Jira Service Management vs Zendesk: Comparando la calidad del soporte al cliente y las opciones de IA.

Zendesk, por otro lado, es puramente una plataforma de servicio al cliente. Su enfoque principal es hablar con clientes externos a través de diferentes formas en que pueden comunicarse, como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. El objetivo aquí es facilitar las cosas para los agentes de soporte y suavizar realmente las conversaciones con los clientes. ¿Quieres ver cómo eesel AI se conecta con esto? Consulta nuestra  página de integración de Zendesk.

Entonces, mientras que ambos sistemas manejan lo que llamamos “tickets,” realmente abordan el problema con ideas diferentes y para diferentes tipos de usuarios.

Características clave: Una comparación lado a lado

Para realmente entender qué plataforma podría adaptarse mejor a ti, especialmente cuando hablamos de la calidad del soporte al cliente, desglosaremos algunas de sus principales características cara a cara.

Gestión de tickets y solicitudes básica

Ambas plataformas ofrecen a las personas formas de pedir ayuda y a los equipos de gestionar esas solicitudes. En JSM, los clientes generalmente pasan por un portal de servicio donde pueden buscar respuestas o enviar tipos específicos de solicitudes utilizando formularios que cambian según lo que necesiten. Los equipos pueden configurar colas para clasificar y asignar eficientemente las solicitudes entrantes.

Zendesk ofrece lo que ellos llaman un espacio de trabajo unificado para agentes. La idea es poner toda la comunicación del cliente en un solo lugar, mostrando toda la historia de las conversaciones con ellos y facilitando el manejo de las conversaciones sin importar cómo llegaron (como correo electrónico o chat). Aunque ambos manejan bien los tickets, el diseño de Zendesk a menudo se considera más fácil para los agentes de soporte al cliente que se ocupan de todo tipo de preguntas

Gestión del conocimiento y autoservicio

Seamos honestos, permitir que los clientes encuentren respuestas por sí mismos es de gran ayuda para todos. La base de conocimientos de Zendesk, llamada Guide, es bastante apreciada por ser fácil de usar tanto para las personas que escriben los artículos como para los clientes que los leen. Facilita la creación de artículos de ayuda, la gestión de preguntas frecuentes e incluso tener discusiones comunitarias de manera sencilla. También incluye algunas sugerencias de IA.

JSM utiliza Confluence de Atlassian para su base de conocimientos. Confluence es potente, especialmente para la documentación y la colaboración en equipo, pero la parte donde realmente escribes y gestionas los artículos puede ser un poco menos simple para las personas que no son muy técnicas. Y previsualizar cómo se verán tus artículos de ayuda no es tan fluido como lo es en Zendesk.

Capacidades de ITSM

Ahora, aquí es donde JSM realmente muestra sus raíces y fortalezas. Tiene características profundas y integradas específicamente para tareas de TI. Estamos hablando de cosas como:

• Gestión de incidentes: Esto incluye averiguar por qué algo se rompió (análisis de causa raíz) y enviar alertas.
• Gestión de problemas: Esto se trata de agrupar problemas similares para encontrar la razón principal por la que siguen ocurriendo.
• Gestión de cambios: Rastrear aprobaciones y lanzamientos cuando necesitas hacer cambios en los sistemas.
• Gestión de activos: Mantener un seguimiento del hardware o software vinculado a problemas.

Zendesk tiene funciones de ITSM limitadas integradas. Puedes adaptarlo para manejar tickets de TI, claro, pero simplemente no tiene las mismas funciones de ITSM profundas y conectadas que tiene JSM.

Automatización y personalización del flujo de trabajo

Hacer las cosas automáticas ayuda a los equipos a completar tareas más rápido. JSM ofrece toneladas de reglas de automatización con muchos ejemplos listos para usar, lo que lo hace realmente poderoso para automatizar pasos complejos, especialmente si ya estás utilizando otras herramientas de Atlassian.

Zendesk también tiene automatización y disparadores que puedes configurar, pero la interfaz para construirlos puede ser un poco menos amigable para el usuario, y no tiene tantos plantillas preconstruidas en comparación con JSM.

Informes y análisis

Saber cómo está funcionando tu equipo de soporte es clave para mejorar las cosas. Zendesk tiene informes sólidos que cubren múltiples formas en que los clientes se comunican contigo (como llamadas, chat, correo electrónico). Ofrece muchas maneras de personalizar informes y tiene fórmulas integradas, lo que facilita la extracción de datos de diferentes fuentes.

JSM también tiene funciones de informes, y puedes personalizar los paneles. Sin embargo, obtener datos específicamente de ciertos canales y las opciones de personalización generalmente no son tan flexibles como lo que obtienes con Zendesk.

Interfaz de usuario y facilidad de uso

¿Qué tan fácil es para sus agentes de soporte usar la herramienta todos los días? Esto realmente importa. Zendesk a menudo recibe altas calificaciones por verse limpio, ser fácil de entender y, en general, ser amigable para el usuario. Es bastante rápido para que los nuevos agentes aprendan, a veces con guías emergentes, y la vista cuando estás mirando un ticket se siente menos desordenada.

