Die Wahl der richtigen Software für Ihr Support-Team ist eine dieser Entscheidungen, die Ihren gesamten Arbeitsablauf entscheidend beeinflussen kann. Treffen Sie die richtige Wahl, und alles läuft wie am Schnürchen. Treffen Sie die falsche, und Sie sehen sich mit schwerfälligen Prozessen, frustrierten Mitarbeitern und unzufriedenen Kunden konfrontiert. Zwei der größten Namen, auf die Sie stoßen werden, sind Jira Service Management und Zendesk, und ehrlich gesagt, kommen sie von völlig unterschiedlichen Planeten.
Das eine ist ein Gigant, der für technische Teams entwickelt wurde und bei dem sich alles um Prozesse, Struktur und Details dreht. Das andere ist für reibungslose, einfache Kundengespräche konzipiert und darauf ausgerichtet, jede Interaktion persönlich zu gestalten.
Dies bringt Teams oft in eine schwierige Lage. Entscheiden Sie sich für das Tool, das Ihre Ingenieure lieben, aber Ihre Support-Mitarbeiter kaum bedienen können? Oder für das, das den Kundensupport zum Kinderspiel macht, aber eine komplexe IT-Anfrage nicht bewältigen kann, um sein Leben zu retten?
Bringen wir Licht ins Dunkel. Dieser Leitfaden schlüsselt die realen Unterschiede zwischen JSM und Zendesk auf und untersucht, wie sie den Kundensupport handhaben, was ihre KI-Funktionen tatsächlich leisten und was sie Sie letztendlich kosten werden. Wir werden auch über einen dritten Weg sprechen: Was wäre, wenn Sie Ihrem bereits genutzten Helpdesk eine Schicht wirklich intelligenter KI hinzufügen könnten, ohne alles abreißen und von vorne anfangen zu müssen?
Was ist Jira Service Management?
Jira Service Management (JSM) ist Atlassians Tool für das, was die Branche IT Service Management oder ITSM nennt. Einfach ausgedrückt, es ist für technische Fachleute wie Ihre IT-, DevOps- und Engineering-Teams konzipiert. Sie verwenden es, um interne Anfragen zu verwalten, Softwarefehler aufzuspüren und Systemänderungen streng zu kontrollieren. Im Kern geht es bei JSM darum, Ordnung und wiederholbare Prozesse in den technischen Betrieb zu bringen.
Sein größter Vorteil ist die tiefe Integration mit dem Rest des Atlassian-Ökosystems. Wenn Ihre Entwickler bereits in Jira Software leben und Ihr gesamtes Unternehmenswissen in Confluence gespeichert ist, passt JSM perfekt dazu. Es ermöglicht Ihnen, unglaublich detaillierte Arbeitsabläufe zu erstellen, die ein Problem von dem Moment an, in dem ein Kunde es meldet, bis zur letzten Codezeile, die ein Entwickler ausliefert, verfolgen können. Aber obwohl man es auf externe Kunden ausrichten kann, ist seine DNA technisch. Die Sprache, die Benutzeroberfläche, die gesamte prozesslastige Atmosphäre – alles ist darauf ausgelegt, komplexe betriebliche Probleme zu lösen, nicht nur eine einfache Frage zu beantworten.
Was ist Zendesk?
Zendesk hingegen ist eine durch und durch auf Kundenservice ausgerichtete Plattform. Es wurde mit einem einzigen Ziel entwickelt: Unternehmen bei der Verwaltung von Gesprächen mit ihren externen Kunden zu unterstützen. Der springende Punkt ist, einen einzigen, organisierten Ort für jede Kundeninteraktion zu haben, egal ob sie per E-Mail, Live-Chat, Social-Media-Nachricht oder Telefonanruf eingeht.
