Una visión general completa de Chatwoot: Características, IA y alternativas

De todas las herramientas de soporte al cliente de código abierto que existen, el nombre de Chatwoot aparece con frecuencia. Promete una plataforma todo en uno que reúne todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar, e incluso puedes alojarla tú mismo para tener un control total sobre tus datos. Es una oferta bastante tentadora, especialmente si estás cansado de estar atado a contratos de helpdesk caros y poco flexibles.

Pero, ¿cómo es realmente usarlo? ¿Es la solución perfecta para tu equipo o te verás envuelto en problemas técnicos y carencias de funciones?

Este análisis completo de Chatwoot te guiará a través de lo que hace, lo que no hace y lo que se necesita para ponerlo en marcha. Veremos sus características principales, echaremos un vistazo a su automatización e IA, y también veremos cómo se compara con herramientas más modernas y centradas en la IA que pueden mejorar tu soporte sin obligarte a cambiar todo tu sistema.

¿Qué es Chatwoot?

En esencia, Chatwoot es un centro de operaciones para todas las conversaciones con tus clientes. Su función principal es recopilar mensajes de tu sitio web, redes sociales, correo electrónico y otros canales, y reunirlos en una única bandeja de entrada compartida. Piénsalo como el centro de mando de tu equipo de soporte, donde pueden ver y responder a cada mensaje sin tener que hacer malabares con una docena de aplicaciones diferentes.

Lo que realmente diferencia a Chatwoot es que es de código abierto. Mientras que plataformas como Intercom o Zendesk son productos cerrados por los que pagas, Chatwoot te da el código fuente. Esto significa que puedes descargarlo, instalarlo en tus propios servidores y modificarlo como quieras. Para las empresas que se toman en serio la privacidad de los datos y quieren la propiedad total de los chats de sus clientes, esto es una gran ventaja. Está diseñado para equipos que valoran la flexibilidad y el control por encima de la facilidad de uso inmediato de otros helpdesks.

Características principales

Antes de entrar en los aspectos más sofisticados como la automatización, veamos las herramientas básicas que tu equipo usaría a diario.

La bandeja de entrada compartida omnicanal

La atracción principal es la bandeja de entrada compartida. Chatwoot recopila conversaciones de un montón de lugares, incluyendo:

• Chat en vivo del sitio web

• Correo electrónico

• Facebook e Instagram

• Twitter

• WhatsApp, Telegram y Line

Tener todo en un solo lugar significa que tu equipo obtiene un historial completo y cronológico de cada interacción con el cliente. Puedes ver el primer chat que tuvieron en tu sitio, el correo de seguimiento de la semana pasada y el mensaje directo que acaban de enviar en Twitter, todo en el mismo hilo. Elimina esos momentos incómodos de "¿Podrías recordarme de qué hablamos?" y les da a los agentes la visión completa que necesitan para ser realmente útiles.

Herramientas de colaboración en equipo

El soporte al cliente rara vez es un trabajo de una sola persona. Chatwoot tiene algunas características para ayudar a tu equipo a trabajar en conjunto. Puedes dejar notas privadas en una conversación que solo tu equipo puede ver, lo cual es genial para preguntar a un colega sobre un problema complicado o para obtener una segunda opinión antes de pulsar enviar.

También puedes asignar conversaciones a equipos o agentes específicos. Así que si un cliente informa de un problema técnico, puedes dirigirlo directamente al equipo de "Ingeniería". ¿Necesitas que una persona específica lo revise? Simplemente @menciónala en una nota para involucrarla. Ayuda a mantener las cosas organizadas y asegura que la persona adecuada esté gestionando la conversación correcta.

Funciones de productividad para agentes

Para ayudar a los agentes a moverse un poco más rápido, Chatwoot tiene un par de herramientas útiles. Las Respuestas predefinidas son básicamente respuestas guardadas que puedes insertar en un chat con un atajo. Son un salvavidas para responder preguntas comunes como "¿Cuál es su horario de atención?" o "¿Cuál es su política de devoluciones?".

