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"title": "Comment utiliser les demandes d'avis Zendesk : Un guide complet pour 2026",
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"date": "2026-03-03",
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"faqs": [
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"question": "Quels plans incluent les demandes d'avis Zendesk pour les approbations internes ?",
"answer": "Les demandes d'approbation interne nécessitent Customer Service Suite Professional (115 $/agent/mois annuellement) ou supérieur, ou Employee Service Suite Growth et supérieur. Elles ne sont pas disponibles sur les plans Team."
},
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"question": "Les utilisateurs finaux peuvent-ils approuver des demandes dans Zendesk, ou seulement les agents ?",
"answer": "Les agents et les utilisateurs finaux peuvent être des approbateurs. Les agents répondent dans l'espace de travail de l'agent, tandis que les utilisateurs finaux répondent via votre centre d'aide. Cependant, les utilisateurs finaux ont besoin de votre centre d'aide sur un thème compatible pour accéder aux approbations."
},
{
"question": "Comment collecter les avis des clients via Zendesk après les interactions avec le support ?",
"answer": "Vous pouvez utiliser les enquêtes CSAT intégrées de Zendesk, configurer des déclencheurs automatisés pour demander des avis, ou intégrer des plateformes tierces comme Yotpo pour des flux de travail de collecte d'avis plus sophistiqués."
},
{
"question": "Quelles sont les limitations des demandes d'approbation Zendesk ?",
"answer": "Les principales limitations incluent : une approbation active par ticket maximum, 50 approbations inactives par limite de ticket, les groupes de plus de 30 agents ne peuvent pas être des approbateurs, et les configurations multimarques ne peuvent pas exposer les approbations aux utilisateurs finaux."
},
{
"question": "Existe-t-il un moyen d'automatiser les approbations de routine dans Zendesk sans examen manuel ?",
"answer": "Les approbations natives de Zendesk nécessitent une action humaine. Pour les approbations de routine automatisées, vous auriez besoin d'une solution tierce comme eesel AI qui peut apprendre vos modèles d'approbation et gérer les cas standard de manière autonome."
},
{
"question": "Combien coûte l'intégration Yotpo Zendesk pour la collecte d'avis ?",
"answer": "L'intégration Zendesk n'est disponible que sur le plan Premium de Yotpo, qui nécessite un devis personnalisé. Les plans Starter (89 $/mois) et Pro (169 $/mois) n'incluent pas les intégrations de centre d'assistance."
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Quand quelqu'un recherche « demandes d'avis Zendesk », il peut s'agir de deux choses très différentes. Cherche-t-il à mettre en place des flux de travail d'approbation interne pour son équipe de support ? Ou essaie-t-il de recueillir les avis des clients après la résolution des tickets ? Les deux sont des cas d'utilisation valides, et les deux peuvent transformer la façon dont votre équipe fonctionne.
Ce guide couvre les deux angles. Que vous ayez besoin que les responsables approuvent les remboursements avant qu'ils ne soient traités, ou que vous souhaitiez demander automatiquement des commentaires aux clients après une interaction avec le support, nous allons vous expliquer comment Zendesk gère les demandes d'avis et où il est insuffisant. Nous examinerons également comment [eesel AI](https://www.eesel.ai) peut faire progresser ces flux de travail pour les équipes prêtes à automatiser au-delà des capacités natives de Zendesk.
## Comprendre les demandes d'approbation Zendesk
### Que sont les demandes d'approbation ?
La fonctionnalité de demande d'approbation de Zendesk permet aux agents de demander à d'autres agents ou utilisateurs finaux d'examiner et de décider des problèmes liés aux tickets directement dans un ticket. Considérez cela comme un système de validation intégré : un agent a besoin d'une autorisation pour un remboursement, il crée donc une demande d'approbation qui est acheminée vers son responsable. Le responsable examine les détails, approuve ou refuse, et l'agent est averti de procéder.
