Ok, vamos falar sobre como escolher a ferramenta certa para gerenciar a interação com seus clientes. Pode parecer uma decisão bem grande, certo? Dois nomes que aparecem muito são Jira Service Management (JSM) e Zendesk. Ambas são plataformas poderosas, com certeza, mas na verdade vêm de lugares diferentes e têm forças diferentes. Isso é especialmente verdadeiro quando você começa a pensar em como elas lidam com a qualidade do suporte ao cliente e o papel crescente da IA.
Escolher entre elas significa dar uma boa olhada no que elas oferecem, quão fáceis são de usar e como elas se encaixarão nas ferramentas que você já está usando. Embora essas plataformas tenham alguns recursos sólidos integrados, às vezes você pode descobrir que uma solução de IA de terceiros pode oferecer a flexibilidade extra e as especializações que você precisa sem custar uma fortuna. Então, vamos mergulhar e ver como elas se comparam.
O que são Jira Service Management e Zendesk?
Em sua essência, tanto o Jira Service Management quanto o Zendesk foram criados para ajudar equipes a gerenciar solicitações recebidas e fornecer suporte às pessoas.
O Jira Service Management, que vem da Atlassian, na verdade começou principalmente como uma ferramenta para equipes de TI (isso é ITSM – Gerenciamento de Serviços de TI). Ele é construído na mesma plataforma que o Jira, então é uma combinação realmente natural se sua equipe já está usando o Jira para coisas como desenvolvimento de software ou gerenciamento de projetos. Embora tenha crescido para ajudar outras equipes de negócios também, suas raízes estão definitivamente em processos de TI, como lidar com incidentes, problemas e mudanças. Você pode ter uma ideia de como ele funciona ao lado do eesel AI em nossa Página de integração do Jira Service Management.
Zendesk, por outro lado, é puramente uma plataforma de atendimento ao cliente. Seu foco principal é conversar com clientes externos de diferentes maneiras que eles possam entrar em contato, como e-mail, chat, telefone e redes sociais. O objetivo aqui é tornar as coisas super fáceis para os agentes de suporte e realmente suavizar as conversas com os clientes. Quer ver como o eesel AI se conecta a isso? Confira nossa página de integração do Zendesk.
Então, enquanto ambos os sistemas lidam com o que chamamos de “tickets,” eles realmente abordam o problema com ideias diferentes e para diferentes tipos de usuários.
Principais características: Uma comparação lado a lado
Para realmente entender qual plataforma pode ser mais adequada para você, especialmente quando falamos sobre a qualidade do suporte ao cliente, vamos analisar algumas de suas principais características lado a lado.
Gerenciamento de tickets e solicitações principais
Ambas as plataformas oferecem maneiras para as pessoas pedirem ajuda e para as equipes gerenciarem essas solicitações. No JSM, os clientes geralmente passam por um portal de serviços onde podem procurar respostas ou enviar tipos específicos de solicitações usando formulários que mudam com base no que precisam. As equipes podem configurar filas para classificar e atribuir solicitações recebidas de forma eficiente.
Zendesk oferece o que eles chamam de um espaço de trabalho unificado para agentes. A ideia é colocar toda a comunicação do cliente em um só lugar, mostrando todo o histórico de conversas com eles e facilitando o manuseio das conversas, não importa como elas chegaram (como e-mail ou chat). Embora ambos lidem bem com tickets, o layout do Zendesk é frequentemente visto como mais fácil para agentes de suporte ao cliente que lidam com todos os tipos de perguntas diferentes
Gestão do conhecimento e autoatendimento
Vamos ser honestos, deixar os clientes encontrarem respostas por conta própria é uma grande ajuda para todos. A base de conhecimento da Zendesk, chamada Guide, é bastante apreciada por ser fácil de usar tanto para as pessoas que escrevem os artigos quanto para os clientes que os leem. Isso torna a criação de artigos de ajuda, a gestão de FAQs e até mesmo a realização de discussões comunitárias simples. Também oferece algumas sugestões de IA.
