サポートチームに適したソフトウェアを選ぶことは、ワークフロー全体の成否を左右する重要な決断の一つです。うまく選べば、業務はスムーズに進みます。しかし、選択を誤れば、煩雑なプロセス、不満を抱えるエージェント、そして不幸な顧客という厳しい現実に直面することになります。Jira Service ManagementとZendeskは、この分野で出会うであろう2大巨頭ですが、正直なところ、この2つは全く異なる思想から生まれています。
一方は、プロセス、構造、詳細を重視する技術チーム向けに作られた強力なツール。もう一方は、顧客とのスムーズで簡単な対話のために設計され、すべてのやり取りをパーソナルなものにすることに重点を置いています。
このため、多くのチームは難しい選択を迫られます。エンジニアが好む一方でサポートエージェントがほとんど使いこなせないツールを選ぶべきか？それとも、カスタマーサポートは楽になるものの、複雑なITリクエストには全く対応できないツールを選ぶべきか？
ここでは、そうした雑音を排し、本質に迫ります。このガイドでは、JSMとZendeskの現実世界での違いを徹底的に分析し、それぞれがカスタマーサポートをどのように処理するのか、AI機能が実際に何をするのか、そして最終的にどれくらいのコストがかかるのかを明らかにします。また、第三の道についても触れます。もし、すべてを壊してゼロからやり直すことなく、すでに使用しているヘルプデスクに非常にスマートなAIレイヤーを追加できるとしたらどうでしょうか？
Jira Service Managementとは？
Jira Service Management (JSM)は、業界でITサービスマネジメント（ITSM）と呼ばれる分野に対応するAtlassianのツールです。簡単に言えば、IT、DevOps、エンジニアリングチームといった技術者向けに作られています。彼らはJSMを使って、社内からのリクエストを管理し、ソフトウェアのバグを追跡し、システムの変更を厳密に管理します。JSMの核心は、技術的な運用に秩序と再現可能なプロセスをもたらすことにあります。
その最大の利点は、他のAtlassianエコシステムとの深い連携です。開発者がすでにJira Softwareを常用し、会社のナレッジがすべてConfluenceに集約されている場合、JSMは完璧にフィットします。顧客が問題を報告した瞬間から、開発者がコードの最終行を出荷するまで、課題を追跡する非常に詳細なワークフローを構築できます。しかし、外部の顧客を対象とすることもできますが、そのDNAは技術的なものです。専門用語、インターフェース、プロセス重視の雰囲気全体が、単純な質問に答えるだけでなく、複雑な運用上の問題を解決するように設計されています。
Zendeskとは？
一方、Zendeskは、徹頭徹尾、顧客サービスプラットフォームです。外部の顧客との対話を管理する企業を支援するという一つの目標のために作られました。メール、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージ、電話など、どこから来たものであっても、すべての顧客とのやり取りを一元的に整理された場所で管理することがその目的です。
Zendeskのすべては、カスタマーエクスペリエンスを中心に展開されています。インターフェースはクリーンでスピード重視に作られており、エージェントは多くのクリックをすることなく、問題解決に必要なコンテキストを把握できます。チャットウィンドウからメールのスレッドに会話が移行しても、顧客が自分の身の上話を繰り返す必要がないような、シームレスなサポート体験を作り出すのに優れています。社内ヘルプデスクとして無理に使おうとすることもできますが、JSMでは標準装備されているインシデント管理のような専門的なIT機能は備わっていません。
複数のチャネルからの顧客との対話をどのように管理するかを示すZendeskインターフェースのスクリーンショット。::コアフォーカス：ITSM vs. CX
機能の詳細に入る前に、これら2つのプラットフォームがそもそもなぜ作られたのかを覚えておくとよいでしょう。あなたのチームが日常業務のほとんどを何に費やしているかが、おそらく適切なツールを指し示してくれるはずです。
Jira Service Managementが輝く場所
JSMは、社内ITヘルプデスクの運営に最も適しています。従業員が新しいアプリへのアクセスを必要とする、ノートPCの調子が悪い、サーバーがダウンした、といった典型的なITタスクを考えてみてください。JSMは、これらの事柄を体系的に処理するために必要な、厳格で追跡可能なワークフローを提供します。Jira Softwareの開発者チケットに直接リンクしているため、エンジニアの注意を要するバグやインシデントの追跡に最適です。
しかし、これは顧客対応チームにとっての最大の弱点でもあります。プラットフォームは「エピック」「ストーリー」「スプリント」といった技術的な専門用語で溢れています。請求に関する問題を解決したいだけのサポートエージェントにとって、このような複雑さは大きな障壁となり、業務の遅延や生産性の低下を招きかねません。
Zendeskが輝く場所
一日中顧客と対話しているチームにとっては、Zendeskが明らかに優位です。これは特に、eコマースやB2Cソフトウェアのように、会話の量が多く、一秒一秒が重要な分野で当てはまります。そのエージェントワークスペースは、あらゆる場所からの大量のリクエストを処理するように設計されており、エージェントは完全な顧客履歴をすぐに確認できます。単なるチケットではなく、会話のために作られています。