La distinction essentielle ici se situe entre les *tickets* et les *demandes* dans la terminologie Zendesk. Un ticket est ce que les agents voient et avec quoi ils travaillent en interne. Une demande est le point de vue de l'utilisateur final sur ce même ticket. Les utilisateurs finaux ne peuvent voir que les commentaires publics et certains champs, tandis que les agents voient tout. Les demandes d'approbation relient ces points de vue en permettant aux utilisateurs autorisés (qu'il s'agisse d'agents internes ou de parties prenantes externes) de prendre des décisions qui affectent la résolution des tickets.
### Comment fonctionnent les demandes d'approbation
Le flux de travail est simple. Un agent crée une demande d'approbation à partir du panneau de contexte dans un ticket, désigne un approbateur (un autre agent ou un utilisateur final) et l'envoie. L'approbateur reçoit une notification par e-mail, examine la demande et répond. L'agent demandeur est informé de la décision et le ticket peut avancer.
En coulisses, Zendesk suit tout via un champ « Statut d'approbation » qui reflète automatiquement l'état de toute demande d'approbation associée à un ticket. Ce champ peut être utilisé dans les rapports Explore, vous pouvez donc suivre les mesures d'approbation, identifier les goulots d'étranglement et mesurer la fréquence à laquelle les approbations sont nécessaires.
Voici le piège : les demandes d'approbation ne sont disponibles que sur des plans spécifiques. Vous avez besoin de Customer Service Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus, ou Employee Service Suite Growth et supérieur. Si vous avez un plan Team, cette fonctionnalité n'est tout simplement pas disponible.
### Cas d'utilisation courants
Les demandes d'approbation brillent dans les scénarios où quelqu'un doit donner son feu vert à une action avant qu'elle ne se produise :
- **Autorisations de remboursement** : les agents ont besoin de l'approbation du responsable pour les remboursements supérieurs à un certain seuil
- **Accès aux logiciels ou au matériel** : tickets informatiques nécessitant l'approbation d'un chef de service
- **Demandes de service aux employés** : processus RH tels que les promotions, les changements d'emploi ou les demandes de congé
- **Approbations budgétaires** : approbation financière des dépenses ou des achats
- **Exceptions aux politiques** : toute situation où les procédures standard doivent être approuvées
La fonctionnalité ajoute essentiellement un point de contrôle à votre flux de travail sans obliger les agents à quitter Zendesk ou à suivre les approbations via des fils de discussion par e-mail et des feuilles de calcul.
## Création de demandes d'approbation dans Zendesk
### Prérequis
Avant de pouvoir commencer à utiliser les demandes d'approbation, vous devez cocher quelques cases :
- Votre compte Zendesk doit être sur un plan pris en charge (Professional ou supérieur pour Customer Service Suite, Growth ou supérieur pour Employee Service Suite)
- Un administrateur doit activer les demandes d'approbation dans les paramètres de votre compte
- Les approbateurs ont besoin des autorisations appropriées (les agents ont besoin de postes d'agent, les utilisateurs finaux ont besoin d'accéder à votre centre d'aide)
- Le thème de votre centre d'aide peut nécessiter des mises à jour si vous souhaitez que les utilisateurs finaux répondent aux approbations
Si vous avez un plan Team, vous devrez effectuer une mise à niveau avant de pouvoir accéder à cette fonctionnalité. Le passage de Team (55 $/agent/mois annuellement) à Professional (115 $/agent/mois annuellement) est important, alors tenez-en compte dans votre décision.
### Étape 1 : Accéder à la fonctionnalité de demande d'approbation
Une fois les approbations activées, leur utilisation est simple. Ouvrez n'importe quel ticket dans Zendesk Support, puis recherchez l'icône Demande d'approbation dans le panneau de contexte sur le côté droit de l'écran. Cliquez dessus pour commencer à créer une nouvelle demande.
### Étape 2 : Configurer la demande d'approbation
Le formulaire de configuration vous donne de l'espace pour définir ce que vous demandez :
- **Approbateur** : sélectionnez un agent individuel ou un groupe. Notez que les groupes de plus de 30 agents ne peuvent pas être sélectionnés comme approbateurs, et l'approbateur ne peut pas être le demandeur, le cessionnaire ou la personne qui crée la demande d'approbation.
