さて、顧客とのやり取りを管理するための適切なツールを選ぶことについて話しましょう。それはかなり大きな決断のように感じるかもしれませんよね？よく名前が挙がるのはJira Service Management（JSM）とZendeskです。どちらも確かに強力なプラットフォームですが、実際には異なる場所から来ており、異なる強みを持っています。これは特に、顧客サポートの質をどれだけうまく扱えるか、そしてAIの役割が増えていることを考え始めるときに当てはまります。
それらの間で選ぶということは、彼らが提供するもの、使いやすさ、そして既に使用しているツールとの適合性をよく見ることを意味します。これらのプラットフォームにはいくつかのしっかりした組み込み機能がありますが、時にはサードパーティのAIソリューションが、特別なニーズに応じた柔軟性を提供し、費用をかけずに済むこともあります。では、詳しく見ていきましょう。
Jiraサービス管理とZendeskとは？
基本的に、Jira Service ManagementとZendeskは、チームが受信リクエストを管理し、人々にサポートを提供するために構築されています。
Atlassianから提供されるJira Service Managementは、実際には主にITチーム向けのツールとして始まりました（ITSM – ITサービス管理）。Jiraと同じプラットフォーム上に構築されているため、ソフトウェア開発やプロジェクト管理などのためにすでにJiraを使用しているチームには非常に自然なフィットです。他のビジネスチームを支援するために成長しましたが、そのルーツは確かにインシデント、問題、変更などのITプロセスにあります。私たちのJira Service Management統合ページで、どのように機能するかを感じ取ることができます。
一方、Zendeskは純粋にカスタマーサービスプラットフォームです。その主な焦点は、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなど、さまざまな方法で接触してくる外部顧客との対話にあります。ここでの目標は、サポートエージェントにとって非常に簡単にし、顧客との会話をスムーズにすることです。eesel AIがどのようにそれと接続するか見たいですか？私たちのZendesk統合ページをチェックしてください。
したがって、両方のシステムが私たちが「チケット」と呼ぶものを扱う一方で、実際には異なるアイデアと異なる種類のユーザーのために問題に取り組んでいます。
主な機能：並列比較
どのプラットフォームがあなたにとってより適しているかを本当に理解するために、特にカスタマーサポートの質について話すとき、彼らの主な機能を対決形式で分解してみましょう。
コアチケッティングおよびリクエスト管理
両方のプラットフォームは、人々が助けを求める方法と、チームがそのリクエストを管理する方法を提供します。JSMでは、顧客は通常、サービスポータルを通じて回答を探したり、必要に応じて変更されるフォームを使用して特定の種類のリクエストを提出したりします。チームは、受信リクエストを効率的にソートおよび割り当てるためのキューを設定できます。
Zendeskは、統合エージェントワークスペースと呼ばれるものを提供しています。このアイデアは、すべての顧客のコミュニケーションを一箇所に集め、彼らとの会話の全履歴を表示し、メールやチャットなど、どのように入ってきたかに関わらず、会話を簡単に処理できるようにすることです。どちらもチケットをうまく処理しますが、Zendeskのレイアウトは、さまざまな質問を扱う通常のカスタマーサポートエージェントにとって、しばしばより使いやすいと見なされています。
知識管理とセルフサービス
正直に言うと、顧客が自分で答えを見つけることを許可するのは、皆にとって大きな助けです。Zendeskのナレッジベース、Guideと呼ばれるものは、記事を書く人々とそれを読む顧客の両方にとって使いやすいことで非常に好まれています。ヘルプ記事の作成、FAQの管理、さらにはコミュニティディスカッションを行うことが簡単になります。また、いくつかのAI提案も提供します。
JSMは、知識ベースにAtlassianのConfluenceを使用しています。Confluenceは強力で、特に文書作成やチームコラボレーションに優れていますが、実際に記事を書く部分や管理する部分は、あまり技術的でない人にとっては少し複雑かもしれません。また、ヘルプ記事がどのように見えるかをプレビューするのは、Zendeskほどスムーズではありません。
ITSMの機能
さて、ここがJSMが本当にそのルーツと強みを示すところです。ITタスクのために特に設計された深い組み込み機能があります。具体的には以下のようなことです：
- インシデント管理： 何が壊れたのかを特定すること（根本原因分析）やアラートを送信することが含まれます。
- 問題管理： 類似の問題をグループ化して、それらが繰り返し発生する主な理由を見つけることです。
- 変更管理： システムに変更を加える必要があるときに、承認とリリースを追跡します。
