Comprendre la chronologie de l'activité des tickets Zendesk : un guide complet

Chaque ticket de support raconte une histoire. Du moment où il arrive dans votre boîte de réception jusqu'à sa résolution finale, chaque ticket passe par une série d'étapes, de transferts et de mises à jour qui forment collectivement sa chronologie d'activité. Comprendre cette chronologie ne consiste pas seulement à savoir où en est un ticket, il s'agit également de repérer les goulots d'étranglement, d'encadrer votre équipe et, en fin de compte, de fournir un support plus rapide et de meilleure qualité.

Si vous utilisez Zendesk, vous avez accès à un ensemble d'outils robustes pour suivre l'activité des tickets. Mais avec de multiples couches de données disponibles, des journaux d'événements de base à l'analyse avancée des effectifs, il peut être difficile de savoir quelles fonctionnalités utiliser et quand. Ce guide décompose tout ce que vous devez savoir sur la chronologie de l'activité des tickets Zendesk, des fondamentaux des statuts de tickets aux rapports avancés qui peuvent transformer la façon dont vous gérez votre opération de support.

Qu'est-ce que la chronologie de l'activité des tickets Zendesk ?

À la base, la chronologie de l'activité des tickets Zendesk est un enregistrement complet de tout ce qui arrive à un ticket de support, de sa création à sa clôture. Considérez-la comme une piste de papier numérique qui capture chaque changement de statut, commentaire d'agent, déclencheur automatisé et entrée de temps associée à un ticket.

Zendesk suit l'activité grâce à plusieurs systèmes interconnectés :

• Les événements de ticket montrent les changements granulaires apportés aux propriétés du ticket, aux communications et aux informations sur l'utilisateur.
• L'historique des activités fournit une vue chronologique des interactions et des mises à jour des agents.
• Les pistes d'audit (accessibles via l'API) offrent un accès programmatique aux modifications des tickets à des fins de conformité et d'intégration.

Pour les responsables du support, ces données sont inestimables. Elles vous aident à comprendre combien de temps les tickets restent à chaque étape, quels agents traitent les problèmes complexes le plus efficacement et où vos flux de travail pourraient créer des retards inutiles. Pour les agents, le suivi des activités fournit un contexte lors de la prise en charge des tickets en cours de traitement et une responsabilisation lorsque des questions se posent sur la façon dont un problème a été traité.

Bien que les outils natifs de Zendesk couvrent bien les bases, les équipes qui ont besoin d'une analyse plus approfondie se tournent parfois vers des alternatives. Nous avons créé eesel AI pour aider les équipes de support à analyser les modèles de tickets à l'aide de requêtes en langage naturel, en identifiant automatiquement les tendances qui pourraient prendre des heures à repérer manuellement dans les tableaux de bord traditionnels. Vous pouvez en savoir plus sur les solutions de centre d'assistance basées sur l'IA sur notre blog.

Comprendre les statuts des tickets et leur cycle de vie

Avant de plonger dans le suivi des activités, vous devez comprendre les six statuts de tickets standard qui forment l'épine dorsale du flux de travail de Zendesk. Chaque statut représente une étape distincte dans le parcours d'un ticket.

Décomposons la façon dont les tickets circulent généralement à travers ces statuts. Un ticket arrive en tant que Nouveau. Une fois qu'un agent en prend possession, il devient Ouvert. Si l'agent a besoin de plus d'informations de la part du client, il le met en Attente, ce qui revient automatiquement à Ouvert lorsque le client répond. Pour les problèmes nécessitant l'intervention d'un autre service ou d'un fournisseur externe, les agents utilisent En suspens (un statut interne que les clients ne voient jamais). Lorsque l'agent fournit une solution, le ticket passe à Résolu. Enfin, après une période définie (généralement quatre jours par défaut), l'automatisation ferme le ticket.

Voici la version courte : les tickets peuvent rebondir entre Ouvert, En attente et En suspens plusieurs fois en fonction de la complexité. Un ticket peut passer par Ouvert → En attente → Ouvert → En suspens → Ouvert → Résolu → Fermé. Ou il pourrait prendre un chemin plus simple pour les problèmes simples.

Il existe deux exceptions importantes. Lorsqu'un client répond à un ticket résolu, il rouvre et revient au statut Ouvert, affecté à l'agent d'origine. Et lorsque quelqu'un répond à un ticket fermé, Zendesk crée automatiquement un nouveau ticket de suivi qui fait référence à l'original.

