Comment exporter et importer des déclencheurs Zendesk entre des comptes

Déplacer vos déclencheurs Zendesk d'un compte à un autre est une tâche courante qui semble simple, mais qui se complique rapidement. Que vous consolidiez des comptes après une acquisition, que vous passiez d'un environnement de test à la production ou que vous configuriez une nouvelle instance, vous aurez besoin d'un moyen fiable de transférer vos règles d'automatisation sans les casser.

Voici la version courte : Zendesk ne fournit pas de fonctionnalité d'exportation/importation intégrée pour les déclencheurs. Vous avez deux options principales. La méthode API vous donne un contrôle total, mais nécessite une expertise technique. Les outils de migration tiers gèrent la complexité pour vous, mais ont un prix.

Ce guide vous explique les deux approches, explique les pièges courants et vous montre comment éviter de casser vos flux de travail pendant la migration.

Si vous constatez que la gestion de configurations de déclencheurs complexes devient un fardeau, vous voudrez peut-être explorer des alternatives modernes. eesel AI offre une approche différente de l'automatisation du support qui ne repose pas sur la maintenance de dizaines de règles de déclenchement.

Pourquoi pourriez-vous avoir besoin de migrer les déclencheurs Zendesk ?

Avant de plonger dans le comment, examinons les scénarios courants où la migration des déclencheurs devient nécessaire.

Environnement de test vers la production : Vous avez passé des semaines à perfectionner votre configuration de déclencheur dans un environnement de test. Vous devez maintenant déplacer ces automatisations soigneusement conçues vers votre compte en direct sans les recréer manuellement.

Consolidation de comptes : Votre entreprise a acquis une autre entreprise ou fusionné des départements. Les deux équipes ont des comptes Zendesk avec des flux de travail de déclenchement établis. Vous devez les combiner en un seul compte.

Configuration multimarque : Vous réorganisez votre structure de support et devez déplacer des déclencheurs de marque spécifiques vers un compte dédié.

Test et restauration : Vous souhaitez expérimenter des modifications de déclencheur, mais vous avez besoin d'un moyen de revenir rapidement en arrière si les choses tournent mal.

Voici le problème : les déclencheurs ne peuvent pas simplement être copiés entre les comptes. Chaque déclencheur a un ID unique qui est lié à son compte. Les dépendances telles que les groupes, les champs personnalisés et les calendriers référencent d'autres objets par ID. Lorsque vous passez à un nouveau compte, ces ID n'existent pas. Votre déclencheur « affecter au groupe de support VIP » ne fonctionnera pas si ce groupe n'existe pas dans le compte cible avec exactement le même ID.

C'est pourquoi une approche directe de copier-coller échoue. Vous avez besoin d'une méthode qui traduit ces références ou recrée d'abord les dépendances.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Décomposons les conditions préalables à une migration de déclencheur réussie.

Accès administrateur : Vous aurez besoin de privilèges d'administrateur dans les comptes Zendesk source et cible. La gestion des déclencheurs nécessite des droits d'administrateur complets.

Jetons API : Pour la méthode API, générez des jetons API dans les deux comptes. Accédez à Centre d'administration > Applications et intégrations > API > API Zendesk. Créez un jeton pour chaque compte et stockez-les en toute sécurité.

Inventaire des dépendances : Avant de toucher à un déclencheur, documentez ce dont ils dépendent. Créez une liste de :

• Groupes que les déclencheurs référencent dans leurs actions d'affectation
• Champs de ticket personnalisés utilisés dans les conditions de déclencheur
• Calendriers mentionnés dans les conditions des heures ouvrables
• Formulaires de ticket auxquels les déclencheurs s'appliquent
• Agents auxquels les déclencheurs attribuent des tickets

Préparation de l'environnement cible : Configurez le compte cible avec des groupes, des champs et des calendriers correspondants avant d'importer les déclencheurs. Ceci est non négociable. Un déclencheur qui attribue des tickets au « Support de niveau 2 » échouera si ce groupe n'existe pas.

Plan de test : Identifiez quelques déclencheurs non critiques avec lesquels tester en premier. Ne commencez pas avec votre automatisation la plus complexe.

Méthode 1 : Utilisation de l'API Zendesk pour exporter et importer des déclencheurs

La méthode API vous donne un contrôle total sur le processus de migration. C'est l'approche la plus fiable pour les configurations complexes, mais elle nécessite quelques connaissances techniques. Consultez la documentation de l'API des déclencheurs Zendesk pour obtenir des détails complets sur les points de terminaison.

Étape 1 : Exporter les déclencheurs du compte source

Commencez par répertorier tous les déclencheurs de votre compte source. Utilisez le point de terminaison GET /api/v2/triggers :

curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/triggers \
  -v -u {email_address}/token:{api_token}

L'API renvoie un objet JSON contenant tous les déclencheurs. Chaque déclencheur comprend ses conditions, ses actions, sa position et son état actif.