- **Objet** : jusqu'à 500 caractères (récemment augmenté de 100 en février 2026) pour résumer ce qui doit être approuvé
- **Description** : jusqu'à 2 500 caractères (augmenté de 500) pour fournir le contexte, la justification et tous les détails dont l'approbateur a besoin
Les récentes augmentations de la limite de caractères sont importantes. Vous pouvez maintenant fournir beaucoup plus de contexte, y compris des sauts de paragraphe et une mise en forme, ce qui permet aux approbateurs de comprendre plus facilement les situations complexes sans avoir à parcourir l'historique des tickets.
### Étape 3 : Envoyer et suivre la demande
Cliquez sur « Envoyer la demande d'approbation » et la notification est envoyée. Le ticket associé à la demande d'approbation ne peut pas être fermé tant que l'approbateur n'a pas répondu ou que la demande n'a pas été retirée, ce qui empêche une résolution prématurée.
Vous pouvez surveiller l'état directement dans le panneau de contexte. Les agents qui ont créé la demande ou qui sont affectés au ticket peuvent également ajouter des commentaires à la demande d'approbation (jusqu'à 40 commentaires, 500 caractères chacun), partager des liens directs vers la demande pour la référencer dans Slack ou par e-mail, ou retirer la demande si les circonstances changent.
## Gestion et réponse aux demandes d'approbation
### Pour les agents qui créent des demandes
Une fois qu'une demande d'approbation est en cours, vous avez plusieurs options :
- **Retirer la demande** : si la situation change et que l'approbation n'est plus nécessaire, vous pouvez l'annuler
- **Ajouter des commentaires** : fournir un contexte supplémentaire ou répondre aux questions de l'approbateur (40 commentaires maximum)
- **Partager des liens directs** : copier un lien vers la demande d'approbation pour la partager dans d'autres systèmes
- **Surveiller l'état** : suivre si la demande est en attente, approuvée ou refusée
La liaison directe est particulièrement utile pour les flux de travail complexes. Si vous devez référencer l'approbation dans un canal Slack ou l'inclure dans un e-mail aux parties prenantes en dehors de Zendesk, vous pouvez générer un lien partageable qui les amène directement à la demande d'approbation.
### Pour les approbateurs
La façon dont les approbateurs répondent dépend de qui ils sont :
Les **approbateurs agents** gèrent tout dans l'espace de travail de l'agent. Ils reçoivent une notification par e-mail avec un lien, mais ils répondent directement dans Zendesk où ils peuvent voir le contexte complet du ticket et ajouter des commentaires s'ils ont besoin de précisions.
Les **approbateurs utilisateurs finaux** répondent via votre centre d'aide. Ils reçoivent une notification par e-mail avec un lien qui les amène à une page du centre d'aide où ils peuvent approuver ou refuser. Ceci est utile lorsque vous avez besoin de l'approbation de clients ou de parties prenantes externes qui n'ont pas de postes d'agent.
Une limitation importante : si votre compte a plusieurs centres d'aide, les utilisateurs finaux ne peuvent pas accéder aux demandes d'approbation. La fonctionnalité ne fonctionne qu'avec une seule configuration de centre d'aide, alors planifiez en conséquence si vous utilisez les capacités multimarques de Zendesk.
### Rapports sur les approbations
Chaque demande d'approbation crée des données que vous pouvez analyser. Le champ Statut d'approbation suit automatiquement l'état des demandes et peut être utilisé dans Zendesk Explore pour la création de rapports. Vous pouvez créer des tableaux de bord indiquant :
- Combien de demandes d'approbation sont créées par semaine ou par mois
- Temps moyen d'approbation
- Quels agents ou équipes créent le plus de demandes d'approbation
- Taux d'approbation (approuvé vs. refusé)
Ces données aident à identifier les goulots d'étranglement dans vos processus. Si certains types de tickets attendent systématiquement des jours pour être approuvés, cela signale la nécessité d'améliorer le processus ou de former davantage les approbateurs.
