D’accord, parlons de choisir le bon outil pour gérer la façon dont vous interagissez avec vos clients. Cela peut sembler être une décision assez importante, n’est-ce pas ? Deux noms qui reviennent souvent sont Jira Service Management (JSM) et Zendesk. Les deux sont des plateformes puissantes, c’est sûr, mais elles viennent en fait de différents endroits et ont des forces différentes. Cela est particulièrement vrai lorsque vous commencez à réfléchir à la qualité du support client et au rôle croissant de l’IA.
Choisir entre eux signifie examiner de près ce qu’ils offrent, à quel point ils sont faciles à utiliser et comment ils s’intègrent avec les outils que vous utilisez déjà. Bien que ces plateformes aient quelques fonctionnalités intégrées solides, il se peut parfois qu’une solution IA tierce puisse vous donner cette flexibilité supplémentaire et ces éléments spécialisés dont vous avez besoin sans coûter une fortune. Alors, plongeons et voyons comment ils se comparent.
Qu’est-ce que la gestion des services Jira et Zendesk ?
À leur cœur, Jira Service Management et Zendesk sont conçus pour aider les équipes à gérer les demandes entrantes et à fournir un support aux personnes.
Jira Service Management, qui vient d’Atlassian, a en fait commencé principalement comme un outil pour les équipes informatiques (c’est le ITSM – Gestion des services informatiques). Il est construit sur la même plateforme que Jira, donc c’est un ajustement vraiment naturel si votre équipe utilise déjà Jira pour des choses comme le développement de logiciels ou la gestion de projets. Bien qu’il ait évolué pour aider d’autres équipes commerciales également, ses racines se trouvent définitivement dans les processus informatiques comme la gestion des incidents, des problèmes et des changements. Vous pouvez avoir un aperçu de son fonctionnement aux côtés de eesel AI sur notre page d’intégration Jira Service Management.
Zendesk, d’autre part, est purement une plateforme de service client. Son principal objectif est de communiquer avec des clients externes par différents moyens de contact, comme l’email, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux. L’objectif ici est de rendre les choses super faciles pour les agents de support et de fluidifier les conversations avec les clients. Vous voulez voir comment eesel AI se connecte à cela ? Consultez notre page d’intégration Zendesk.
Donc, bien que les deux systèmes gèrent ce que nous appelons des “tickets”, ils abordent vraiment le problème avec des idées différentes et pour différents types d’utilisateurs.
Caractéristiques clés : Une comparaison côte à côte
Pour vraiment comprendre quelle plateforme pourrait mieux vous convenir, surtout quand nous parlons de la qualité du support client, décomposons certaines de leurs principales caractéristiques face à face.
Gestion des tickets et des demandes de base
Les deux plateformes offrent aux utilisateurs des moyens de demander de l’aide et aux équipes de gérer ces demandes. Dans JSM, les clients passent généralement par un portail de service où ils peuvent chercher des réponses ou soumettre des types de demandes spécifiques à l’aide de formulaires qui changent en fonction de leurs besoins. Les équipes peuvent configurer des files d’attente pour trier et attribuer efficacement les demandes entrantes.
Zendesk propose ce qu’ils appellent un espace de travail unifié pour les agents. L’idée est de rassembler toute la communication du client en un seul endroit, montrant l’historique complet des échanges avec eux et facilitant la gestion des conversations, peu importe comment elles sont arrivées (comme par email ou chat). Bien que les deux gèrent bien les tickets, la mise en page de Zendesk est souvent considérée comme plus facile pour les agents de support client réguliers qui traitent toutes sortes de questions
Gestion des connaissances et libre-service
Soyons honnêtes, laisser les clients trouver eux-mêmes des réponses est d’une grande aide pour tout le monde. La base de connaissances de Zendesk, appelée Guide, est assez appréciée pour sa facilité d’utilisation tant pour les personnes rédigeant les articles que pour les clients les lisant. Elle rend la création d’articles d’aide, la gestion des FAQ et même les discussions communautaires simples. Elle propose également quelques suggestions d’IA.