Pour les comptes avec de nombreux déclencheurs, vous devrez gérer la pagination. L'API renvoie un maximum de 100 enregistrements par page. Utilisez la pagination du curseur pour les grands ensembles de données :

curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/triggers?page[size]=100 \
  -v -u {email_address}/token:{api_token}

Enregistrez la réponse JSON complète dans un fichier. Vous aurez besoin de ces données pour les étapes suivantes.

Conseil de pro : Incluez le paramètre sideload pour obtenir des statistiques d'utilisation. Cela vous aide à identifier les déclencheurs qui sont réellement actifs et qui valent la peine d'être migrés :

curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/triggers?include=usage_30d \
  -v -u {email_address}/token:{api_token}

Étape 2 : Mapper et préparer les données de déclenchement

C'est là que la plupart des migrations échouent. Vous devez traduire les ID du compte source pour qu'ils correspondent au compte cible.

Tout d'abord, identifiez toutes les références d'ID dans votre JSON de déclenchement. Recherchez ces champs :

• Valeurs group_id dans les actions d'affectation
• Valeurs assignee_id dans les actions d'affectation d'agent
• Références custom_fields_ dans les conditions de déclenchement
• Valeurs schedule_id dans les conditions des heures ouvrables
• Valeurs ticket_form_id dans les conditions spécifiques au formulaire

Créez un document de mappage qui traduit les ID source en ID cible. Par exemple :

Vous devrez rechercher manuellement les ID cibles en créant d'abord les groupes, les champs et les calendriers correspondants dans le compte cible, puis en notant leurs nouveaux ID.

Modifiez votre JSON de déclenchement pour remplacer les ID source par les ID cible. Supprimez les champs id et url de chaque objet de déclenchement (ceux-ci seront attribués par le compte cible). Conservez position si vous souhaitez conserver l'ordre d'exécution, ou ajustez-le pour qu'il corresponde aux déclencheurs existants dans le compte cible.

Étape 3 : Importer les déclencheurs vers le compte cible

Avec votre JSON préparé, créez des déclencheurs dans le compte cible à l'aide de POST /api/v2/triggers :

curl -u {email_address}/token:{api_token} \
  https://{target_subdomain}.zendesk.com/api/v2/triggers \
  -H "Content-Type: application/json" -X POST \
  -d '{"trigger": {"title": "Your Trigger Name", "conditions": {...}, "actions": {...}}}'

Important : Créez d'abord des déclencheurs dans un état inactif. Définissez "active": false dans votre JSON. Cela empêche les déclencheurs de se déclencher pendant le processus d'importation, ce qui pourrait spammer votre équipe avec des notifications.

Après avoir créé chaque déclencheur, notez le nouvel ID attribué par le compte cible. Vous en aurez besoin pour la gestion de la position.

Pour les mises à jour de position en bloc, utilisez le point de terminaison PUT /api/v2/triggers/update_many :

curl https://{target_subdomain}.zendesk.com/api/v2/triggers/update_many \
  -v -u {email_address}/token:{api_token} \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -X PUT \
  -d '{"triggers": [{"id": 25, "position": 3}, {"id": 26, "position": 5}]}'

Étape 4 : Valider et tester les déclencheurs importés

Avant d'activer vos déclencheurs importés, vérifiez qu'ils fonctionnent correctement.

Vérifiez l'ordre d'exécution des déclencheurs dans le compte cible. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs. Passez en revue la liste pour vous assurer que les positions sont correctes. Consultez la documentation des déclencheurs de Zendesk pour plus de détails sur la gestion de l'ordre des déclencheurs.

Testez chaque déclencheur avec des exemples de tickets. Créez des tickets de test qui correspondent aux conditions de votre déclencheur et vérifiez que les actions attendues se produisent.

Vérifiez la livraison des notifications si les déclencheurs envoient des e-mails. Vérifiez que les bonnes personnes reçoivent les notifications et que les modèles s'affichent correctement.

N'activez les déclencheurs qu'après la validation. Utilisez le point de terminaison update_many pour activer en bloc :

curl https://{target_subdomain}.zendesk.com/api/v2/triggers/update_many \
  -v -u {email_address}/token:{api_token} \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -X PUT \
  -d '{"triggers": [{"id": 25, "active": true}, {"id": 26, "active": true}]}'

Méthode 2 : Utilisation d'outils de migration tiers

Si la méthode API vous semble écrasante, les outils tiers offrent une alternative plus simple. Ils gèrent la complexité technique, mais coûtent plus cher.

Help Desk Migration

Help Desk Migration est un service spécialisé dans le déplacement de données de support entre les plateformes. Ils prennent en charge plus de 90 systèmes de service client, y compris les migrations Zendesk vers Zendesk.