## Collecte des avis des clients via Zendesk
### Pourquoi recueillir les avis des clients ?
La deuxième signification de « demandes d'avis Zendesk » implique l'utilisation de Zendesk pour recueillir les avis des clients externes après les interactions avec le support. Ceci est fondamentalement différent des approbations internes, mais tout aussi important pour de nombreuses entreprises.
Les avis des clients sont importants car ils influencent les décisions d'achat. Selon les recherches de BrightLocal, 75 % des consommateurs lisent régulièrement les avis avant d'acheter, et 50 % font autant confiance aux avis qu'aux recommandations personnelles de leurs amis et de leur famille. Pour les équipes de support en particulier, les avis fournissent :
- **Des signaux de confiance** pour les clients potentiels qui évaluent votre entreprise
- **Des commentaires sur ce qui fonctionne** et ce qui doit être amélioré
- **Des opportunités de coaching** pour les agents en fonction des commentaires des clients
- **Un impact sur les revenus** grâce à l'amélioration des taux de conversion
### Méthodes de collecte d'avis
Zendesk offre plusieurs façons de recueillir les avis des clients :
**Enquêtes CSAT** : intégrées aux plans Professional et supérieurs, elles envoient une enquête de satisfaction après la résolution du ticket. Bien qu'il ne s'agisse pas d'avis publics, elles vous donnent des commentaires internes sur la qualité du support.
**Déclencheurs automatisés** : vous pouvez configurer des déclencheurs Zendesk pour envoyer des e-mails demandant des avis après que les tickets ont été marqués comme résolus. Cela nécessite une certaine configuration, mais vous donne un contrôle total sur le calendrier et la messagerie.
**Intégrations tierces** : des plateformes comme Yotpo s'intègrent directement à Zendesk pour automatiser la collecte d'avis avec des fonctionnalités plus sophistiquées que les capacités natives de Zendesk.
### Intégration de Zendesk et Yotpo
L'intégration de Zendesk par Yotpo est spécialement conçue pour les entreprises de commerce électronique qui souhaitent recueillir des avis sur le service après les interactions avec le support. Voici comment cela fonctionne :
Une fois connecté, Yotpo envoie automatiquement des demandes d'avis aux clients après que leurs tickets Zendesk ont été marqués comme résolus. Par défaut, ceux-ci sont envoyés deux jours après la résolution, ce qui donne aux clients le temps de confirmer que le problème est réellement résolu avant de demander des commentaires.
L'intégration prend en charge Zendesk Multibrand, donc si vous gérez plusieurs marques ou magasins, vous pouvez lier chaque magasin Yotpo au sous-domaine Zendesk pertinent. Les modèles d'e-mails sont personnalisables avec des variables telles que {user} pour le nom de l'examinateur et {company_name} pour le nom de votre entreprise.
**Mise en garde importante :** l'intégration Zendesk n'est disponible que sur le plan Premium de Yotpo ou supérieur, qui nécessite un devis personnalisé. Les plans Starter (89 $/mois) et Pro (169 $/mois) n'incluent pas les intégrations de centre d'assistance. Vous devrez contacter Yotpo pour connaître le prix du niveau Premium qui déverrouille cette fonctionnalité.
### Meilleures pratiques pour les demandes d'avis des clients
Si vous recueillez des avis via Zendesk, suivez ces directives :
- **Choisissez le bon moment** : le délai par défaut de 2 jours existe pour une raison. Donnez aux clients le temps de vérifier que leur problème est résolu avant de demander des commentaires.
- **Personnalisez la demande** : utilisez les noms des clients et faites référence au problème spécifique lorsque cela est possible. Les demandes d'avis génériques ressemblent à du spam.
- **Facilitez la tâche** : les systèmes de notation en un clic obtiennent plus de réponses que les enquêtes nécessitant des réponses écrites.
- **Répondez à tout** : remerciez les clients pour les avis positifs et répondez rapidement aux avis négatifs. Cela montre que vous appréciez tous les commentaires.