Para flujos de trabajo más complicados, existen las Macros. Una macro te permite realizar un montón de acciones con un solo clic. Por ejemplo, podrías configurar una macro que añada una etiqueta de "problema-de-facturación", asigne el chat al equipo de finanzas y envíe una respuesta preescrita informando al cliente de que ya estás en ello.

Finalmente, puedes usar Etiquetas para categorizar conversaciones. Puedes crear etiquetas como "informe-de-error", "solicitud-de-función" o "cliente-prioritario" para que sea más fácil filtrar tu bandeja de entrada y ver qué tipo de problemas surgen con más frecuencia.

Automatización e IA

Recibir todos tus mensajes en un solo lugar es genial, pero el soporte moderno realmente consiste en automatizar las tareas aburridas para que tu equipo pueda centrarse en las conversaciones que importan. Esto es lo que Chatwoot ofrece en ese frente.

Automatización basada en reglas

Chatwoot tiene un constructor de automatización bastante simple que te permite crear reglas del tipo "si-esto-entonces-aquello" para gestionar tu bandeja de entrada. Estas reglas se activan cuando algo sucede, como la creación de una nueva conversación.

Puedes configurar reglas para hacer cosas como:

• Si llega un nuevo chat y el mensaje contiene "error", asígnalo automáticamente al equipo de Ingeniería.

• Si el idioma del navegador de un cliente está configurado en español, envía el chat a tu equipo de soporte de habla hispana.

• Si el asunto de un correo electrónico tiene la palabra "reembolso", añade la etiqueta "urgente".

Esto es útil para la organización y el enrutamiento básicos, y es algo que esperarías de cualquier helpdesk decente hoy en día.

El asistente de IA de Chatwoot: Captain

Chatwoot también incluye un asistente de IA integrado llamado Captain. Su principal objetivo es responder a las preguntas comunes de los clientes y ayudar a tus agentes humanos. Puedes entrenar a Captain con los artículos de tu Centro de Ayuda para que pueda proporcionar respuestas automáticas en el widget de chat. También puede sugerir respuestas a tus agentes basándose en el contenido de esa misma base de conocimientos.

Esto definitivamente puede encargarse de algunas de las preguntas simples y repetitivas. El problema, sin embargo, es que su utilidad está directamente ligada a lo buena que sea tu base de conocimientos.

Limitaciones y la necesidad de una capa de conocimiento unificada

Y aquí es donde las cosas se complican. Para la mayoría de las empresas, la información realmente valiosa no se encuentra en un centro de ayuda limpio y ordenado. Está dispersa en miles de tickets de soporte resueltos, enterrada en Google Docs y páginas de Confluence internas, y yendo y viniendo en los mensajes diarios de Slack. Una IA entrenada solo en una base de conocimientos formal se está perdiendo una enorme cantidad de contexto del mundo real, por lo que sus respuestas pueden parecer un poco genéricas o simplemente incorrectas. No puede decirte lo que no sabe.

Aquí es donde plataformas especializadas como eesel AI toman una ruta completamente diferente. En lugar de estar atrapada en una única fuente de conocimiento, eesel AI actúa como una capa inteligente que se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre. Aprende de tus tickets pasados en Zendesk o Freshdesk, de tus wikis internas y de todo lo demás. Al reunir toda esa información dispersa, eesel AI puede dar respuestas que están profundamente conscientes del contexto específico de tu negocio y son mucho más precisas.

Configuración, alojamiento e integraciones

Una de las decisiones más importantes que tomarás con Chatwoot es cómo configurarlo. A diferencia de la mayoría de las herramientas, tienes una opción real entre alojarlo tú mismo o usar su servicio en la nube.

La ventaja del autoalojamiento (y sus desafíos)

El principal atractivo de que Chatwoot sea de código abierto es que puedes autoalojarlo.

• Pros: Tienes la propiedad completa de tus datos, lo cual es muy importante para el cumplimiento normativo en muchas industrias. Puedes personalizar la plataforma para que se ajuste a tus necesidades exactas y no estás atado a un solo proveedor para siempre.

