Comment créer une grille d'évaluation QA Zendesk : Un guide complet pour 2026

Les grilles d'évaluation d'assurance qualité (QA, Quality Assurance) sont l'épine dorsale de toute opération de support client sérieuse. Ce sont des formulaires d'évaluation qui vous aident à examiner systématiquement les conversations des agents, à fournir des commentaires mesurables et à garantir que votre équipe offre des expériences cohérentes. Sans elles, vous volez essentiellement à l'aveugle, en espérant que vos agents performeront bien sans aucun moyen structuré de mesurer ou d'améliorer leur travail.

Zendesk QA vous donne les outils pour créer ces grilles d'évaluation directement dans votre centre d'assistance. Mais la création d'une grille d'évaluation efficace nécessite plus que de simples clics sur les écrans de configuration. Vous devez comprendre ce qu'il faut mesurer, comment pondérer différents facteurs et comment concevoir un système qui stimule réellement l'amélioration plutôt que de simplement générer des chiffres.

Ce guide vous guide tout au long du processus de création de la grille d'évaluation QA Zendesk, de la configuration initiale à la configuration avancée. Que vous construisiez votre première grille d'évaluation ou que vous en affiniez une existante, vous trouverez des étapes pratiques que vous pouvez suivre immédiatement. Et si vous cherchez à aller au-delà des examens manuels, nous vous montrerons comment eesel AI s'intègre à Zendesk pour automatiser certaines parties de votre processus QA.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à créer des grilles d'évaluation dans Zendesk QA, assurez-vous d'avoir :

• Un compte Zendesk avec l'extension Quality Assurance (QA) ou Workforce Engagement Management (WEM)
• Un accès administrateur pour créer et configurer des grilles d'évaluation
• Une compréhension claire de vos objectifs de support et des ICP (KPI) les plus importants pour votre équipe
• La contribution de vos agents sur ce que signifie la qualité dans votre contexte spécifique

Facultatif mais recommandé : réfléchissez à la manière dont eesel AI pourrait compléter vos efforts de QA manuels avec une analyse automatisée des conversations.

Étape 1 : Accéder aux paramètres de la grille d'évaluation

Accédez aux paramètres de Quality Assurance pour commencer à créer votre grille d'évaluation.

Commencez par ouvrir votre espace de travail Zendesk QA. Cliquez sur l'icône de votre profil dans le coin supérieur droit, puis sélectionnez Paramètres. Dans la barre latérale sous Compte, cliquez sur Grilles d'évaluation. Il s'agit de votre hub central pour la gestion de toutes les grilles d'évaluation QA.

Cliquez sur Créer et sélectionnez Grille d'évaluation dans le menu déroulant. Vous verrez un formulaire où vous pourrez configurer les paramètres de base de votre nouvelle grille d'évaluation.

Étape 2 : Configurer les paramètres de base de la grille d'évaluation

Configurez la base de votre grille d'évaluation avec le nom et les affectations d'espace de travail.

Saisissez un nom descriptif pour votre grille d'évaluation. Quelque chose comme « QA de support général » ou « Examen du support technique » fonctionne bien. Le nom doit indiquer immédiatement aux évaluateurs à quoi sert cette grille d'évaluation.

Ensuite, sélectionnez les espaces de travail auxquels cette grille d'évaluation s'applique. Sous Espaces de travail, choisissez les espaces de travail que vous souhaitez examiner manuellement avec cette grille d'évaluation. Sous Espaces de travail avec AutoQA activé, sélectionnez les espaces de travail où vous souhaitez que la notation automatique soit appliquée.

Réfléchissez bien à la sélection de l'espace de travail. Vous pouvez souhaiter différentes grilles d'évaluation pour différentes équipes (support des ventes vs support technique) ou différents canaux (e-mail vs chat vs téléphone). La création de grilles d'évaluation distinctes pour des cas d'utilisation distincts permet de maintenir vos examens ciblés et pertinents.

Étape 3 : Créer et ajouter des catégories de notation

Définissez les aspects des conversations que vous évaluerez.

Cliquez sur Ajouter une catégorie pour commencer à créer vos critères d'évaluation. Zendesk QA vous permet de sélectionner des catégories existantes ou d'en créer de nouvelles en saisissant un nom et en sélectionnant Créer une catégorie.

Les catégories que vous choisissez doivent refléter ce qui compte le plus pour la qualité de votre support. Selon le Customer Service Quality Benchmark Report, les catégories de notation les plus populaires sont :

• Solution  L'agent a-t-il résolu le problème du client ?
• Grammaire  La réponse était-elle bien écrite et professionnelle ?
• Ton  L'agent a-t-il adopté le ton approprié pour l'interaction ?
• Empathie  L'agent a-t-il fait preuve de compréhension de la situation du client ?
• Personnalisation  L'agent a-t-il traité le client comme un individu ?
• Respect des processus internes  L'agent a-t-il respecté les procédures de l'entreprise ?
• Aller au-delà des attentes  L'agent a-t-il dépassé les attentes de base ?

