Compétence Zendesk par canal : Guide complet de configuration du routage

Faire parvenir rapidement les tickets au bon agent est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour la satisfaction de la clientèle. Lorsqu'une question de facturation reste dans une file d'attente générale pendant des heures parce que personne ne s'est rendu compte qu'elle avait besoin d'un spécialiste, tout le monde y perd. Le client attend plus longtemps que nécessaire. Vos agents perdent du temps à acheminer les tickets manuellement. Et vos indicateurs en prennent un coup.

Le routage basé sur les compétences résout ce problème en faisant correspondre les tickets aux agents en fonction de leurs qualifications plutôt que de simplement se baser sur la disponibilité. Au lieu d'une affectation en roulement qui considère chaque agent comme interchangeable, vous pouvez acheminer les clients francophones vers des agents bilingues, les problèmes techniques vers vos spécialistes produits et les demandes VIP vers les membres les plus expérimentés de votre équipe.

Ce guide vous explique comment configurer les compétences Zendesk par canal. Nous verrons comment configurer le routage pour les e-mails, le téléphone, le chat et la messagerie, puis nous verrons comment eesel AI peut simplifier le processus en apprenant automatiquement l'expertise de votre équipe.

Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences de Zendesk ?

Le routage basé sur les compétences est une stratégie d'affectation des tickets qui dirige les demandes des clients vers les agents ayant les qualifications les plus pertinentes. Plutôt que d'envoyer chaque ticket à l'agent disponible suivant, le système tient compte des compétences nécessaires pour résoudre le problème et effectue la correspondance en conséquence.

Voici comment cela fonctionne en pratique. Un client soumet un ticket concernant un problème d'intégration complexe. Votre déclencheur détecte des mots-clés tels que « API » et « webhook », ajoute une balise de compétence « Technique » au ticket et l'achemine vers les agents qui ont cette compétence attribuée. Si aucun agent technique n'est actuellement disponible, le ticket peut soit attendre qu'un agent technique soit disponible (s'il est marqué comme Obligatoire), soit être acheminé vers n'importe quel agent disponible après une période de délai d'attente (s'il est marqué comme Facultatif).

Les avantages sont simples. Les clients joignent plus rapidement des agents qualifiés, ce qui se traduit généralement par des délais de résolution plus rapides et des scores de satisfaction plus élevés. Les agents passent plus de temps à résoudre les problèmes dans leurs domaines d'expertise et moins de temps à faire remonter ou à transférer les tickets. Et votre équipe peut traiter un volume plus important sans augmenter les effectifs, car le routage lui-même se fait automatiquement.

La plupart des équipes organisent les compétences autour de quelques catégories courantes :

• Langue pour les équipes de support multilingues
• Connaissance des produits pour les entreprises ayant plusieurs gammes de produits
• Expertise technique pour le dépannage complexe
• Certifications de conformité pour les secteurs réglementés
• Niveau d'expérience pour les structures de support à plusieurs niveaux

Zendesk propose deux approches du routage basé sur les compétences. Le routage autonome basé sur les compétences utilise des vues spécialisées où les agents identifient et attribuent manuellement les tickets correspondant à leurs compétences. Le routage omnicanal basé sur les compétences attribue automatiquement les tickets en fonction des compétences, de la disponibilité et de la capacité. Cette dernière approche est plus sophistiquée et mieux adaptée aux équipes à volume élevé.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de commencer à configurer le routage basé sur les compétences, assurez-vous d'avoir l'accès et le niveau de plan nécessaires. Zendesk limite cette fonctionnalité à des niveaux spécifiques, et vous aurez besoin de privilèges d'administrateur pour la configurer.

Exigences du plan :

Exigences d'accès :

• Accès administrateur au Centre d'administration Zendesk
• Autorisation de modifier les règles métier (déclencheurs, automatisations)
• Possibilité de modifier les profils d'agent pour l'attribution des compétences

Préparation :

• Documentez la structure des compétences de votre équipe avant de configurer (quels agents parlent quelles langues, qui traite les problèmes techniques, etc.).
• Identifiez les conditions de ticket qui indiquent que chaque compétence est nécessaire (mots-clés, sélections de formulaires, valeurs de champs personnalisés).
• Décidez d'utiliser les compétences Obligatoires ou Facultatives pour chaque catégorie.

Si vous avez un plan de niveau inférieur ou si vous souhaitez éviter la complexité de la configuration manuelle des compétences, eesel AI fonctionne avec n'importe quel plan Zendesk et ne nécessite pas d'accès de niveau Enterprise. Notre IA apprend les modèles de routage à partir de vos tickets existants sans avoir besoin d'étiquettes de compétences prédéfinies.