- **Mettez en avant les meilleurs avis** : avec la permission, utilisez des avis exceptionnels dans les supports marketing ou sur votre site Web.
## Limitations et considérations
### Limites des demandes d'approbation
La fonctionnalité d'approbation de Zendesk a plusieurs contraintes qui peuvent affecter votre flux de travail :
- **Une approbation active par ticket** : vous ne pouvez pas avoir plusieurs approbations parallèles pour différents aspects du même ticket
- **50 approbations inactives par ticket maximum** : une fois que vous avez atteint cette limite, aucune nouvelle approbation ne peut être créée pour ce ticket
- **Limites de taille des groupes** : les groupes de plus de 30 agents ne peuvent pas être sélectionnés comme approbateurs
- **Exigences du centre d'aide** : les utilisateurs finaux ont besoin de votre centre d'aide sur le dernier thème de Copenhague (ou des mises à jour manuelles du thème) pour répondre aux approbations
- **Restrictions multimarques** : les demandes d'approbation ne peuvent pas être exposées aux utilisateurs finaux si vous avez plusieurs centres d'aide
Ces limites fonctionnent bien pour les flux de travail d'approbation simples, mais peuvent devenir frustrantes si vous avez besoin d'approbations complexes en plusieurs étapes ou si vous avez de grands groupes d'approbation.
### Exigences du plan
Les exigences du plan de la fonctionnalité d'approbation méritent d'être soulignées car elles représentent un saut de coût important :
| Plan | Prix annuel | Demandes d'approbation |
|------|--------------|-------------------|
| Support Team | 19 $/agent/mois | Non disponible |
| Suite Team | 55 $/agent/mois | Non disponible |
| Suite Professional | 115 $/agent/mois | Disponible |
| Suite Enterprise | 169 $/agent/mois | Disponible avec les flux de travail d'approbation |
Source : [Tarification de Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing)
Si vous êtes actuellement sur un plan Team et que vous envisagez de passer à une version supérieure uniquement pour les approbations, calculez si la fonctionnalité justifie l'augmentation de coût mensuel de 60 à 114 $ par agent. Pour certaines équipes, la réponse est oui. Pour d'autres, des alternatives peuvent être plus judicieuses financièrement.
### Quand les approbations ne suffisent pas
La fonctionnalité d'approbation native de Zendesk gère bien les scénarios simples, mais elle présente des lacunes :
- **Flux de travail complexes en plusieurs étapes** : si vous avez besoin de trois approbations différentes en séquence, Zendesk ne prend pas en charge cela nativement
- **Logique conditionnelle** : vous ne pouvez pas définir de règles telles que « approuver automatiquement les remboursements de moins de 50 $ »
- **Approbations interdépartementales** : l'acheminement des approbations vers différentes équipes en fonction du contenu du ticket nécessite un travail manuel
- **Prise de décision automatisée** : il n'y a pas de composant d'IA pour suggérer des approbations ou gérer les cas de routine
Si ces limitations bloquent votre flux de travail, vous devrez peut-être regarder au-delà des capacités natives de Zendesk.
## Rationalisation des flux de travail d'examen avec eesel AI
### Comment nous améliorons les flux de travail d'approbation
Chez [eesel AI](https://www.eesel.ai), nous abordons les approbations différemment. Au lieu de les traiter comme des points de contrôle manuels, nous les considérons comme des opportunités d'automatisation intelligente. Notre coéquipier IA apprend vos modèles d'approbation à partir des tickets historiques, puis gère les approbations de routine de manière autonome tout en transmettant les cas limites aux humains.