Alles bei Zendesk dreht sich um das Kundenerlebnis. Die Benutzeroberfläche ist übersichtlich und auf Geschwindigkeit ausgelegt, sodass Mitarbeiter den Kontext erhalten, den sie zur Lösung von Problemen benötigen, ohne viel herumklicken zu müssen. Es ist fantastisch darin, ein nahtloses Supporterlebnis zu schaffen, bei dem ein Gespräch von einem Chatfenster zu einem E-Mail-Thread wechseln kann, ohne dass der Kunde seine Lebensgeschichte wiederholen muss. Obwohl man es als internen Helpdesk umbiegen kann, fehlen ihm einfach die spezialisierten IT-Funktionen für Dinge wie das Incident-Management, die in JSM Standard sind.
Ein Screenshot der Zendesk-Oberfläche, der zeigt, wie Kundengespräche aus mehreren Kanälen verwaltet werden.::Kernfokus: ITSM vs. CX
Bevor wir uns mit den Details der Funktionen befassen, ist es hilfreich, sich daran zu erinnern, warum diese beiden Plattformen überhaupt entwickelt wurden. Was Ihr Team den größten Teil des Tages tut, wird Sie wahrscheinlich zum richtigen Werkzeug führen.
Wo Jira Service Management glänzt
JSM fühlt sich am wohlsten beim Betrieb eines internen IT-Helpdesks. Denken Sie an die klassischen IT-Aufgaben: Ein Mitarbeiter benötigt Zugriff auf eine neue App, ein Laptop spinnt oder ein Server fällt aus. JSM bietet die Art von starren, nachverfolgbaren Arbeitsabläufen, die Sie benötigen, um diese Dinge systematisch zu handhaben. Da es direkt mit Entwicklertickets in Jira Software verknüpft ist, eignet es sich perfekt zur Verfolgung von Fehlern und Vorfällen, die die Aufmerksamkeit eines Ingenieurs erfordern.
Dies ist aber auch seine größte Schwäche für kundenorientierte Teams. Die Plattform ist voll von Fachjargon wie „Epics“, „Stories“ und „Sprints“. Für einen Support-Mitarbeiter, der nur ein Abrechnungsproblem lösen muss, ist diese Komplexität eine riesige Hürde, die ihn verlangsamen und die Produktivität beeinträchtigen kann.
Wo Zendesk glänzt
Für Teams, die den ganzen Tag mit Kunden sprechen, ist Zendesk der klare Favorit. Dies gilt insbesondere für Bereiche wie E-Commerce oder B2C-Software, wo das Gesprächsvolumen hoch ist und jede Sekunde zählt. Sein Arbeitsbereich für Agenten ist darauf ausgelegt, eine Flut von Anfragen von überall her zu bewältigen und den Agenten eine vollständige Kundenhistorie direkt zur Verfügung zu stellen. Es ist für Gespräche konzipiert, nicht nur für Tickets.
Der Zendesk Agent Workspace, der für Kundengespräche mit hohem Volumen konzipiert ist.::Der Kompromiss? Es ist kein ITSM-Tool. Zendesk wurde nicht entwickelt, um komplizierte IT-Prozesse wie formales Änderungsmanagement oder Asset-Tracking zu verwalten. Wenn Ihr Team strenge IT-Protokolle befolgen und jeden einzelnen Schritt eines Infrastruktur-Updates dokumentieren muss, werden Sie feststellen, dass Zendesk sich etwas leichtgewichtig anfühlt.
Eine moderne Alternative
Dieses ganze „Entweder/Oder“-Problem ist der Grund, warum sich eine neue Denkweise durchsetzt. Viele Teams wollen keinen großen Kompromiss eingehen oder eine schmerzhafte Migration durchmachen. Anstatt ihren Helpdesk komplett zu ersetzen, fügen sie ihm eine intelligente KI-Schicht hinzu.