大量の顧客との対話のために設計されたZendeskエージェントワークスペース。::そのトレードオフは？ITSMツールではないということです。Zendeskは、正式な変更管理や資産追跡といった複雑なITプロセスを管理するために作られていません。チームが厳格なITプロトコルに従い、インフラの更新のすべてのステップを文書化する必要がある場合、Zendeskは少し力不足に感じるでしょう。
モダンな代替案
この「どちらか一方」という問題こそが、新しい考え方が広まっている理由です。多くのチームは、大きな妥協をしたり、苦痛な移行を経験したりしたくありません。ヘルプデスクを刷新する代わりに、その上にスマートなAIレイヤーを追加しています。
そこでeesel AIが登場します。シンプルなワンクリック統合で、既存のJSMやZendeskのセットアップに直接接続します。自律型エージェントやインテリジェントな返信提案といった高度なAI機能を、チームがすでに慣れ親しんでいるワークフローを乱すことなく利用できます。これは、やり直すのではなく、今あるものをアップグレードすることです。
| 機能 | Jira Service Management | Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|---|
| 主な対象者 | IT、DevOps、エンジニアリングチーム | カスタマーサポート、CXチーム | ITとカスタマーサポートの両方 |
| 最適な用途 | 社内ITSM、技術的な問題追跡 | 外部顧客との対話 | 既存のヘルプデスクでのサポート自動化 |
| 基本理念 | プロセス駆動（ITIL） | 対話駆動（CX） | 統合駆動（AIレイヤー） |
| 設定の複雑さ | 高い、技術知識が必要 | 中程度、複雑なルールには管理者が必要 | 低い、数分でセルフサービス |
主要機能の比較
どのプラットフォームを選ぶかは、エージェントの働き方、そして最終的には顧客の感情に直接影響します。実際に違いを生むいくつかの主要な分野を見てみましょう。
チケットとリクエストの管理
Jiraはすべて「課題」を中心に展開します。これはソフトウェアのバグや複数ステップのITリクエストを追跡するのに最適な方法です。なぜなら、多くの詳細情報、ステータス、他の技術タスクへのリンクを追加できるからです。しかし、「注文はどこですか？」といった単純な顧客の質問に対しては、この構造全体が過度に形式的で扱いにくく感じられます。
Zendeskは「会話」として考えます。各チケットはコミュニケーションの連続したスレッドであり、関係者全員にとってずっと自然に感じられます。これにより、単一の問題のスナップショットだけでなく、顧客との関係全体の明確で時系列に沿った履歴が得られます。
Zendeskの会話ベースのチケットビュー。コンテキストのために顧客の履歴が表示されている。::ここは、AIレイヤーがどちらのシステムにも大きな改善をもたらすことができる点の一つです。eesel AIは、**AIトリアージ**製品により、JSMやZendeskに接続し、受信したリクエストを自動的に読み取ることができます。チケットの内容を把握し、適切なタグを付け、正しいチームに送り、優先順位を設定することで、エージェントを散らかったキューを整理するという退屈な作業から解放します。
ナレッジベースとセルフサービス
優れたセルフサービスは、サポートチームの負担を軽減する最良の方法の一つです。
Jiraのこのためのソリューションは、姉妹製品であるConfluenceです。Confluenceは素晴らしいWikiツールですが、全く別のサブスクリプションが必要です。これはコストを増やすだけでなく、ユーザーがJSMポータルから別のプラットフォームに移動して必要な情報を見つけなければならないという、分断された体験を生み出す可能性があります。
Zendeskには、Guideと呼ばれる組み込みのナレッジベースが付属しています。シンプルで、顧客が検索しやすく、目的を果たします。唯一の問題は、それがまた別の情報サイロであることです。ほとんどの企業は、社内Wiki、共有のGoogleドキュメント、Notionページ、製品仕様書など、あらゆる場所に有用な情報を散在させています。ZendeskのGuideは、そのどれも見ることはできません。
ここでeesel AIが大きな利点を提供します。それは、あなたのすべてのナレッジソースを瞬時に接続します。Zendesk Guide、Confluence、Googleドキュメント、Notion、あなたのウェブサイト、さらには過去のチケット履歴にリンクさせることができます。AIは、この完全で統一された頭脳を使って正確な回答を提供し、会社全体の単一の信頼できる情報源を作り出します。
より良いセルフサービスのためにeesel AIが複数のソースからのナレッジをどのように統合するかを示すインフォグラフィック。::詳細分析：自動化
JSMとZendeskはどちらもAIに全力を注いでいますが、そのアプローチや、実際にツールをどれだけ簡単に使えるかは大きく異なります。
AI搭載エージェントとチャットボット
