Comment les entreprises de voyage et d'hôtellerie utilisent Zendesk pour le service client

Le service client dans le secteur du voyage est une bête différente. Un vol retardé, une correspondance manquée ou des bagages perdus créent des voyageurs stressés qui ont besoin de réponses immédiatement. Ils ne veulent pas attendre dans une file d'attente ou répéter leur référence de réservation trois fois à différents agents. Ils veulent un support rapide et précis qui comprend leur situation.

C'est là que Zendesk entre en jeu. La plateforme est devenue un choix incontournable pour les compagnies aériennes, les hôtels, les agences de voyage en ligne et les entreprises de transport qui cherchent à moderniser leurs opérations de service client. Grâce à l'automatisation basée sur l'IA, au support omnicanal et aux intégrations profondes avec les systèmes de réservation, Zendesk aide les entreprises de voyage à gérer les interactions clients à enjeux élevés à grande échelle.

Mais Zendesk n'est pas la seule option. Pour les équipes qui recherchent une véritable résolution autonome (pas seulement une assistance aux agents), nous proposons une approche alternative. Notre agent d'IA fonctionne en parallèle de Zendesk ou comme solution autonome, gérant le support de première ligne avec des taux de résolution autonome allant jusqu'à 81 %.

Analysons comment les entreprises de voyage utilisent Zendesk, quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour le secteur et quand vous pourriez envisager des alternatives.

Fonctionnalités clés pour la gestion des réservations de voyage

Qu'est-ce qui fait que Zendesk fonctionne pour les entreprises de voyage ? Examinons les capacités de base.

Support omnicanal qui suit le voyageur

Les voyageurs ne s'en tiennent pas à un seul canal. Ils peuvent commencer par un chat lors de la réservation, envoyer un e-mail avec leur itinéraire, puis tweeter à propos d'un problème pendant leur voyage. L'espace de travail de l'agent de Zendesk unifie tous ces canaux afin que les agents voient l'historique complet de la conversation, quel que soit l'endroit où elle s'est déroulée.

C'est important car le contexte est essentiel dans le support de voyage. Si un passager vous envoie un DM à propos d'un retard de vol pendant qu'il est en transit, votre agent doit immédiatement voir sa classe de réservation, son statut de fidélité et ses interactions précédentes. Personne ne veut répéter son numéro de confirmation pour la troisième fois alors que sa porte d'embarquement est en train de fermer.

Vue client à 360 degrés

Zendesk s'intègre aux systèmes que les entreprises de voyage utilisent déjà. Connectez-le à Sabre, Amadeus ou Travelport pour les données de réservation. Liez-le aux programmes de fidélité pour le niveau de statut. Intégrez les informations de suivi des bagages. Le résultat est un profil passager complet qui apparaît à côté de chaque ticket de support.

Cette intégration élimine le changement d'application qui ralentit les agents. Au lieu de vérifier trois systèmes différents pour répondre à une question sur une modification de réservation, les agents ont tout au même endroit.

IA et automatisation conçues pour le voyage

Zendesk AI est pré-entraîné sur plus de 18 milliards d'interactions de service client, y compris des scénarios spécifiques au voyage. Cela signifie que l'IA comprend des concepts tels que « changements de vol », « politiques de remboursement » et « points de fidélité » dès le premier jour.

La plateforme offre deux principales capacités d'IA :

• Les agents d'IA gèrent automatiquement les demandes de renseignements de routine. Ils peuvent vérifier l'état des réservations, traiter les modifications simples et répondre aux questions de type FAQ sans intervention humaine. Selon les données de Zendesk, ces agents peuvent résoudre 80 % ou plus des interactions courantes.

• Le copilote d'IA aide les agents humains à résoudre les problèmes complexes. Il suggère des réponses, résume les longs fils de discussion des tickets et extrait les informations pertinentes des bases de connaissances. Les agents de voyage qui traitent des itinéraires multi-segments compliqués trouvent cela particulièrement utile.

Comment les différents secteurs verticaux du voyage utilisent Zendesk

Le voyage n'est pas une solution unique. Voici comment différents segments appliquent Zendesk à leurs besoins spécifiques.