- 資産管理： 問題に関連するハードウェアやソフトウェアを追跡します。
Zendeskには限られたITSM機能が組み込まれています。ITチケットを処理するように適応させることはできますが、JSMが持つような深く接続されたITSM機能はありません。
自動化とワークフローのカスタマイズ
物事を自動化することで、チームは作業をより早く完了できます。JSMは、多くの自動化ルールと多くのすぐに使える例を提供しており、特に他のAtlassianツールをすでに使用している場合、複雑なステップを自動化するために非常に強力です。
Zendeskには自動化やトリガーを設定する機能もありますが、それらを構築するためのインターフェースは少し使いにくい場合があり、JSMと比較すると事前に作成されたテンプレートがそれほど多くありません。
レポートと分析
サポートチームのパフォーマンスを把握することは、改善のための鍵です。Zendeskは、顧客があなたに連絡する複数の方法（電話、チャット、メールなど）をカバーする強力なレポート機能を提供しています。レポートをカスタマイズする方法が豊富で、組み込みの数式があり、異なるソースからデータを簡単に引き出すことができます。
JSMにはレポート機能もあり、ダッシュボードをカスタマイズできます。しかし、特定のチャネルからデータを取得することやカスタマイズオプションは、一般的にZendeskで得られるものほど柔軟ではありません。
ユーザーインターフェースと使いやすさ
サポートエージェントが毎日ツールを使うのはどれくらい簡単ですか？これは非常に重要です。Zendeskは、クリーンな見た目、理解しやすさ、そして一般的にユーザーフレンドリーであることで高い評価を得ることがよくあります。新しいエージェントが学ぶのはかなり早く、時にはポップアップガイドがあり、チケットを見ているときの表示はあまり混雑していないように感じます。
JSMのインターフェースは非常に強力で、多くのカスタマイズが可能ですが、少し複雑に感じることがあり、特にJiraを使ったことがない場合は慣れるのに時間がかかることがあります。チケットビューは、たくさんのオプションが目の前に並んでいるため、時には少し忙しく感じることがあります。
統合とエコシステム
他のツールとの接続は、今や必須です。JSMはアトラシアンファミリー（Jira Software、Confluence、Bitbucket）内で非常に良好に接続し、追加できるアプリの巨大なマーケットプレイスを持っています。
Zendeskも、CRM、ソーシャルメディア、コミュニケーションツールなどと簡単に接続できる数千のサードパーティ統合を持つ巨大なマーケットプレイスを持っています。両方のプラットフォームは、Zapierのようなツールと接続して、さらに多くのサービスとリンクすることができます。
プロのヒント: もしあなたのチームがすでにアトラシアンの世界で生活しているなら、JSMは自然な拡張のように感じるかもしれません。もし彼らがこの種のツールに不慣れで、主に外部の顧客チャットやメールを扱っている場合、Zendeskのインターフェースはスムーズなスタートになるかもしれません。
AI機能: ネイティブ vs. サードパーティ
AIはサポートにおいて急速に必須の存在になっています。タスクを自動化し、エージェントをサポートし、顧客への回答を迅速に提供します。JSMとZendeskの両方は、いくつかのAI機能を内蔵していますが、それぞれ異なる強みと重要な制限があります。ここでサードパーティのソリューションを導入することが非常に理にかなうことがよくあります。
| AI機能 | ZendeskネイティブAI | JSMネイティブAI (アトラシアンインテリジェンス) | サードパーティAI (例: eesel AI) |
|---|---|---|---|
| 含まれる機能 | – 顧客の質問に基づいてヘルプ記事を提案 – 生成的な返信をドラフト – エージェントにマクロを提案 |
– チケットを要約 – 返信と記事をドラフト – 予測的な割り当て – AI駆動のバーチャルエージェント |
– チケットに応答 – タグ付けとトリアージ – アクションのためのAPIに接続 – チャットまたは受信箱で使用可能 |
| 高度なAIアクセス | 高度なAIアドオンが必要 | 上位プラン（プレミアム以上）に含まれる | 制限なしで完全に利用可能 |
| 価格モデル | エージェントごと + 解決ごと（自動解決されたチケット用） | エージェントごと（機能は上位プランに応じてスケール） | インタラクションごと — スケーラブルで予測可能 |
| テスト機能 | デプロイ前にAIフローをテストする能力は限られている | 中程度のテストとシミュレーションオプション | ライブ展開前の完全なシミュレーションとワークフローテスト |
| トーンのカスタマイズ | プリセットトーンに制限される | 製品プランに応じていくつかの柔軟性 | 非常にカスタマイズ可能 — トーン、フレーズ、ハンドオフルール |
