サポートチームに適したソフトウェアを選ぶことは、ワークフロー全体を左右する重要な決断の一つです。正しく選べば、業務はスムーズに進みます。しかし選択を誤れば、使いにくいプロセス、不満を抱えるエージェント、そして満足度の低い顧客に直面することになります。代表的な2つの名前は、Jira Service ManagementとZendeskです。これらは両方とも、現代のビジネスに独自の強みを提供しています。
一方は技術チーム向けに構築された強力なツールで、プロセス、構造、詳細を重視しています。もう一方のZendeskは、スムーズな顧客との会話のために設計された信頼あるプラットフォームで、あらゆる対話を個人的かつプロフェッショナルなものにすることに重点を置いています。
このため、チームは2つの高品質な道のどちらを選ぶかという決断を迫られることがよくあります。技術チームが頼りにしているプラットフォームを選ぶべきか、それとも主に外部との会話が多いサポートに特化したツールを選ぶべきか？
本質を見極めましょう。このガイドでは、JSMとZendeskの現実的な違いを、カスタマーサポートの処理方法、AI機能の実際の内容、そして2026年時点でのコストの観点から解説します。また、第3の道についても触れます。すべてをゼロから作り直すことなく、すでに使用しているヘルプデスクに非常にスマートなAIレイヤーを追加できたらどうでしょうか？
Jira Service Managementとは？
Jira Service Management (JSM) は、Atlassian（アトラシアン）社による業界をリードするITサービスマネジメント（ITSM）ツールです。IT、DevOps、エンジニアリングチームなどの技術担当者を支援するために構築されています。彼らはこれを使用して、社内リクエストの管理、ソフトウェアのバグ追跡、システム変更の厳密な管理を行っています。本質的に、JSMは技術的な運用に秩序と反復可能で信頼性の高いプロセスをもたらすためのものです。
最大の利点は、Atlassianエコシステムの他の製品といかに深くつながっているかという点です。開発者がすでにJira Softwareを利用しており、会社のすべてのナレッジがConfluenceにある場合、JSMは自然にフィットします。顧客が問題を報告した瞬間から、開発者が最終的なコードを出荷するまで、問題を追跡できる非常に詳細なワークフローを構築できます。用語、インターフェース、構造化されたワークフローは、複雑な運用の課題を正確に解決するように設計されており、技術的なルーツを持つ組織に好まれています。
Zendeskとは？
一方で、Zendeskは堅牢なカスタマーサービスプラットフォームです。これは、企業が外部の顧客との会話を管理できるようにするという主要な目標を持って作成されました。Zendeskは、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、電話など、どこからの問い合わせであっても、顧客との対話を整理するための場所を提供します。
Zendeskのすべてはカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客体験）を中心に回っています。インターフェースは洗練され、成熟しており、スピードを重視して構築されています。これにより、エージェントは問題を解決するために必要なコンテキストを迅速に把握できます。会話がチャットウィンドウからメールスレッドに移行してもスムーズなサポート体験を実現するのに効果的です。Zendeskは主に外部CXに焦点を当てていますが、広範なマーケットプレイスとエコシステムにより、さまざまなチームのニーズに合わせて柔軟に対応できます。
核となる焦点：ITSM vs. CX
機能の詳細に入る前に、これら2つのプラットフォームがなぜ作成されたのかを思い出すことが役立ちます。チームが一日の大半を何に費やしているかによって、適切なツールが決まるはずです。
Jira Service Managementが輝く場面
JSMは、社内ITヘルプデスクを運営するためのゴールドスタンダードです。典型的なITタスクを考えてみてください。従業員が新しいアプリへのアクセスを必要としている、ノートPCの調子が悪い、あるいはサーバーがダウンしたといったケースです。JSMは、これらの事柄を体系的に処理するために必要な、構造化され追跡可能なワークフローを提供します。Jira Software内の開発者チケットに直接リンクしているため、エンジニアの注意が必要なバグやインシデントの追跡に最適です。
技術的な正確さを重視するチームにとって、JSMは自然な選択です。「エピック」、「ストーリー」、「スプリント」といった業界標準の用語を使用しているため、サポートチームと開発チームの間のシームレスな連携が可能になります。
Zendeskが輝く場面
一日中顧客と対話しているチームにとって、Zendeskは人気のある選択肢です。これは特に、EコマースやB2Cソフトウェアのように、会話量が多く、一つ一つの対話が重要となる分野で顕著です。Zendeskのエージェントワークスペースは、リクエストを効率的に処理するように設計されており、エージェントは顧客の履歴をすぐ手元で確認できます。
Zendeskはカスタマーエクスペリエンスに重点を置いていますが、JSMと比較すると、正式な変更管理のような伝統的なITSMプロトコルにはあまり特化していません。主な目標が会話優先のアプローチによる外部サポートであるなら、Zendeskは依然として非常に強力な選択肢です。
現代的な代替案
これが、2026年に新しい考え方が広まっている理由です。多くのチームは、苦痛な移行をすることなく、両方の長所を手に入れたいと考えています。ヘルプデスクを根こそぎ入れ替える代わりに、その上にスマートなAIレイヤーを追加しているのです。
