Comment configurer l'affectation par organisation dans Zendesk à l'aide de déclencheurs

Acheminer rapidement les tickets vers la bonne équipe peut faire ou défaire votre expérience client. Lorsqu'un client VIP soumet un ticket, vous voulez qu'il aille directement à vos agents seniors, et non qu'il reste dans une file d'attente générale. Il en va de même pour les comptes d'entreprise, les partenaires ou tout segment de clientèle qui a besoin d'une gestion spécialisée.

Zendesk vous offre deux façons d'automatiser cela : le mappage de groupe pour le routage simple et les déclencheurs pour une logique plus complexe. Ce guide vous présente les deux approches, ainsi que les stratégies organisationnelles qui permettent de maintenir votre configuration à mesure que vous évoluez.

Si vous recherchez un routage intelligent qui apprend de l'historique de vos tickets plutôt que de s'appuyer sur des règles fixes, nous proposons également un triage basé sur l'IA qui fonctionne avec Zendesk.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, assurez-vous d'avoir :

• Un plan Zendesk Support Professional ou supérieur (le mappage de groupe nécessite la version Professional+)
• Un accès administrateur à votre compte Zendesk
• Une compréhension claire des organisations qui ont besoin d'un routage spécial
• Une liste des groupes qui doivent traiter les tickets de chaque organisation

Comprendre les groupes et les organisations dans Zendesk

Clarifions les concepts clés avant de plonger dans la configuration.

Les groupes sont des ensembles d'agents. Vous pourriez avoir un groupe « Facturation », un groupe « Support technique » ou un groupe « Réponse VIP ». Lorsqu'un ticket est affecté à un groupe, n'importe quel agent de ce groupe peut le prendre en charge.

Les organisations sont des ensembles de vos utilisateurs finaux (clients). Vous pouvez organiser les clients par nom d'entreprise, niveau d'abonnement ou région. Chaque utilisateur peut appartenir à une ou plusieurs organisations selon votre plan.

La magie opère lorsque vous connectez ces deux éléments : les tickets des utilisateurs d'une organisation spécifique peuvent être automatiquement acheminés vers un groupe désigné. Cela signifie que vos clients d'entreprise vont directement à votre équipe senior, tandis que les utilisateurs du niveau gratuit sont acheminés vers votre file d'attente de support générale.

Exigences du plan : Le mappage de groupe nécessite Zendesk Support Professional ou Enterprise. Si vous avez le plan Team, vous pouvez toujours utiliser des déclencheurs pour le routage basé sur l'organisation (couvert dans la méthode 2).

Méthode 1 : Utiliser le mappage de groupe pour l'affectation automatique

Le mappage de groupe est l'approche la plus simple. Une fois configuré, chaque ticket des utilisateurs d'une organisation mappée est automatiquement affecté à ce groupe. Aucun déclencheur n'est nécessaire.

Étape 1 : Créer votre groupe spécialisé

Tout d'abord, créez le groupe qui traitera ces tickets :

1. Allez dans Centre d'administration > Personnes > Équipe > Groupes
2. Cliquez sur Ajouter un groupe
3. Entrez un nom descriptif comme « Support VIP » ou « Équipe Enterprise »
4. Sélectionnez les agents qui doivent être membres
5. Cliquez sur Créer un groupe

Étape 2 : Créer ou identifier l'organisation

Ensuite, configurez l'organisation que vous souhaitez mapper :

1. Dans l'interface Zendesk Support, cliquez sur l'icône Organisations dans la barre latérale
2. Cliquez sur Ajouter une organisation
3. Entrez le nom de l'organisation (par exemple, « Acme Corp VIP »)
4. Ajoutez des domaines de messagerie si vous souhaitez que les utilisateurs soient automatiquement ajoutés à cette organisation en fonction de leur adresse e-mail
5. Cliquez sur Enregistrer

La fonctionnalité de domaine de messagerie est particulièrement utile. Si vous ajoutez « acmecorp.com » comme domaine, tout utilisateur qui soumet un ticket à partir d'une adresse e-mail @acmecorp.com est automatiquement ajouté à cette organisation.

