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Veröffentlicht June 19, 2025 in Jira

Jira Service Management vs Zendesk: Vergleich der Qualität des Kundenservice und der KI-Optionen

Kenneth Pangan

Kenneth Pangan

Schriftsteller

Okay, lass uns darüber sprechen, wie man das richtige Werkzeug auswählt, um mit seinen Kunden zu interagieren. Es kann sich wie eine ziemlich große Entscheidung anfühlen, oder? Zwei Namen, die oft genannt werden, sind Jira Service Management (JSM) und Zendesk. Beide sind auf jeden Fall leistungsstarke Plattformen, aber sie stammen tatsächlich aus unterschiedlichen Bereichen und haben unterschiedliche Stärken. Dies gilt insbesondere, wenn man darüber nachdenkt, wie gut sie die Qualität des Kundenservice und die wachsende Rolle von KI handhaben.

Die Wahl zwischen ihnen bedeutet, einen genauen Blick darauf zu werfen, was sie anbieten, wie einfach sie zu bedienen sind und wie sie sich in die Tools einfügen, die du bereits verwendest. Während diese Plattformen einige solide integrierte Funktionen haben, kann es manchmal sein, dass eine Drittanbieter-KI-Lösung dir die zusätzliche Flexibilität und die spezialisierten Funktionen bietet, die du benötigst, ohne ein Vermögen zu kosten. Lass uns also eintauchen und sehen, wie sie sich schlagen.

Was sind Jira Service Management und Zendesk?

Im Kern sind sowohl Jira Service Management als auch Zendesk darauf ausgelegt, Teams dabei zu helfen, eingehende Anfragen zu verwalten und Unterstützung für Menschen zu bieten.

Jira Service Management, das von Atlassian stammt, begann ursprünglich hauptsächlich als Werkzeug für IT-Teams (das ist ITSM – IT Service Management). Es basiert auf derselben Plattform wie Jira, sodass es eine wirklich natürliche Ergänzung ist, wenn dein Team bereits Jira für Dinge wie Softwareentwicklung oder Projektmanagement verwendet. Während es sich auch weiterentwickelt hat, um anderen Geschäftsteams zu helfen, liegen seine Wurzeln definitiv in IT-Prozessen wie dem Umgang mit Vorfällen, Problemen und Änderungen. Du kannst ein Gefühl dafür bekommen, wie es zusammen mit eesel AI funktioniert, auf unserer Jira Service Management Integrationsseite.

Zendesk hingegen ist rein eine Kundenservice-Plattform. Ihr Hauptfokus liegt darauf, mit externen Kunden über verschiedene Wege zu kommunizieren, wie E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien. Das Ziel hier ist es, den Supportmitarbeitern die Arbeit super einfach zu machen und die Gespräche mit den Kunden wirklich reibungslos zu gestalten. Möchten Sie sehen, wie eesel AI damit verbunden ist? Schauen Sie sich unsere Zendesk-Integrationsseite an.

Also, während beide Systeme das behandeln, was wir “Tickets” nennen, gehen sie das Problem wirklich mit unterschiedlichen Ideen und für unterschiedliche Arten von Benutzern an.

Hauptmerkmale: Ein Vergleich nebeneinander

Um wirklich zu verstehen, welche Plattform besser zu Ihnen passen könnte, insbesondere wenn wir über die Qualität des Kundensupports sprechen, lassen Sie uns einige ihrer Hauptmerkmale direkt gegenüberstellen.

Kern-Ticketing und Anforderungsmanagement

Beide Plattformen bieten den Menschen Möglichkeiten, um Hilfe zu bitten und für Teams, diese Anfragen zu verwalten. In JSM gehen Kunden normalerweise über ein Serviceportal, wo sie nach Antworten suchen oder spezifische Arten von Anfragen über Formulare einreichen können, die sich je nach Bedarf ändern. Teams können Warteschlangen einrichten, um eingehende Anfragen effizient zu sortieren und zuzuweisen.