JSM utilise Confluence d’Atlassian pour sa base de connaissances. Confluence est puissant, surtout pour la documentation et la collaboration en équipe, mais la partie où vous écrivez et gérez réellement les articles peut être un peu moins simple pour les personnes qui ne sont pas très techniques. Et l’aperçu de l’apparence de vos articles d’aide n’est pas aussi fluide que dans Zendesk.
Capacités ITSM
Maintenant, c’est ici que JSM montre vraiment ses racines et ses forces. Il possède des fonctionnalités intégrées profondes spécifiquement pour les tâches informatiques. Nous parlons de choses comme :
- Gestion des incidents : Cela inclut la détermination de la raison pour laquelle quelque chose a échoué (analyse des causes profondes) et l’envoi d’alertes.
- Gestion des problèmes : Il s’agit de regrouper des problèmes similaires pour trouver la raison principale pour laquelle ils continuent de se produire.
- Gestion des changements : Suivi des approbations et des mises en production lorsque vous devez apporter des modifications aux systèmes.
- Gestion des actifs : Suivi du matériel ou des logiciels liés aux problèmes.
Zendesk a des fonctionnalités ITSM limitées intégrées. Vous pouvez l’adapter pour gérer des tickets informatiques, c’est sûr, mais il n’a tout simplement pas les mêmes fonctions ITSM profondes et connectées que JSM.
Automatisation et personnalisation des flux de travail
Rendre les choses automatiques aide les équipes à accomplir leurs tâches plus rapidement. JSM propose de nombreuses règles d’automatisation avec de nombreux exemples prêts à l’emploi, ce qui le rend vraiment puissant pour automatiser des étapes complexes, surtout si vous utilisez déjà d’autres outils Atlassian.
Zendesk dispose également d’automatisations et de déclencheurs que vous pouvez configurer, mais l’interface pour les créer peut être un peu moins conviviale, et elle n’a pas autant de modèles préconçus par rapport à JSM.
Rapports et analyses
Savoir comment votre équipe de support se porte est essentiel pour améliorer les choses. Zendesk dispose de rapports solides qui couvrent plusieurs façons dont les clients vous contactent (comme les appels, le chat, l’email). Il offre de nombreuses façons de personnaliser les rapports et dispose de formules intégrées, ce qui facilite l’extraction de données provenant de différentes sources.
JSM dispose également de fonctionnalités de reporting, et vous pouvez personnaliser les tableaux de bord. Cependant, obtenir des données spécifiquement de certains canaux et les options de personnalisation ne sont généralement pas aussi flexibles que ce que vous obtenez avec Zendesk.
Interface utilisateur et facilité d’utilisation
Quelle est la facilité d’utilisation de l’outil pour vos agents de support au quotidien ? Cela compte vraiment. Zendesk obtient souvent de bonnes notes pour son apparence propre, sa facilité de compréhension et son caractère généralement convivial. Il est assez rapide pour les nouveaux agents d’apprendre, parfois avec des guides contextuels, et la vue lorsque vous regardez un ticket semble moins encombrée.
L’interface de JSM, bien que super puissante et très personnalisable, peut sembler un peu complexe et nécessite plus de temps pour s’y habituer, surtout si vous n’avez jamais utilisé Jira auparavant. La vue des tickets peut parfois sembler un peu chargée avec de nombreuses options qui vous regardent.
Intégrations et écosystème
Se connecter à vos autres outils est essentiel de nos jours. JSM se connecte très bien au sein de la famille Atlassian (Jira Software, Confluence, Bitbucket) et dispose d’un énorme marché d’applications que vous pouvez ajouter.
Zendesk a également un marché massif avec des milliers d’intégrations tierces, se connectant facilement à des choses comme les CRM, les réseaux sociaux et les outils de communication. Les deux plateformes peuvent se connecter à des outils comme Zapier pour se lier à encore plus de services.
Astuce Pro: Si votre équipe vit déjà dans le monde Atlassian, JSM pourrait sembler une extension naturelle. S’ils sont nouveaux dans ce type d’outils ou gèrent principalement des chats et des e-mails de clients externes, l’interface de Zendesk pourrait être un meilleur départ.
