Les clients ne pensent pas en termes de canaux. Ils commencent une conversation par chat, font un suivi par e-mail et peuvent appeler si les choses deviennent urgentes. Le problème ? La plupart des systèmes de support traitent chacun de ces éléments comme des tickets distincts et isolés. C'est là qu'une stratégie omnicanale Zendesk fait la différence.
Voyons ensemble comment en créer une qui fonctionne pour votre équipe et vos clients.
Qu'est-ce que l'omnicanal Zendesk (et pourquoi c'est important)
Tout d'abord, clarifions une confusion courante. Multicanal et omnicanal se ressemblent, mais ce sont des approches fondamentalement différentes.
Multicanal signifie que vous offrez un support sur plusieurs canaux (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux). Le hic ? Chaque canal fonctionne dans son propre silo. Un client qui envoie un e-mail puis appelle a deux tickets distincts. Les agents n'ont aucune idée que la même personne a contacté deux fois.
Omnicanal connecte ces canaux. Lorsqu'un client passe du chat à l'e-mail, l'historique des conversations, le contexte et les données client le suivent. Les agents voient l'ensemble du tableau en un seul endroit.
Zendesk y parvient grâce à son Agent Workspace, une interface unifiée où les agents gèrent les conversations de n'importe quel canal sans changer d'outil. Selon une étude de Forrester citée par Zendesk, les entreprises utilisant Zendesk réalisent un retour sur investissement moyen de 301 % sur trois ans.
Les avantages sont simples :
- Plus besoin de se répéter : les clients détestent expliquer leur problème deux fois. L'omnicanal préserve le contexte à chaque point de contact.
- Résolution plus rapide : les agents ont tout ce dont ils ont besoin dès le départ. Plus besoin de chercher dans des systèmes distincts.
- Meilleure expérience pour les agents : un espace de travail, un flux de travail. Moins de charge cognitive, plus de concentration sur la résolution des problèmes.
Nous avons vu des équipes ajouter l'IA à Zendesk pour gérer le travail répétitif (étiquetage, routage, premières réponses) pendant que les agents se concentrent sur les problèmes complexes. Il ne s'agit pas de remplacer les humains. Il s'agit de les laisser faire ce qu'ils font de mieux.
Les 4 piliers d'une stratégie omnicanale solide
Une stratégie omnicanale fonctionnelle repose sur quatre fondations. Omettez l'une d'entre elles et vous en ressentirez la douleur plus tard.
Intégration des canaux
Vos clients sont sur e-mail, chat, WhatsApp, Instagram et au téléphone. Votre système de support doit les y rencontrer. Zendesk Messaging gère le chat Web, les applications mobiles et les canaux sociaux en un seul endroit. Le support vocal est intégré directement dans le même espace de travail.
La clé n'est pas seulement d'offrir des canaux. Il s'agit d'offrir les bons canaux pour votre public. Les entreprises B2B peuvent privilégier l'e-mail et le téléphone. Les marques de commerce électronique voient souvent un volume plus élevé sur le chat et les réseaux sociaux. Regardez où sont déjà vos clients, puis connectez ces canaux.
Continuité du contexte
C'est le cœur de l'omnicanal. Lorsqu'un client passe du chat à l'e-mail, l'agent doit voir :
- L'historique des conversations précédentes
- Les détails de la commande ou du compte
- Tous les tickets ouverts ou les problèmes récents
- Les préférences du client et les interactions passées
Zendesk intègre cela automatiquement dans l'Agent Workspace. Le client n'a jamais à répéter son histoire. Les agents peuvent reprendre exactement là où la dernière conversation s'est arrêtée.
Routage intelligent
Tous les agents ne doivent pas traiter tous les tickets. Une question de facturation a besoin de quelqu'un ayant accès au compte. Un problème technique a besoin d'un spécialiste produit. Un client VIP peut justifier votre meilleur agent.
Zendesk offre plusieurs options de routage :
- Routage basé sur l'état : les tickets sont envoyés aux agents disponibles en fonction de leur état actuel (En ligne, Absent, Hors ligne)
- Routage basé sur la capacité : respecte le nombre de conversations qu'un agent a déjà ouvertes
- Routage basé sur les compétences : achemine vers les agents ayant des compétences spécifiques (nécessite un plan Professional ou supérieur)
- Routage par priorité/SLA : garantit que les tickets urgents sont traités en premier
Bien faire cela signifie que les clients atteignent la bonne personne plus rapidement. Les agents traitent les tickets qu'ils sont équipés pour résoudre.
Expérience agent unifiée
Les agents ne devraient pas avoir besoin de cinq onglets différents ouverts pour aider un client. L'Agent Workspace rassemble tout dans une seule vue : l'historique des conversations, le contexte client, les articles de la base de connaissances et les outils de collaboration interne.
