Comment définir la priorité Zendesk par canal : Un guide complet

Tous les canaux de support ne sont pas créés égaux. Un client qui attend sur le chat en direct s'attend à une réponse en quelques minutes, tandis qu'un expéditeur d'e-mail pourrait être satisfait d'une réponse dans l'heure. Pourtant, de nombreuses équipes de support traitent chaque ticket de la même manière, quelle que soit sa provenance.

Définir la priorité Zendesk par canal vous permet d'acheminer automatiquement les problèmes critiques en tête de la file d'attente. Au lieu de trier manuellement chaque ticket, vous pouvez créer des règles qui attribuent une priorité plus élevée aux appels téléphoniques et aux conversations par chat tout en conservant les e-mails à une priorité standard. Ce guide vous explique comment configurer la priorité pour chaque canal : e-mail, chat, téléphone et messagerie.

Pour les équipes qui cherchent à aller plus loin, nous nous intégrons à Zendesk pour ajouter des suggestions de priorité intelligentes basées sur le contenu du ticket et le contexte du client.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à configurer la priorité basée sur les canaux, assurez-vous d'avoir :

• Un compte Zendesk Support (plan Team ou supérieur pour les fonctionnalités de routage omnicanal)
• Un accès administrateur pour créer des déclencheurs et configurer le routage
• Une liste de vos canaux de support : adresses e-mail, noms de widgets de chat et numéros de téléphone
• Facultatif : Notre intégration d'IA pour des suggestions de priorité basées sur le contenu

Comprendre les niveaux de priorité Zendesk

Zendesk est livré avec quatre niveaux de priorité par défaut. La plupart des équipes s'en tiennent à ces étiquettes standard car elles sont universellement comprises dans les cercles de support.

La priorité affecte directement vos objectifs de SLA (Service Level Agreement). Un ticket marqué comme Urgent qui reste non résolu violera votre SLA plus rapidement qu'un ticket de priorité Normale. C'est pourquoi il est important de bien définir la priorité basée sur les canaux : cela garantit que vos mesures de SLA reflètent les attentes réelles des clients.

Voici comment différents canaux se rapportent généralement à la priorité :

• Téléphone : Urgente ou Élevée (le client attend en temps réel)
• Chat : Élevée (conversation en temps réel avec des attentes immédiates)
• E-mail : Normale (communication asynchrone)
• Formulaire Web : Normale ou Faible (demandes non urgentes)

La cohérence est essentielle. Si un agent marque les tickets de chat comme Normale tandis qu'un autre les définit sur Élevée, votre logique de routage se brise et les clients obtiennent des expériences incohérentes. Documentez votre matrice canal-priorité afin que tous les membres de l'équipe comprennent les règles.

Pour plus d'informations sur la façon dont la priorité interagit avec l'urgence et l'impact, consultez notre guide sur la priorité, l'urgence et l'impact des tickets Zendesk.

Définir la priorité par canal e-mail

L'e-mail est le canal le plus courant pour les équipes de support, et Zendesk facilite la définition de différentes priorités en fonction de l'adresse e-mail qui reçoit le ticket.

Étape 1 : Identifiez vos adresses e-mail de support

Commencez par répertorier toutes les adresses e-mail qui alimentent votre compte Zendesk. Les exemples courants incluent :

• support@company.com (demandes générales)
• urgent@company.com (problèmes escaladés)
• sales@company.com (questions avant-vente)
• billing@company.com (problèmes de paiement)

Chacune de ces adresses peut avoir son propre niveau de priorité. Les problèmes de facturation peuvent justifier une priorité Élevée s'ils impliquent des paiements échoués, tandis que le support général peut rester à Normale.

Étape 2 : Créez un déclencheur pour chaque adresse e-mail

Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs. Cliquez sur « Créer un déclencheur » et configurez les éléments suivants :

Conditions (Remplir TOUTES les conditions) :

• Ticket > Est > Créé
• Ticket > Reçu à > [votre adresse e-mail]

Actions :

• Priorité > [Faible, Normale, Élevée ou Urgente]

Par exemple, les tickets envoyés à urgent@company.com auraient les conditions suivantes :

• Ticket > Est > Créé
• Ticket > Reçu à > urgent@company.com

Et l'action serait :

• Priorité > Élevée

Étape 3 : Testez avec des exemples de tickets

Envoyez des e-mails de test à chaque adresse et vérifiez que la priorité est correctement définie. Vérifiez les événements du ticket pour confirmer que votre déclencheur s'est déclenché. Vous pouvez trouver les événements du ticket en bas de n'importe quel ticket en cliquant sur « Afficher tous les événements ».

Conseil de pro : Envisagez d'ajouter une balise dans votre action de déclencheur (comme « priority_email_urgent ») afin de pouvoir facilement générer des rapports sur le nombre de tickets qui passent par chaque canal de priorité.