Leur assistant de migration fournit une interface sans code. Vous connectez vos comptes source et cible, sélectionnez ce qu'il faut migrer et ils s'occupent du reste. Pour la migration de déclencheurs en particulier, ils peuvent transférer des règles métier entre les comptes Zendesk tout en gérant la traduction d'ID.

Principales caractéristiques :

• Migrations de démonstration gratuites illimitées (test avec 20 enregistrements)
• Zéro temps d'arrêt pendant la migration
• Migration delta pour la mise à jour des enregistrements après le transfert initial
• Support de 9/5 à 16/5 selon le forfait

La tarification est par enregistrement plutôt qu'un tarif forfaitaire. À titre d'exemple, la migration de 1 000 enregistrements pourrait coûter environ 100 $, tandis que 10 000 enregistrements pourraient coûter environ 514 $. Ils offrent une garantie d'alignement des prix si vous trouvez un devis inférieur ailleurs.

Source : https://help-desk-migration.com/pricing/

Import2

Import2 offre une migration de données en 1 clic entre les applications métier. Ils prennent en charge plus de 50 plateformes, dont Zendesk.

Leur approche est entièrement automatisée. Vous connectez vos applications, exécutez une migration d'échantillon gratuite pour prévisualiser les résultats, puis passez au transfert complet si vous êtes satisfait.

Pour les migrations de service client, leur tarification est échelonnée :

Source : https://www.import2.com/pricing

Import2 offre une garantie de remboursement et une certification SOC 2 de type II. Ils conviennent aux migrations plus simples où vous n'avez pas besoin d'une personnalisation étendue.

Quand choisir quelle approche

Utilisez la méthode API si :

• Votre équipe dispose de ressources techniques disponibles pour écrire et maintenir des scripts de migration
• Vous avez besoin d'un contrôle total sur tous les aspects du processus de migration
• Vous gérez des dépendances de déclencheur complexes qui nécessitent une gestion personnalisée
• Vous souhaitez éviter de payer les coûts des services tiers

Utilisez un outil de migration si :

• Votre équipe n'a pas l'expertise technique pour travailler directement avec les API
• Vous devez migrer plus que de simples déclencheurs, tels que des tickets, des utilisateurs et des articles de base de connaissances
• Vous souhaitez un processus géré avec un support dédié tout au long de la migration
• Le coût de l'outil est justifié par le temps et les efforts que vous économiserez

Gestion des dépendances de déclencheur

Le plus grand défi de la migration des déclencheurs n'est pas les déclencheurs eux-mêmes. C'est tout ce qu'ils référencent.

Dépendances critiques à vérifier

Groupes : La plupart des déclencheurs attribuent des tickets à des groupes spécifiques. Avant d'importer des déclencheurs, créez des groupes correspondants dans votre compte cible. Notez les nouveaux ID de groupe et mettez à jour votre JSON de déclenchement en conséquence.

Champs de ticket personnalisés : Les déclencheurs vérifient souvent les valeurs des champs personnalisés dans leurs conditions. Créez d'abord ces champs dans le compte cible. Les ID de champ différeront entre les comptes, vous devrez donc les mapper avec soin.

Calendriers : Les conditions des heures ouvrables référencent les calendriers qui doivent exister dans le compte cible. Recréez vos calendriers dans le compte cible et mettez à jour les références de déclencheur avec les nouveaux ID de calendrier.

Formulaires de ticket : Certains déclencheurs s'appliquent uniquement à des formulaires spécifiques ou vérifient les conditions liées au formulaire. Assurez-vous que ces formulaires existent dans le compte cible avant d'importer les déclencheurs dépendants.

Agents : Les actions d'affectation référencent les ID d'utilisateur de l'agent. Créez d'abord des comptes d'agent dans le système cible, puis mappez les anciens ID aux nouveaux dans votre JSON de déclenchement.

Comment identifier les dépendances dans le JSON de déclenchement

Passez en revue les tableaux conditions et actions de chaque déclencheur. Recherchez ces types de champs :

{
  "conditions": {
    "all": [
      {"field": "group_id", "operator": "is", "value": "20455932"}
    ]
  },
  "actions": [
    {"field": "assignee_id", "value": "296220096"}
  ]
}

Toute valeur numérique dans une condition ou une action fait probablement référence à un autre objet. Documentez toutes ces références avant la migration.

Gestion des références rompues après la migration

Même avec une préparation minutieuse, certaines références peuvent se casser. Voici comment les gérer :

Erreurs de validation : Si un déclencheur ne parvient pas à être créé en raison de références non valides, l'API renvoie une erreur 422 avec des détails. Corrigez la référence et réessayez.

Échecs silencieux : Certains déclencheurs peuvent être importés avec succès, mais ne pas s'exécuter. Surveillez l'activité des déclencheurs de votre compte cible après la migration.

