Un aperçu complet de Chatwoot : Fonctionnalités, IA et alternatives

Parmi tous les outils de support client open-source disponibles, le nom de Chatwoot revient souvent. Il promet une plateforme tout-en-un qui rassemble toutes vos conversations client en un seul endroit, et vous pouvez même l'héberger vous-même pour un contrôle total sur vos données. C'est une offre plutôt alléchante, surtout si vous en avez assez d'être enfermé dans des contrats de service d'assistance coûteux et rigides.

Mais qu'en est-il vraiment à l'usage ? Est-ce la solution parfaite pour votre équipe, ou vous retrouverez-vous empêtré dans des casse-têtes techniques et des fonctionnalités manquantes ?

Cet aperçu complet de Chatwoot vous expliquera ce qu'il fait, ce qu'il ne fait pas, et ce qu'il faut pour le mettre en place. Nous examinerons ses fonctionnalités principales, son automatisation et son IA, et nous verrons également comment il se compare à des outils plus modernes, basés avant tout sur l'IA, qui peuvent améliorer votre support sans vous obliger à changer tout votre système.

Qu'est-ce que Chatwoot ?

À la base, Chatwoot est une plateforme centrale pour toutes les conversations avec vos clients. Sa fonction principale est de récupérer les messages de votre site web, des réseaux sociaux, des e-mails et d'autres canaux pour les regrouper dans une boîte de réception partagée unique. Considérez-le comme le centre de commande de votre équipe de support, où ils peuvent voir et répondre à chaque message sans avoir à jongler avec une douzaine d'applications différentes.

Ce qui distingue vraiment Chatwoot, c'est qu'il est open-source. Alors que des plateformes comme Intercom ou Zendesk sont des produits fermés que vous payez pour utiliser, Chatwoot vous donne le code source. Cela signifie que vous pouvez le télécharger, l'installer sur vos propres serveurs et le modifier comme bon vous semble. Pour les entreprises qui prennent la confidentialité des données au sérieux et veulent une propriété totale de leurs conversations client, c'est un avantage énorme. Il est conçu pour les équipes qui accordent plus de valeur à la flexibilité et au contrôle qu'à la simplicité plug-and-play d'autres services d'assistance.

Fonctionnalités principales

Avant d'aborder les fonctionnalités plus avancées comme l'automatisation, examinons les outils de base que votre équipe utiliserait au quotidien.

La boîte de réception partagée omnicanal

L'attraction principale est la boîte de réception partagée. Chatwoot rassemble les conversations de nombreux endroits, notamment :

• Chat en direct sur le site web

• E-mail

• Facebook et Instagram

• Twitter

• WhatsApp, Telegram et Line

Le fait d'avoir tout au même endroit signifie que votre équipe dispose d'un historique chronologique complet de chaque interaction client. Vous pouvez voir la première conversation qu'ils ont eue sur votre site, l'e-mail de suivi de la semaine dernière et le message direct qu'ils viennent d'envoyer sur Twitter, le tout dans le même fil de discussion. Cela élimine les moments gênants du type « Pourriez-vous me rappeler de quoi nous avons parlé ? » et donne aux agents la vue d'ensemble dont ils ont besoin pour être réellement utiles.

Outils de collaboration d'équipe

Le support client est rarement l'affaire d'une seule personne. Chatwoot dispose de quelques fonctionnalités pour aider votre équipe à travailler ensemble. Vous pouvez laisser des notes privées dans une conversation que seule votre équipe peut voir, ce qui est idéal pour demander de l'aide à un collègue sur un problème délicat ou obtenir un deuxième avis avant d'envoyer une réponse.

Vous pouvez également attribuer des conversations à des équipes ou des agents spécifiques. Ainsi, si un client signale un problème technique, vous pouvez le diriger directement vers l'équipe « Ingénierie ». Besoin qu'une personne spécifique y jette un œil ? Il suffit de la @mentionner dans une note pour l'interpeller. Cela aide à maintenir l'organisation et garantit que la bonne personne traite la bonne conversation.

