Escolher o software certo para a sua equipa de suporte é uma daquelas decisões que pode definir o sucesso ou o fracasso de todo o seu fluxo de trabalho. Se acertar, as coisas simplesmente fluem. Se errar, estará a lidar com processos complicados, agentes frustrados e clientes insatisfeitos. Dois dos maiores nomes que irá encontrar são o Jira Service Management e o Zendesk, e, honestamente, vêm de planetas completamente diferentes.
Um é um gigante construído para equipas técnicas, focado em processos, estrutura e detalhe. O outro foi concebido para conversas fáceis e fluidas com clientes, focando-se em tornar cada interação pessoal.
Isto deixa muitas vezes as equipas numa posição difícil. Opta pela ferramenta que os seus engenheiros adoram, mas que os seus agentes de suporte mal conseguem usar? Ou por aquela que torna o suporte ao cliente uma tarefa simples, mas que não consegue lidar com um pedido de TI complexo nem por nada?
Vamos diretos ao assunto. Este guia analisa as diferenças reais entre o JSM e o Zendesk, examinando como lidam com o suporte ao cliente, o que as suas funcionalidades de IA realmente fazem e quanto lhe custarão no final de contas. Também falaremos de um terceiro caminho: e se pudesse adicionar uma camada de IA verdadeiramente inteligente ao help desk que já utiliza, sem ter de deitar tudo abaixo e começar do zero?
O que é o Jira Service Management?
O Jira Service Management (JSM) é a ferramenta da Atlassian para o que a indústria chama de IT Service Management (Gestão de Serviços de TI), ou ITSM. Em termos simples, foi construído para pessoas técnicas, como as suas equipas de TI, DevOps e engenharia. Eles usam-no para gerir pedidos internos, rastrear bugs de software e manter um controlo rigoroso sobre as alterações do sistema. Na sua essência, o JSM trata de trazer ordem e processos repetíveis às operações técnicas.
A sua maior vantagem é a profundidade da sua ligação com o resto do ecossistema da Atlassian. Se os seus programadores já vivem no Jira Software e todo o conhecimento da sua empresa está no Confluence, o JSM encaixa-se perfeitamente. Permite-lhe construir fluxos de trabalho incrivelmente detalhados que podem seguir um problema desde o momento em que um cliente o reporta até à última linha de código que um programador entrega. Mas, embora possa direcioná-lo para clientes externos, o seu ADN é técnico. A linguagem, a interface, toda a vibe pesada em processos, tudo foi concebido para resolver problemas operacionais complexos, não apenas para responder a uma pergunta simples.
O que é o Zendesk?
O Zendesk, por outro lado, é uma plataforma de serviço ao cliente de cima a baixo. Foi criado com um objetivo em mente: ajudar as empresas a gerir conversas com os seus clientes externos. O objetivo principal é ter um único local organizado para cada interação com o cliente, independentemente de vir de um e-mail, chat ao vivo, mensagem nas redes sociais ou uma chamada telefónica.
Tudo no Zendesk gira em torno da experiência do cliente. A interface é limpa e construída para ser rápida, ajudando os agentes a obter o contexto de que precisam para resolver problemas sem muitos cliques. É fantástico para criar uma experiência de suporte contínua, onde uma conversa pode saltar de uma janela de chat para um fio de e-mail sem que o cliente tenha de repetir a história da sua vida. Embora possa adaptá-lo para funcionar como um help desk interno, simplesmente não tem as funcionalidades especializadas de TI para coisas como gestão de incidentes que são padrão no JSM.
Uma captura de ecrã da interface do Zendesk, mostrando como gere as conversas dos clientes de múltiplos canais.::Foco principal: ITSM vs. CX
Antes de entrarmos nos pormenores das funcionalidades, ajuda lembrar porque é que estas duas plataformas foram criadas. Aquilo em que a sua equipa passa a maior parte do dia provavelmente irá indicar-lhe a ferramenta certa.
Onde o Jira Service Management se destaca
O JSM sente-se mais à vontade a gerir um help desk de TI interno. Pense nas tarefas clássicas de TI: um funcionário precisa de acesso a uma nova aplicação, um portátil está a dar problemas ou um servidor fica offline. O JSM fornece o tipo de fluxos de trabalho rígidos e rastreáveis de que precisa para lidar com estas situações de forma sistemática. Como se liga diretamente aos tickets dos programadores no Jira Software, é a combinação perfeita para rastrear bugs e incidentes que necessitam da atenção de um engenheiro.
Mas esta é também a sua maior fraqueza para equipas que lidam com clientes. A plataforma está cheia de jargão técnico como "epics", "stories" e "sprints". Para um agente de suporte que só precisa de resolver um problema de faturação, esse tipo de complexidade é um enorme obstáculo que pode atrasá-lo e matar a produtividade.