| トレーニングソース | 主にヘルプセンターの記事 | 内部パターンとナレッジベース（Confluence経由） | 広範囲: 過去のチケット、PDF、SOP、内部文書、ナレッジベース、100以上のツール |
| ユースケースの適合性 | 外部顧客サポートのために構築されている | 主に内部ITサービスと従業員サポートのため | 統合に応じて内部および外部サポートの両方に適している |
| 主な制限事項 | – コストが予測不可能にスケールする可能性がある – トレーニングデータが限られている – 機能がアドオンの背後に制限される |
– ITワークフローに焦点を当てている – 外部顧客とのインタラクションに完全には適さない可能性がある |
別途設定と統合が必要だが、より多くの制御を提供する |
AIを統合してサポート品質を向上させる
AIは単にチャットボットがポップアップすることではなく、サポートを根本的に改善することです。ワークフローにAIを効果的に取り入れることで、顧客に対してより迅速で、より正確で、一貫したサービスを提供できます。
AIがサポート品質を向上させる方法
AIは、サポート品質を実際に向上させるいくつかの方法があります:
- 一般的な質問に即座に回答し、顧客の待機時間を短縮し、人間のエージェントを解放します。
- エージェントに対して返信のドラフト、情報の検索、会話の要約を行うAIアシスタンスを提供し、効率と正確性を向上させます。
- スマートなソートでチケットのルーティングを改善します。
- 高度なAIは、より難しい質問に対応し、アクションを実行できます（アカウントの更新など）。
- より広範な情報から学び、より正確な初回解決を実現します。
内蔵ツールはこれらの基本的なバージョンを提供しますが、より高度なAIは、より難しい質問に対応し、実際にdo（顧客のアカウントを更新するなど）ことができ、より広範な情報から学ぶことができます。これにより、人間を必要とせずにより多くの問題が解決され、誰かが最初にあなたに連絡したときの結果が向上します。
サードパーティAIでギャップを埋める（eesel AIを特集）
ネイティブAIソリューションはしばしば盲点を持っています。Zendeskの解決ごとの支払いを覚えていますか？それは少し財政的なギャンブルになる可能性があります。そして、そのトレーニングは主にあなたのヘルプセンターのコンテンツに制限されています。JSMのAIは強力ですが、前述のようにITワークフローに根ざしており、通常は高価格のプランにいる必要があります。どちらも、多くのチームが実際に必要とする詳細な制御や柔軟なトレーニングオプションを提供していません。
ここで、特化したサードパーティAIであるeesel AIが登場します。eesel AIは、ZendeskとJira Service Management（および他の多くのプラットフォーム）とスムーズに接続するように構築されています。ネイティブツールが持っていない高度なAIの知恵を追加します。
以下は、eesel AIがどのように役立つかです:
- コスト効率: エージェントごとや予測不可能な使用料ではなく、インタラクションごとの支払いモデルを使用し、スケーリングをより予算に優しいものにします。
- 柔軟なトレーニング: 多様な知識ソース（過去のチケット、内部文書、PDF、ウィキ、100以上のツール）から学び、より関連性が高く正確な回答を提供します。eesel AIができることについては、私たちのウェブサイトで詳しく学ぶことができます。
- アクショナブルAI: 内部システムへのカスタム接続（APIコール）を作成することで、実際にdoことができ、返金の発行や注文詳細の取得などのタスクを処理します。
- カスタマイズ: ボットのトーン、動作、ハンドオフルールをブランドやワークフローに合わせて微調整するための詳細な制御を提供します。
- テスト: 広範な展開の前に、制御された方法でシミュレーションを実行し、ワークフローをテストすることができます。これにより、ミスを避けることができます。
eesel AIを選択したプラットフォーム（ZendeskまたはJSM）と統合することで、より高度な自動化方法を解放し、AIをすべての関連情報でトレーニングすることによって応答の正確性を向上させ、コストを管理することができます。私たちのZendesk統合やJira Service Management統合について詳しく知ってください。
価格の概要
コストを理解することは非常に重要です。特にAI機能を追加しようと考え始めたときはなおさらです。
Zendeskの価格構造
Zendeskのスイートプランの価格は通常、エージェントごとに月額で請求され、通常は1年分を前払いします。たとえば、スイートチームプランはエージェントごとに月額約55ドル、スイートプロフェッショナルはエージェントごとに月額約115ドルです。これらのプランには、いくつかの基本的な生成AI機能が含まれています。