A JSM usa o Confluence da Atlassian como sua base de conhecimento. O Confluence é poderoso, especialmente para documentação e colaboração em equipe, mas a parte onde você realmente escreve e gerencia os artigos pode ser um pouco menos simples para pessoas que não são super técnicas. E visualizar como seus artigos de ajuda ficarão não é tão suave quanto é no Zendesk.
Capacidades de ITSM
Agora, é aqui que o JSM realmente mostra suas raízes e forças. Ele possui recursos profundos e integrados especificamente para tarefas de TI. Estamos falando de coisas como:
- Gerenciamento de incidentes: Isso inclui descobrir por que algo quebrou (análise de causa raiz) e enviar alertas.
- Gerenciamento de problemas: Isso é sobre agrupar problemas semelhantes para encontrar a principal razão pela qual eles continuam acontecendo.
- Gerenciamento de mudanças: Rastrear aprovações e lançamentos quando você precisa fazer alterações nos sistemas.
- Gerenciamento de ativos: Manter o controle do hardware ou software vinculado a problemas.
O Zendesk tem recursos limitados de ITSM integrados. Você pode adaptá-lo para lidar com tickets de TI, claro, mas ele simplesmente não possui as mesmas funções de ITSM profundas e conectadas que o JSM tem.
Automação e personalização de fluxo de trabalho
Tornar as coisas automáticas ajuda as equipes a realizarem tarefas mais rapidamente. O JSM oferece uma tonelada de regras de automação com muitos exemplos prontos para uso, o que o torna realmente poderoso para automatizar etapas complexas, especialmente se você já estiver usando outras ferramentas da Atlassian.
O Zendesk também possui automação e gatilhos que você pode configurar, mas a interface para construí-los pode ser um pouco menos amigável, e não tem tantos modelos pré-construídos em comparação com o JSM.
Relatórios e análises
Saber como sua equipe de suporte está se saindo é fundamental para melhorar as coisas. O Zendesk possui relatórios robustos que cobrem várias maneiras de os clientes entrarem em contato com você (como chamadas, chat, e-mail). Ele oferece muitas maneiras de personalizar relatórios e possui fórmulas integradas, facilitando a extração de dados de diferentes fontes.
O JSM também possui recursos de relatórios, e você pode personalizar painéis. No entanto, obter dados especificamente de certos canais e as opções de personalização geralmente não são tão flexíveis quanto o que você obtém com o Zendesk.
Interface do usuário e facilidade de uso
Quão fácil é para seus agentes de suporte usarem a ferramenta todos os dias? Isso realmente importa. O Zendesk frequentemente recebe altas notas por parecer limpo, ser fácil de entender e, em geral, ser amigável ao usuário. É bastante rápido para novos agentes aprenderem, às vezes com guias pop-up, e a visualização ao olhar para um ticket parece menos desordenada.
A interface do JSM, embora super poderosa e com muitas opções de personalização, pode parecer um pouco complexa e leva mais tempo para se acostumar, especialmente se você nunca usou o Jira antes. A visualização do ticket pode às vezes parecer um pouco sobrecarregada com muitas opções olhando para você.
Integrações e ecossistema
Conectar-se com suas outras ferramentas é essencial nos dias de hoje. O JSM se conecta muito bem dentro da família Atlassian (Jira Software, Confluence, Bitbucket) e tem um enorme marketplace de aplicativos que você pode adicionar.
O Zendesk também possui um marketplace massivo com milhares de integrações de terceiros, conectando-se facilmente com coisas como CRMs, redes sociais e ferramentas de comunicação. Ambas as plataformas podem se conectar com ferramentas como o Zapier para se vincular a ainda mais serviços.
Dica Profissional: Se sua equipe já está imersa no mundo Atlassian, o JSM pode parecer uma extensão natural. Se eles são novos nesse tipo de ferramenta ou lidam principalmente com chats e e-mails de clientes externos, a interface do Zendesk pode ser um começo mais suave.