Fonctionnalités de productivité des agents

Pour aider les agents à travailler un peu plus vite, Chatwoot dispose de quelques outils utiles. Les Réponses préenregistrées sont essentiellement des réponses sauvegardées que vous pouvez insérer dans une conversation avec un raccourci. Elles sont une bouée de sauvetage pour répondre aux questions courantes comme « Quelles sont vos heures d'ouverture ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? »

Pour les flux de travail plus complexes, il y a les Macros. Une macro vous permet d'effectuer plusieurs actions en un seul clic. Par exemple, vous pourriez configurer une macro qui ajoute une étiquette « problème-facturation », attribue la conversation à l'équipe financière et envoie une réponse pré-écrite informant le client que vous vous en occupez.

Enfin, vous pouvez utiliser des Étiquettes pour catégoriser les conversations. Vous pouvez créer des étiquettes comme « rapport-de-bug », « demande-de-fonctionnalité » ou « client-prioritaire » pour faciliter le filtrage de votre boîte de réception et voir quels types de problèmes apparaissent le plus souvent.

Automatisation et IA

Rassembler tous vos messages en un seul endroit, c'est formidable, mais le support moderne consiste vraiment à automatiser les tâches ennuyeuses pour que votre équipe puisse se concentrer sur les conversations qui comptent. Voici ce que Chatwoot propose à ce sujet.

Automatisation basée sur des règles

Chatwoot dispose d'un constructeur d'automatisation assez simple qui vous permet de créer des règles de type « si ceci, alors cela » pour gérer votre boîte de réception. Ces règles se déclenchent lorsqu'un événement se produit, comme la création d'une nouvelle conversation.

Vous pouvez configurer des règles pour faire des choses comme :

• Si une nouvelle conversation arrive et que le message contient « bug », l'attribuer automatiquement à l'équipe Ingénierie.

• Si la langue du navigateur d'un client est définie sur l'espagnol, envoyer la conversation à votre équipe de support hispanophone.

• Si l'objet d'un e-mail contient le mot « remboursement », ajouter l'étiquette « urgent ».

C'est pratique pour l'organisation et le routage de base, et c'est quelque chose que l'on attend de tout bon service d'assistance aujourd'hui.

L'assistant IA de Chatwoot : Captain

Chatwoot inclut également un assistant IA intégré appelé Captain. Son objectif principal est de répondre aux questions courantes des clients et d'aider vos agents humains. Vous pouvez entraîner Captain sur vos articles du Centre d'aide afin qu'il puisse fournir des réponses automatisées dans le widget de chat. Il peut également suggérer des réponses à vos agents en se basant sur le contenu de cette même base de connaissances.

Cela peut certainement prendre en charge certaines des questions simples et répétitives. Le piège, cependant, c'est que son utilité est directement liée à la qualité de votre base de connaissances.

Limitations et le besoin d'une couche de connaissances unifiée

Et c'est là que les choses se compliquent. Pour la plupart des entreprises, les informations vraiment précieuses ne se trouvent pas dans un centre d'aide bien rangé. Elles sont dispersées dans des milliers de tickets de support résolus, enfouies dans des Google Docs et des pages Confluence internes, et échangées quotidiennement dans des messages Slack. Une IA entraînée uniquement sur une base de connaissances formelle manque d'une énorme quantité de contexte réel, c'est pourquoi ses réponses peuvent sembler un peu génériques ou tout simplement fausses. Elle ne peut pas vous dire ce qu'elle ne sait pas.

C'est là que des plateformes spécialisées comme eesel AI adoptent une approche complètement différente. Au lieu d'être confinée à une seule source de connaissances, eesel AI agit comme une couche intelligente qui se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Elle apprend de vos anciens tickets dans Zendesk ou Freshdesk, de vos wikis internes, et de tout ce qui se trouve entre les deux. En rassemblant toutes ces informations éparpillées, eesel AI peut donner des réponses qui ont une compréhension profonde du contexte spécifique de votre entreprise et qui sont beaucoup plus précises.

Configuration, hébergement et intégrations

L'une des plus grandes décisions que vous prendrez avec Chatwoot est la manière de le configurer. Contrairement à la plupart des outils, vous avez un vrai choix entre l'héberger vous-même ou utiliser leur service cloud.

L'avantage de l'auto-hébergement (et ses défis)

L'attrait principal de Chatwoot étant open-source est que vous pouvez l'auto-héberger.

• Avantages : Vous avez la propriété complète de vos données, ce qui est un atout majeur pour la conformité dans de nombreux secteurs. Vous pouvez personnaliser la plateforme pour répondre exactement à vos besoins, et vous n'êtes pas lié à un seul fournisseur pour toujours.