そこで登場するのがeesel AIです。シンプルなワンクリック統合で、既存のJSMまたはZendeskの設定に直接接続できます。チームがすでに使用しているZendeskやJSMのワークフローを維持したまま、自律型エージェントやインテリジェントな返信提案などの高度なAI機能を手に入れることができます。これは、今あるものをアップグレードするという考え方です。
| 機能 | Jira Service Management | Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|---|
| 主な対象 | IT、DevOps、エンジニアリングチーム | カスタマーサポート、CXチーム | ITおよびカスタマーサポートの両方 |
| 最適な用途 | 社内ITSM、技術的問題の追跡 | 外部顧客との会話 | 既存のヘルプデスクでのサポート自動化 |
| 中心的な理念 | プロセス駆動型 (ITIL) | 会話駆動型 (CX) | 統合駆動型 (AIレイヤー) |
| セットアップの複雑さ | 包括的な構成が必要 | エンタープライズグレードの拡張性 | 迅速なセルフサービス統合 |
主要機能の比較
選択するプラットフォームは、エージェントの働き方や顧客の感じ方に直接影響します。大きな違いを生むいくつかの主要な領域を見てみましょう。
チケットとリクエストの管理
Jiraはすべてが「イシュー（課題）」中心です。これは、ソフトウェアのバグや多段階のITリクエストを追跡するための、詳細でプロフェッショナルな方法です。大量の詳細を追加したり、他の技術的なタスクにリンクしたりできるからです。
Zendeskは「会話」を中心に考えます。各チケットは一連のコミュニケーションスレッドであり、顧客にとって自然に感じられます。Zendeskは顧客関係の時系列的な履歴を提供するため、エージェントは情報を踏まえた上での対応が容易になります。
これは、AIレイヤーがいずれのシステムに対しても大幅な改善をもたらすことができるポイントの一つです。**AI Triage**製品を使用すると、eesel AIはJSMやZendeskにプラグインし、受信したリクエストを自動的に読み取ることができます。チケットの内容を把握し、適切なタグを付け、正しいチームに送信することで、ヘルプデスクの既存の強みを補完します。
ナレッジベースとセルフサービス
優れたセルフサービスは、サポートチームの負担を軽減する最善の方法の一つです。
Jiraのこれに対するソリューションはConfluenceです。これは強力なWikiおよびドキュメントツールであり、技術チームとエンドユーザーの両方に統合されたプロフェッショナルな体験を提供します。
Zendeskには、Guideと呼ばれる組み込みのナレッジベースが付属しています。シンプルかつ強力で、エージェントのワークフローに直接統合されています。顧客向けの記事を管理する優れた中央リポジトリとして機能します。
これらのツールを強化するために、eesel AIはすべてのナレッジソースを瞬時に接続します。Zendesk Guide、Confluence、Googleドキュメント、Notion、そして自社ウェブサイトにリンクさせることができます。AIはこの完全で統一された「脳」を使用して正確な回答を提供し、さまざまな情報源の間の架け橋として機能します。
深掘り：自動化
JSMとZendeskの両社とも、2026年のサポートチームを支援するためにAIに多額の投資を行っています。
AI搭載エージェントとチャットボット
Jiraのバーチャルエージェントは、標準的な社内ITタスクにおいて強力な選択肢です。「マーケティングドライブへのアクセス権が欲しい」といった、定型的なリクエストの処理に優れています。
ZendeskのAIエージェントは、非常に対話的で、複数のチャネルにわたる顧客からの問い合わせを容易に管理できるように設計されています。Zendeskはこれらの高度なAI機能を専用のアドオンを通じて提供しており、チームはボリュームの増加に合わせて自動化を拡張できます。
eesel AIエージェントは、これらを補完する体験を提供します：
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真のセルフサービス： 数分でサインアップして実行でき、ZendeskやJSMの設定と並行して機能します。
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履歴から学習： eesel AIは、チームの過去の解決済みチケットでトレーニングを行い、ブランド特有のトーンや解決策を学習できます。
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リスクのないシミュレーション： AIが実際の顧客と会話を始める前に、シミュレーションを実行してパフォーマンスを確認でき、影響をデータに基づいて把握できます。
エージェント支援とワークフローの自動化
JiraのAtlassian Intelligenceは、チケットの要約や返信の提案によってエージェントを支援します。技術チーム向けの複雑な自動化ルールを処理するための、構造化されたプロフェッショナルな方法を提供します。
Zendeskは「トリガと自動化」と呼ばれる強力な自動化ツールを提供しています。これらは顧客ワークフローの管理、自動返信の送信、チケットの漏れを防止するのに効果的です。
さらなるカスタマイズを求める方には、eesel AI CopilotとAI Actionsが既存のヘルプデスク内で機能します。シンプルなプロンプトエディタを使用してAIの声を微調整したり、Shopifyでの注文ステータス確認などの他のシステムに接続したりして、ZendeskやJSMの設定をさらに高性能にすることができます。
価格設定とTCO
コストを評価する際には、各プラットフォームが提供する価値と拡張性を見ることが重要です。
Jira Service Managementの価格設定