Onde o Zendesk se destaca
Para equipas que falam com clientes o dia todo, o Zendesk é o claro favorito. Isto é especialmente verdade em áreas como o e-commerce ou software B2C, onde o volume de conversas é alto e cada segundo conta. O seu espaço de trabalho para agentes foi concebido para lidar com uma avalanche de pedidos de todos os lados, dando aos agentes um histórico completo do cliente na ponta dos dedos. Foi construído para conversas, não apenas para tickets.
O Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, concebido para conversas de alto volume com clientes.::A desvantagem? Não é uma ferramenta de ITSM. O Zendesk não foi construído para gerir processos de TI complicados como gestão formal de mudanças ou rastreamento de ativos. Se a sua equipa precisa de seguir protocolos de TI rigorosos e documentar cada passo de uma atualização de infraestrutura, achará o Zendesk um pouco limitado.
Uma alternativa moderna
Todo este problema de "ou isto/ou aquilo" é o motivo pelo qual uma nova forma de pensar está a ganhar força. Muitas equipas não querem fazer um grande compromisso ou passar por uma migração dolorosa. Em vez de arrancar o seu help desk, estão a adicionar uma camada de IA inteligente por cima dele.
É aqui que o eesel AI entra em cena. Liga-se diretamente à sua configuração existente do JSM ou Zendesk com uma simples integração de um clique. Obtém funcionalidades de IA sofisticadas como agentes autónomos e sugestões de resposta inteligentes, tudo sem estragar os fluxos de trabalho a que a sua equipa já está habituada. Trata-se de melhorar o que já tem, não de começar de novo.
| Funcionalidade | Jira Service Management | Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Público-alvo Principal | Equipas de TI, DevOps, Engenharia | Equipas de Suporte ao Cliente, CX | Tanto TI como Suporte ao Cliente |
| Ideal para | ITSM interno, rastreamento de problemas técnicos | Conversas com clientes externos | Automatizar o suporte no seu help desk existente |
| Filosofia Central | Orientado a processos (ITIL) | Orientado a conversas (CX) | Orientado à integração (Camada de IA) |
| Complexidade da Configuração | Alta, requer conhecimento técnico | Moderada, regras complexas precisam de administradores | Baixa, self-service em minutos |
Comparação de funcionalidades chave
A plataforma que escolher tem um efeito direto na forma como os seus agentes trabalham e, em última análise, em como os seus clientes se sentem. Vejamos algumas áreas chave que fazem uma diferença real.
Gestão de tickets e pedidos
O Jira foca-se totalmente em "issues" (problemas). Esta é uma ótima maneira de rastrear um bug de software ou um pedido de TI com várias etapas, porque permite adicionar imensos detalhes, estados e links para outras tarefas técnicas. Mas para uma pergunta simples de um cliente como "Onde está a minha encomenda?", toda esta estrutura parece demasiado formal e complicada.
O Zendesk pensa em "conversas". Cada ticket é um fio de comunicação contínuo, o que parece muito mais natural para todos os envolvidos. Dá-lhe um histórico cronológico claro de todo o relacionamento com o cliente, não apenas um instantâneo de um único problema.
A vista de ticket baseada em conversas do Zendesk, mostrando o histórico de um cliente para dar contexto.::Este é um ponto onde uma camada de IA pode trazer uma melhoria massiva a qualquer um dos sistemas. Com o seu produto AI Triage (Triagem com IA), o eesel AI pode ligar-se ao JSM ou ao Zendesk e ler automaticamente os pedidos recebidos. Consegue perceber sobre o que é o ticket, adicionar as etiquetas certas, enviá-lo para a equipa correta e definir a prioridade, poupando os seus agentes do trabalho entediante de organizar uma fila desarrumada.
Base de conhecimento e autoatendimento
Um bom autoatendimento é uma das melhores formas de aliviar a carga da sua equipa de suporte.
A solução do Jira para isto é o seu produto irmão, o Confluence. E embora o Confluence seja uma ferramenta de wiki fantástica, requer uma subscrição totalmente separada. Isto não só aumenta o custo, como também pode criar uma experiência desarticulada, onde os utilizadores têm de saltar do portal do JSM para uma plataforma diferente para encontrar o que precisam.
O Zendesk vem com uma base de conhecimento integrada chamada Guide. É simples, fácil de pesquisar para os clientes e cumpre a sua função. O único problema é que é mais um silo de informação. A maioria das empresas tem informação útil espalhada por todo o lado, em wikis internos, Google Docs partilhados, páginas do Notion e especificações de produtos. O Guide do Zendesk não consegue ver nada disso.