Capacidades de IA: Nativa vs. de terceiros
A IA está rapidamente se tornando um item indispensável no suporte. Ela ajuda a automatizar tarefas, dá uma mão aos agentes e obtém respostas para os clientes mais rapidamente. Tanto o JSM quanto o Zendesk oferecem algumas funcionalidades de IA integradas, mas eles têm forças diferentes e, o mais importante, limitações. É frequentemente aqui que trazer uma solução de terceiros faz muito sentido.
| Capacidade de IA | IA Nativa do Zendesk | IA Nativa do JSM (Inteligência Atlassian) | IA de Terceiros (por exemplo, eesel AI) |
|---|---|---|---|
| Recursos Incluídos | – Sugere artigos de ajuda com base nas perguntas dos clientes – Redige respostas geradas – Sugere macros para os agentes | – Resume tickets – Redige respostas e artigos – Atribuições preditivas – Agente virtual com IA | – Responde a tickets – Marca e triagem – Conecta-se a APIs para ações – Pode ser usado em chat ou caixa de entrada |
| Acesso Avançado à IA | Requer complemento de IA Avançada | Incluído em planos de nível superior (Premium ou superior) | Totalmente disponível desde o início, sem restrições de nível |
| Modelo de Preços | Por agente + por resolução (para tickets auto-resolvidos) | Por agente (recursos escalam com planos superiores) | Por interação — escalável e previsível |
| Capacidades de Teste | Capacidade limitada de testar fluxos de IA antes da implantação | Opções moderadas de teste e simulação | Simulação completa e teste de fluxo de trabalho antes do lançamento ao vivo |
| Personalização de Tom | Limitado a tons predefinidos | Alguma flexibilidade dependendo do plano do produto | Altamente personalizável — tom, fraseado, regras de transferência |
| Fontes de Treinamento | Principalmente artigos do Centro de Ajuda | Padrões internos e base de conhecimento (via Confluence) | Ampla gama: tickets passados, PDFs, SOPs, documentos internos, bases de conhecimento, 100+ ferramentas |
| Adequação ao Caso de Uso | Construído para suporte ao cliente externo | Principalmente para suporte interno de TI e de funcionários | Atende tanto suporte interno quanto externo, dependendo da integração |
| Principais Limitações | – O custo pode escalar de forma imprevisível – Dados de treinamento limitados – Recursos restritos a complementos | – Focado em fluxos de trabalho de TI – Pode não atender totalmente interações com clientes externos | Requer configuração e integração separadas, mas oferece mais controle |
Integrando IA para melhorar a qualidade do suporte
A IA não se trata apenas de ter um chatbot aparecendo; trata-se realmente de tornar o suporte fundamentalmente melhor. Integrar a IA ao seu fluxo de trabalho de forma eficaz pode significar um serviço mais rápido, mais preciso e mais consistente para seus clientes.
Como a IA melhora a qualidade do suporte
A IA pode dar um verdadeiro impulso à qualidade do seu suporte de algumas maneiras:
- Responde instantaneamente a perguntas comuns, reduzindo os tempos de espera dos clientes e liberando agentes humanos.
- Fornece assistência de IA aos agentes para redigir respostas, encontrar informações e resumir conversas, aumentando a eficiência e a precisão.
- Melhora o roteamento de tickets com classificação inteligente.
- IA avançada pode lidar com perguntas mais complicadas e realizar ações (como atualizar contas).
- Aprende com uma gama mais ampla de informações para resoluções mais precisas na primeira vez.
Enquanto as ferramentas integradas oferecem versões básicas disso, uma IA mais avançada pode lidar com perguntas mais complicadas, realmente do coisas (como atualizar a conta de um cliente) e aprender com uma gama muito mais ampla de informações. Isso leva a mais problemas sendo resolvidos sem a necessidade de um humano e melhores resultados na primeira vez que alguém entra em contato com você.