Étape 3 : Configurer le mappage de groupe

Connectez maintenant l'organisation au groupe :

1. Trouvez votre organisation dans la liste et cliquez pour l'ouvrir
2. Cliquez sur Modifier
3. Recherchez le menu déroulant Groupe
4. Sélectionnez le groupe que vous avez créé à l'étape 1
5. La modification est enregistrée automatiquement

C'est tout. Désormais, tout ticket soumis par un utilisateur de cette organisation sera automatiquement affecté à votre groupe mappé.

Comment ça marche : Lorsqu'un ticket est créé, Zendesk vérifie l'organisation du demandeur. Si cette organisation a un groupe qui lui est mappé, le ticket est immédiatement affecté à ce groupe. Cela se produit avant l'exécution de la plupart des déclencheurs, vous pouvez donc toujours utiliser des déclencheurs pour modifier davantage le ticket (définir la priorité, ajouter des balises, envoyer des notifications).

Méthode 2 : Utiliser des déclencheurs pour l'affectation conditionnelle de groupe

Le mappage de groupe est idéal pour un routage simple, mais vous avez parfois besoin de plus de flexibilité. Les déclencheurs vous permettent d'ajouter des conditions, de combiner plusieurs critères ou de gérer des affectations temporaires.

Utilisez des déclencheurs lorsque vous devez :

• Acheminer en fonction de l'organisation ET du contenu du ticket (mots-clés, lignes d'objet)
• Appliquer un routage différent pour la même organisation en fonction du type de ticket
• Configurer un routage temporaire pendant des périodes spécifiques
• Ajouter des actions supplémentaires (changements de priorité, balises, notifications) en plus de l'affectation de groupe

Étape 1 : Accéder à la page des déclencheurs

Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs.

Étape 2 : Créer un nouveau déclencheur

1. Cliquez sur Ajouter un déclencheur
2. Donnez-lui un nom descriptif comme « Acheminer les tickets Enterprise vers le support Premium »
3. Ajoutez une description expliquant ce que fait ce déclencheur et pourquoi il existe (votre futur vous remerciera)

Étape 3 : Définir vos conditions

Dans la section Remplir toutes les conditions suivantes :

1. Ticket > Est > Créé (ou « Mis à jour » si vous voulez que cela s'exécute également lors des modifications de ticket)
2. Demandeur > Organisation > Est > [Sélectionnez votre organisation]

Facultatif mais recommandé : Ajoutez Groupe > Est > - (ce qui signifie non défini). Cela empêche votre déclencheur d'écraser les affectations effectuées par d'autres déclencheurs ou le mappage de groupe.

Étape 4 : Définir vos actions

Dans la section Actions :

1. Définir le groupe > [Sélectionnez votre groupe cible]

Vous pouvez ajouter des actions supplémentaires ici :

• Définir la priorité > Élevée (pour les clients VIP)
• Ajouter des balises > client_vip
• Envoyer un e-mail à l'utilisateur > [Message de notification personnalisé]

Étape 5 : Positionner correctement le déclencheur

Cliquez sur Créer un déclencheur, puis trouvez votre nouveau déclencheur dans la liste. Utilisez les poignées de déplacement pour le positionner au bon endroit dans l'ordre de vos déclencheurs. Plus d'informations à ce sujet dans la section suivante.

Organiser vos déclencheurs avec des catégories

L'ordre des déclencheurs est important. Zendesk traite les déclencheurs de haut en bas, et chaque déclencheur peut modifier le ticket avant que le suivant ne le voie. Une liste de déclencheurs mal organisée entraîne un comportement déroutant et un dépannage difficile.

L'approche recommandée par les experts consiste à organiser les déclencheurs en fonction de leur rôle dans le cycle de vie du ticket :

Les déclencheurs de catégorisation s'exécutent en premier. Ils définissent les valeurs par défaut et identifient le sujet du ticket : définir la priorité en fonction des mots-clés, catégoriser par ligne d'objet ou baliser par formulaire utilisé.