Voici à quoi cela ressemble en pratique :
- **Instructions en langage naturel** : dites à eesel « approuver les remboursements de moins de 100 $ si le client n'a pas d'antécédents d'abus » en langage clair, sans créer de flux de travail complexes
- **Autonomie progressive** : commencez par eesel qui rédige des approbations pour l'examen humain, puis passez à l'automatisation complète au fur et à mesure que la confiance se construit
- **Reconnaissance des modèles** : eesel analyse vos décisions d'approbation passées pour comprendre vos règles commerciales
- **Intégration avec Zendesk** : fonctionne avec votre configuration Zendesk existante, pas comme un remplacement
Vous pouvez connecter eesel à Zendesk en quelques minutes. Nous apprenons de vos tickets passés, des articles du centre d'aide et de l'historique des approbations pour comprendre vos processus spécifiques. Ensuite, vous décidez de la quantité d'autonomie à accorder : rédiger des approbations pour examen, gérer des types de tickets spécifiques ou gérer le support de première ligne complet, y compris les approbations.
### eesel AI vs. Approbations natives de Zendesk
La différence fondamentale est manuelle contre intelligente :
| Aspect | Zendesk natif | eesel AI |
|--------|---------------|----------|
| Configuration | Menus de configuration | Instructions en langage naturel |
| Approbations de routine | Nécessite une action humaine à chaque fois | Peut gérer de manière autonome en fonction des règles |
| Apprentissage | Règles statiques | Apprend de vos décisions historiques |
| Transmission | Acheminement manuel | Transmission intelligente en fonction du contexte |
| Tarification | Nécessite un plan Professional+ | Paiement par interaction, pas par poste |
Pour les équipes qui traitent des dizaines ou des centaines d'approbations par jour, les gains de temps s'accumulent rapidement. Une approbation qui prend 5 minutes à un humain pour examiner et cliquer peut être gérée par eesel en quelques secondes, les humains n'intervenant que pour les exceptions.
### Démarrer avec eesel AI
Si les approbations natives de Zendesk vous semblent limitatives, [notre intégration Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) offre une voie à suivre. Nous n'exigeons pas le remplacement de votre centre d'aide. Au lieu de cela, eesel fonctionne dans Zendesk (et plus de 100 autres outils) pour augmenter les capacités de votre équipe.
Notre [tarification](https://www.eesel.ai/pricing) est basée sur les interactions avec l'IA plutôt que sur les postes, ce qui est souvent plus abordable pour les équipes en croissance. Vous pouvez commencer avec une petite portée, vérifier la qualité grâce à des simulations sur les tickets passés, puis vous étendre au fur et à mesure qu'eesel fait ses preuves.
## Tirer le meilleur parti des demandes d'avis Zendesk
Que vous utilisiez Zendesk pour les approbations internes, la collecte d'avis des clients ou les deux, quelques principes vous aideront à réussir :
**Commencez par des politiques claires.** Avant d'activer les approbations, documentez ce qui nécessite une approbation et qui peut l'accorder. L'ambiguïté crée des goulots d'étranglement.
**Formez les agents sur le moment où utiliser les approbations.** La fonctionnalité n'aide que si les gens l'utilisent réellement de manière cohérente. Définissez des seuils clairs (par exemple, « tous les remboursements de plus de 200 $ nécessitent une approbation ») afin que les agents sachent quand créer des demandes.
**Surveillez vos mesures.** Utilisez Zendesk Explore pour suivre le volume d'approbations, les temps de réponse et les résultats. Les modèles dans ces données révèlent des améliorations de processus.
**Envisagez l'automatisation pour les approbations répétitives.** Si 80 % de vos approbations sont des validations de routine, c'est un signe que vous pourriez bénéficier de l'automatisation de l'IA. Des outils comme [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) peuvent gérer les cas de routine tout en transmettant les exceptions aux humains.
**N'oubliez pas l'expérience client.** Si vous recueillez des avis, facilitez le processus. Si vous exigez des approbations, communiquez clairement avec les clients au sujet des délais. Chaque processus interne affecte en fin de compte les personnes que vous servez.
Les fonctionnalités de demande d'avis de Zendesk, que ce soit pour les approbations internes ou les commentaires externes, sont des bases solides. Mais les fondations sont faites pour être construites. Au fur et à mesure que votre équipe évolue, déterminez si l'automatisation intelligente pourrait faire passer vos flux de travail au niveau supérieur.
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