Genau hier kommt eesel AI ins Spiel. Es verbindet sich mit einer einfachen Ein-Klick-Integration direkt mit Ihrer bestehenden JSM- oder Zendesk-Einrichtung. Sie erhalten hochentwickelte KI-Funktionen wie autonome Agenten und intelligente Antwortvorschläge, ohne die Arbeitsabläufe zu stören, an die Ihr Team bereits gewöhnt ist. Es geht darum, das Bestehende zu verbessern, nicht von vorne anzufangen.
| Funktion | Jira Service Management | Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Hauptzielgruppe | IT-, DevOps-, Engineering-Teams | Kundensupport-, CX-Teams | Sowohl IT als auch Kundensupport |
| Ideal für | Internes ITSM, Nachverfolgung technischer Probleme | Externe Kundengespräche | Automatisierung des Supports in Ihrem bestehenden Helpdesk |
| Grundphilosophie | Prozessorientiert (ITIL) | Gesprächsorientiert (CX) | Integrationsorientiert (KI-Ebene) |
| Einrichtungskomplexität | Hoch, erfordert technisches Wissen | Mittel, komplexe Regeln erfordern Administratoren | Niedrig, Selbstbedienung in wenigen Minuten |
Vergleich der wichtigsten Funktionen
Die von Ihnen gewählte Plattform hat einen direkten Einfluss darauf, wie Ihre Agenten arbeiten und letztendlich, wie sich Ihre Kunden fühlen. Schauen wir uns einige Schlüsselbereiche an, die einen echten Unterschied machen.
Ticket- und Anfragenmanagement
Bei Jira dreht sich alles um „Vorgänge“ (Issues). Dies ist eine großartige Möglichkeit, einen Softwarefehler oder eine mehrstufige IT-Anfrage zu verfolgen, da Sie Unmengen von Details, Status und Links zu anderen technischen Aufgaben hinzufügen können. Aber für eine einfache Kundenfrage wie „Wo ist meine Bestellung?“ fühlt sich diese ganze Struktur viel zu formell und umständlich an.
Zendesk denkt in „Konversationen“. Jedes Ticket ist ein fortlaufender Kommunikationsstrang, was sich für alle Beteiligten viel natürlicher anfühlt. Es gibt Ihnen eine klare, chronologische Historie der gesamten Kundenbeziehung, nicht nur eine Momentaufnahme eines einzelnen Problems.
Die konversationsbasierte Ticketansicht von Zendesk, die den Verlauf eines Kunden für mehr Kontext anzeigt.::Dies ist ein Bereich, in dem eine KI-Schicht eine massive Verbesserung für beide Systeme bringen kann. Mit seinem Produkt AI Triage kann sich eesel AI in JSM oder Zendesk einklinken und eingehende Anfragen automatisch lesen. Es kann herausfinden, worum es im Ticket geht, die richtigen Tags hinzufügen, es an das richtige Team senden und die Priorität festlegen, wodurch Ihre Agenten von der nervtötenden Arbeit des Sortierens einer unübersichtlichen Warteschlange befreit werden.
Wissensdatenbank und Self-Service
Ein guter Self-Service ist eine der besten Möglichkeiten, die Arbeitslast Ihres Support-Teams zu verringern.
Jiras Lösung hierfür ist sein Schwesterprodukt Confluence. Und obwohl Confluence ein fantastisches Wiki-Tool ist, erfordert es ein komplett separates Abonnement. Das erhöht nicht nur die Kosten, sondern kann auch zu einer unzusammenhängenden Erfahrung führen, bei der Benutzer vom JSM-Portal zu einer anderen Plattform springen müssen, um das zu finden, was sie brauchen.
Zendesk wird mit einer eingebauten Wissensdatenbank namens Guide geliefert. Sie ist einfach, für Kunden leicht durchsuchbar und erfüllt ihren Zweck. Das einzige Problem ist, dass es ein weiteres Informationssilo ist. Die meisten Unternehmen haben nützliche Informationen überall verstreut, in internen Wikis, geteilten Google Docs, Notion-Seiten und Produktspezifikationen. Zendesk's Guide kann nichts davon sehen.