Les administrateurs peuvent également créer des statuts de ticket personnalisés si les six statuts standard ne correspondent pas à leur flux de travail. Lorsqu'ils sont activés, ces statuts personnalisés deviennent des sous-catégories au sein des catégories de statuts standard. Pour plus d'informations sur l'optimisation de votre flux de travail de billetterie, consultez notre guide sur le processus de billetterie Zendesk.

Comment afficher les événements de ticket dans Zendesk

Maintenant que vous comprenez le cycle de vie, voyons comment accéder aux données d'activité détaillées qui le sous-tendent. La vue des événements de ticket de Zendesk affiche chaque mise à jour, notification et modification de propriété associée à un ticket.

Pour accéder aux événements de ticket dans l'espace de travail Agent :

1. Ouvrez n'importe quel ticket
2. Cliquez sur l'icône des événements dans l'en-tête de la conversation
3. Basculez entre les vues Conversations et Événements

Dans l'interface Zendesk classique :

1. Ouvrez un ticket
2. Cliquez sur Conversations sous la zone de commentaires active
3. Sélectionnez Événements dans le menu déroulant

La vue des événements affiche plusieurs catégories d'informations :

Les modifications de propriété montrent les modifications apportées aux champs de ticket tels que le statut, le cessionnaire, la priorité, le groupe et les champs personnalisés. Lorsqu'un champ change, vous verrez les anciennes et les nouvelles valeurs affichées, ce qui facilite le suivi exact de ce qui a changé et quand.

Les communications enregistrent les actions automatisées telles que le déclenchement de déclencheurs, l'envoi de notifications par e-mail et les messages envoyés à des cibles externes telles que JIRA. Les clients Enterprise peuvent même cliquer sur les titres des déclencheurs pour voir la version spécifique qui a été déclenchée.

Les informations sur l'utilisateur capturent des détails techniques sur l'environnement du client : canal de soumission (formulaire Web, e-mail, X/Twitter), chaîne d'agent utilisateur du navigateur, adresse IP et emplacement approximatif. Gardez à l'esprit que les VPN et les paramètres de sécurité du navigateur peuvent affecter la précision des données de localisation.

Les données de suivi du temps apparaissent également ici si vous utilisez l'application Time Tracking. Vous verrez les champs « Temps total passé (sec) » et « Temps passé lors de la dernière mise à jour (sec) » indiquant combien de temps les agents ont travaillé sur le ticket.

L'examen des événements de ticket est particulièrement utile pour résoudre les problèmes de flux de travail. Si un client prétend n'avoir jamais reçu d'e-mail, vous pouvez consulter le journal des événements pour confirmer si une notification a été déclenchée et prévisualiser exactement ce qui a été envoyé. Si le statut d'un ticket a changé de façon inattendue, les événements montrent quelle automatisation ou quel déclencheur l'a causé. Pour plus de conseils de dépannage, consultez notre article sur comment utiliser l'IA pour classer ou étiqueter les tickets de support.

Analyser l'activité des tickets avec Zendesk Explore

Alors que les événements de ticket vous donnent des détails granulaires sur les tickets individuels, Zendesk Explore vous fournit la vue d'ensemble dont vous avez besoin pour gérer l'ensemble de votre opération de support. Le tableau de bord Support prédéfini contient neuf onglets, chacun se concentrant sur différents aspects de l'activité des tickets.

L'onglet Tickets suit les mesures de volume : tickets créés, non résolus, résolus et taux de résolution en une seule fois. Utilisez ceci pour repérer les tendances dans le volume entrant et mesurer le débit global de votre équipe.

L'onglet Efficacité se concentre sur les mesures de vitesse telles que le délai de première réponse, le délai de résolution complète et le nombre de réponses d'agent que les tickets nécessitent généralement. C'est ici que vous déterminez si votre équipe répond assez rapidement et quels tickets consomment le plus d'efforts.

L'onglet Activité du cessionnaire examine en détail les performances de chaque agent. Consultez le nombre de tickets résolus, les temps d'attente des demandeurs et les pourcentages en une seule fois par agent. Cela vous aide à identifier vos meilleurs éléments et à repérer les agents qui pourraient avoir besoin d'encadrement.