É aqui que o eesel AI oferece uma enorme vantagem. Liga todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente. Pode ligá-lo ao Zendesk Guide, Confluence, Google Docs, Notion, ao seu site e até ao seu histórico de tickets passados. A IA utiliza então este cérebro completo e unificado para dar respostas precisas, criando uma única fonte de verdade para toda a sua empresa.
Um infográfico mostrando como o eesel AI unifica o conhecimento de múltiplas fontes para um melhor autoatendimento.::Um mergulho profundo: Automação
Tanto o JSM como o Zendesk apostaram tudo na IA, mas as suas abordagens, e a facilidade de utilização das suas ferramentas, são muito diferentes.
Agentes e chatbots com IA
O agente virtual do Jira é sólido para tarefas de TI padrão. É ótimo para lidar com pedidos diretos como "Preciso de acesso à pasta de marketing". Mas esta funcionalidade está bloqueada no seu caro plano Premium, e ensiná-lo a lidar com as nuances de uma conversa real com um cliente pode ser um projeto longo e complicado.
Os Agentes de IA do Zendesk são mais conversacionais logo de início e são bastante fáceis de configurar para responder a perguntas básicas. Mas se quiser construir fluxos de chat mais complexos ou lidar com um grande volume de pedidos, terá de desembolsar dinheiro em add-ons caros que podem fazer a sua fatura disparar.
O Agente de IA da eesel oferece uma experiência completamente diferente. Eis o que o distingue:
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Verdadeiramente self-service: Pode inscrever-se e tê-lo a funcionar em minutos. Não há chamadas de vendas obrigatórias ou longas demonstrações só para poder experimentar o produto.
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Aprende com o seu histórico: O eesel AI é a única plataforma que treina com os tickets resolvidos passados da sua equipa. Isto significa que aprende instantaneamente as soluções específicas, o tom e a voz da sua marca desde o primeiro dia.
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Simulação sem riscos: Antes de a IA falar com um cliente real, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão precisa e baseada em dados de quão bem irá funcionar, qual será a sua taxa de resolução e quanto dinheiro irá poupar.
A funcionalidade de simulação do eesel AI, que prevê o desempenho da automação, oferecendo uma visão baseada em dados.::Assistência ao agente e automação de fluxos de trabalho
A Atlassian Intelligence do Jira pode ajudar os agentes resumindo tickets ou sugerindo respostas. Mas o seu construtor de automação é notoriamente complicado para quem não é programador ou um administrador de Jira de longa data. Tentar construir uma regra personalizada muitas vezes parece que precisa de um anel descodificador secreto.
O Zendesk oferece ferramentas de automação mais simples que eles chamam de "Triggers e Automations" (Gatilhos e Automações). São boas para coisas básicas como enviar uma resposta automática, mas não têm a flexibilidade para fluxos de trabalho mais avançados que precisam de comunicar com outras ferramentas.
É aqui que o Copiloto de IA da eesel e as Ações de IA realmente brilham. O eesel AI dá-lhe controlo total. Pode usar um editor de prompts simples para dizer à IA exatamente como deve soar. Mais importante ainda, pode conectá-lo aos seus outros sistemas com ações de API personalizadas. Por exemplo, poderia criar uma ação que permite à IA "verificar o estado da encomenda no Shopify" ou "emitir um reembolso no seu sistema de faturação". Isto abre um nível de automação personalizada que simplesmente não é possível apenas com as ferramentas nativas.
O Copiloto de IA da eesel a redigir uma resposta dentro do Zendesk, mostrando assistência avançada ao agente.::Preços e Custo Total de Propriedade (TCO)
À primeira vista, os preços de ambas as plataformas podem parecer diretos. Mas o custo total é muitas vezes muito mais alto do que apenas a taxa de subscrição mensal.
Preços do Jira Service Management
O Jira tem alguns níveis:
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Gratuito: Até 3 agentes.
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Standard: A partir de 22,05 $ por agente/mês.
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Premium: A partir de 49,35 $ por agente/mês.
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Enterprise: Preços personalizados.
O problema é que algumas das funcionalidades mais importantes estão bloqueadas nos planos mais caros. Se quiser os módulos avançados de ITSM ou qualquer uma das ferramentas da Atlassian Intelligence, tem de estar no plano Premium. Também tem de se lembrar do custo "oculto" de uma licença separada do Confluence para a sua base de conhecimento, o que aumenta ainda mais o custo real.
Preços do Zendesk
Os populares planos Suite do Zendesk também são por níveis:
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Suite Team: 55 $ por agente/mês (faturado anualmente).
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Suite Growth: 89 $ por agente/mês.
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Suite Professional: 115 $ por agente/mês.
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Suite Enterprise: 169 $ por agente/mês.