Preenchendo lacunas com IA de terceiros (apresentando eesel AI)
Soluções de IA nativas frequentemente têm pontos cegos. Lembre-se do modelo de pagamento por resolução do Zendesk? Isso pode ser um pouco arriscado financeiramente. E seu treinamento é principalmente limitado ao conteúdo do seu centro de ajuda. A IA do JSM é poderosa, mas, como falamos, está enraizada em fluxos de trabalho de TI e geralmente requer que você esteja em um plano de preço mais alto. Nenhuma delas realmente oferece o controle detalhado ou opções de treinamento flexíveis que muitas equipes realmente precisam.
É exatamente aqui que uma IA de terceiros especializada como eesel AI entra em cena. A eesel AI é construída para se conectar suavemente com ambos Zendesk e Jira Service Management (e muitas outras plataformas também!). Ela adiciona uma camada de inteligência de IA avançada que as ferramentas nativas frequentemente não têm.
Aqui está como a eesel AI pode ajudar você:
- Custo-efetivo: Usa um modelo de pagamento por interação em vez de por agente ou taxas de uso imprevisíveis, tornando a escalabilidade mais amigável ao orçamento.
- Treinamento Flexível: Aprende com fontes de conhecimento diversas (tickets passados, documentos internos, PDFs, wikis, 100+ ferramentas), fornecendo respostas mais relevantes e precisas. Você pode aprender mais sobre o que a eesel AI pode fazer em nosso website.
- IA Acionável: Pode realmente do coisas fazendo conexões personalizadas (chamadas de API) com seus sistemas internos, lidando com tarefas como emitir reembolsos ou buscar detalhes de pedidos.
- Personalização: Oferece controle detalhado para ajustar o tom, comportamento e regras de transferência do bot para corresponder à sua marca e fluxos de trabalho.
- Teste: Permite que você execute simulações e teste fluxos de trabalho de maneira controlada antes do lançamento amplo, ajudando a evitar erros.
Ao integrar a eesel AI com qualquer plataforma que você escolher, seja Zendesk ou JSM, você pode desbloquear maneiras mais avançadas de automatizar, melhorar a precisão das respostas treinando a IA com todas as suas informações relevantes e manter os custos sob controle. Descubra mais sobre nossa integração com o Zendesk e nossa integração com o Jira Service Management.
Visão geral de preços
Entender o custo é super importante, especialmente quando você começa a pensar em adicionar recursos de IA.
Estrutura de preços do Zendesk
O preço do Zendesk para seus planos Suite geralmente é cobrado por agente por mês, e você normalmente paga por um ano adiantado. Por exemplo, o plano Suite Team pode custar cerca de $55 por agente por mês, e o Suite Professional cerca de $115 por agente por mês. Esses planos incluem alguns recursos básicos de IA Generativa.
No entanto, lembre-se daquele complemento de IA Avançada que mencionamos? Isso é um extra $50 por agente por mês. Além disso, você paga por resolução automatizada, que pode variar de $1,50 a $2 cada. Essa estrutura de preços em camadas, especialmente o pagamento baseado no uso, pode tornar a escalabilidade bastante cara.
Estrutura de preços do Jira Service Management
O JSM também cobra por agente por mês, geralmente faturado anualmente. Eles têm um plano Gratuito para até 3 agentes, o Standard pode custar cerca de $19 por agente por mês, e o Premium cerca de $48 por agente por mês. Os recursos avançados de IA, como Atlassian Intelligence, geralmente estão incluídos nos planos de nível superior, como Premium ou Enterprise. Embora possa parecer mais barato por agente em alguns níveis, seu foco em IA é diferente do ângulo de suporte ao cliente externo do Zendesk.