C'est plus important qu'il n'y paraît. Le changement de contexte tue la productivité. Lorsque les agents peuvent se concentrer sur la conversation au lieu de naviguer dans les systèmes, les temps de résolution diminuent et la qualité augmente.
Configuration du routage omnicanal Zendesk
Passons en revue la configuration pratique. Vous aurez besoin d'un plan Zendesk Suite (Team ou supérieur) avec l'Agent Workspace activé.
Étape 1 : Configurer l'état agent unifié
Commencez par configurer les états agent qui fonctionnent sur tous les canaux. Dans Zendesk, les agents peuvent être En ligne, Absents ou Hors ligne. Cet état s'applique universellement, et non par canal.
Pourquoi c'est important : si un agent est marqué comme En ligne, il peut recevoir des tickets par e-mail, chat et messagerie. S'il passe en Absent, il cesse de recevoir de nouvelles tâches sur tous les canaux. Cela évite le chaos des agents qui sont « disponibles » sur le chat mais submergés d'e-mails.
Étape 2 : Définir les règles de capacité par canal
Ensuite, définissez le nombre de conversations que chaque agent peut gérer à la fois. Cela varie selon le canal :
- E-mail : les agents peuvent gérer 10 à 15 tickets simultanément
- Chat : 3 à 5 conversations simultanées sont typiques
- Messagerie : peut être plus élevé car les réponses sont asynchrones
Définissez ces limites dans Zendesk et le système les respectera. Lorsqu'un agent atteint sa capacité maximale, les nouveaux tickets sont acheminés vers quelqu'un d'autre.
Étape 3 : Configurer la priorisation de la file d'attente
Maintenant, décidez comment les tickets sont classés dans la file d'attente. Vous avez deux approches principales :
Basée sur la priorité : les tickets ont des niveaux de priorité (Faible, Normal, Élevé, Urgent). Les tickets de priorité plus élevée sont attribués en premier.
Basée sur le SLA : les tickets sont classés en fonction de leur proximité avec le non-respect de leur accord de niveau de service. Un ticket dû dans 30 minutes passe avant un ticket dû dans 4 heures.
La plupart des équipes utilisent un mélange. Les tickets urgents sont prioritaires, mais au sein de chaque niveau de priorité, le temps SLA détermine l'ordre.
Étape 4 : Activer le routage basé sur les compétences (Professional+)
Si vous êtes sur Suite Professional (115 $/agent/mois) ou supérieur, vous pouvez acheminer en fonction des compétences de l'agent. Définissez des compétences telles que « Espagnol », « Comptes d'entreprise » ou « Support technique ». Ensuite, étiquetez les tickets avec les compétences requises.
Zendesk met en relation les tickets avec les agents qui possèdent ces compétences. Un ticket étiqueté « Espagnol + Facturation » est envoyé à un agent hispanophone ayant accès à la facturation.
C'est là que notre Agent IA peut vous aider. Nous étiquetons automatiquement les tickets avec les bonnes compétences en fonction du contenu, de sorte que le routage fonctionne sans triage manuel.
Dotation en personnel de votre équipe de support omnicanale
La technologie n'est que la moitié de l'équation. Vous avez également besoin du bon modèle de dotation en personnel.
Formation croisée vs spécialisation
Vous avez deux approches ici :
Les agents formés de manière croisée gèrent n'importe quel canal. Ils passent de l'e-mail au chat au téléphone de manière transparente. Cela vous offre une flexibilité maximale, mais nécessite plus de formation. Selon les recherches de Zendesk, les équipes utilisant des agents formés de manière croisée ont besoin de jusqu'à 25 % moins d'effectifs que celles avec des spécialistes de canal.
Les spécialistes de canal se concentrent sur un seul canal. Une équipe gère les e-mails, une autre gère le chat, une autre prend les appels. Cela crée une expertise approfondie, mais crée de la rigidité. Si le volume de chat augmente et que l'e-mail est calme, votre équipe d'e-mail reste inactive pendant que les files d'attente de chat augmentent.
La plupart des équipes performantes utilisent un modèle hybride. Les agents principaux sont formés de manière croisée, avec des spécialistes pour les canaux complexes comme la voix ou les escalades techniques.
Planification de la couverture des canaux
Mappez votre dotation en personnel aux modèles de volume réels :
- Quand la plupart des tickets arrivent-ils ? (Souvent le matin et après le déjeuner)
- Quels canaux augmentent quand ? (Le chat culmine souvent pendant les heures de bureau, l'e-mail est plus stable)
- Quels fuseaux horaires couvrez-vous ?
Utilisez les tableaux de bord en temps réel de Zendesk pour surveiller la profondeur de la file d'attente et l'utilisation des agents. Lorsque vous voyez un canal se bloquer, réaffectez les agents de manière dynamique.
Augmentation avec l'IA
C'est là que nous pouvons vous aider. Notre Copilote IA rédige des réponses pour les agents sur tous les canaux. Les agents examinent, modifient si nécessaire et envoient. Cela augmente efficacement la capacité de l'agent sans ajouter d'effectifs.