Compagnies aériennes

Les compagnies aériennes sont confrontées à des pics de volume massifs lors des événements météorologiques, des changements d'horaire et des hautes saisons touristiques. Zendesk les aide à gérer les changements de vol, les annulations, les remboursements et les réclamations de bagages à grande échelle.

Les agents d'IA sont particulièrement précieux ici. Lorsqu'une tempête cloue au sol des centaines de vols, les systèmes automatisés peuvent gérer les demandes de rebooking et le traitement des remboursements tandis que les agents humains se concentrent sur les cas complexes et les passagers VIP. L'expérience de Ryanair montre l'impact financier : la déviation des chats leur permet d'économiser des millions chaque année par rapport au support téléphonique.

Hôtels et hébergement

Pour les hôtels, l'expérience client commence avant l'arrivée et se poursuit après le départ. Zendesk permet une communication personnalisée tout au long du parcours client.

Four Seasons utilise la messagerie pour permettre aux clients de communiquer avec le personnel dans leur langue préférée. Lorsque les clients arrivent, le personnel connaît déjà leurs préférences et tous les problèmes liés aux conversations antérieures à l'arrivée. Ce type de service proactif transforme les interactions de support en moments de fidélisation.

Agences de voyage en ligne (OTA)

Les OTA comme les plateformes de type booking.com assurent la coordination entre les voyageurs et plusieurs fournisseurs (compagnies aériennes, hôtels, sociétés de location de voitures). Cela crée des scénarios de support complexes où le problème peut provenir d'un partenaire, et non de l'OTA elle-même.

DiscoverCars a déployé un agent d'IA nommé « Carla » qui effectue le travail de quatre à cinq agents humains. Pour les OTA qui traitent des volumes élevés de modifications de réservation et de demandes d'annulation, ce niveau d'automatisation est essentiel à la rentabilité.

Transport (trains, ferries, bus)

Les opérateurs ferroviaires et de ferry utilisent Zendesk pour les demandes de renseignements sur les itinéraires, les changements d'horaire et les mises à jour de service en temps réel. Eurail a commencé par le support client et s'est étendu à la gestion des services informatiques internes en utilisant la même plateforme, ce qui démontre la flexibilité de Zendesk dans différents cas d'utilisation.

Options de mise en œuvre et d'intégration

La mise en place de Zendesk pour le support de voyage implique plusieurs décisions clés.

Modèles spécifiques au voyage

Plutôt que de partir de zéro, de nombreuses entreprises de voyage commencent par des configurations prédéfinies. Des fournisseurs tiers comme Gravity.cx proposent des modèles Zendesk pour le support de voyage qui comprennent des formulaires de ticket pour les scénarios courants : modifications de réservation, remboursements, questions sur l'assurance voyage et demandes de renseignements sur les programmes de fidélité.

Ces modèles comprennent également des règles de routage qui envoient les problèmes urgents (comme les changements de vol le jour même) à des équipes spécialisées tout en acheminant les demandes de renseignements générales vers des agents d'IA ou des employés débutants.

Intégrations clés

La véritable puissance de Zendesk pour le voyage réside dans les intégrations. Les connexions essentielles comprennent :

• Systèmes de réservation : Sabre, Amadeus, Travelport, Polar, Versonix
• Planification : Setmore pour les consultations sur rendez-vous
• Paiements : Stripe, Square pour le traitement des remboursements
• Vidéo : Zoom, Google Meet pour les services de conciergerie virtuelle

Le Zendesk Marketplace propose plus de 1 700 applications, bien que les entreprises de voyage se concentrent généralement sur les 5 à 10 intégrations qui se connectent à leurs systèmes opérationnels de base.

Tarification de Zendesk pour les entreprises de voyage

Comprendre la tarification de Zendesk est essentiel pour la budgétisation, en particulier pour les entreprises saisonnières qui ont besoin d'augmenter et de diminuer leur capacité.

Source : Tarification de Zendesk

Coûts d'utilisation de l'IA : Tous les plans comprennent certaines résolutions automatisées (5 à 15 par agent/mois selon le niveau). Au-delà de cela, vous paierez 1,50 $ par résolution sur les plans engagés ou 2,00 $ sur le paiement à l'utilisation.