Jiraの仮想エージェントは、標準的なITタスクには堅実です。「マーケティングドライブへのアクセスが必要です」といった単純なリクエストの処理に優れています。しかし、この機能は高価なPremiumプランでしか利用できず、実際の顧客との会話の微妙なやり取りを処理できるように教え込むのは、長く複雑なプロジェクトになる可能性があります。
ZendeskのAIエージェントは、最初からより会話的で、基本的な質問に答えるための設定はかなり簡単です。しかし、より複雑なチャットフローを構築したり、大量の問い合わせを処理したりしたい場合は、請求額を急増させる可能性のある高価なアドオンに大金を払う必要があります。
eesel AIエージェントは、全く異なる体験を提供します。他と一線を画す点は以下の通りです。
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真のセルフサービス： サインアップして数分で稼働させることができます。製品を手に入れるために必須の営業電話や長いデモはありません。
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履歴から学習： eesel AIは、チームの過去に解決されたチケットから実際にトレーニングを行う唯一のプラットフォームです。これにより、初日からあなたのブランド特有の解決策、トーン、声の調子を即座に習得します。
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リスクフリーのシミュレーション： AIが実際の顧客と話す前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、どれだけうまく機能するか、解決率がどうなるか、どれだけコストを削減できるかについて、正確でデータに基づいた予測が得られます。
自動化のパフォーマンスを予測し、データに基づいた見解を提供するeesel AIのシミュレーション機能。::エージェント支援とワークフロー自動化
JiraのAtlassian Intelligenceは、チケットを要約したり返信を提案したりすることでエージェントを支援できます。しかし、その自動化ビルダーは、開発者や長年のJira管理者でない人にとっては悪名高いほど扱いにくいものです。カスタムルールを構築しようとすると、秘密の解読リングが必要だと感じることがよくあります。
Zendeskは、「トリガーと自動化」と呼ばれるよりシンプルな自動化ツールを提供しています。自動返信の送信といった基本的なことには適していますが、他のツールと連携する必要があるより高度なワークフローに対応する柔軟性はありません。
ここでeesel AI CopilotとAIアクションが真価を発揮します。eesel AIは完全なコントロールを提供します。簡単なプロンプトエディタを使って、AIがどのように聞こえるべきかを正確に指示できます。さらに重要なのは、カスタムAPIアクションを使って他のシステムに接続できることです。たとえば、「Shopifyで注文状況を確認する」や「請求システムで返金処理を行う」といったアクションを構築できます。これにより、ネイティブツールだけでは不可能なレベルのカスタム自動化が可能になります。
Zendesk内で返信を下書きするeesel AI Copilot。高度なエージェント支援機能を示している。::価格とTCO（総所有コスト）
一見すると、両プラットフォームの価格は分かりやすいように見えるかもしれません。しかし、総コストは月々のサブスクリプション料金よりもはるかに高くなることがよくあります。
Jira Service Managementの価格
Jiraにはいくつかの階層があります：
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無料： 最大3エージェントまで。
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Standard： エージェントあたり月額$22.05から。
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Premium： エージェントあたり月額$49.35から。
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Enterprise： カスタム価格。
問題は、最も重要な機能のいくつかが高価なプランにロックされていることです。高度なITSMモジュールやAtlassian Intelligenceツールを利用したい場合は、Premiumプランに加入する必要があります。また、ナレッジベース用のConfluenceライセンスが別途必要になるという「隠れた」コストも忘れてはならず、これが実質的なコストをさらに押し上げます。
Zendeskの価格
Zendeskの人気Suiteプランも階層化されています：
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Suite Team： エージェントあたり月額$55（年間契約）。
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Suite Growth： エージェントあたり月額$89。
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Suite Professional： エージェントあたり月額$115。