Zendesk bietet das, was sie einen einheitlichen Agentenarbeitsbereich nennen. Die Idee ist, die gesamte Kommunikation des Kunden an einem Ort zu bündeln, die gesamte Historie der Gespräche mit ihnen anzuzeigen und es einfach zu machen, Gespräche zu führen, egal wie sie eingegangen sind (wie E-Mail oder Chat). Während beide Tickets gut verwalten, wird das Layout von Zendesk oft als einfacher für reguläre Kundenservicemitarbeiter angesehen, die mit allen möglichen Fragen umgehen.

Wissensmanagement und Self-Service

Seien wir ehrlich, es ist eine große Hilfe für alle, wenn Kunden die Antworten selbst finden können. Die Wissensdatenbank von Zendesk, genannt Guide, ist ziemlich beliebt, weil sie sowohl für die Personen, die die Artikel schreiben, als auch für die Kunden, die sie lesen, einfach zu bedienen ist. Sie macht das Erstellen von Hilfsartikeln, das Verwalten von FAQs und sogar das Führen von Community-Diskussionen unkompliziert. Außerdem bietet sie einige KI-Vorschläge an.

JSM verwendet Atlassians Confluence für seine Wissensdatenbank. Confluence ist leistungsstark, insbesondere für Dokumentation und Teamzusammenarbeit, aber der Teil, in dem Sie tatsächlich die Artikel schreiben und verwalten, kann für Leute, die nicht super technisch sind, etwas weniger einfach sein. Und die Vorschau, wie Ihre Hilfsartikel aussehen werden, ist nicht ganz so reibungslos wie bei Zendesk.

ITSM-Fähigkeiten

Jetzt zeigt JSM wirklich seine Wurzeln und Stärken. Es hat tief integrierte Funktionen, die speziell für IT-Aufgaben entwickelt wurden. Wir sprechen über Dinge wie:

  • Vorfallmanagement: Das umfasst die Ermittlung, warum etwas kaputt gegangen ist (Ursachenanalyse) und das Versenden von Warnmeldungen.
  • Problemmanagement: Dabei geht es darum, ähnliche Probleme zu gruppieren, um den Hauptgrund zu finden, warum sie immer wieder auftreten.
  • Änderungsmanagement: Verfolgen von Genehmigungen und Freigaben, wenn Änderungen an Systemen vorgenommen werden müssen.
  • Asset-Management: Die Verfolgung der Hardware oder Software, die mit Problemen verbunden ist.

Zendesk hat nur begrenzte ITSM-Funktionen integriert. Sie können es anpassen, um IT-Tickets zu bearbeiten, aber es hat einfach nicht die gleichen tiefen, verbundenen ITSM-Funktionen wie JSM.

Automatisierung und Anpassung von Arbeitsabläufen

Automatisierung hilft Teams, Aufgaben schneller zu erledigen. JSM bietet eine Vielzahl von Automatisierungsregeln mit vielen sofort einsatzbereiten Beispielen, was es besonders leistungsstark für die Automatisierung komplexer Schritte macht, insbesondere wenn Sie bereits andere Atlassian-Tools verwenden.

Zendesk bietet ebenfalls Automatisierungen und Trigger, die Sie einrichten können, aber die Benutzeroberfläche zum Erstellen dieser kann etwas weniger benutzerfreundlich sein, und es gibt im Vergleich zu JSM nicht so viele vorgefertigte Vorlagen.

Berichterstattung und Analytik

Zu wissen, wie Ihr Support-Team abschneidet, ist der Schlüssel zur Verbesserung. Zendesk bietet umfassende Berichterstattung, die mehrere Möglichkeiten abdeckt, wie Kunden Sie kontaktieren (wie Anrufe, Chat, E-Mail). Es bietet viele Möglichkeiten zur Anpassung von Berichten und hat integrierte Formeln, die es einfach machen, Daten aus verschiedenen Quellen zu ziehen.

JSM verfügt ebenfalls über Reporting-Funktionen, und Sie können Dashboards anpassen. Allerdings sind die Möglichkeiten, Daten speziell von bestimmten Kanälen zu erhalten, und die Anpassungsoptionen im Allgemeinen nicht ganz so flexibel wie das, was Sie mit Zendesk erhalten.