Les déclencheurs de routage et d'affectation viennent ensuite. C'est là que se produit votre affectation de groupe basée sur l'organisation. Vous voulez que le routage soit terminé avant d'envoyer des notifications afin que la bonne équipe soit alertée.

Les déclencheurs d'automatisation du flux de travail gèrent les escalades, les mises à jour de champs et les intégrations. Ils s'exécutent une fois le routage terminé.

Les déclencheurs de notification s'exécutent en dernier. Ils envoient des e-mails aux clients et des alertes internes aux équipes.

Pour créer des catégories dans Zendesk :

1. Allez dans Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs
2. Cliquez sur le menu déroulant Ajouter un déclencheur et sélectionnez Ajouter une catégorie
3. Nommez votre catégorie (par exemple, « Routage », « Notifications »)
4. Faites glisser les déclencheurs dans les catégories appropriées

L'ordre des catégories détermine l'ordre d'exécution : tous les déclencheurs de votre première catégorie s'exécutent avant tout déclencheur de la deuxième catégorie.

Bonnes pratiques pour l'affectation de groupe basée sur des déclencheurs

Après avoir examiné les méthodologies d'experts et les pièges courants, voici les pratiques qui permettent de maintenir votre configuration :

Un déclencheur, une tâche. Créez des déclencheurs ciblés plutôt que des déclencheurs complexes à actions multiples. Au lieu d'un déclencheur qui définit la catégorie, affecte le groupe et envoie une notification, créez trois déclencheurs distincts. Cela facilite le dépannage et empêche les effets secondaires involontaires lorsque vous devez modifier un élément du flux de travail.

Empêcher l'écrasement. Incluez toujours une condition comme « Le groupe n'est pas défini » dans vos déclencheurs de routage. Cela empêche de réaffecter accidentellement les tickets qui ont déjà été acheminés par le mappage de groupe ou des déclencheurs antérieurs.

Utiliser des noms significatifs. Formatez les noms des déclencheurs comme [Raison] - [Flux de travail]. Exemples : « Acheminer VIP - Organisation Enterprise » ou « Affecter les remboursements - Groupe Finances ». Le nom doit vous indiquer en un coup d'œil ce que fait ce déclencheur.

Créer un déclencheur de secours. Ajoutez un déclencheur de routage final qui intercepte tous les tickets qui n'ont toujours pas d'affectation de groupe et les achemine vers un groupe par défaut avec une balise « de secours ». Cela garantit que rien ne se perd, et la balise vous aide à identifier les lacunes dans votre logique de routage.

Tout documenter. Utilisez le champ de description pour expliquer la logique métier derrière chaque déclencheur, avec quels déclencheurs associés il fonctionne et quand il doit être mis à jour. Les futurs administrateurs (y compris vous-même) auront besoin de ce contexte.

Tester avant de mettre en ligne. La simulation de déclencheur de Zendesk vous permet de tester le comportement des déclencheurs sur des exemples de tickets. Utilisez-la. Testez les cas extrêmes comme les utilisateurs dans plusieurs organisations ou les tickets créés via l'API.

Surveiller et itérer. Examinez mensuellement les performances de vos déclencheurs. Vérifiez quelles balises de secours apparaissent, recherchez les tickets qui ont été mal acheminés et ajustez les conditions à mesure que votre entreprise évolue.

Pièges et limitations courants

Même avec une configuration soignée, vous rencontrerez ces limitations :

Les déclencheurs ne peuvent pas définir directement l'organisation. Si vous devez modifier l'organisation à laquelle appartient un ticket, vous ne pouvez pas le faire avec des déclencheurs. Seuls le mappage de groupe et la correspondance de domaine utilisateur peuvent affecter l'affectation de l'organisation. Des solutions de contournement existent à l'aide de webhooks et de champs personnalisés, mais elles sont complexes.