L'onglet Mises à jour de l'agent suit l'activité de commentaire, en montrant les commentaires publics par rapport aux commentaires internes, les tickets créés par les agents et les tickets résolus. Cela permet de distinguer les agents qui résolvent les problèmes grâce à des réponses directes de ceux qui effectuent des recherches internes approfondies.

L'onglet Tickets non résolus vous donne une vue en temps réel de votre backlog, ventilé par statut, affectation et âge. Utilisez ceci pour les réunions quotidiennes afin de vous assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.

L'onglet SLA mesure votre conformité aux accords de niveau de service, en montrant les taux de réussite, les tickets violés et le moment où les violations se produisent généralement par heure et par jour de la semaine.

Une limitation importante à garder à l'esprit : les intervalles d'actualisation des données varient selon le plan. Les plans Team et Growth sont mis à jour une fois par jour à minuit. Les plans Professional et Enterprise sont actualisés toutes les heures. Le tableau de bord en direct est actualisé toutes les 5 à 10 secondes, mais les rapports historiques ont toujours une certaine latence. Si personne n'accède à vos rapports pendant 30 jours, les intervalles d'actualisation tombent à une fois par semaine jusqu'à ce que l'activité reprenne. Consultez la documentation de Zendesk sur les intervalles d'actualisation des données pour plus de détails.

En résumé ? Explore vous offre des analyses puissantes, mais les données ne sont pas instantanées. Pour les décisions opérationnelles en temps réel, vous devrez consulter les vues en direct plutôt que les rapports historiques.

Suivi de l'activité et du temps des agents

Au-delà du suivi au niveau des tickets, Zendesk offre des outils pour surveiller la façon dont les agents passent leur temps tout au long de la journée de travail. Cela est important pour la planification des effectifs, la répartition des coûts et l'identification des blocages de productivité.

Application Time Tracking

L'application native Time Tracking suit le temps que les agents passent sur chaque mise à jour de ticket. Elle est disponible sur les plans Professional et Enterprise (Growth et supérieur pour les clients Suite).

L'application apparaît sous forme de minuterie dans la barre latérale du ticket. Les agents peuvent mettre en pause et reprendre au besoin (utile lors de la prise d'appels ou de la gestion des interruptions), réinitialiser la minuterie s'ils font une erreur et consulter les journaux de temps montrant le temps passé par différents agents sur le même ticket. Lors de la soumission d'un ticket, les agents peuvent modifier le temps enregistré avant la confirmation.

Les données de suivi du temps alimentent les rapports Explore grâce à des mesures calculées. Vous pouvez créer des rapports personnalisés montrant le temps de traitement total par ticket, le temps moyen par catégorie de ticket ou les comparaisons de productivité des agents.

Zendesk Workforce Management (WFM)

Pour les organisations qui ont besoin d'une analyse plus approfondie des effectifs, l'add-on WFM fournit un suivi complet de l'activité des agents. Il s'agit d'un add-on payant nécessitant un abonnement Workforce Management ou Workforce Engagement Management.

WFM suit trois principaux types d'activité :

• Flux de travail temps passé à travailler activement sur les tickets
• Tâches générales activités personnalisées telles que les pauses, les réunions, la formation
• Temps non suivi temps passé sur des pages autres que les tickets ou en mode inactif

La page Agent Activity affiche des chronologies visuelles en temps réel de ce que chaque agent fait, des pourcentages d'adhésion comparant l'activité réelle aux horaires et des points de productivité attribués pour les actions de billetterie. Vous pouvez exporter les données d'activité au format CSV pour une analyse externe, avec des exportations comprenant les noms des agents, les types d'activité, les durées et les horodatages.

Intégrations tierces

Si les options natives ne répondent pas à vos besoins, des intégrations comme Harvest connectent Zendesk à des systèmes de suivi du temps dédiés. Ceux-ci offrent généralement des capacités de facturation, de suivi de projet et de facturation plus sophistiquées que les outils intégrés de Zendesk.

Les meilleures pratiques pour le suivi du temps ? Soyez cohérent quant au moment où les minuteries fonctionnent. Formez les agents à faire une pause pendant les interruptions. Et surtout, utilisez les données de manière constructive plutôt que punitive. Le suivi du temps fonctionne mieux comme outil d'encadrement, pas comme mécanisme de surveillance. Si vous cherchez à automatiser davantage vos opérations de support, consultez notre guide sur l'automatisation du support client.