Définir la priorité par canaux de chat et de messagerie

Le chat en direct et la messagerie ont des attentes client différentes de celles de l'e-mail. Lorsqu'une personne lance un chat, elle attend généralement une réponse en temps réel. Cela fait du chat un candidat idéal pour des paramètres de priorité plus élevés.

Étape 1 : Accédez à la page des déclencheurs

Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs. Vous créerez des déclencheurs distincts pour les canaux de chat et de messagerie.

Étape 2 : Créez un déclencheur pour le chat

Configurez un déclencheur avec ces conditions :

Conditions (Remplir TOUTES les conditions) :

• Ticket > Est > Créé
• Canal > Est > Chat

Actions :

• Priorité > Élevée

Cela garantit que tout ticket créé à partir d'une conversation par chat reçoit automatiquement une priorité Élevée.

Étape 3 : Créez un déclencheur pour la messagerie

Les conversations de messagerie (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) fonctionnent de la même manière :

Conditions (Remplir TOUTES les conditions) :

• Ticket > Est > Créé
• Canal > Est > Messagerie

Actions :

• Priorité > Élevée (ou Normale, selon votre entreprise)

Tenez compte des heures d'ouverture : Vous voudrez peut-être une logique de priorité différente pendant et après les heures d'ouverture. Créez une condition supplémentaire en utilisant « Heures d'ouverture > Est > Pendant les heures d'ouverture » pour votre déclencheur de priorité de chat. De cette façon, les messages de chat après les heures d'ouverture peuvent être définis sur une priorité Normale, car personne n'est disponible pour répondre immédiatement.

Définir la priorité par canal téléphonique (Zendesk Talk)

Les appels téléphoniques justifient généralement la priorité la plus élevée, car le client attend en ligne. Zendesk Talk intègre le support téléphonique directement dans votre espace de travail Zendesk.

Étape 1 : Configurez les paramètres du canal Talk

Avant de configurer les déclencheurs, assurez-vous que Talk est correctement configuré. Accédez à Centre d'administration > Canaux > Talk et vérifiez que vos numéros de téléphone sont configurés avec le routage approprié.

Étape 2 : Créez un déclencheur pour les tickets téléphoniques

Créez un nouveau déclencheur pour la priorité du canal téléphonique :

Conditions (Remplir TOUTES les conditions) :

• Ticket > Est > Créé
• Canal > Est > Téléphone

Actions :

• Priorité > Élevée (ou Urgente pour les lignes de support critiques)

Si vous avez plusieurs numéros de téléphone (ligne de vente par rapport à ligne de support), vous pouvez les différencier en utilisant la condition « Reçu à » comme avec les adresses e-mail.

Les tickets téléphoniques créés via Talk incluent automatiquement des métadonnées d'appel telles que le temps d'attente et la durée de l'appel. Vous pouvez utiliser ces données dans les rapports pour voir si votre canal téléphonique à haute priorité atteint les objectifs de temps de réponse.

Utiliser le routage omnicanal avec la priorité

Pour les équipes utilisant les plans Professional ou Enterprise, le routage omnicanal ajoute une autre couche de contrôle de la priorité. Au lieu de simplement définir la priorité du ticket, vous pouvez configurer la façon dont les tickets sont acheminés vers les agents en fonction à la fois de la priorité et du canal.

Comment fonctionne le routage omnicanal

Le routage omnicanal attribue automatiquement les tickets aux agents disponibles en fonction de :

• L'état et la disponibilité de l'agent
• La capacité de l'agent (la quantité de travail qu'il a)
• La priorité du ticket
• Les compétences de l'agent (Professional+)
• La priorité de la file d'attente (Professional+)

Définir la priorité de la file d'attente

La priorité de la file d'attente fonctionne sur une échelle de 1 à 100, où 1 est la priorité la plus élevée. Lorsqu'un agent est éligible pour recevoir du travail de plusieurs files d'attente, le travail de la file d'attente à priorité plus élevée est attribué en premier.

Pour configurer cela, accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Routage omnicanal > Files d'attente. Lors de la création ou de la modification d'une file d'attente, définissez le champ Priorité sur une valeur comprise entre 1 et 100.

Créer des files d'attente personnalisées pour les canaux à haute priorité

Vous pouvez créer des files d'attente distinctes pour différentes combinaisons canal-priorité. Par exemple :

• File d'attente : « Téléphone - Urgent » (Priorité : 10)
• File d'attente : « Chat - Élevée » (Priorité : 20)
• File d'attente : « E-mail - Normale » (Priorité : 50)

Cela garantit que même si un agent est disponible pour tous les canaux, les appels téléphoniques urgents lui parviennent avant les tickets e-mail normaux.