Configuration des compétences pour les tickets de formulaire Web et d'e-mail

L'e-mail est le canal le plus courant pour le routage basé sur les compétences, et c'est également le plus simple à configurer. Voici comment le configurer.

Étape 1 : Créer des types de compétences

Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Compétences. C'est ici que vous créerez et gérerez toutes les compétences de votre compte.

Commencez par créer des types de compétences, qui sont des catégories permettant d'organiser les compétences connexes. Vous pouvez créer jusqu'à 10 types de compétences par compte. Les types courants incluent :

• Langue (français, espagnol, allemand, etc.)
• Produit (produit A, produit B, modules spécifiques)
• Niveau d'expertise (débutant, senior, spécialiste)
• Service (facturation, ventes, technique)

Pour créer un type de compétence, cliquez sur le bouton Nouveau type de compétence, saisissez un nom unique (96 caractères maximum) et appuyez sur Entrée pour enregistrer.

Étape 2 : Ajouter des compétences individuelles

Dans chaque type de compétence, vous pouvez ajouter jusqu'à 30 compétences individuelles. Par exemple, sous un type « Langue », vous pouvez ajouter Français, Espagnol et Allemand. Sous un type « Produit », vous pouvez ajouter vos différentes gammes de produits ou modules.

Gardez votre configuration initiale simple. Commencez avec 3 à 5 types de compétences de base qui couvrent vos scénarios de routage les plus courants. Vous pouvez toujours en ajouter d'autres ultérieurement au fur et à mesure que vous affinez votre processus.

Étape 3 : Définir les conditions de compétence

Pour chaque compétence, vous définirez les conditions de ticket qui déterminent quand cette compétence doit être ajoutée automatiquement. Ces conditions fonctionnent de la même manière que les déclencheurs Zendesk, en vérifiant les propriétés du ticket telles que :

• Langue du demandeur
• Mots-clés dans l'objet ou la description du ticket
• Valeurs de champs personnalisés
• Sélection du formulaire de ticket
• Canal (e-mail, chat, formulaire Web)

Vous choisirez également si chaque compétence est Obligatoire ou Facultative. Les compétences obligatoires signifient qu'un ticket ne sera acheminé que vers les agents qui ont TOUTES les compétences obligatoires attribuées. Les compétences facultatives permettent aux tickets d'être acheminés vers n'importe quel agent, mais le système préfère les agents ayant des compétences correspondantes.

Étape 4 : Configurer des déclencheurs spécifiques aux e-mails

Créez des déclencheurs qui ajoutent automatiquement des compétences aux tickets d'e-mail entrants en fonction de vos conditions. Par exemple, vous pouvez créer un déclencheur qui ajoute la compétence « Langue française » lorsque la langue du demandeur est définie sur Français.

Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs pour les créer. Les conditions de déclenchement doivent correspondre à vos conditions de compétence, et l'action doit être « Ajouter des compétences » ou « Définir des compétences ».

Configuration des compétences pour le routage téléphonique et des appels

Le routage téléphonique fonctionne différemment de l'e-mail en raison de la façon dont les tickets sont créés. Comprendre cette différence est essentiel pour bien faire le routage des appels.

En quoi le routage téléphonique diffère-t-il ?

Lorsque vous utilisez le routage omnicanal, un ticket est créé pour l'appel dès qu'il entre dans la file d'attente. Cela signifie que vous pouvez exécuter des déclencheurs sur les appels entrants avant que l'appel ne reçoive de réponse. Si vous choisissez de ne pas utiliser le routage omnicanal, les tickets sont créés pour les appels après que l'appel a reçu une réponse d'un agent, et les déclencheurs ne peuvent pas être exécutés sur les appels entrants tant que le ticket n'est pas créé.

Cela signifie que le routage omnicanal est la seule façon d'utiliser des déclencheurs pour influencer le routage des appels.

Étape 1 : Activer le routage omnicanal pour les appels

Avant de configurer les compétences pour le routage téléphonique, assurez-vous que le routage omnicanal est activé. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Routage omnicanal > Configuration du routage et cliquez sur Configurer le routage omnicanal.

Étape 2 : Créer des balises spécifiques au client

Pour le routage basé sur le compte (où des clients spécifiques sont toujours acheminés vers des agents spécifiques), ajoutez une balise à tous les profils d'utilisateur associés à un seul compte client. Vous utiliserez cette balise pour identifier tous les tickets du client et les acheminer en conséquence.

Ouvrez le profil d'utilisateur et ajoutez une balise comme « Client1 » au profil de l'utilisateur final. Utilisez des balises uniques pour chaque compte client.

