionalidade" ou "cliente-prioritário" para facilitar a filtragem da sua caixa de entrada e ver que tipo de problemas estão a surgir com mais frequência.

Automação e IA

Reunir todas as suas mensagens num só lugar é ótimo, mas o suporte moderno trata-se realmente de automatizar as tarefas aborrecidas para que a sua equipa se possa focar nas conversas que importam. Eis o que o Chatwoot oferece nesse campo.

Automação baseada em regras

O Chatwoot tem um construtor de automação bastante simples que lhe permite criar regras do tipo "se-isto-então-aquilo" para gerir a sua caixa de entrada. Estas regras são acionadas quando algo acontece, como a criação de uma nova conversa.

Pode configurar regras para fazer coisas como:

• Se uma nova conversa entrar e a mensagem contiver "bug", atribuí-la automaticamente à equipa de Engenharia.

• Se o idioma do navegador do cliente estiver definido para espanhol, enviar a conversa para a sua equipa de suporte de língua espanhola.

• Se o assunto de um e-mail tiver a palavra "reembolso", adicionar a etiqueta "urgente".

Isto é útil para organização e encaminhamento básicos, e é algo que se esperaria de qualquer helpdesk decente hoje em dia.

O assistente de IA do Chatwoot: Captain

O Chatwoot também inclui um assistente de IA integrado chamado Captain. O seu principal objetivo é responder a perguntas comuns dos clientes e ajudar os seus agentes humanos. Pode treinar o Captain com os artigos do seu Centro de Ajuda para que ele possa fornecer respostas automáticas no widget de chat. Ele também pode sugerir respostas aos seus agentes com base no conteúdo dessa mesma base de conhecimento.

Isto pode definitivamente tratar de algumas das perguntas simples e repetitivas. A questão, no entanto, é que a sua utilidade está diretamente ligada a quão boa é a sua base de conhecimento.

Limitações e a necessidade de uma camada de conhecimento unificada

E é aqui que as coisas se complicam. Para a maioria das empresas, a informação realmente valiosa não está num centro de ajuda limpo e arrumado. Está espalhada por milhares de tickets de suporte resolvidos, enterrada em Google Docs e páginas de Confluence internos, e a circular nas mensagens diárias do Slack. Uma IA treinada apenas numa base de conhecimento formal está a perder uma enorme quantidade de contexto do mundo real, e é por isso que as suas respostas podem parecer um pouco genéricas ou simplesmente erradas. Ela não pode dizer o que não sabe.

É aqui que plataformas especializadas como o eesel AI seguem um caminho completamente diferente. Em vez de ficar presa a uma única fonte de conhecimento, o eesel AI atua como uma camada inteligente que se conecta a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja. Aprende com os seus tickets passados no Zendesk ou Freshdesk, as suas wikis internas e tudo o resto. Ao reunir toda essa informação dispersa, o eesel AI pode dar respostas que estão profundamente cientes do contexto específico do seu negócio e são muito mais precisas.

Configuração, alojamento e integrações

Uma das maiores decisões que terá de tomar com o Chatwoot é como configurá-lo. Ao contrário da maioria das ferramentas, tem uma escolha real entre alojá-lo você mesmo ou usar o serviço na nuvem deles.

A vantagem da auto-hospedagem (e os seus desafios)

O principal apelo do Chatwoot ser de código aberto é que pode alojá-lo você mesmo.

• Prós: Tem total propriedade dos seus dados, o que é muito importante para a conformidade em muitas indústrias. Pode personalizar a plataforma para se adequar exatamente às suas necessidades e não fica preso a um único fornecedor para sempre.

• Contras: Esteja avisado, este é um trabalho técnico sério. A auto-hospedagem requer recursos reais de DevOps, experiência e um compromisso para lidar com a manutenção, atualizações e segurança por si mesmo. É uma opção poderosa, mas não é a configuração simples que a maioria das equipas de suporte procura.

A opção na nuvem e integrações chave

Para equipas que não têm engenheiros de sobra para a gestão de servidores, o Chatwoot oferece uma versão gerida na nuvem. Este é o caminho mais fácil, pois eles tratam de todo o alojamento e manutenção por si. O Chatwoot também se conecta com ferramentas como Slack, WhatsApp e Dialogflow da Google para expandir o que pode fazer através de integrações chave.

Uma abordagem diferente: IA que se encaixa nas suas ferramentas existentes

O modelo do Chatwoot, quer o aloje você mesmo ou use a nuvem, geralmente significa que tem de o adotar como o seu único e exclusivo helpdesk. Se a sua equipa já está confortável com uma ferramenta como o Zendesk, Jira Service Management ou Gorgias, mudar tudo é um projeto enorme e disruptivo.

Este é outro ponto onde uma plataforma focada em IA oferece uma alternativa muito mais simples. Por exemplo, o eesel AI foi criado para melhorar o seu fluxo de trabalho atual, não para o substituir. Conecta-se com os principais helpdesks com um único clique, permitindo-lhe começar em minutos em vez de meses. Pode ligá-lo às ferramentas que já usa e começar a usar a sua IA imediatamente. Além disso, com um poderoso modo de simulação, pode testar como se comportaria em milhares dos seus tickets passados, sem riscos, para saber exatamente que tipo de impacto terá antes de o mostrar a um cliente.

O modo de simulação do eesel AI permite-lhe testar o seu desempenho em tickets passados sem risco antes de o implementar.

O Chatwoot é a ferramenta certa para si?

Então, para quem é que o Chatwoot foi realmente criado? O utilizador ideal é uma equipa com conhecimentos técnicos que adora software de código aberto e quer controlo total sobre os dados dos seus clientes. Se tem a capacidade de engenharia para gerir uma aplicação auto-hospedada e precisa apenas de um helpdesk sólido e tudo-em-um, o Chatwoot é uma escolha forte.

Mas vem com algumas contrapartidas claras. A sua IA integrada, o Captain, é limitada porque só pode aprender com o conhecimento que lhe é fornecido manualmente. A opção de auto-hospedagem, embora poderosa, é um grande obstáculo para qualquer empresa que não seja primariamente focada em engenharia. Para muitas empresas, o tempo e o dinheiro gastos na implementação e manutenção do Chatwoot poderiam provavelmente ser melhor utilizados noutros locais.

Embora o Chatwoot seja um helpdesk decente, as equipas que procuram automação de IA de topo que funcione com as ferramentas que já possuem provavelmente acharão que ele não está à altura.

Vá além de uma simples caixa de entrada com IA de nova geração

O Chatwoot é uma respeitável ferramenta de código aberto para reunir todas as conversas dos seus clientes numa única caixa de entrada. Cumpre a sua promessa de uma plataforma omnicanal, e a propriedade dos dados é uma grande vantagem para aqueles que conseguem lidar com o lado técnico das coisas.

Este vídeo fornece uma útil apresentação do produto para complementar visualmente esta visão geral do Chatwoot.

Mas o futuro do apoio ao cliente não se resume apenas a ter todas as suas mensagens num só lugar. Trata-se de usar uma IA que pode aprender com cada parte do seu negócio, cada ticket antigo, cada documento interno e cada conversa de equipa, para resolver os problemas dos clientes de forma instantânea e precisa.

Pronto para ver o que uma IA que aprende com tudo pode fazer pela sua equipa de suporte? O eesel AI integra-se nas suas ferramentas existentes, aprende com todo o seu conhecimento disperso e permite-lhe começar a funcionar em minutos. Experimente o eesel AI gratuitamente e comece a automatizar o suporte da forma inteligente.