Utiliser les données d'activité des tickets pour améliorer le support

La collecte de données d'activité n'est précieuse que si vous agissez en conséquence. Voici comment les équipes de support utilisent les fonctionnalités de chronologie de Zendesk pour apporter de réelles améliorations.

Identifier les goulots d'étranglement du flux de travail. Examinez les tickets avec de longs délais d'attente ou de suspension. Les clients tardent-ils à répondre ? Les transferts internes sont-ils bloqués ? Les longs délais de résolution pointent souvent vers des problèmes de processus plutôt que vers des problèmes de performance des agents.

Repérer les opportunités d'encadrement. Les agents avec un nombre élevé de réponses par ticket pourraient avoir besoin d'une formation sur la résolution au premier contact. Ceux qui ont des changements de statut fréquents pourraient ne pas savoir quand utiliser En attente par rapport à En suspens. Utilisez les modèles d'activité pour guider les entretiens individuels.

Comprendre le comportement des clients. Les rapports sur les tickets créés par heure et par jour révèlent quand vos clients ont le plus besoin d'aide. Utilisez ceci pour les décisions de dotation. Les pourcentages de tickets en une seule fois par catégorie montrent quels problèmes sont vraiment simples par rapport à ceux qui ont besoin de meilleures ressources en libre-service.

Prendre des décisions de dotation fondées sur des données. Les tendances du backlog, les modèles de violation de SLA par heure de la journée et les distributions d'activité des agents éclairent tous l'embauche et la planification. Si vos données Explore montrent des pics constants le lundi matin, c'est à ce moment-là que vous avez besoin de couverture, pas le vendredi après-midi.

Automatiser la détection des modèles. Alors que les tableaux de bord de Zendesk nécessitent une analyse manuelle, les outils d'IA modernes peuvent surveiller les modèles d'activité en permanence et vous alerter en cas d'anomalies. Nous avons conçu eesel AI pour faire exactement cela : analyser automatiquement les chronologies des tickets pour repérer les tendances, suggérer des améliorations du flux de travail et même prédire quels tickets sont susceptibles de s'aggraver avant qu'ils ne le fassent. Apprenez-en davantage sur le résumé des tickets et sur la façon dont l'IA peut rationaliser votre flux de travail de support.

Tirer davantage de vos données de tickets avec eesel AI

Le suivi d'activité natif de Zendesk couvre l'essentiel, mais les équipes atteignent souvent des limites lorsqu'elles veulent des informations plus approfondies. Les tableaux de bord nécessitent un filtrage et une interprétation manuels. La corrélation de l'activité sur plusieurs tickets signifie exporter des données et créer des feuilles de calcul personnalisées. Et repérer des modèles subtils dans des milliers de tickets ? C'est presque impossible sans analyse automatisée.

C'est là que nous intervenons. Chez eesel AI, nous avons créé un coéquipier IA qui se connecte directement à votre instance Zendesk et analyse automatiquement votre activité de tickets.

Au lieu de créer des requêtes Explore complexes, vous pouvez poser des questions en langage clair : « Quels agents traitent les remboursements le plus rapidement ? » ou « À quelle heure de la journée les escalades se produisent-elles habituellement ? » Notre IA analyse vos chronologies de tickets réelles et renvoie des réponses avec des exemples de tickets spécifiques.

Nous surveillons également en permanence les modèles que vous pourriez manquer. Des pics soudains du volume de tickets provenant d'un segment de clientèle spécifique. Des agents qui passent un temps inhabituellement long sur certains types de tickets. Des clients qui vous ont contacté plusieurs fois au sujet du même problème. Le système les signale automatiquement afin que vous puissiez intervenir rapidement.

La configuration prend quelques minutes, pas des semaines. Connectez votre compte Zendesk, et nous commençons immédiatement à apprendre de vos tickets historiques et du contenu du centre d'aide. Pas de formation manuelle, pas de configuration complexe. Vous pouvez exécuter des simulations sur les tickets passés pour vérifier l'exactitude avant de passer en direct.

Si vous utilisez déjà Zendesk mais que vous voulez tirer davantage de vos données d'activité de tickets, essayez eesel AI gratuitement et voyez quels modèles émergent de votre historique de support. Vous pouvez également explorer notre intégration Zendesk AI pour plus de détails.