Étape 3 : Configurer des déclencheurs de routage des appels

Créez des déclencheurs qui ajoutent des compétences aux appels entrants. Sous Conditions, spécifiez :

• Ticket > Canal > Est > Appel téléphonique (entrant)
• Ticket > Balise > NomDuClient (la balise que vous avez créée)

Sous Actions, sélectionnez Ajouter des compétences ou Définir des compétences et choisissez la compétence appropriée.

Étape 4 : Configurer le délai d'attente des compétences

Pour chaque compétence que vous sélectionnez, spécifiez une priorité : Obligatoire ou Facultative (priorité faible, moyenne ou élevée). Les compétences facultatives sont soumises au délai d'attente des compétences défini dans votre configuration de routage omnicanal. Lorsqu'un délai d'attente des compétences se produit, le routage omnicanal ignore les compétences facultatives par ordre de priorité (de faible à élevée) lors de la recherche d'agents disponibles.

Configuration des compétences pour le chat et la messagerie

Le chat et la messagerie utilisent la même infrastructure de routage omnicanal que les appels téléphoniques, mais avec quelques considérations supplémentaires pour les conversations en temps réel.

Comment l'omnicanal gère les compétences de chat

Le routage omnicanal tient compte de trois facteurs lors de l'attribution des conversations de chat ou de messagerie :

1. Compétences : L'agent possède-t-il les compétences requises ?
2. Disponibilité : L'agent est-il en ligne et disponible ?
3. Capacité : L'agent a-t-il la bande passante pour une autre conversation ?

Cela signifie qu'un ticket peut avoir des compétences correspondantes, mais si les agents qualifiés sont à pleine capacité, il sera acheminé vers un agent disponible avec moins de compétences correspondantes.

Étape 1 : Configurer les statuts et la capacité des agents

Avant de configurer les compétences de chat, assurez-vous que vos agents ont une gestion appropriée des statuts. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Routage omnicanal > Statuts des agents pour configurer les états En ligne, Absent et Hors ligne.

Définissez des règles de capacité pour définir le nombre de tickets que chaque agent peut traiter simultanément. Ceci est particulièrement important pour le chat, où les agents gèrent souvent plusieurs conversations à la fois.

Étape 2 : Configurer des conditions de compétence spécifiques au chat

Créez des déclencheurs qui ajoutent des compétences aux tickets de chat et de messagerie. Les conditions peuvent inclure :

• Widget de chat utilisé (si vous avez différents widgets pour différents produits)
• Réponses du formulaire de pré-chat
• Balises ou organisation du client
• Mots-clés dans le message initial

Étape 3 : Équilibrer les compétences avec les contraintes en temps réel

Pour les canaux en temps réel comme le chat, vous pouvez utiliser plus de compétences Facultatives que de compétences Obligatoires. Si une demande de chat nécessite des compétences « Français » et « Technique » mais qu'aucun agent ne possède les deux, une configuration Obligatoire laisserait le client en attente. L'utilisation de compétences Facultatives garantit que le chat est pris en charge rapidement tout en préférant l'agent le plus qualifié.

Affectation de compétences aux agents

Une fois vos compétences et vos conditions définies, l'étape suivante consiste à affecter ces compétences aux agents qui les possèdent.

Comment affecter des compétences

1. Accédez au type de compétence dans le Centre d'administration
2. Cliquez sur la compétence spécifique
3. Sélectionnez Gérer pour ajouter des agents
4. Choisissez les agents qui possèdent cette compétence

Vous pouvez affecter plusieurs compétences à chaque agent, et les agents peuvent avoir des compétences provenant de plusieurs types de compétences. Cette flexibilité vous permet de créer des scénarios de routage complexes. Un agent peut avoir des compétences « Français » et « Technique », ce qui en fait le candidat idéal pour les tickets techniques des clients francophones.

Gestion de la couverture des compétences

Lors de la planification des affectations, tenez compte de la couverture des compétences au sein de votre équipe. Si un seul agent possède une combinaison de compétences particulière, cela crée un goulot d'étranglement. Assurez-vous d'avoir suffisamment d'agents avec des ensembles de compétences communs pour gérer le volume prévu.

Maintien des compétences au fil du temps

Lorsque des agents rejoignent, quittent ou changent de rôle, vous devrez mettre à jour leurs affectations de compétences. Cette maintenance continue est souvent sous-estimée. Envisagez des examens trimestriels de votre structure de compétences pour la maintenir à jour.

Pièges courants et dépannage

Même avec une planification minutieuse, les équipes rencontrent souvent des problèmes lors de la mise en œuvre du routage basé sur les compétences. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.