Jiraは、さまざまなチーム規模に合わせた複数のプランを提供しています：
- Free（無料）： 最大3エージェントまで。
- Standard（スタンダード）： エージェントあたり月額22.05ドルから。
- Premium（プレミアム）： エージェントあたり月額49.35ドルから。
- Enterprise（エンタープライズ）： カスタム価格。
Jiraはプレミアムプランにおいて高度なAIおよびITSM機能を提供しており、堅牢な技術ツールを必要とする成長中の組織に優れた価値を提供します。
Zendeskの価格設定
Zendeskの階層型Suiteプランは、幅広いオプションを提供しています：
- Suite Team： エージェントあたり月額55ドル（年払い時）。
- Suite Growth： エージェントあたり月額89ドル。
- Suite Professional： エージェントあたり月額115ドル。
- Suite Enterprise： エージェントあたり月額169ドル。
Zendeskの構造とマーケットプレイスのアドオンはカスタマイズ可能な体験を提供し、ビジネスに必要なエンタープライズグレードのツールを確実に手に入れることができます。
透明性の高い代替案
シンプルで包括的なAIレイヤーをお探しの方には、eesel AIの価格モデルが明確です。すべての製品が、やり取りの量に基づいた単一のプランに含まれています。これにより、長期的な契約を結ぶことなく、ZendeskやJSMのインスタンスにAI機能を追加できる柔軟な方法が提供されます。
Jira Service ManagementかZendeskか：どちらがあなたに適していますか？
すべてを並べてみると、Jira Service ManagementとZendeskの選択は、2026年におけるチームの主要な焦点がどこにあるかによって決まります。
Jira Service Managementは、開発サイクルや技術的なインシデント管理との深い連携を必要とする、IT重視の組織にとって強力な選択肢です。数千社の企業のテクニカルサポートを支える、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。
Zendeskは、顧客と接するチームにとって主要なプラットフォームです。主な目標が、信頼のおける会話優先のプラットフォームを使用して、さまざまなチャネルにわたって質の高い体験を提供することであるなら、Zendeskは素晴らしい選択です。
現代の企業の多くは、両方の要素が必要であることに気づいています。困難な移行をする代わりに、補完的なAIレイヤーを追加して、すでに持っているツールをさらに改善することを検討してみてください。
eesel AIは、戦略的な前進の道を提供します。それはヘルプデスクの代わりになるものではありません。現在の設定をよりスマートにするためのインテリジェントなレイヤーです。強力なセルフサービス型AIを既存のZendeskやJSMインスタンスに直接組み込むことで、信頼しているエコシステムを維持しながら、世界クラスの自動化を実現できます。
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よくある質問
Jira Service Managementは、社内ITサービスマネジメント（ITSM）とテクニカルオペレーション向けに専用設計されています。複雑なITリクエストの管理、インシデント追跡、開発ワークフローとの統合に優れており、技術チームに最適です。
JSMは、テクニカルオペレーションとサポートを合理化するために、アドバンスプランに統合された強力なバーチャルエージェントと包括的なアシスタンスツールを提供しています。Zendeskは、対話型AIエージェントと自動化機能を提供しており、チームの規模に合わせて拡張できる高度なオプションが用意されています。eesel AIは、履歴から学習し、すべての知識を接続する、柔軟なセルフサービス型AIレイヤーを提供します。
JSMはConfluenceと完璧に統合されており、技術的および社内ドキュメント向けの強力で包括的なナレッジベース体験を提供します。Zendeskは、サポートコンテンツ専用のハブとして機能する組み込みのGuideを備えています。eesel AIは、これら両方を含む既存のすべてのナレッジソースを統合し、包括的なセルフサービスを提供します。
両プラットフォームとも階層型の価格設定を採用しています。JSMは、ドキュメント管理のためのConfluenceとの統合を通じて高い価値を提供します。Zendeskの柔軟な価格設定により、チームは基本機能から開始し、サポートニーズの進化に合わせて高度な機能を追加できます。eesel AIは、やり取りの量に基づいた透明性の高いシングルプランの価格設定を提供しており、解決ごとの手数料や長期契約を避けることができます。
外部向けのカスタマーサービスにはZendeskが主要な選択肢ですが、サポートと開発のワークフローを密接に統合して完全なエンタープライズグレードのソリューションを必要とする組織にとっては、Jira Service Managementがゴールドスタンダードとなります。
はい、eesel AIのようなサードパーティのAIレイヤーは、既存のJSMまたはZendeskの設定に直接統合できます。これにより、現在のワークフローを中断したり、高コストな移行を必要としたりすることなく、自律型エージェント、インテリジェントな返信提案、自動トリアージなどの高度なAI機能を追加できます。
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putriはeesel AIのマーケティング・ジェネラリストで、強力なAIツールを共感を呼ぶストーリーへと昇華させる活動をしています。彼女の原動力は、好奇心、明快さ、そしてテクノロジーの人間的な側面です。