Comparação de preços do eesel AI
eesel AI tem uma abordagem diferente para preços: você paga com base nas interações, não por agente. Isso significa que seu custo não aumenta automaticamente só porque você contrata uma nova pessoa para sua equipe de suporte. Esse modelo, que inclui uma certa quantidade de uso e é projetado para ser transparente, torna o eesel AI uma escolha econômica para adicionar capacidades avançadas de IA. É especialmente útil à medida que sua equipe ou o número de tickets que você gerencia cresce, sem atingir aquelas taxas crescentes por agente ou por resolução que você pode ver com opções nativas (Contexto: contexto do eesel AI, exemplo de blog de preços). Você pode conferir nossa página de preços detalhados aqui.
| Recurso | IA Nativa do Zendesk | IA Nativa do JSM | IA eesel |
|---|---|---|---|
| Modelo de Preço | Por agente mais uso | Por agente | Por interação |
| Disponibilidade de IA Avançada | Requer complemento | Incluído em níveis superiores | Disponível como produto separado |
| Previsibilidade de Custos | Baixa | Média | Alta |
| Escalabilidade | Fica caro à medida que você cresce | Vinculado ao número de agentes | Cresce com o uso real |
Escolhendo a plataforma e a estratégia de IA certas
Decidir entre Jira Service Management e Zendesk, e descobrir sua abordagem de IA, realmente depende do que sua equipe precisa.
Se sua equipe lida com suporte ao cliente externo em canais como e-mail, chat ou redes sociais, o Zendesk é frequentemente a melhor opção. É fácil de usar, especialmente para agentes que não são técnicos, e é projetado para gerenciar conversas de forma suave. Se você está focado em solicitações de serviço interno, fluxos de trabalho de TI, ou já está usando ferramentas como Jira Software e Confluence, o Jira Service Management é uma escolha natural. É construído para processos estruturados como gerenciamento de incidentes e mudanças.
Quando se trata de IA, ambas as plataformas oferecem opções nativas, mas podem ser limitadas no que podem fazer, quão personalizáveis são e quais dados podem aprender. Os custos também podem aumentar rapidamente com preços baseados em uso ou complementos. Uma ferramenta de terceiros como o eesel AI oferece mais controle. Ela se conecta tanto ao Zendesk quanto ao JSM, aprende com seus tickets, documentos e ferramentas internas, e usa um modelo de preços previsível baseado em interações, em vez de contar agentes ou resoluções.
Escolha a plataforma que corresponde às suas necessidades principais e adicione uma IA mais inteligente se você quiser mais flexibilidade, automação e melhor valor a longo prazo.
Elevando seu suporte com as ferramentas certas
No final do dia, decidir entre Jira Service Management e Zendesk realmente depende do que sua organização mais foca. É gerenciamento de serviços de TI e ajudar funcionários (isso aponta mais para o JSM)? Ou é apoiar clientes externos e lidar com conversas em todos os canais (isso tende mais para o Zendesk)? Ambos são plataformas sólidas por si só, mas a necessidade de uma IA eficaz para fornecer suporte de alta qualidade é algo que todos precisam.
Embora ambas as plataformas tenham suas próprias opções de IA, elas frequentemente vêm com limitações em termos de custo, quão flexíveis são e quão profundamente você pode treiná-las. Trazer uma solução de IA de terceiros poderosa, flexível e econômica como eesel AI permite que você adicione capacidades avançadas de IA, como agentes e assistentes inteligentes que aprendem com todos seus dados relevantes (incluindo tickets passados!), para qualquer plataforma. Isso ajuda você a contornar as limitações nativas, automatizar tarefas mais complexas e dar ao seu suporte eficiência e qualidade um impulso significativo.
Pronto para ver como a IA avançada pode realmente mudar seu jogo de suporte? Saiba mais sobre o eesel AI e como ele se conecta com o Zendesk e o Jira Service Management.
Você pode agendar uma demonstração ou começar um teste gratuito hoje! (Sem necessidade de cartão de crédito para o teste, a propósito).
Ou, sinta-se à vontade para visitar a página inicial do eesel AI para explorar tudo o que oferecemos.