ただし、私たちが話した高度なAIアドオンを覚えていますか？それはエージェントごとに月額追加50ドルです。その上に、自動解決ごとに支払う必要があり、料金は1.50ドルから2ドルの範囲です。この層状の価格設定、特に使用量に基づいて支払うことは、スケールアップをかなり高額にする可能性があります。
Jira Service Managementの価格構造
JSMもエージェントごとに月額で請求され、通常は年払いです。最大3エージェントの無料プランがあり、スタンダードはエージェントごとに月額約19ドル、プレミアムはエージェントごとに月額約48ドルです。Atlassian Intelligenceのような高度なAI機能は、一般的にプレミアムやエンタープライズのような上位プランに含まれています。いくつかのレベルではエージェントごとの価格が安く見えるかもしれませんが、そのAIの焦点はZendeskの外部顧客サポートのアプローチとは異なります。
eesel AIの価格比較
eesel AIは価格設定に異なるアプローチを取っています：エージェントごとではなく、インタラクションに基づいて支払います。これは、サポートチームに新しい人を雇ったからといって、コストが自動的に跳ね上がることはないことを意味します。このモデルは、一定の使用量を含み、透明性を持つように設計されているため、高度なAI機能を追加するためのコスト効果の高い選択肢となります。チームや処理するチケットの数が増えるにつれて特に役立ち、ネイティブオプションで見られるエージェントごとの料金や解決ごとの料金の急増を回避できます（コンテキスト：eesel AIのコンテキスト、例：価格ブログ）。詳細な価格ページはこちらをご覧ください。
| 機能 | ZendeskネイティブAI | JSMネイティブAI | eesel AI | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 価格モデル | エージェントごとに使用量 | エージェントごと | インタラクションごと | |||
| 高度なAIの可用性 | アドオンが必要 | 上位プランに含まれる | コストの予測可能性 | 低い | 中程度 | 高い |
| スケーラビリティ | 成長するにつれて高額になる | エージェント数に依存する | 実際の使用量に応じて成長する |
適切なプラットフォームとAI戦略の選択
Jira Service ManagementとZendeskのどちらを選ぶか、またAIアプローチを決定することは、チームのニーズによって大きく異なります。
もしあなたのチームがメール、チャット、ソーシャルメディアなどのチャネルを通じて外部顧客サポートを扱っている場合、Zendeskがより適していることが多いです。特に技術的でないエージェントにとって使いやすく、会話をスムーズに管理するように設計されています。内部サービスリクエスト、ITワークフローに焦点を当てている場合や、すでにJira SoftwareやConfluenceのようなツールを使用している場合は、Jira Service Managementが自然な選択です。インシデントや変更管理のような構造化されたプロセスのために構築されています。
AIに関しては、両方のプラットフォームがネイティブオプションを提供していますが、できること、カスタマイズの程度、学習できるデータには制限があります。使用量に基づく価格設定やアドオンによってコストが急増する可能性もあります。eesel AIのようなサードパーティツールは、より多くのコントロールを提供します。ZendeskとJSMの両方と接続し、チケット、ドキュメント、内部ツールから学習し、エージェント数や解決数ではなくインタラクションに基づいた予測可能な価格モデルを使用します。
コアニーズに合ったプラットフォームを選択し、より柔軟性、オートメーション、長期的な価値を求める場合は、よりスマートなAIを追加してください。
適切なツールでサポートを向上させる
最終的には、Jira Service ManagementとZendeskのどちらを選ぶかは、組織が最も重視することに依存します。ITサービス管理と従業員の支援（これはJSMにより近いです）ですか？それとも外部顧客をサポートし、すべてのチャネルで会話を処理すること（これはZendeskに傾いています）ですか？どちらも独自に優れたプラットフォームですが、高品質なサポートを提供するための効果的なAIの必要性は、誰もが必要とするものです。
両方のプラットフォームには独自のAIオプションがありますが、コスト、柔軟性、どれだけ深くトレーニングできるかに関して制限があることが多いです。強力で柔軟性があり、コスト効果の高いサードパーティのAIソリューションであるeesel AIを導入することで、すべての関連データ（過去のチケットを含む）から学習するスマートエージェントやアシスタントのような高度なAI機能を、どちらのプラットフォームにも追加できます。これにより、ネイティブの制限を回避し、より複雑なタスクを自動化し、サポートの効率と品質を大幅に向上させることができます。
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