La interfaz de JSM, aunque es súper poderosa y puedes personalizarla mucho, puede sentirse un poco compleja y toma más tiempo acostumbrarse, especialmente si no has usado Jira antes. La vista de tickets a veces puede parecer un poco abarrotada con muchas opciones mirándote.

Integraciones y ecosistema

Conectar con tus otras herramientas es esencial en estos días. JSM se conecta muy bien dentro de la familia Atlassian (Jira Software, Confluence, Bitbucket) y tiene un enorme mercado de aplicaciones que puedes agregar.

Zendesk también tiene un mercado masivo con miles de integraciones de terceros, conectándose fácilmente con cosas como CRM, redes sociales y herramientas de comunicación. Ambas plataformas pueden conectarse con herramientas como Zapier para vincularse con aún más servicios.

Consejo Profesional: Si tu equipo ya está viviendo y respirando en el mundo de Atlassian, JSM podría sentirse como una extensión natural. Si son nuevos en este tipo de herramientas o manejan principalmente chats y correos electrónicos de clientes externos, la interfaz de Zendesk podría ser un comienzo más suave.

Capacidades de IA: Nativa vs. de terceros

La IA se está convirtiendo rápidamente en un elemento imprescindible en el soporte. Ayuda a automatizar tareas, brinda apoyo a los agentes y obtiene respuestas para los clientes más rápido. Tanto JSM como Zendesk ofrecen algunas características de IA integradas, pero tienen diferentes fortalezas y, lo que es importante, limitaciones. A menudo, aquí es donde tiene mucho sentido incorporar una solución de terceros.

Integrando IA para mejorar la calidad del soporte

La IA no se trata solo de tener un chatbot que aparezca; se trata realmente de hacer que el soporte sea fundamentalmente mejor. Incorporar la IA en tu flujo de trabajo de manera efectiva puede significar un servicio más rápido, más preciso y más consistente para tus clientes.

Cómo la IA mejora la calidad del soporte

La IA puede dar un verdadero impulso a la calidad de tu soporte de varias maneras:

• Responde instantáneamente a preguntas comunes, reduciendo los tiempos de espera de los clientes y liberando a los agentes humanos.
• Proporciona asistencia de IA a los agentes para redactar respuestas, encontrar información y resumir conversaciones, aumentando la eficiencia y precisión.
• Mejora el enrutamiento de tickets con clasificación inteligente.
• La IA avanzada puede manejar preguntas más complicadas y realizar acciones (como actualizar cuentas).
• Aprende de una gama más amplia de información para resoluciones más precisas en el primer intento.

Mientras que las herramientas integradas ofrecen versiones básicas de estas, una IA más avanzada puede manejar preguntas más complicadas, realmente do cosas (como actualizar la cuenta de un cliente) y aprender de una gama mucho más amplia de información. Esto lleva a que más problemas se resuelvan sin necesidad de un humano y mejores resultados la primera vez que alguien se pone en contacto contigo.

Cerrando brechas con IA de terceros (presentando eesel AI)

Las soluciones de IA nativas a menudo tienen puntos ciegos. ¿Recuerdas el modelo de pago por resolución de Zendesk? Eso puede ser un poco una apuesta financiera. Y su entrenamiento está mayormente limitado al contenido de tu centro de ayuda. La IA de JSM es poderosa, pero, como hablamos, está arraigada en flujos de trabajo de TI y generalmente necesita que estés en un plan de mayor precio. Ninguna de las dos realmente te da el control detallado o las opciones de entrenamiento flexibles que muchos equipos realmente necesitan.

Esto es exactamente donde una IA de terceros especializada como eesel AI entra en la imagen. eesel AI está diseñado para conectarse sin problemas con both Zendesk y Jira Service Management (¡y muchas otras plataformas también!). Agrega una capa de inteligencia de IA avanzada que las herramientas nativas a menudo simplemente no tienen.

Aquí te mostramos cómo eesel AI puede ayudarte:

• Económico: Utiliza un modelo de pago por interacción en lugar de por agente o tarifas de uso impredecibles, lo que hace que la escalabilidad sea más amigable con el presupuesto.
• Entrenamiento Flexible: Aprende de diversas fuentes de conocimiento (tickets pasados, documentos internos, PDFs, wikis, 100+ herramientas), proporcionando respuestas más relevantes y precisas. Puedes aprender más sobre lo que eesel AI puede hacer en nuestro website.
• IA Accionable: Puede realmente do cosas haciendo conexiones personalizadas (llamadas API) a tus sistemas internos, manejando tareas como emitir reembolsos o recuperar detalles de pedidos.
• Personalización: Ofrece control detallado para ajustar el tono, comportamiento y reglas de traspaso del bot para que coincidan con tu marca y flujos de trabajo.
• Pruebas: Te permite ejecutar simulaciones y probar flujos de trabajo de manera controlada antes del lanzamiento amplio, ayudando a evitar errores.

Al integrar eesel AI con la plataforma que elijas, ya sea Zendesk o JSM, puedes desbloquear formas más avanzadas de automatizar, mejorar la precisión de las respuestas entrenando a la IA con  toda tu información relevante y mantener los costos bajo control. Descubre más sobre nuestra integración de Zendesk y nuestra integración de Jira Service Management.