Benutzeroberfläche und Benutzerfreundlichkeit

Wie einfach ist es für Ihre Support-Mitarbeiter, das Tool jeden Tag zu nutzen? Das ist wirklich wichtig. Zendesk erhält oft hohe Bewertungen für sein sauberes Aussehen, die einfache Handhabung und die allgemeine Benutzerfreundlichkeit. Es ist ziemlich schnell für neue Mitarbeiter zu lernen, manchmal mit Popup-Anleitungen, und die Ansicht, wenn Sie ein Ticket betrachten, wirkt weniger überladen.

Die Benutzeroberfläche von JSM ist zwar super leistungsstark und lässt sich stark anpassen, kann sich jedoch etwas komplex anfühlen und benötigt mehr Zeit, um sich daran zu gewöhnen, insbesondere wenn Sie Jira noch nie zuvor verwendet haben. Die Ticketansicht kann manchmal etwas überladen wirken, da viele Optionen auf Sie zurückblicken.

Integrationen und Ökosystem

Die Verbindung mit Ihren anderen Tools ist heutzutage unerlässlich. JSM verbindet sich sehr gut innerhalb der Atlassian-Familie (Jira Software, Confluence, Bitbucket) und hat einen riesigen Marktplatz von Apps, die Sie hinzufügen können.

Zendesk hat ebenfalls einen riesigen Marktplatz mit Tausenden von Drittanbieter-Integrationen, die sich leicht mit Dingen wie CRMs, sozialen Medien und Kommunikationstools verbinden. Beide Plattformen können sich mit Tools wie Zapier verbinden, um noch mehr Dienste zu verknüpfen.

Pro-Tipp: Wenn Ihr Team bereits in der Atlassian-Welt lebt und atmet, könnte sich JSM wie eine natürliche Erweiterung anfühlen. Wenn sie neu in diesen Arten von Tools sind oder hauptsächlich externe Kunden-Chats und E-Mails bearbeiten, könnte die Benutzeroberfläche von Zendesk einen sanfteren Einstieg bieten.

KI-Fähigkeiten: Nativ vs. Drittanbieter

KI wird schnell zu einem Muss im Support. Sie hilft, Aufgaben zu automatisieren, gibt den Agenten eine Hand und liefert schneller Antworten an die Kunden. Sowohl JSM als auch Zendesk bieten einige KI-Funktionen, die integriert sind, aber sie haben unterschiedliche Stärken und, was wichtig ist, Einschränkungen. Oft macht es viel Sinn, eine Drittanbieter-Lösung hinzuzufügen.

KI-Fähigkeit Zendesk Nativ KI JSM Nativ KI (Atlassian Intelligence) Drittanbieter KI (z.B. eesel AI)
Inklusive Funktionen – Schlägt Hilfsartikel basierend auf Kundenfragen vor
– Entwirft generative Antworten
– Schlägt Makros für Agenten vor
– Fasst Tickets zusammen
– Entwirft Antworten und Artikel
– Vorhersagende Zuweisungen
– KI-gestützter virtueller Agent
– Beantwortet Tickets
– Taggt und triagiert
– Verbindet sich mit APIs für Aktionen
– Kann im Chat oder Posteingang verwendet werden
Erweiterter KI-Zugang Erfordert erweitertes KI-Add-On In höheren Plänen (Premium oder höher) enthalten Vollständig ohne Einschränkungen aus der Box verfügbar
Preismodell Pro Agent + pro Lösung (für automatisch gelöste Tickets) Pro Agent (Funktionen skalieren mit höheren Plänen) Pro Interaktion — skalierbar und vorhersehbar
Testfähigkeiten Begrenzte Möglichkeit, KI-Flows vor der Bereitstellung zu testen Moderate Test- und Simulationsoptionen Vollständige Simulation und Workflow-Tests vor dem Live-Rollout
Ton-Anpassung Begrenzt auf voreingestellte Töne Einige Flexibilität je nach Produktplan Hochgradig anpassbar — Ton, Formulierung, Übergaberegeln
Trainingsquellen Primär Artikel aus dem Hilfe-Center Interne Muster und Wissensdatenbank (über Confluence) Breite Palette: vergangene Tickets, PDFs, SOPs, interne Dokumente, Wissensdatenbanken, 100+ Tools
Einsatzbereich Für externen Kundensupport entwickelt Primär für internen IT-Service und Mitarbeitersupport Eignet sich sowohl für internen als auch externen Support, je nach Integration
Hauptbeschränkungen – Kosten können unvorhersehbar steigen
– Begrenzte Trainingsdaten
– Funktionen sind hinter Add-Ons eingeschränkt
– Fokus auf IT-Workflows
– Eignet sich möglicherweise nicht vollständig für externe Kundeninteraktionen
Erfordert separate Einrichtung und Integration, bietet jedoch mehr Kontrolle