• Inconvénients : Attention, c'est une tâche technique sérieuse. L'auto-hébergement nécessite de réelles ressources DevOps, de l'expertise et un engagement à gérer vous-même la maintenance, les mises à jour et la sécurité. C'est une option puissante, mais ce n'est pas la configuration simple que la plupart des équipes de support recherchent.

L'option cloud et les intégrations clés

Pour les équipes qui n'ont pas d'ingénieurs à disposition pour la gestion des serveurs, Chatwoot propose une version cloud gérée. C'est la voie la plus facile, car ils s'occupent de tout l'hébergement et de la maintenance pour vous. Chatwoot se connecte également à des outils comme Slack, WhatsApp et Dialogflow de Google pour étendre ses capacités grâce à des intégrations clés.

Une approche différente : l'IA qui s'intègre à vos outils existants

Le modèle Chatwoot, que vous l'auto-hébergiez ou que vous utilisiez le cloud, signifie généralement que vous devez l'adopter comme votre seul et unique service d'assistance. Si votre équipe est déjà à l'aise avec un outil comme Zendesk, Jira Service Management ou Gorgias, tout basculer est un projet énorme et perturbateur.

C'est un autre domaine où une plateforme axée sur l'IA offre une alternative beaucoup plus simple. Par exemple, eesel AI est conçue pour améliorer votre flux de travail actuel, pas pour le remplacer. Elle se connecte aux principaux services d'assistance en un seul clic, vous permettant de commencer en quelques minutes au lieu de plusieurs mois. Vous pouvez la brancher sur les outils que vous utilisez déjà et commencer à utiliser son IA immédiatement. De plus, avec un puissant mode de simulation, vous pouvez tester ses performances sur des milliers de vos anciens tickets, sans risque, afin de savoir exactement quel impact elle aura avant même de la présenter à un client.

Le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester ses performances sur d'anciens tickets sans risque avant de le mettre en service.

Chatwoot est-il le bon outil pour vous ?

Alors, à qui s'adresse vraiment Chatwoot ? L'utilisateur idéal est une équipe à l'aise avec la technologie qui aime les logiciels open-source et veut un contrôle total sur ses données client. Si vous avez les ressources en ingénierie pour gérer une application auto-hébergée et que vous avez simplement besoin d'un service d'assistance tout-en-un solide, Chatwoot est un excellent choix.

Mais il vient avec des compromis évidents. Son IA intégrée, Captain, est limitée car elle ne peut apprendre que des connaissances que vous lui fournissez manuellement. L'option d'auto-hébergement, bien que puissante, est un obstacle majeur pour toute entreprise qui n'est pas principalement axée sur l'ingénierie. Pour de nombreuses entreprises, le temps et l'argent consacrés au déploiement et à la maintenance de Chatwoot pourraient probablement être mieux utilisés ailleurs.

Bien que Chatwoot soit un service d'assistance correct, les équipes à la recherche d'une automatisation par IA de premier ordre qui fonctionne avec les outils qu'elles utilisent déjà trouveront probablement qu'il n'est pas tout à fait à la hauteur.

Allez au-delà d'une simple boîte de réception avec une IA de nouvelle génération

Chatwoot est un outil open-source respectable pour rassembler toutes vos conversations client dans une seule boîte de réception. Il tient sa promesse d'une plateforme omnicanal, et la propriété des données est un grand avantage pour ceux qui peuvent gérer l'aspect technique.

Cette vidéo propose une présentation utile du produit pour compléter visuellement cet aperçu de Chatwoot.

Mais l'avenir du support client ne consiste pas seulement à avoir tous vos messages au même endroit. Il s'agit d'utiliser une IA qui peut apprendre de chaque partie de votre entreprise, de chaque ancien ticket, de chaque document interne et de chaque conversation d'équipe, pour résoudre les problèmes des clients instantanément et avec précision.

Prêt à voir ce qu'une IA qui apprend de tout peut faire pour votre équipe de support ? eesel AI s'intègre à vos outils existants, apprend de toutes vos connaissances éparpillées et vous permet de démarrer en quelques minutes. Essayez eesel AI gratuitement et commencez à automatiser le support de manière intelligente.