Dépendances manquantes : Si vous découvrez des groupes ou des champs manquants après la migration, créez-les dans le compte cible, notez leurs ID, puis mettez à jour les déclencheurs affectés.

Problèmes courants et dépannage

Limites de débit de l'API

Zendesk limite les requêtes API à 700 par 10 minutes pour la plupart des points de terminaison. Si vous importez de nombreux déclencheurs, vous pourriez atteindre cette limite.

Solution : Ajoutez des délais entre les requêtes. Traitez les déclencheurs par lots et implémentez un repli exponentiel lorsque vous recevez des réponses 429.

Conflits de position de déclencheur

Votre compte cible peut déjà avoir des déclencheurs occupant les positions que vous souhaitez utiliser.

Solution : Ajustez vos déclencheurs importés pour utiliser les positions disponibles, ou utilisez le point de terminaison de réorganisation pour réorganiser tous les déclencheurs après l'importation.

Spam de notification pendant la migration

Si vous importez des déclencheurs dans un état actif, ils peuvent immédiatement commencer à se déclencher sur les tickets existants.

Solution : Importez toujours les déclencheurs comme inactifs. Activez-les uniquement après la validation. Envisagez également de désactiver temporairement les notifications par e-mail dans le compte cible pendant la migration.

Erreurs de non-concordance d'ID

L'erreur la plus courante est de référencer un ID qui n'existe pas dans le compte cible.

Solution : Conservez un document de mappage détaillé. Validez que tous les ID existent dans le compte cible avant de tenter l'importation.

Échecs de validation

Zendesk valide les conditions et les actions des déclencheurs. Les combinaisons non valides seront rejetées.

Solution : Testez chaque JSON de déclencheur par rapport au point de terminaison des définitions de déclencheur du compte cible (GET /api/v2/triggers/definitions) pour vous assurer que vos conditions et actions sont valides.

Meilleures pratiques pour la migration des déclencheurs

Testez toujours d'abord dans l'environnement de test : Si votre compte cible a un environnement de test, entraînez-vous à la migration là-bas. Résolvez les problèmes avant de toucher à la production.

Documentez votre logique de déclenchement : Avant la migration, exportez vos déclencheurs et enregistrez le JSON d'origine. Si quelque chose tourne mal, vous avez un point de référence à partir duquel restaurer.

Désactivez les notifications pendant la migration : Désactivez les notifications par e-mail de l'agent dans le compte cible avant d'importer les déclencheurs. Cela empêche le spam si les déclencheurs se déclenchent de manière inattendue pendant le processus d'importation.

Conservez un plan de restauration : Gardez votre compte source opérationnel jusqu'à ce que vous ayez validé la migration. Ne supprimez ni ne modifiez les déclencheurs source tant que vous n'êtes pas sûr que la nouvelle configuration fonctionne correctement.

Envisagez des alternatives modernes : Les configurations de déclencheurs complexes peuvent devenir difficiles à maintenir au fil du temps. Si vous investissez des efforts importants dans la migration des déclencheurs, il peut être intéressant d'évaluer si votre approche d'automatisation actuelle répond toujours à vos besoins. Les outils de support modernes basés sur l'IA peuvent gérer de nombreux scénarios d'automatisation avec moins de surcharge de configuration.

Rationalisez votre automatisation du support avec eesel AI

La gestion des flux de travail de déclenchement complexes prend beaucoup de temps et d'expertise. Si vous passez des heures à migrer, à déboguer et à maintenir les déclencheurs Zendesk, il pourrait y avoir une meilleure façon de faire.

eesel AI est un coéquipier d'IA pour le support client qui fonctionne aux côtés ou remplace l'automatisation traditionnelle basée sur des déclencheurs. Au lieu d'écrire des dizaines de règles pour gérer différents scénarios, vous formez eesel AI sur vos anciens tickets et votre documentation. Il apprend naturellement votre logique métier et gère les tickets de manière autonome.

Voici en quoi il diffère de l'automatisation basée sur des déclencheurs :

• Aucune maintenance de règle complexe : eesel AI apprend de vos données plutôt que d'exiger des règles explicites pour chaque scénario
• Instructions en langage naturel : Dites à eesel quoi faire en anglais simple au lieu de configurer des conditions et des actions
• Déploiement progressif : Commencez par eesel qui rédige des réponses pour examen, puis passez à l'autonomie complète au fur et à mesure qu'il fait ses preuves
• Fonctionne avec Zendesk : eesel AI s'intègre directement à Zendesk, vous pouvez donc conserver votre configuration existante tout en ajoutant des capacités d'IA

Si vous envisagez une migration majeure de déclencheurs parce que votre configuration actuelle est devenue difficile à gérer, il pourrait être intéressant d'explorer si une approche basée sur l'IA pourrait simplifier vos opérations de support.