Vous pouvez organiser les catégories associées en groupes à l'aide de Ajouter une section de groupe. Cela aide les évaluateurs à naviguer plus facilement dans les grilles d'évaluation complexes.

Visez 3 à 7 catégories au total. Trop peu ne vous donnera pas suffisamment d'informations sur les performances de l'agent. Trop de catégories crée une fatigue décisionnelle et une notation incohérente. Le rapport de référence montre que, bien que la grille d'évaluation moyenne comporte 14 catégories, la médiane est un nombre plus gérable de 8.

Étape 4 : Choisir les échelles de notation et les pondérations

Déterminez comment chaque catégorie sera notée.

Pour chaque catégorie, sélectionnez une Échelle de notation qui correspond à votre style d'examen :

• Binaire (2 points) : l'option la plus rapide avec uniquement des notations bonnes/mauvaises. Idéal pour les équipes à volume élevé où la vitesse compte plus que la nuance.
• 3 points : ajoute une option intermédiaire « satisfaisante ». Toujours rapide à noter, mais donne plus de flexibilité aux évaluateurs.
• 4 points : force une évaluation décisive en supprimant l'option neutre. Les évaluateurs doivent choisir entre bon/légèrement bon ou légèrement mauvais/mauvais.
• 5 points : l'échelle la plus détaillée, ressemblant à la notation académique. Fournit des commentaires nuancés, mais prend plus de temps à noter.

Les échelles plus petites fonctionnent mieux pour des examens rapides et cohérents sur de grands volumes. Les échelles plus grandes fournissent plus de détails pour le coaching et l'amélioration de la qualité.

Définissez une Pondération pour chaque catégorie (0 à 100) afin de définir son importance. La valeur par défaut est 10, mais vous devez l'ajuster en fonction de vos priorités. Si l'empathie est cruciale pour votre marque, donnez-lui une pondération plus élevée que la grammaire. Lorsque vous passez la souris sur le champ de pondération, vous verrez comment cela se traduit en pourcentage du score de qualité global.

Vous pouvez également marquer les catégories comme Critiques. Une note inférieure à 50 % dans une catégorie critique échoue à l'ensemble de l'examen, ce qui entraîne un score de 0 %. Ceci est utile pour suivre la conformité réglementaire ou les comportements indispensables.

Étape 5 : Configurer la logique conditionnelle et les causes profondes

Ajoutez des fonctionnalités avancées pour des examens plus ciblés.

Sélectionnez Afficher uniquement sur la grille d'évaluation dans certaines conditions pour que les catégories n'apparaissent que pour des types de conversation spécifiques. Cela fait gagner du temps aux évaluateurs en masquant les catégories non pertinentes.

Vous pouvez créer des conditions basées sur :

• Type de source  Différentes grilles d'évaluation pour différentes sources de tickets
• Canal de conversation  E-mail, chat, téléphone ou médias sociaux
• Balises du centre d'assistance  Balises spécifiques qui indiquent le type de ticket
• Score de satisfaction (CSAT)  Différents critères pour les clients satisfaits vs insatisfaits

Par exemple, vous pouvez afficher une catégorie « Connaissance des produits » uniquement pour les conversations avec un score CSAT de 3 ou moins, indiquant que le client n'était pas entièrement satisfait de la réponse.

Activez Ajouter des causes profondes pour expliquer la notation pour inviter les évaluateurs à fournir des commentaires plus détaillés. Vous pouvez définir des listes de causes profondes distinctes pour les notations positives et négatives. Cela aide les agents à comprendre non seulement ce qu'ils ont fait de mal, mais aussi pourquoi c'était important.

Vous pouvez également autoriser les évaluateurs à sélectionner plusieurs causes profondes et à fournir une option « Autre » avec un champ de commentaire pour les explications non standard.

Étape 6 : Publier et commencer à utiliser votre grille d'évaluation

Finalisez et activez votre grille d'évaluation pour les examens.

Passez en revue tous vos paramètres avant de publier. Vérifiez que vos catégories correspondent à vos objectifs de support, que les pondérations reflètent vos priorités et que toute logique conditionnelle est correctement configurée.

Cliquez sur Publier pour rendre la grille d'évaluation disponible aux évaluateurs, ou sur Enregistrer comme brouillon si vous devez recueillir plus d'informations avant de la mettre en ligne.

Une fois publiée, formez vos évaluateurs à la nouvelle grille d'évaluation. Passez en revue chaque catégorie, expliquez les échelles de notation et discutez de ce que signifient les différents scores en pratique. Planifiez des sessions d'étalonnage où plusieurs évaluateurs notent la même conversation et comparent les résultats. Cela permet d'éliminer les biais et d'assurer une notation cohérente dans toute votre équipe.