Compétences ne s'appliquant pas aux tickets

Si les compétences ne sont pas ajoutées aux tickets comme prévu, vérifiez l'ordre de vos déclencheurs. Les déclencheurs s'exécutent dans l'ordre dans lequel ils apparaissent dans votre liste de déclencheurs. Si un déclencheur qui ajoute des compétences vient après un déclencheur qui affecte le ticket, les compétences peuvent ne pas être prises en compte lors du routage.

Appels ne sont pas acheminés vers des agents compétents

Si les appels téléphoniques ne sont pas acheminés vers des agents possédant les compétences correspondantes, vérifiez que le routage omnicanal est activé. Sans cela, les déclencheurs ne peuvent pas influencer le routage des appels, car les tickets sont créés après que l'appel a reçu une réponse.

Agents voyant des tickets qu'ils ne devraient pas

Si les agents voient des tickets dans leurs vues qui ne correspondent pas à leurs compétences, examinez les conditions de votre vue. Assurez-vous d'utiliser « Compétences + Est + Compétences de l'utilisateur actuel » plutôt que de simplement filtrer selon d'autres critères.

Délai d'attente des compétences ne fonctionnant pas

Si les compétences facultatives ne sont pas expirées comme prévu, vérifiez que vous avez correctement défini les priorités des compétences. Le délai d'attente ne supprime que les compétences marquées comme Facultatives, et il les supprime par ordre de priorité, de faible à élevée.

Test avant la mise en service

Avant de déployer le routage basé sur les compétences à toute votre équipe, testez-le avec un petit groupe. Soumettez des tickets de test qui devraient déclencher différentes compétences et vérifiez qu'ils sont acheminés vers les agents attendus. Vérifiez chaque canal (e-mail, téléphone, chat) séparément, car ils se comportent différemment.

Une approche plus simple : le routage intelligent avec eesel AI

La configuration du routage basé sur les compétences dans Zendesk fonctionne bien pour les équipes qui ont le bon plan et les ressources nécessaires pour le maintenir. Mais ce n'est pas la seule façon de faire parvenir les tickets aux bons agents. Si la configuration manuelle vous semble insurmontable, il existe une approche plus simple.

eesel AI apprend automatiquement vos modèles de routage en analysant votre historique de tickets existant. Au lieu de définir manuellement chaque compétence et chaque condition, notre IA reconnaît qui gère quoi en fonction des affectations passées réelles. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, il est acheminé intelligemment sans aucune étiquette de compétence prédéfinie.

Voici en quoi cela diffère de l'approche native de Zendesk :

Notre produit AI Triage gère le routage automatiquement, tandis que AI Agent peut résoudre les tickets courants entièrement sans intervention humaine. Les deux s'intègrent directement à Zendesk et apprennent de vos données existantes.

L'avantage clé est que vous n'avez pas besoin de prédire chaque combinaison de compétences à l'avance. Au fur et à mesure que votre équipe évolue et que de nouveaux types de tickets émergent, l'IA s'adapte sans reconfiguration manuelle. Ceci est particulièrement précieux pour les équipes en croissance où les structures de compétences changent fréquemment.

Mise en service de votre routage de compétences Zendesk

La configuration des compétences Zendesk par canal nécessite une planification et une maintenance continue, mais le jeu en vaut la chandelle pour de nombreuses équipes. Les clients joignent plus rapidement des agents qualifiés. Les agents travaillent sur des tickets qui correspondent à leur expertise. Et vous réduisez le travail manuel de triage et de réaffectation.

Voici un bref récapitulatif de ce que vous devez faire :

1. Confirmez que vous avez un plan Enterprise avec un accès administrateur
2. Documentez la structure des compétences de votre équipe avant de configurer
3. Créez 3 à 5 types de compétences de base avec des compétences pertinentes
4. Définissez les conditions d'application de chaque compétence
5. Affectez des compétences aux agents en fonction de leurs qualifications
6. Configurez des règles de routage autonomes ou omnicanales
7. Testez minutieusement avant la mise en service

Commencez simplement et développez au fur et à mesure que vous apprenez ce qui fonctionne. Vous pouvez toujours ajouter d'autres types de compétences ultérieurement au fur et à mesure que vos besoins évoluent.

Si la complexité de la configuration vous retient, ou si vous avez un plan Zendesk de niveau inférieur, essayez eesel AI pour un routage intelligent qui apprend de vos tickets existants. Il fonctionne avec n'importe quel plan Zendesk et vous permet d'être opérationnel en quelques minutes au lieu de quelques jours.

Quoi qu'il en soit, l'objectif est le même : faire parvenir chaque ticket à l'agent le mieux équipé pour le résoudre. C'est mieux pour vos clients, vos agents et vos indicateurs.