Integration von KI zur Verbesserung der Supportqualität

KI geht nicht nur darum, einen Chatbot erscheinen zu lassen; es geht wirklich darum, den Support grundlegend zu verbessern. Die effektive Integration von KI in Ihren Workflow kann schnellere, genauere und konsistentere Dienstleistungen für Ihre Kunden bedeuten.

Wie KI die Supportqualität verbessert

KI kann Ihrer Supportqualität auf verschiedene Weise einen echten Schub geben:

  • Beantwortet sofort häufige Fragen, reduziert die Wartezeiten der Kunden und entlastet menschliche Agenten.
  • Bietet KI-Unterstützung für Agenten beim Entwerfen von Antworten, Finden von Informationen und Zusammenfassen von Gesprächen, was Effizienz und Genauigkeit steigert.
  • Verbessert die Ticket-Zuweisung mit intelligenter Sortierung.
  • Erweiterte KI kann kniffligere Fragen bearbeiten und Aktionen durchführen (wie das Aktualisieren von Konten).
  • Lernt aus einer breiteren Palette von Informationen für genauere Erstlösungen.

Während die integrierten Tools grundlegende Versionen davon anbieten, kann eine fortschrittlichere KI kniffligere Fragen bearbeiten, tatsächlich do Dinge tun (wie das Aktualisieren eines Kundenkontos) und aus einer viel breiteren Palette von Informationen lernen. Dies führt dazu, dass mehr Probleme gelöst werden, ohne dass ein Mensch benötigt wird, und bessere Ergebnisse beim ersten Kontakt erzielt werden.

Lücken mit Drittanbieter-KI überbrücken (mit eesel AI)

Native KI-Lösungen haben oft blinde Flecken. Denken Sie an Zendesk’s Bezahlung pro Lösung? Das kann ein finanzielles Risiko sein. Und das Training ist hauptsächlich auf Ihre Inhalte im Hilfe-Center beschränkt. JSM’s KI ist leistungsstark, aber wie wir besprochen haben, ist sie in IT-Workflows verwurzelt und benötigt normalerweise, dass Sie sich auf einem teureren Plan befinden. Keine der beiden bietet Ihnen wirklich die detaillierte Kontrolle oder flexiblen Trainingsoptionen, die viele Teams tatsächlich benötigen.

Genau hier kommt eine spezialisierte Drittanbieter-KI wie eesel AI ins Spiel. eesel AI ist so konzipiert, dass sie nahtlos mit both Zendesk und Jira Service Management (und vielen anderen Plattformen!) verbunden werden kann. Es fügt eine Schicht fortschrittlicher KI-Intelligenz hinzu, die die nativen Tools oft einfach nicht haben.