Conseils pour une création efficace de grilles d'évaluation QA Zendesk

La création d'une grille d'évaluation qui améliore réellement la qualité de votre support nécessite plus que de simples étapes de configuration. Voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit :

Commencez simplement et développez progressivement. Lancez-vous avec 3 à 5 catégories de base plutôt que d'essayer de tout mesurer en même temps. Vous pouvez toujours ajouter plus de catégories à mesure que votre programme QA mûrit.

Alignez les catégories sur les attentes réelles des clients. Ne mesurez pas seulement ce que vous pensez être important, mesurez ce qui stimule réellement la satisfaction client. Passez en revue vos commentaires CSAT pour identifier ce qui intéresse le plus les clients.

Personnalisez pour différents canaux. Les grilles d'évaluation des e-mails doivent mettre l'accent sur la grammaire et l'exhaustivité. Les grilles d'évaluation des chats doivent se concentrer sur le temps de réponse et le multitâche. Les grilles d'évaluation des téléphones doivent évaluer le ton, le rythme et l'écoute active.

Impliquez vos agents dans le processus. Ce sont eux qui sont évalués, donc leur contribution sur ce qui constitue la qualité est précieuse. Les agents qui aident à créer la grille d'évaluation sont plus susceptibles d'adhérer au processus QA.

Examinez et itérez régulièrement. Votre grille d'évaluation n'est pas gravée dans le marbre. Planifiez des examens trimestriels pour voir si vos catégories sont toujours pertinentes et si vos pondérations reflètent fidèlement vos priorités.

Erreurs courantes à éviter lors de la création de grilles d'évaluation QA Zendesk

Même les responsables du support expérimentés commettent ces erreurs lors de la création de programmes QA :

Création d'un trop grand nombre de catégories. Lorsque les évaluateurs sont confrontés à plus de 15 catégories, ils se précipitent dans les évaluations ou notent de manière incohérente. Restez concentré.

Utilisation de définitions de catégories vagues. « Bon ton » signifie différentes choses pour différentes personnes. Définissez à quoi ressemble chaque niveau de score avec des exemples spécifiques.

Définition de pondérations arbitraires sans stratégie. Ne pondérez pas toutes les catégories de manière égale simplement parce que c'est plus facile. Réfléchissez aux catégories qui ont réellement un impact sur la satisfaction client et les résultats commerciaux.

Ignorer les commentaires des agents. Si les agents remettent systématiquement en question certaines catégories ou notations, écoutez-les. Ils pourraient identifier de réels problèmes avec la conception de votre grille d'évaluation.

Traiter les grilles d'évaluation comme un projet ponctuel. Les marchés évoluent, les produits évoluent et les attentes des clients évoluent. Votre grille d'évaluation doit également évoluer.

Aller plus loin dans l'assurance qualité avec l'automatisation

L'assurance qualité manuelle a une limitation fondamentale : même les équipes efficaces ne peuvent examiner qu'environ 2 % de leurs conversations. Cela signifie que 98 % de vos interactions avec les clients ne sont pas évaluées. Vous prenez des décisions concernant la formation, le coaching et l'amélioration des processus en fonction d'un minuscule échantillon de votre volume de support réel.

L'assurance qualité basée sur l'IA change cette équation. Au lieu d'échantillonner, vous pouvez analyser 100 % des conversations automatiquement. Cela ne remplace pas vos grilles d'évaluation manuelles. Cela les complète.

eesel AI fonctionne avec Zendesk pour fournir une analyse automatisée des conversations. Notre IA examine chaque interaction, identifie les modèles dans l'ensemble de votre volume de support et met en évidence les conversations qui nécessitent une attention humaine. Vous bénéficiez de la large couverture de l'automatisation avec le jugement nuancé des évaluateurs humains là où cela compte le plus.

Pour les équipes qui utilisent déjà Zendesk QA, eesel AI peut présélectionner les conversations et signaler celles qui méritent un examen manuel. Au lieu d'échantillonner aléatoirement les tickets, vos évaluateurs se concentrent sur les interactions les plus susceptibles de contenir des opportunités de coaching ou des améliorations de processus.

La combinaison de grilles d'évaluation structurées dans Zendesk QA et d'une analyse basée sur l'IA d'eesel AI vous offre à la fois profondeur et largeur dans votre programme d'assurance qualité. Vous obtenez l'évaluation détaillée et basée sur des critères que les grilles d'évaluation fournissent, ainsi que la couverture complète que seule l'automatisation peut offrir.

Si vous êtes prêt à aller au-delà des examens manuels, consultez eesel AI pricing pour voir à quel point une couverture QA complète peut être abordable.