Capacités AI : Natif vs. tiers
L’IA devient rapidement un incontournable dans le support. Elle aide à automatiser les tâches, donne un coup de main aux agents et obtient des réponses pour les clients plus rapidement. Tant JSM que Zendesk offrent certaines fonctionnalités d’IA intégrées, mais elles ont des forces différentes et, surtout, des limitations. C’est souvent là que l’apport d’une solution tierce a beaucoup de sens.
| Capacité AI | Zendesk AI Natif | JSM AI Natif (Atlassian Intelligence) | AI Tiers (par exemple, eesel AI) |
|---|---|---|---|
| Fonctionnalités Incluses | – Suggère des articles d’aide en fonction des questions des clients – Rédige des réponses génératives – Suggère des macros aux agents |
– Résume les tickets – Rédige des réponses et des articles – Assignations prédictives – Agent virtuel alimenté par l’IA |
– Répond aux tickets – Tag et triage – Se connecte aux API pour des actions – Peut être utilisé dans le chat ou la boîte de réception |
| Accès AI Avancé | Nécessite un add-on AI Avancé | Inclus dans les plans de niveau supérieur (Premium ou supérieur) | Entièrement disponible dès la sortie de la boîte sans restrictions de niveau |
| Modèle de Tarification | Par agent + par résolution (pour les tickets auto-résolus) | Par agent (les fonctionnalités évoluent avec des plans supérieurs) | Par interaction — évolutif et prévisible |
| Capacités de Test | Capacité limitée à tester les flux AI avant le déploiement | Options de test et de simulation modérées | Simulation complète et test de flux de travail avant le déploiement en direct |
| Personnalisation du Ton | Limité aux tons prédéfinis | Une certaine flexibilité selon le plan produit | Hautement personnalisable — ton, phrasé, règles de transfert |
| Sources de Formation | Principalement des articles du Centre d’Aide | Modèles internes et base de connaissances (via Confluence) | Large éventail : anciens tickets, PDF, SOP, documents internes, bases de connaissances, 100+ outils |
| Adaptation au Cas d’Utilisation | Conçu pour le support client externe | Principalement pour le service informatique interne et le support des employés | Convient à la fois au support interne et externe, selon l’intégration |
| Principales Limitations | – Le coût peut évoluer de manière imprévisible – Données d’entraînement limitées – Fonctionnalités verrouillées derrière des add-ons |
– Axé sur les flux de travail IT – Peut ne pas convenir pleinement aux interactions avec les clients externes |
Nécessite une configuration et une intégration séparées, mais offre plus de contrôle |
Intégrer l’IA pour améliorer la qualité du support
L’IA ne consiste pas seulement à faire apparaître un chatbot ; il s’agit vraiment d’améliorer fondamentalement le support. Intégrer l’IA dans votre flux de travail de manière efficace peut signifier un service plus rapide, plus précis et plus cohérent pour vos clients.
Comment l’IA améliore la qualité du support
L’IA peut donner un véritable coup de pouce à la qualité de votre support de plusieurs manières :
- Répond instantanément aux questions courantes, réduisant les temps d’attente des clients et libérant des agents humains.
- Fournit une assistance IA aux agents pour rédiger des réponses, trouver des informations et résumer des conversations, augmentant l’efficacité et la précision.
- Améliore le routage des tickets avec un tri intelligent.
- L’IA avancée peut gérer des questions plus délicates et effectuer des actions (comme mettre à jour des comptes).
- Apprend d’un éventail plus large d’informations pour des résolutions plus précises dès le premier contact.
Bien que les outils intégrés offrent des versions de base de ces fonctionnalités, une IA plus avancée peut gérer des questions plus délicates, réellement do des choses (comme mettre à jour le compte d’un client) et apprendre d’un éventail beaucoup plus large d’informations. Cela conduit à plus de problèmes résolus sans avoir besoin d’un humain et à de meilleurs résultats la première fois que quelqu’un vous contacte.