Les équipes utilisant le Copilote IA avec Zendesk constatent généralement des temps de traitement 40 à 60 % plus rapides sur les tickets de routine.
Mesurer le succès de l'omnicanal
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Suivez ces indicateurs pour évaluer la santé de votre omnicanal :
Indicateurs d'expérience client
| Indicateur | Ce qu'il vous dit | Bon point de référence |
|---|---|---|
| CSAT | Satisfaction client avec le support | Au-dessus de 90 % |
| Délai de première réponse | La rapidité avec laquelle les clients obtiennent une première réponse | Moins de 1 heure pour le chat, 4 heures pour l'e-mail |
| Délai de résolution | Temps total pour résoudre le problème | Varie selon la complexité |
| Taux de changement de canal | La fréquence à laquelle les clients doivent changer de canal | Plus bas est le mieux |
| Taux de contact répété | La fréquence à laquelle les clients font un suivi sur le même problème | Moins de 10 % |
Indicateurs de productivité des agents
| Indicateur | Ce qu'il vous dit |
|---|---|
| Tickets traités par agent | Répartition globale de la charge de travail |
| Taux d'utilisation de la capacité | Le degré de charge des agents |
| Résolution au premier contact | Problèmes résolus en une seule interaction |
| Satisfaction des agents | Des agents heureux offrent un meilleur service |
Utilisez ces indicateurs pour identifier les goulots d'étranglement. Si les délais de première réponse sont bons, mais que les délais de résolution sont longs, vos agents pourraient avoir besoin de meilleures ressources de connaissances. Si le changement de canal est élevé, vos règles de routage doivent être retravaillées.
Améliorer Zendesk avec l'automatisation de l'IA
Zendesk comprend des fonctionnalités d'IA prêtes à l'emploi, mais il existe des lacunes qui méritent d'être comblées.
Où l'IA s'intègre dans le flux de travail
L'IA fonctionne mieux pour les tâches répétitives à volume élevé :
- Triage : lecture des tickets entrants et routage correct
- Étiquetage : catégorisation des tickets par sujet, urgence et sentiment
- Première réponse : rédaction de réponses aux questions courantes
- Détection d'escalade : identification des tickets qui nécessitent une attention humaine
Ce que Zendesk offre
Tous les plans Zendesk Suite incluent des agents IA « Essentiels » qui gèrent les FAQ de base. Suite Professional ajoute des outils d'écriture Copilote (5 utilisations par agent par mois). Les fonctionnalités d'IA avancées nécessitent des modules complémentaires ou des niveaux supérieurs.
Où l'IA eesel s'intègre
Nous nous intégrons directement à Zendesk pour combler ces lacunes :
- Triage intelligent : nous analysons le contenu des tickets et appliquons automatiquement des étiquettes, définissons la priorité et acheminons vers la bonne équipe. Aucun tri manuel n'est requis.
- Réponses générées par l'IA : rédigez des réponses qui correspondent à la voix de votre marque, en vous basant sur votre centre d'aide et vos tickets passés. Les agents examinent et envoient.
- Simulation avant le déploiement : testez les réponses de l'IA sur les tickets historiques avant de passer en direct. Voyez exactement comment cela fonctionnerait.
La principale différence ? Nous apprenons de vos données spécifiques. Connectez votre centre d'aide, vos tickets passés et vos macros. L'IA comprend vos produits, vos politiques et votre ton. Ce n'est pas générique. C'est formé sur votre entreprise.
Pour un examen plus approfondi des stratégies d'automatisation de l'IA, consultez notre guide pratique pour maîtriser l'IA et l'automatisation dans le support client.
Commencez à créer votre stratégie omnicanale dès aujourd'hui
Récapitulons les étapes clés :
- Connectez vos canaux dans Zendesk Suite (Team ou supérieur)
- Configurez les règles de routage en fonction de l'état, de la capacité et des compétences de l'agent
- Formez les agents sur l'espace de travail unifié et les flux de travail inter-canaux
- Dotez en personnel de manière stratégique en utilisant des agents formés de manière croisée avec des spécialistes de canal pour les tâches complexes
- Mesurez sans relâche en utilisant le CSAT, les délais de réponse et les indicateurs de productivité des agents
- Ajoutez l'IA pour gérer les tâches répétitives et augmenter la capacité des agents
L'objectif est simple : les clients bénéficient d'un support transparent quel que soit le canal, et les agents disposent du contexte et des outils dont ils ont besoin pour le fournir.
Si vous utilisez déjà Zendesk et que vous souhaitez voir comment l'IA peut améliorer votre flux de travail omnicanal, essayez notre simulation. Connectez votre compte Zendesk et nous vous montrerons exactement comment l'IA gérerait vos tickets historiques. Pas de devinettes. Juste des données.
Foire aux questions
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