Genau hier bietet eesel AI einen riesigen Vorteil. Es verbindet alle Ihre Wissensquellen sofort. Sie können es mit Zendesk Guide, Confluence, Google Docs, Notion, Ihrer Website und sogar Ihrer bisherigen Tickethistorie verknüpfen. Die KI nutzt dann dieses vollständige, vereinheitlichte Gehirn, um genaue Antworten zu geben und eine einzige Wahrheitsquelle für Ihr gesamtes Unternehmen zu schaffen.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus mehreren Quellen für einen besseren Self-Service zusammenführt.::Ein tieferer Einblick: Automatisierung
Sowohl JSM als auch Zendesk haben voll auf KI gesetzt, aber ihre Ansätze und die Benutzerfreundlichkeit ihrer Tools sind sehr unterschiedlich.
KI-gestützte Agenten und Chatbots
Jiras virtueller Agent ist solide für Standard-IT-Aufgaben. Er ist großartig darin, unkomplizierte Anfragen wie „Ich benötige Zugriff auf das Marketing-Laufwerk“ zu bearbeiten. Aber diese Funktion ist hinter ihrem teuren Premium-Plan verborgen, und ihm beizubringen, das subtile Hin und Her einer echten Kundenkonversation zu bewältigen, kann ein langes und kompliziertes Projekt sein.
Zendesks KI-Agenten sind von Haus aus gesprächiger und ziemlich einfach für die Beantwortung grundlegender Fragen einzurichten. Aber wenn Sie komplexere Chat-Abläufe erstellen oder ein ernsthaftes Anfragevolumen bewältigen möchten, müssen Sie für teure Add-ons bezahlen, die Ihre Rechnung in die Höhe schnellen lassen können.
Der eesel AI Agent bietet eine völlig andere Erfahrung. Das zeichnet ihn aus:
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Wirklich Self-Service: Sie können sich anmelden und ihn in wenigen Minuten in Betrieb nehmen. Es gibt keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder langen Demos, nur um das Produkt in die Hände zu bekommen.
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Lernt aus Ihrer Historie: eesel AI ist die einzige Plattform, die tatsächlich auf den bisher gelösten Tickets Ihres Teams trainiert. Das bedeutet, dass sie vom ersten Tag an sofort die spezifischen Lösungen, den Ton und die Stimme Ihrer Marke aufnimmt.
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Risikofreie Simulation: Bevor die KI jemals mit einem echten Kunden spricht, können Sie eine Simulation mit Tausenden Ihrer bisherigen Tickets durchführen. Dies gibt Ihnen eine präzise, datengestützte Prognose darüber, wie gut sie funktionieren wird, wie hoch Ihre Lösungsrate sein wird und wie viel Geld Sie sparen werden.
Die Simulationsfunktion von eesel AI, die die Automatisierungsleistung vorhersagt und eine datengestützte Ansicht bietet.::Agentenunterstützung und Workflow-Automatisierung
Jiras Atlassian Intelligence kann Agenten helfen, indem es Tickets zusammenfasst oder Antworten vorschlägt. Aber sein Automatisierungs-Builder ist notorisch knifflig für jeden, der kein Entwickler oder langjähriger Jira-Admin ist. Der Versuch, eine benutzerdefinierte Regel zu erstellen, fühlt sich oft an, als bräuchte man einen geheimen Decoder-Ring.
Zendesk bietet einfachere Automatisierungswerkzeuge, die sie „Triggers and Automations“ nennen. Sie sind gut für grundlegende Dinge wie das Senden einer automatischen Antwort, aber sie haben nicht die Flexibilität für fortgeschrittenere Arbeitsabläufe, die mit anderen Tools kommunizieren müssen.