So kann eesel AI Ihnen helfen:

  • Kostenwirksam: Verwendet ein Bezahl-pro-Interaktion-Modell anstelle von pro-Agent oder unvorhersehbaren Nutzungskosten, was das Skalieren budgetfreundlicher macht.
  • Flexible Schulung: Lernt aus vielfältigen Wissensquellen (vergangene Tickets, interne Dokumente, PDFs, Wikis, 100+ Tools) und liefert relevantere und genauere Antworten. Sie können mehr darüber erfahren, was eesel AI kann, auf unserer Website.
  • Handlungsfähige KI: Kann tatsächlich do Dinge tun, indem sie benutzerdefinierte Verbindungen (API-Aufrufe) zu Ihren internen Systemen herstellt und Aufgaben wie die Ausstellung von Rückerstattungen oder das Abrufen von Bestelldetails übernimmt.
  • Anpassung: Bietet detaillierte Kontrolle zur Feinabstimmung des Tons, des Verhaltens und der Übergaberegeln des Bots, um Ihrer Marke und Ihren Workflows zu entsprechen.
  • Testen: Ermöglicht es Ihnen, Simulationen durchzuführen und Workflows kontrolliert zu testen, bevor sie weit verbreitet werden, um Fehler zu vermeiden.

Durch die Integration von eesel AI mit welcher Plattform auch immer Sie wählen, sei es Zendesk oder JSM, können Sie fortschrittlichere Möglichkeiten zur Automatisierung freischalten, die Genauigkeit der Antworten verbessern, indem Sie die KI mit allen relevanten Informationen trainieren, und die Kosten unter Kontrolle halten. Erfahren Sie mehr über unsere Zendesk-Integration und unsere Jira Service Management-Integration.

Preise Übersicht

Die Kosten zu verstehen, ist super wichtig, besonders wenn man anfängt, über die Hinzufügung von KI-Funktionen nachzudenken.

Preismodell von Zendesk

Die Preise von Zendesk für seine Suite-Pläne werden normalerweise pro Agent und Monat berechnet, und man zahlt typischerweise ein Jahr im Voraus. Zum Beispiel könnte der Suite Team-Plan etwa 55 $ pro Agent und Monat kosten, und der Suite Professional etwa 115 $ pro Agent und Monat. Diese Pläne beinhalten einige grundlegende Funktionen der generativen KI.

Denken Sie jedoch an das erweiterte KI-Add-On, über das wir gesprochen haben? Das kostet extra 50 $ pro Agent und Monat. Darüber hinaus zahlen Sie pro automatisierter Lösung, die zwischen 1,50 $ und 2 $ kosten kann. Diese gestaffelte Preisgestaltung, insbesondere die Nutzungskosten, kann das Skalieren ziemlich teuer machen.

Preismodell von Jira Service Management

JSM berechnet ebenfalls pro Agent und Monat, normalerweise jährlich abgerechnet. Sie haben einen kostenlosen Plan für bis zu 3 Agenten, der Standard-Plan könnte etwa 19 $ pro Agent und Monat kosten, und der Premium-Plan etwa 48 $ pro Agent und Monat. Die erweiterten KI-Funktionen wie Atlassian Intelligence sind in der Regel in den höherwertigen Plänen wie Premium oder Enterprise enthalten. Auch wenn es auf einigen Ebenen günstiger pro Agent aussieht, ist der KI-Fokus anders als der externe Kundenservice-Ansatz von Zendesk.

Preisvergleich eesel AI

eesel AI verfolgt einen anderen Ansatz bei der Preisgestaltung: Sie zahlen basierend auf Interaktionen, nicht pro Agent. Das bedeutet, dass Ihre Kosten nicht automatisch steigen, nur weil Sie eine neue Person für Ihr Support-Team einstellen. Dieses Modell, das eine bestimmte Menge an Nutzung umfasst und darauf ausgelegt ist, transparent zu sein, macht eesel AI zu einer kosteneffizienten Wahl für die Hinzufügung fortschrittlicher KI-Funktionen. Es ist besonders hilfreich, wenn Ihr Team oder die Anzahl der Tickets, die Sie bearbeiten, wächst, ohne die steigenden Gebühren pro Agent oder pro Lösung zu erreichen, die Sie bei nativen Optionen sehen könnten (Kontext: eesel AI Kontext, Beispiel Preisblog). Sie können unsere detaillierte Preisseite hier einsehen.