Combler les lacunes avec l’IA tierce (avec eesel AI)
Les solutions IA natives ont souvent des angles morts. Vous vous souvenez du modèle de paiement par résolution de Zendesk ? Cela peut être un peu un pari financier. Et sa formation est principalement limitée au contenu de votre centre d’aide. L’IA de JSM est puissante mais, comme nous en avons parlé, elle est ancrée dans les flux de travail IT et nécessite généralement que vous soyez sur un plan plus cher. Aucune des deux ne vous donne vraiment le contrôle détaillé ou les options de formation flexibles dont de nombreuses équipes ont réellement besoin.
C’est exactement là qu’une IA tierce spécialisée comme eesel AI entre en jeu. eesel AI est conçu pour se connecter facilement avec both Zendesk et Jira Service Management (et de nombreuses autres plateformes aussi !). Il ajoute une couche d’intelligence IA avancée que les outils natifs n’ont souvent tout simplement pas.
Voici comment eesel AI peut vous aider :
- Économique : Utilise un modèle de paiement par interaction au lieu de frais par agent ou d’utilisation imprévisible, rendant l’évolutivité plus abordable.
- Formation Flexible : Apprend à partir de sources de connaissances diverses (anciens tickets, documents internes, PDF, wikis, 100+ outils), fournissant des réponses plus pertinentes et précises. Vous pouvez en savoir plus sur ce que eesel AI peut faire sur notre site web.
- IA Actionnable : Peut réellement do des choses en établissant des connexions personnalisées (appels API) à vos systèmes internes, gérant des tâches comme l’émission de remboursements ou la récupération de détails de commande.
- Personnalisation : Offre un contrôle détaillé pour affiner le ton, le comportement et les règles de transfert du bot afin de correspondre à votre marque et à vos flux de travail.
- Test : Vous permet de réaliser des simulations et de tester des flux de travail de manière contrôlée avant un déploiement large, aidant à éviter les erreurs.
En intégrant eesel AI avec la plateforme de votre choix, que ce soit Zendesk ou JSM, vous pouvez débloquer des moyens plus avancés d’automatiser, d’améliorer la précision des réponses en formant l’IA sur toutes vos informations pertinentes, et de garder les coûts sous contrôle. Découvrez-en plus sur notre intégration Zendesk et notre intégration Jira Service Management.
Aperçu des prix
Comprendre le coût est super important, surtout lorsque vous commencez à penser à ajouter des fonctionnalités d’IA.
Structure tarifaire de Zendesk
Les prix de Zendesk pour ses plans Suite sont généralement facturés par agent et par mois, et vous payez généralement pour une année à l’avance. Par exemple, le plan Suite Team pourrait être d’environ 55 $ par agent et par mois, et le plan Suite Professional autour de 115 $ par agent et par mois. Ces plans incluent certaines fonctionnalités de base d’IA générative.
Cependant, rappelez-vous cet add-on d’IA avancée dont nous avons parlé ? C’est un coût supplémentaire de 50 $ par agent et par mois. En plus de cela, vous payez par résolution automatisée, qui peut aller de 1,50 $ à 2 $ chacune. Cette tarification en couches, surtout le paiement basé sur l’utilisation, peut rendre l’augmentation des capacités assez coûteuse.
Structure tarifaire de Jira Service Management
JSM facture également par agent et par mois, généralement facturé annuellement. Ils ont un plan gratuit pour jusqu’à 3 agents, le plan Standard pourrait être d’environ 19 $ par agent et par mois, et le plan Premium autour de 48 $ par agent et par mois. Les fonctionnalités avancées d’IA comme Atlassian Intelligence sont généralement incluses dans les plans de niveau supérieur comme Premium ou Enterprise. Bien que cela puisse sembler moins cher par agent à certains niveaux, son orientation IA est différente de l’angle de support client externe de Zendesk.