Resumen de precios

Entender el costo es muy importante, especialmente cuando comienzas a pensar en agregar características de IA.

Estructura de precios de Zendesk

El precio de Zendesk para sus planes Suite generalmente se cobra por agente por mes, y normalmente pagas por un año por adelantado. Por ejemplo, el plan Suite Team podría estar alrededor de $55 por agente por mes, y el Suite Professional alrededor de $115 por agente por mes. Estos planes incluyen algunas características básicas de IA Generativa.

Sin embargo, ¿recuerdas el complemento de IA avanzada del que hablamos? Eso es un extra de $50 por agente por mes. Además, pagas por cada resolución automatizada, que puede ser de entre $1.50 a $2 cada una. Este modelo de precios escalonado, especialmente el pago basado en el uso, puede hacer que escalar sea bastante costoso.

Estructura de precios de Jira Service Management

JSM también cobra por agente por mes, generalmente facturado anualmente. Tienen un plan gratuito para hasta 3 agentes, el Standard podría estar alrededor de $19 por agente por mes, y el Premium alrededor de $48 por agente por mes. Las características avanzadas de IA como Atlassian Intelligence generalmente están incluidas en los planes de nivel superior como Premium o Enterprise. Aunque puede parecer más barato por agente en algunos niveles, su enfoque de IA es diferente del ángulo de soporte al cliente externo de Zendesk.

Comparación de precios de eesel AI

eesel AI tiene un enfoque diferente para la fijación de precios: pagas según las interacciones, no por agente. Esto significa que tu costo no aumenta automáticamente solo porque contrates a una nueva persona para tu equipo de soporte. Este modelo, que incluye una cierta cantidad de uso y está diseñado para ser transparente, hace que eesel AI sea una opción rentable para agregar capacidades avanzadas de IA. Es especialmente útil a medida que tu equipo o el número de tickets que manejas crece, sin enfrentar esos costos crecientes por agente o por resolución que podrías ver con opciones nativas (Contexto: contexto de eesel AI, ejemplo de blog de precios). Puedes consultar nuestra página de precios aquí.

Elegir la plataforma y estrategia de IA adecuadas

Decidir entre Jira Service Management y Zendesk, y averiguar tu enfoque de IA, realmente depende de lo que necesite tu equipo.

Si tu equipo maneja soporte al cliente externo a través de canales como correo electrónico, chat o redes sociales, Zendesk suele ser la mejor opción. Es fácil de usar, especialmente para agentes que no son técnicos, y está diseñado para gestionar conversaciones sin problemas. Si te enfocas en solicitudes de servicio interno, flujos de trabajo de TI, o ya estás utilizando herramientas como Jira Software y Confluence, Jira Service Management es una elección natural. Está construido para procesos estructurados como la gestión de incidentes y cambios.

Cuando se trata de IA, ambas plataformas ofrecen opciones nativas, pero pueden ser limitadas en lo que pueden hacer, cuánto puedes personalizar y qué datos pueden aprender. Los costos también pueden aumentar rápidamente con precios basados en el uso o complementos. Una herramienta de terceros como eesel AI te da más control. Se conecta tanto con Zendesk como con JSM, aprende de tus tickets, documentos y herramientas internas, y utiliza un modelo de precios predecible basado en interacciones en lugar de contar agentes o resoluciones.

Elige la plataforma que coincida con tus necesidades fundamentales, y añade una IA más inteligente si deseas más flexibilidad, automatización y un mejor valor a largo plazo.

Elevando tu soporte con las herramientas adecuadas

Al final del día, decidir entre Jira Service Management y Zendesk realmente depende de en qué se enfoca más tu organización. ¿Es la gestión de servicios de TI y ayudar a los empleados (eso apunta más hacia JSM)? ¿O es apoyar a clientes externos y manejar conversaciones a través de todos los canales (eso se inclina hacia Zendesk)? Ambos son plataformas sólidas por sí solas, pero la necesidad de una IA efectiva para proporcionar soporte de alta calidad es algo que todos necesitan.

Si bien ambas plataformas tienen sus propias opciones de IA, a menudo vienen con limitaciones en términos de costo, cuán flexibles son y cuán profundamente puedes entrenarlas. Incorporar una solución de IA de terceros poderosa, flexible y rentable como eesel AI te permite agregar capacidades avanzadas de IA, como agentes y asistentes inteligentes que aprenden de todos tus datos relevantes (¡incluyendo tickets pasados!), a o cualquiera plataforma. Esto te ayuda a sortear las limitaciones nativas, automatizar tareas más complejas y dar a tu soporte una eficiencia y calidad significativas.

¿Listo para ver cómo la IA avanzada puede realmente cambiar tu juego de soporte? Aprende más sobre eesel AI y cómo se conecta con Zendesk y Jira Service Management.

Puedes reservar una demostración o comenzar una prueba gratuita hoy mismo! (No se necesita tarjeta de crédito para la prueba, por cierto).

O, siéntete libre de visitar la página de inicio de eesel AI para explorar todo lo que ofrecemos.