Funktion Zendesk Native KI JSM Native KI eesel KI
Preismodell Pro Agent plus Nutzung Pro Agent Pro Interaktion
Verfügbarkeit von fortschrittlicher KI Erfordert Add-On In höheren Stufen enthalten Verfügbar als separates Produkt
Kostenvorhersehbarkeit Niedrig Mittel Hoch
Skalierbarkeit Wird teuer, wenn Sie wachsen An die Anzahl der Agenten gebunden Wächst mit der tatsächlichen Nutzung

Die richtige Plattform und KI-Strategie wählen

Die Entscheidung zwischen Jira Service Management und Zendesk sowie die Festlegung Ihres KI-Ansatzes hängt wirklich davon ab, was Ihr Team benötigt.

Wenn Ihr Team externen Kundenservice über Kanäle wie E-Mail, Chat oder soziale Medien abwickelt, ist Zendesk oft die bessere Wahl. Es ist einfach zu bedienen, besonders für Agenten, die nicht technisch versiert sind, und es ist darauf ausgelegt, Gespräche reibungslos zu verwalten. Wenn Sie sich auf interne Serviceanfragen, IT-Workflows oder bereits auf Tools wie Jira Software und Confluence konzentrieren, ist Jira Service Management eine natürliche Wahl. Es ist für strukturierte Prozesse wie Incident- und Change-Management konzipiert.

Was die KI betrifft, bieten beide Plattformen native Optionen, aber sie können in dem, was sie tun können, wie viel Sie anpassen können und aus welchen Daten sie lernen können, eingeschränkt sein. Die Kosten können auch schnell steigen, wenn nutzungsbasierte Preise oder Add-Ons hinzukommen. Ein Drittanbieter-Tool wie eesel AI gibt Ihnen mehr Kontrolle. Es verbindet sich sowohl mit Zendesk als auch mit JSM, lernt aus Ihren Tickets, Dokumenten und internen Tools und verwendet ein vorhersehbares Preismodell, das auf Interaktionen basiert, anstatt auf der Anzahl der Agenten oder Lösungen.

Wählen Sie die Plattform, die Ihren Kernbedürfnissen entspricht, und fügen Sie intelligentere KI hinzu, wenn Sie mehr Flexibilität, Automatisierung und besseren langfristigen Wert wünschen.

Unterstützung mit den richtigen Tools verbessern

Letztendlich hängt die Entscheidung zwischen Jira Service Management und Zendesk wirklich davon ab, worauf sich Ihre Organisation am meisten konzentriert. Ist es das IT-Service-Management und die Unterstützung von Mitarbeitern (das deutet mehr auf JSM hin)? Oder ist es die Unterstützung externer Kunden und die Abwicklung von Gesprächen über alle Kanäle (das tendiert zu Zendesk)? Beide sind solide Plattformen für sich, aber der Bedarf an effektiver KI, um hochwertigen Support zu bieten, ist etwas, das jeder benötigt.

Während beide Plattformen ihre eigenen KI-Optionen haben, kommen sie oft mit Einschränkungen in Bezug auf Kosten, Flexibilität und wie tief Sie sie trainieren können. Die Einführung einer leistungsstarken, flexiblen und kosteneffizienten Drittanbieter-KI-Lösung wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, fortschrittliche KI-Funktionen hinzuzufügen, wie intelligente Agenten und Assistenten, die aus allen relevanten Daten (einschließlich vergangener Tickets!) lernen, um either Plattform. Dies hilft Ihnen, die nativen Einschränkungen zu umgehen, komplexere Aufgaben zu automatisieren und die Effizienz und Qualität Ihres Supports erheblich zu steigern.

Bereit zu sehen, wie fortschrittliche KI Ihr Support-Spiel wirklich verändern kann? Erfahren Sie mehr über eesel AI und wie es sich mit Zendesk und Jira Service Management verbindet.

Sie können eine Demo buchen oder heute eine kostenlose Testversion starten ! (Übrigens ist keine Kreditkarte für die Testversion erforderlich).

Oder besuchen Sie einfach die eesel AI-Startseite um alles zu erkunden, was wir anbieten.

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KI-Agenten und Chatbots für den Support

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Article by

Kenneth Pangan

Kenneth Pangan is a marketing researcher at eesel with over ten years of experience across various industries. He enjoys music composition and long walks in his free time.