Règles de capacité par canal

Les règles de capacité contrôlent la quantité de travail que chaque agent peut gérer simultanément. Vous pouvez définir différentes capacités pour différents canaux :

• Téléphone : 1 (les agents ne peuvent gérer qu'un seul appel à la fois)
• Chat : 3-4 (les agents peuvent gérer plusieurs conversations par chat)
• E-mail : 5-10 (les agents peuvent travailler sur de nombreux tickets e-mail en parallèle)

Configurez les règles de capacité dans Centre d'administration > Objets et règles > Routage omnicanal > Règles de capacité.

Bonnes pratiques pour la priorité basée sur les canaux

Bien définir la priorité des canaux n'est que la moitié de la bataille. Voici des pratiques qui vous aident à maintenir et à améliorer votre configuration au fil du temps :

• Documentez votre matrice de priorité. Créez un guide interne qui explique quels canaux obtiennent quelle priorité et pourquoi. Cela aide les nouveaux agents à comprendre le système.

• Examinez mensuellement les données de temps de réponse. Examinez votre temps de première réponse et votre temps de résolution complète par canal. Si votre priorité de chat est définie sur Élevée, mais que les temps de réponse sont toujours lents, vous aurez peut-être besoin de plus d'agents ou d'un niveau de priorité différent.

• Tenez compte des clients VIP sur tous les canaux. Un client VIP qui vous envoie un e-mail peut avoir besoin d'un service plus rapide qu'un nouveau client sur le chat. Envisagez d'ajouter des conditions pour les balises d'organisation ou d'utilisateur afin de remplacer les paramètres par défaut basés sur les canaux pour les clients importants.

• Utilisez des balises pour suivre les combinaisons canal-priorité. Ajoutez des balises comme « chat_high_priority » ou « phone_urgent » dans vos déclencheurs. Cela facilite la création de rapports et vous aide à repérer les tendances.

• Surveillez les modèles de rétrogradation de priorité. Si les agents modifient fréquemment les priorités après la création des tickets, vos règles automatiques peuvent ne pas correspondre à la réalité. Examinez les tickets avec des modifications de priorité pour comprendre pourquoi.

Pour les équipes prêtes à aller au-delà des règles de base, notre produit AI Triage peut ajuster intelligemment la priorité en fonction du contenu du ticket, du sentiment et de l'historique du client. Au lieu de vous fier uniquement au canal, vous pouvez tenir compte de ce que le client dit réellement.

Dépannage des problèmes courants

Même avec une configuration minutieuse, vous pouvez rencontrer des problèmes avec la priorité basée sur les canaux. Voici comment résoudre les problèmes les plus courants :

Déclencheurs qui ne se déclenchent pas : Vérifiez l'ordre des déclencheurs. Zendesk exécute les déclencheurs séquentiellement, et si un déclencheur antérieur modifie le ticket, cela peut empêcher les déclencheurs ultérieurs de remplir leurs conditions. Utilisez la condition « Balises > Ne contient aucune des suivantes » pour éviter le retraitement.

Priorités conflictuelles de plusieurs déclencheurs : Si vous avez des déclencheurs pour l'adresse e-mail et le canal, ils peuvent se remplacer mutuellement. Le dernier déclencheur qui se déclenche gagne. Vérifiez l'ordre de vos déclencheurs et envisagez de consolider les règles.

Problèmes de détection de canal : Les intégrations personnalisées ou les tickets créés par l'API peuvent ne pas avoir la valeur de canal attendue. Vérifiez les détails du ticket pour voir quel canal Zendesk a attribué, puis ajustez vos conditions de déclenchement en conséquence.

Violations de SLA malgré une priorité correcte : La priorité n'affecte que le routage et la sensibilisation de l'agent. Les SLA sont calculés séparément. Vérifiez que vos politiques de SLA correspondent à vos niveaux de priorité et que les heures d'ouverture sont correctement configurées.

Démarrer avec une gestion des priorités plus intelligente

Vous avez maintenant les étapes pour configurer la priorité Zendesk par canal pour l'e-mail, le chat, le téléphone et la messagerie. Commencez par un canal, testez minutieusement, puis étendez-vous aux autres. Documentez vos règles afin que votre équipe comprenne pourquoi certains tickets bénéficient d'un traitement prioritaire.

Une fois que vos règles de canal de base fonctionnent, envisagez d'ajouter de l'intelligence. Nous apprenons de vos tickets passés pour suggérer des priorités optimales en fonction du contenu, et pas seulement du canal. Une plainte de facturation dans un e-mail peut nécessiter une attention plus rapide qu'une question générale dans un chat.

Si vous cherchez à réduire le triage manuel et à laisser l'IA gérer l'attribution initiale des priorités, invitez-nous dans votre équipe. Nous nous intégrons directement à Zendesk et pouvons commencer à suggérer des priorités quelques minutes après la connexion à votre compte.