Hier glänzen der eesel AI Copilot und die AI Actions wirklich. eesel AI gibt Ihnen die volle Kontrolle. Sie können einen einfachen Prompt-Editor verwenden, um der KI genau zu sagen, wie sie klingen soll. Noch wichtiger ist, dass Sie sie mit Ihren anderen Systemen über benutzerdefinierte API-Aktionen verbinden können. Zum Beispiel könnten Sie eine Aktion erstellen, die es der KI ermöglicht, den „Bestellstatus in Shopify zu prüfen“ oder „eine Rückerstattung in Ihrem Abrechnungssystem auszustellen“. Dies eröffnet ein Maß an benutzerdefinierter Automatisierung, das mit den nativen Tools allein einfach nicht möglich ist.
Der eesel AI Copilot entwirft eine Antwort in Zendesk und demonstriert fortschrittliche Agentenunterstützung.::Preise und Gesamtbetriebskosten (TCO)
Auf den ersten Blick mögen die Preise für beide Plattformen einfach erscheinen. Aber die Gesamtkosten sind oft viel höher als nur die monatliche Abonnementgebühr.
Jira Service Management Preise
Jira hat mehrere Stufen:
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Free: Bis zu 3 Agenten.
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Standard: Beginnt bei 22,05 $ pro Agent/Monat.
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Premium: Beginnt bei 49,35 $ pro Agent/Monat.
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Enterprise: Individuelle Preise.
Der Haken ist, dass einige der wichtigsten Funktionen hinter den teuren Plänen verschlossen sind. Wenn Sie die erweiterten ITSM-Module oder eines der Atlassian Intelligence-Tools wollen, müssen Sie den Premium-Plan haben. Sie müssen auch die „versteckten“ Kosten einer separaten Confluence-Lizenz für Ihre Wissensdatenbank berücksichtigen, was die realen Kosten noch weiter in die Höhe treibt.
Zendesk Preise
Zendesks beliebte Suite-Pläne sind ebenfalls gestaffelt:
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Suite Team: 55 $ pro Agent/Monat (jährlich abgerechnet).
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Suite Growth: 89 $ pro Agent/Monat.
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Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat.
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Suite Enterprise: 169 $ pro Agent/Monat.
Zendesks Geschäftsmodell basiert auf Add-ons. Wenn Sie deren fortschrittliche KI-, Personalmanagement- oder Qualitätssicherungsfunktionen wollen, hat jede ihren eigenen saftigen Preis. Ein Plan, der anfangs erschwinglich aussieht, kann sich leicht im Preis verdoppeln oder verdreifachen, sobald Sie die Tools hinzufügen, die Sie tatsächlich für Ihr Geschäft benötigen.
Eine transparente Alternative
Dies ist ein weiterer Punkt, an dem eine KI-Schicht von Drittanbietern einen viel besseren Ansatz bietet. Das Preismodell von eesel AI ist so konzipiert, dass es klar und vorhersehbar ist. Alle Produkte (AI Agent, Copilot, Triage usw.) sind in einem einzigen Plan enthalten, mit Stufen, die auf der Anzahl Ihrer Interaktionen pro Monat basieren. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, erfolgreich zu sein. Sie können sogar mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen und die langfristigen Verpflichtungen vermeiden, in die viele andere Unternehmen Sie einschließen.
Jira Service Management oder Zendesk: Was ist das Richtige für Sie?
Wenn man alles darlegt, wird die Wahl zwischen Jira Service Management und Zendesk viel klarer. Es geht nicht darum, welches Werkzeug „besser“ ist, sondern welches für die Aufgabe, die Sie erledigen müssen, das richtige ist.
Jira Service Management ist der unangefochtene Sieger für IT-fokussierte Organisationen. Wenn sich Ihre Welt um ITSM, Incident Management und tiefe Verbindungen zu Ihrem Entwicklungszyklus dreht, wurde JSM für Sie entwickelt, besonders wenn Sie bereits im Atlassian-Ökosystem sind.