Modules complémentaires à considérer :

• Copilot : 50 $/agent/mois
• Assurance qualité : 35 $/agent/mois
• Gestion des effectifs : 25 $/agent/mois
• Centre de contact : 50 $/agent/mois

Pour une entreprise de voyage avec 50 agents sur Suite Professional avec Copilot, vous dépensez environ 8 250 $/mois (165 $ x 50) avant les frais d'utilisation de l'IA. Pendant la haute saison, l'ajout de 20 agents temporaires ajoute 3 300 $/mois.

Une alternative autonome pour le support de voyage

Zendesk est une plateforme solide, mais elle ne convient pas à toutes les entreprises de voyage. Le modèle de tarification par agent pénalise la mise à l'échelle saisonnière. Les capacités d'IA, bien qu'en amélioration, nécessitent toujours une implication importante des agents. Et la complexité de la configuration signifie des mois avant d'être pleinement opérationnel.

Nous avons créé eesel AI comme une approche alternative. Au lieu de remplacer votre service d'assistance, nous ajoutons une couche d'IA qui fonctionne avec Zendesk, Freshdesk, Intercom ou tout ce que vous utilisez déjà.

Voici en quoi nous sommes différents :

Payez par interaction, pas par siège. Notre plan Team commence à 239 $/mois pour 1 000 interactions, quel que soit le nombre d'agents dont vous disposez. Pendant la haute saison, vous ne payez pas plus pour le personnel temporaire. Vous utilisez simplement plus d'interactions.

Véritable résolution autonome. Alors que les agents d'IA de Zendesk gèrent les demandes de renseignements de routine, notre coéquipier d'IA peut résoudre jusqu'à 81 % des tickets de support de première ligne de bout en bout pour les déploiements matures. Il apprend de vos tickets passés, de votre centre d'aide et de votre documentation en quelques minutes, et non en quelques semaines.

Contrôle en langage clair. Au lieu d'une configuration complexe, vous décrivez ce que vous voulez en langage naturel. « Transférez les demandes de remboursement de plus de 500 $ à l'équipe financière. » « Utilisez toujours un ton amical avec les membres du programme de fidélité. » L'IA comprend et suit ces instructions.

Déploiement progressif. Commencez par l'IA qui rédige des réponses pour l'examen humain. Une fois que vous êtes sûr de sa précision, laissez-le envoyer des réponses directement. Finalement, il peut gérer la résolution complète des tickets tout en ne transférant que les exceptions que vous définissez.

Pour les entreprises de voyage en particulier, ce modèle est logique car :

• Vous évitez les coûts par agent pendant les saisons creuses
• L'IA comprend la terminologie du voyage dès le premier jour (vols, réservations, annulations)
• Vous pouvez exécuter des simulations sur les tickets passés avant de passer en direct
• Il s'intègre à votre service d'assistance existant, donc aucune migration n'est nécessaire

Démarrer avec le support des réservations de voyage Zendesk

Si vous mettez en œuvre Zendesk pour le service client dans le secteur du voyage, voici une feuille de route pratique.

Commencez petit, puis développez-vous. N'essayez pas d'intégrer simultanément vos divisions aériennes, hôtelières et de croisière. Choisissez un secteur vertical, faites-le fonctionner, puis appliquez les leçons aux autres.

Importez les données historiques tôt. L'IA de Zendesk s'améliore avec la formation. Fournissez-lui des tickets passés, des articles du centre d'aide et des macros dès le premier jour afin qu'il comprenne votre entreprise.

Configurez les intégrations en premier. La vue client à 360 degrés ne fonctionne que si vous avez connecté vos systèmes de réservation. Faites de ces intégrations une priorité avant de passer en direct.

Utilisez des modèles pour accélérer. Ne créez pas de formulaires de ticket et de flux de travail à partir de zéro. Commencez avec des modèles spécifiques au voyage et personnalisez-les à partir de là.

Mesurez ce qui compte. Suivez le délai de première réponse, le délai de résolution, les scores CSAT et les taux de déviation des tickets. Utilisez les Content Cues de Zendesk pour identifier les lacunes dans votre base de connaissances auxquelles l'IA ne peut pas répondre.

Pour les équipes qui cherchent à ajouter des capacités d'IA à leur configuration existante, nous offrons un essai gratuit de 7 jours où vous pouvez voir comment notre IA gère vos tickets réels. Vous pouvez également réserver une démonstration pour discuter de vos défis spécifiques en matière de support de voyage.