Comparaison des prix d’eesel AI
eesel AI a une approche différente de la tarification : vous payez en fonction des interactions, pas par agent. Cela signifie que votre coût n’augmente pas automatiquement juste parce que vous embauchez une nouvelle personne pour votre équipe de support. Ce modèle, qui inclut une certaine quantité d’utilisation et est conçu pour être transparent, fait d’eesel AI un choix rentable pour ajouter des capacités avancées d’IA. C’est particulièrement utile à mesure que votre équipe ou le nombre de tickets que vous gérez augmente, sans atteindre ces frais par agent ou par résolution qui peuvent être observés avec des options natives (Contexte : contexte d’eesel AI, exemple de blog sur les prix). Vous pouvez consulter notre page de tarification ici.
| Fonctionnalité | Zendesk IA native | IA native de JSM | Modèle de tarification | Par agent plus utilisation | Par agent | Par interaction |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Disponibilité de l’IA avancée | Nécessite un add-on | Inclus dans les niveaux supérieurs | Disponible en tant que produit séparé | |||
| Prévisibilité des coûts | Faible | Moyenne | Élevée | |||
| Scalabilité | Devenant coûteux à mesure que vous grandissez | Lié au nombre d’agents | Croît avec l’utilisation réelle |
Choisir la bonne plateforme et la bonne stratégie IA
Décider entre Jira Service Management et Zendesk, et déterminer votre approche de l’IA, dépend vraiment des besoins de votre équipe.
Si votre équipe gère le support client externe à travers des canaux comme l’email, le chat ou les réseaux sociaux, Zendesk est souvent le meilleur choix. Il est facile à utiliser, surtout pour les agents qui ne sont pas techniques, et il est conçu pour gérer les conversations en douceur. Si vous vous concentrez sur les demandes de service internes, les flux de travail informatiques, ou si vous utilisez déjà des outils comme Jira Software et Confluence, Jira Service Management est un choix naturel. Il est construit pour des processus structurés comme la gestion des incidents et des changements.
En ce qui concerne l’IA, les deux plateformes offrent des options natives, mais elles peuvent être limitées dans ce qu’elles peuvent faire, combien vous pouvez personnaliser, et quelles données elles peuvent apprendre. Les coûts peuvent également augmenter rapidement avec la tarification basée sur l’utilisation ou les add-ons. Un outil tiers comme eesel AI vous donne plus de contrôle. Il se connecte à la fois à Zendesk et JSM, apprend de vos tickets, documents et outils internes, et utilise un modèle de tarification prévisible basé sur les interactions plutôt que sur le nombre d’agents ou les résolutions.
Choisissez la plateforme qui correspond à vos besoins fondamentaux, et ajoutez une IA plus intelligente si vous souhaitez plus de flexibilité, d’automatisation et une meilleure valeur à long terme.
Élever votre support avec les bons outils
À la fin de la journée, décider entre Jira Service Management et Zendesk dépend vraiment de ce sur quoi votre organisation se concentre le plus. Est-ce la gestion des services informatiques et l’aide aux employés (ce qui penche plus vers JSM) ? Ou est-ce le soutien aux clients externes et la gestion des conversations sur tous les canaux (ce qui penche vers Zendesk) ? Les deux sont des plateformes solides en elles-mêmes, mais le besoin d’une IA efficace pour fournir un support de haute qualité est quelque chose dont tout le monde a besoin.
Bien que les deux plateformes aient leurs propres options d’IA, elles viennent souvent avec des limitations en termes de coût, de flexibilité et de profondeur de formation. Apporter une solution d’IA tierce puissante, flexible et rentable comme eesel AI vous permet d’ajouter des capacités avancées d’IA, comme des agents intelligents et des assistants qui apprennent de toutes vos données pertinentes (y compris les tickets passés !), à l’une ou l’autre plateforme. Cela vous aide à contourner les limitations natives, à automatiser des tâches plus complexes, et à donner à votre support une efficacité et une qualité significatives.
Prêt à voir comment l’IA avancée peut vraiment changer votre jeu de support ? En savoir plus sur eesel AI et comment il se connecte à Zendesk et Jira Service Management.
Vous pouvez réserver une démo ou commencer un essai gratuit aujourd’hui ! (Pas besoin de carte de crédit pour l’essai, d’ailleurs).
Ou, n’hésitez pas à visiter simplement la page d’accueil d’eesel AI pour explorer tout ce que nous offrons.