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Suite Enterprise： エージェントあたり月額$169。
Zendeskのビジネスモデルはアドオンの上に成り立っています。高度なAI、ワークフォースマネジメント、品質保証機能が必要な場合、それぞれに高額な価格が設定されています。最初は手頃に見えるプランでも、ビジネスの運営に実際に必要なツールを追加すると、コストは簡単に2倍、3倍に膨れ上がります。
透明性の高い代替案
ここでも、サードパーティのAIレイヤーがはるかに優れたアプローチを提供します。eesel AIの価格モデルは、明確で予測可能になるように設計されています。すべての製品（AIエージェント、Copilot、トリアージなど）が単一のプランに含まれており、階層は月間のインタラクション数に基づいています。解決ごとの料金はないため、成功したことでペナルティを受けることはありません。柔軟な月単位のプランから始めることもでき、他の多くの企業がユーザーを縛り付ける長期契約を避けることができます。
Jira Service ManagementかZendeskか：あなたに適しているのはどっち？
すべてを並べてみると、Jira Service ManagementとZendeskのどちらを選ぶかという選択は、ずっと明確になります。どちらのツールが「優れている」かではなく、どのツールがあなたが行うべき仕事に適しているかという問題です。
Jira Service Managementは、IT中心の組織にとって文句なしの勝者です。あなたの世界がITSM、インシデント管理、開発サイクルとの深い連携を中心に回っているなら、特にすでにAtlassianエコシステム内にいる場合は、JSMはあなたのために作られました。
Zendeskは、顧客対応チームにとって頼りになる存在です。主な目標が、さまざまなチャネルで大量の顧客との会話を処理し、最高級の体験を提供することであるなら、Zendeskのフレンドリーで会話第一のデザインは他に類を見ません。
しかし、今日の動きの速い企業の多くは、技術的な規律と素晴らしい顧客体験の両方を必要とするため、中途半端な立場に置かれています。ここで、考え方を変えるべきかもしれません。一つの不完全なプラットフォームを選び、それを全員に無理やり使わせようとするのではなく、すでに持っているツールをさらに良くすることを検討してみてください。
eesel AIは、その戦略的な道を提供します。それは移行が必要な別のヘルプデスクではありません。現在のヘルプデスクをよりスマートにするインテリジェントなレイヤーです。強力なセルフサービスAIを既存のJSMやZendeskインスタンスに直接接続することで、大規模な移行プロジェクトのコスト、頭痛、混乱なしに、両方の世界の長所を手に入れることができます。
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よくある質問
Jira Service Managementは、社内のITサービスマネジメント（ITSM）と技術運用に特化して構築されています。複雑なITリクエストの管理、インシデント追跡、開発者ワークフローとの統合に優れており、技術チームに最適です。
JSMはITタスク用の仮想エージェントと基本的なエージェント支援を提供しますが、高価なプランと複雑な設定が必要になることがよくあります。Zendeskはより会話的なAIエージェントとシンプルな自動化を提供しますが、高度な機能は高価なアドオンとして提供されます。eesel AIは、履歴から学習し、すべてのナレッジを接続する、柔軟でセルフサービスのAIレイヤーを提供します。
JSMは通常、別のナレッジベースとしてConfluenceを使用するため、分断された体験を生み出す可能性があります。Zendeskには組み込みのGuideがありますが、しばしば孤立したサイロになりがちです。eesel AIは、両方を含む既存のすべてのナレッジソースを統合し、包括的なセルフサービスを提供します。
両プラットフォームとも階層型価格設定ですが、JSMにはConfluenceの別サブスクリプションのような隠れたコストがしばしばあり、高度な機能は上位の階層にロックされています。Zendeskのコストは、必要なアドオンによって急騰する可能性があります。eesel AIは、インタラクション量に基づいた透明性の高い単一プランの価格設定を提供し、解決ごとの料金や長期契約を回避します。
Zendeskは、外部のカスタマーサービスのためにゼロから設計されており、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話など、複数のチャネルにわたる大量の顧客との対話を、カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てたクリーンでエージェントに優しいインターフェースで管理することに優れています。
はい、eesel AIのようなサードパーティのAIレイヤーは、既存のJSMやZendeskのセットアップに直接統合できます。これにより、自律型エージェント、インテリジェントな返信提案、自動トリアージなどの高度なAI機能を、現在のワークフローを中断したり、費用のかかる移行を必要としたりすることなく追加できます。