• Contras: Advertencia, este es un trabajo técnico serio. El autoalojamiento requiere recursos reales de DevOps, experiencia y un compromiso para encargarte tú mismo del mantenimiento, las actualizaciones y la seguridad. Es una opción poderosa, pero no es la configuración sencilla que la mayoría de los equipos de soporte están buscando.

La opción en la nube e integraciones clave

Para los equipos que no tienen ingenieros de sobra para la gestión de servidores, Chatwoot ofrece una versión gestionada en la nube. Este es el camino más fácil, ya que ellos se encargan de todo el alojamiento y el mantenimiento por ti. Chatwoot también se conecta con herramientas como Slack, WhatsApp y Dialogflow de Google para ampliar lo que puede hacer a través de integraciones clave.

Un enfoque diferente: IA que se integra en tus herramientas existentes

El modelo de Chatwoot, ya sea que lo autoalojes o uses la nube, generalmente significa que tienes que adoptarlo como tu único helpdesk. Si tu equipo ya se siente cómodo con una herramienta como Zendesk, Jira Service Management o Gorgias, cambiar todo es un proyecto enorme y disruptivo.

Este es otro punto donde una plataforma centrada en la IA ofrece una alternativa mucho más simple. Por ejemplo, eesel AI está diseñada para mejorar tu flujo de trabajo actual, no para reemplazarlo. Se conecta con los principales helpdesks con un solo clic, permitiéndote empezar en minutos en lugar de meses. Puedes conectarla a las herramientas que ya usas y empezar a utilizar su IA de inmediato. Además, con un potente modo de simulación, puedes probar cómo se habría comportado en miles de tus tickets pasados, sin riesgo, para que sepas exactamente qué tipo de impacto tendrá antes de mostrarla a un cliente.

El modo de simulación de eesel AI te permite probar su rendimiento en tickets pasados sin riesgo antes de ponerlo en marcha.

¿Es Chatwoot la herramienta adecuada para ti?

Entonces, ¿para quién está realmente diseñado Chatwoot? El usuario ideal es un equipo con conocimientos de tecnología que ama el software de código abierto y quiere un control total sobre los datos de sus clientes. Si tienes la capacidad de ingeniería para gestionar una aplicación autoalojada y solo necesitas un helpdesk sólido y todo en uno, Chatwoot es una opción fuerte.

Pero viene con algunas desventajas claras. Su IA integrada, Captain, es limitada porque solo puede aprender del conocimiento que le proporcionas manualmente. La opción de autoalojamiento, aunque potente, es un obstáculo importante para cualquier empresa que no esté principalmente enfocada en la ingeniería. Para muchas empresas, el tiempo y el dinero gastados en implementar y mantener Chatwoot probablemente podrían usarse mejor en otra parte.

Aunque Chatwoot es un helpdesk decente, los equipos que buscan una automatización con IA de primer nivel que funcione con las herramientas que ya tienen, probablemente encontrarán que no está a la altura.

Ve más allá de una simple bandeja de entrada con IA de próxima generación

Chatwoot es una respetable herramienta de código abierto para reunir todas las conversaciones de tus clientes en una sola bandeja de entrada. Cumple su promesa de una plataforma omnicanal, y la propiedad de los datos es una gran ventaja para aquellos que pueden manejar el lado técnico de las cosas.

Este video ofrece un útil recorrido por el producto para complementar visualmente este análisis de Chatwoot.

Pero el futuro del soporte al cliente no se trata solo de tener todos tus mensajes en un solo lugar. Se trata de usar una IA que pueda aprender de cada parte de tu negocio, de cada ticket antiguo, de cada documento interno y de cada chat de equipo, para resolver los problemas de los clientes de manera instantánea y precisa.

¿Listo para ver lo que una IA que aprende de todo puede hacer por tu equipo de soporte? eesel AI se conecta a tus herramientas existentes, aprende de todo tu conocimiento disperso y te permite empezar a funcionar en minutos. Prueba eesel AI gratis y empieza a automatizar el soporte de la manera inteligente.