Plusieurs organisations créent une ambiguïté. Si un utilisateur appartient à plusieurs organisations (nécessite le plan Growth ou supérieur), Zendesk utilise son organisation principale pour le routage. Assurez-vous de comprendre quelle organisation est principale pour les utilisateurs qui appartiennent à plusieurs organisations.

Conflits d'ordre des déclencheurs. Les déclencheurs ultérieurs peuvent écraser les affectations de groupe effectuées par des déclencheurs antérieurs. C'est puissant lorsqu'il est utilisé intentionnellement (comme les remplacements VIP) mais frustrant lorsqu'il est accidentel. Documentez l'ordre de vos déclencheurs et examinez-le lorsque vous ajoutez de nouveaux déclencheurs.

Tickets API et tiers. Les tickets créés via l'API ou à partir de systèmes externes comme AWS SNS peuvent ne pas avoir les données d'organisation correctement renseignées. Si votre routage dépend de l'organisation, ces tickets peuvent passer à votre déclencheur de secours.

Limitations du plan. Le mappage de groupe nécessite le plan Professional ou supérieur. Si vous avez le plan Team, vous êtes limité au routage basé sur des déclencheurs uniquement.

Aller plus loin dans l'automatisation avec eesel AI

Les déclencheurs natifs de Zendesk fonctionnent bien pour les règles fixes, mais ils ont des limites. Ils ne peuvent pas apprendre des modèles dans vos tickets historiques, gérer des décisions de routage nuancées ou s'adapter à l'évolution de votre entreprise.

C'est là que nous pouvons vous aider. Notre intégration Zendesk ajoute un triage basé sur l'IA qui va au-delà des simples règles si-alors :

• Apprend de votre historique : Analyse les tickets passés pour comprendre les modèles de routage que vous n'avez peut-être pas définis explicitement
• Gère les décisions complexes : Achemine en fonction de plusieurs facteurs simultanément (organisation, sentiment du contenu, signaux d'urgence, charge de travail de l'agent)
• Instructions en langage naturel : Dites-lui « Acheminer les clients en colère des comptes d'entreprise vers les agents seniors » au lieu de créer des conditions de déclencheur complexes
• Tester avant de déployer : Simuler les décisions de routage sur les tickets historiques pour voir la précision avant de mettre en ligne

Si vos besoins en routage dépassent les capacités natives de Zendesk, consultez nos capacités de triage par IA ou explorez nos solutions plus larges d'automatisation du support client.

Commencez à optimiser votre routage de tickets dès aujourd'hui

Vous disposez maintenant de deux approches solides pour acheminer les tickets par organisation : le mappage de groupe pour une affectation simple et automatique et les déclencheurs pour une logique conditionnelle. La clé est de choisir le bon outil pour chaque besoin de routage et d'organiser votre configuration afin qu'elle reste maintenable.

Vos actions :

1. Vérifiez votre configuration de routage actuelle. Y a-t-il des tickets qui vont aux mauvais groupes ?
2. Mettez en œuvre des catégories de déclencheurs si vous ne l'avez pas déjà fait. Votre futur vous remerciera.
3. Examinez les noms et les descriptions de vos déclencheurs. Un nouvel administrateur comprendrait-il ce que fait chacun d'eux ?
4. Créez ce déclencheur de secours pour intercepter tout ce qui passe à travers
5. Testez vos modifications avec la simulation de déclencheur de Zendesk avant de mettre en ligne

N'oubliez pas que le routage n'est jamais « défini et oublié ». À mesure que votre clientèle croît et évolue, votre logique de routage doit également évoluer. Planifiez un examen mensuel pour détecter les problèmes avant qu'ils n'affectent les clients.

Si vous êtes prêt à passer d'un routage basé sur des règles à une affectation de tickets intelligente et axée sur l'apprentissage, essayez eesel AI et voyez comment le triage basé sur l'IA peut compléter votre configuration Zendesk.