O modelo de negócio do Zendesk baseia-se em add-ons. Se quiser a sua IA avançada, gestão de força de trabalho ou funcionalidades de garantia de qualidade, cada uma vem com a sua própria etiqueta de preço elevada. Um plano que parece acessível à primeira vista pode facilmente duplicar ou triplicar de custo assim que adicionar as ferramentas de que realmente precisa para gerir o seu negócio.
Uma alternativa transparente
Este é outro ponto onde uma camada de IA de terceiros oferece uma abordagem muito melhor. O modelo de preços do eesel AI foi concebido para ser claro e previsível. Todos os produtos (Agente de IA, Copiloto, Triagem, etc.) estão incluídos num único plano, com níveis baseados no número de interações que tem por mês. Não há taxas por resolução, por isso não é penalizado por ter sucesso. Pode até começar com um plano flexível mês a mês e evitar os compromissos a longo prazo a que muitas outras empresas o prendem.
Jira Service Management ou Zendesk: Qual é o certo para si?
Quando se analisa tudo, a escolha entre o Jira Service Management e o Zendesk torna-se muito mais clara. Não se trata de qual ferramenta é "melhor", mas sim de qual é a mais adequada para o trabalho que precisa de fazer.
O Jira Service Management é o vencedor indiscutível para organizações focadas em TI. Se o seu mundo gira em torno de ITSM, gestão de incidentes e ligações profundas com o seu ciclo de desenvolvimento, o JSM foi construído para si, especialmente se já estiver no ecossistema Atlassian.
O Zendesk é a escolha ideal para equipas que lidam com clientes. Se o seu principal objetivo é lidar com uma tonelada de conversas de clientes em diferentes canais e proporcionar uma experiência de topo, o design amigável e focado em conversas do Zendesk é difícil de superar.
Mas muitas das empresas dinâmicas de hoje estão presas no meio, precisando tanto de disciplina técnica como de uma experiência do cliente incrível. É aqui que talvez queira pensar de forma diferente. Em vez de escolher uma plataforma imperfeita e tentar forçá-la a funcionar para todos, considere tornar a ferramenta que já tem ainda melhor.
O eesel AI oferece esse caminho estratégico. Não é outro help desk para o qual tem de migrar; é uma camada inteligente que torna o seu atual mais inteligente. Ao ligar uma IA poderosa e self-service diretamente à sua instância existente do JSM ou Zendesk, obtém o melhor dos dois mundos, sem o custo, as dores de cabeça e a disrupção de um projeto de migração massivo.
Pronto para ver como a IA pode potenciar o seu help desk existente, e não substituí-lo? Comece o seu teste gratuito do eesel AI e pode estar a funcionar em minutos.
Perguntas frequentes
O Jira Service Management foi desenvolvido especificamente para a gestão de serviços de TI (ITSM) internos e operações técnicas. É excelente na gestão de pedidos de TI complexos, rastreamento de incidentes e integração com fluxos de trabalho de desenvolvimento, tornando-o ideal para equipas técnicas.
O JSM oferece agentes virtuais para tarefas de TI e assistência básica ao agente, mas muitas vezes requer planos caros e uma configuração complexa. O Zendesk fornece Agentes de IA mais conversacionais e uma automação mais simples, embora as funcionalidades avançadas venham como add-ons dispendiosos. O eesel AI oferece uma camada de IA flexível e self-service que aprende com o seu histórico e conecta todo o conhecimento.
O JSM geralmente utiliza o Confluence como uma base de conhecimento separada, o que pode criar uma experiência desarticulada. O Zendesk tem um Guia integrado, mas muitas vezes é um silo isolado. O eesel AI unifica todas as fontes de conhecimento existentes, incluindo ambas, para fornecer um autoatendimento abrangente.
Ambas as plataformas têm preços por níveis, mas o JSM muitas vezes tem custos ocultos, como uma subscrição separada do Confluence, e as funcionalidades avançadas estão bloqueadas nos níveis mais altos. O custo do Zendesk pode disparar com add-ons necessários. O eesel AI oferece preços transparentes, num único plano, com base no volume de interações, evitando taxas por resolução e compromissos a longo prazo.
O Zendesk foi concebido de raiz para o serviço ao cliente externo, destacando-se na gestão de grandes volumes de conversas de clientes por e-mail, chat, redes sociais e telefone, com uma interface limpa e amigável para o agente, focada na experiência do cliente.
Sim, camadas de IA de terceiros como o eesel AI podem integrar-se diretamente com a sua configuração existente do JSM ou Zendesk. Isto permite-lhe adicionar funcionalidades de IA sofisticadas, como agentes autónomos, sugestões de resposta inteligentes e triagem automatizada, sem interromper os fluxos de trabalho atuais ou exigir uma migração dispendiosa.