Zendesk ist die erste Wahl für kundenorientierte Teams. Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, eine Menge Kundenkonversationen über verschiedene Kanäle abzuwickeln und ein erstklassiges Erlebnis zu bieten, ist das freundliche, konversationsorientierte Design von Zendesk schwer zu schlagen.
Aber viele der schnelllebigen Unternehmen von heute stecken in der Mitte fest und benötigen sowohl technische Disziplin als auch ein erstaunliches Kundenerlebnis. Hier sollten Sie vielleicht anders denken. Anstatt eine unvollkommene Plattform zu wählen und zu versuchen, sie für alle passend zu machen, sollten Sie in Erwägung ziehen, das Werkzeug, das Sie bereits haben, noch besser zu machen.
eesel AI bietet diesen strategischen Weg. Es ist kein weiterer Helpdesk, zu dem Sie migrieren müssen; es ist eine intelligente Schicht, die Ihren aktuellen schlauer macht. Indem Sie leistungsstarke, selbstbedienungsfähige KI direkt in Ihre bestehende JSM- oder Zendesk-Instanz einbinden, erhalten Sie das Beste aus beiden Welten, ohne die Kosten, den Kopfschmerz und die Unterbrechung eines massiven Migrationsprojekts.
Bereit zu sehen, wie KI Ihren bestehenden Helpdesk aufladen kann, anstatt ihn zu ersetzen? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und Sie können in wenigen Minuten live sein.
Häufig gestellte Fragen
Jira Service Management wurde speziell für das interne IT-Service-Management (ITSM) und technische Abläufe entwickelt. Es zeichnet sich durch die Verwaltung komplexer IT-Anfragen, die Nachverfolgung von Vorfällen und die Integration in Entwickler-Workflows aus und ist daher ideal für technische Teams.
JSM bietet virtuelle Agenten für IT-Aufgaben und grundlegende Agentenunterstützung, erfordert aber oft teure Pläne und eine komplexe Einrichtung. Zendesk bietet gesprächigere KI-Agenten und eine einfachere Automatisierung, obwohl erweiterte Funktionen als kostspielige Add-ons angeboten werden. eesel AI bietet eine flexible, selbstbedienbare KI-Schicht, die aus Ihrer Historie lernt und alles Wissen verbindet.
JSM verwendet in der Regel Confluence als separate Wissensdatenbank, was zu einer unzusammenhängenden Erfahrung führen kann. Zendesk hat einen integrierten Guide, der jedoch oft ein isoliertes Silo ist. eesel AI vereinheitlicht alle bestehenden Wissensquellen, einschließlich beider, um einen umfassenden Self-Service zu bieten.
Beide Plattformen haben gestaffelte Preise, aber JSM hat oft versteckte Kosten wie ein separates Confluence-Abonnement, und erweiterte Funktionen sind in höheren Stufen gesperrt. Die Kosten von Zendesk können durch notwendige Add-ons in die Höhe schnellen. eesel AI bietet transparente Preise in einem einzigen Plan, die auf dem Interaktionsvolumen basieren und Gebühren pro Lösung sowie langfristige Verpflichtungen vermeiden.
Zendesk ist von Grund auf für den externen Kundenservice konzipiert und zeichnet sich durch die Verwaltung hoher Volumina von Kundengesprächen über E-Mail, Chat, soziale Medien und Telefon mit einer sauberen, agentenfreundlichen Oberfläche aus, die sich auf das Kundenerlebnis konzentriert.
Ja, KI-Schichten von Drittanbietern wie eesel AI können direkt in Ihre bestehende JSM- oder Zendesk-Einrichtung integriert werden. Dies ermöglicht es Ihnen, hochentwickelte KI-Funktionen wie autonome Agenten, intelligente Antwortvorschläge und automatisierte Triage hinzuzufügen, ohne bestehende Arbeitsabläufe zu stören oder eine kostspielige Migration zu erfordern.
