Comment configurer les notifications push du SDK mobile Zendesk : Guide complet 2026

Les notifications push sont le pont entre vos clients et votre équipe de support lorsqu'ils sont en déplacement. Lorsqu'une personne envoie une demande de support depuis son téléphone, elle s'attend à être informée immédiatement lorsque vous avez répondu. Pas lorsqu'elle se souvient de vérifier l'application, ni après être passée à l'e-mail, mais sur le champ.

La configuration des notifications push pour le SDK mobile Zendesk n'est pas compliquée, mais elle est précise. Un certificat mal configuré, une étape manquée dans Firebase, et vos clients se demandent si leur message a disparu dans le néant.

Ce guide vous explique tout ce dont vous aurez besoin pour que les notifications push fonctionnent à la fois pour iOS et Android. Nous aborderons le SDK de messagerie Zendesk (l'approche actuelle recommandée), l'ancien SDK Chat si vous maintenez un code existant, et ce qu'il faut faire lorsque les choses ne fonctionnent pas comme prévu.

Pour les équipes qui utilisent déjà Zendesk, il existe également un chemin plus simple qui mérite d'être envisagé. Chez eesel AI, nous nous intégrons directement à votre configuration Zendesk existante et gérons les conversations avec les clients sans la complexité du SDK mobile. Plus d'informations à ce sujet plus tard.

Que sont les notifications push du SDK mobile Zendesk ?

Les notifications push dans l'écosystème mobile Zendesk sont des alertes envoyées à l'appareil d'un client lorsqu'un agent répond à sa demande de support. Sans elles, les clients doivent ouvrir manuellement votre application et vérifier les réponses. Avec elles, la conversation se déroule naturellement.

Le SDK mobile Zendesk prend en charge les notifications push sur deux plateformes principales :

• iOS : Utilise le service de notification push d'Apple (APNs) avec des certificats SSL
• Android : Utilise Firebase Cloud Messaging (FCM) avec des clés de serveur

Il existe également trois SDK différents que vous pourriez rencontrer, chacun avec des approches légèrement différentes :

Si vous commencez un nouveau projet, utilisez le SDK de messagerie. C'est la norme actuelle et il gère la plupart des cas d'utilisation sans la complexité des anciennes options.

Prérequis pour la configuration des notifications push

Avant de plonger dans la configuration, assurez-vous d'avoir :

• Un compte Zendesk avec la messagerie activée
• Un accès administrateur à votre Centre d'administration Zendesk
• Pour iOS : Un compte développeur Apple (99 $/an)
• Pour Android : Un projet Firebase (le niveau gratuit fonctionne)
• Votre application mobile avec le SDK Zendesk déjà intégré

Vous aurez également besoin d'appareils physiques pour les tests. Les notifications push ne fonctionnent pas sur les simulateurs iOS, et les émulateurs Android peuvent être peu fiables pour cela.

Configuration des notifications push pour iOS

Les notifications push iOS nécessitent la création et le téléchargement d'un certificat Apple Push Notification service (APNs). Voici comment cela se fait.

Étape 1 : Créez votre certificat .p12 dans le portail des développeurs Apple

Connectez-vous au Centre des membres développeurs Apple et accédez à la section des certificats :

1. Cliquez sur le bouton + pour créer un nouveau certificat
2. Sélectionnez Apple Push Notification service SSL (Sandbox & Production)
3. Choisissez l'ID de votre application dans le menu déroulant
4. Suivez les instructions d'Apple pour générer une demande de signature de certificat (CSR) à l'aide de l'accès au trousseau
5. Téléchargez la CSR pour générer votre certificat
6. Téléchargez le certificat et double-cliquez pour l'ouvrir dans l'accès au trousseau
7. Cliquez avec le bouton droit sur le certificat et sélectionnez Exporter "Apple Push Services : {your-app-id}"
8. Enregistrez-le en tant que fichier .p12 (vous pouvez définir un mot de passe ou le laisser vide)

Important : Zendesk ne prend pas en charge les certificats réservés à Sandbox. Vous devrez utiliser un certificat avec l'environnement de production activé.

Étape 2 : Téléchargez le certificat dans le Centre d'administration Zendesk

Ajoutez maintenant ce certificat à votre compte Zendesk.

1. Dans le Centre d'administration Zendesk, cliquez sur l'icône Canaux, puis sur Messagerie
2. Cliquez sur iOS, puis sur l'onglet Notifications
3. Faites glisser et déposez votre fichier .p12 ou cliquez pour parcourir
4. Cliquez sur Enregistrer les modifications

Si la messagerie iOS n'est pas encore activée, vous devrez d'abord ajouter le canal (Canaux > Configuration de la messagerie > Ajouter un canal > iOS).

Étape 3 : Configurez votre projet Xcode

Ouvrez votre projet dans Xcode et ajoutez les capacités requises :

1. Sélectionnez la cible de votre projet
2. Accédez à l'onglet Signature et capacités
3. Cliquez sur + Capacité et ajoutez Notifications push
4. Vérifiez le fichier .entitlements de votre application pour confirmer qu'une clé APS Environment existe et est définie sur production

Étape 4 : Implémentez le code de notification push

Ajoutez le code pour vous inscrire aux notifications et les gérer dans votre application.

Tout d'abord, demandez l'autorisation et inscrivez-vous aux notifications à distance dans votre AppDelegate :

import UserNotifications
import ZendeskSDKMessaging

func application(_ application: UIApplication,
                 didFinishLaunchingWithOptions launchOptions: [UIApplication.LaunchOptionsKey: Any]?) -> Bool {
    registerForPushNotifications()
    return true
}

private func registerForPushNotifications() {
    let notificationCenter = UNUserNotificationCenter.current()
    notificationCenter.delegate = self
    notificationCenter.requestAuthorization(options: [.alert, .sound, .badge]) { allowed, _ in
        guard allowed else { return }
        DispatchQueue.main.async {
            UIApplication.shared.registerForRemoteNotifications()
        }
    }
}

Ensuite, gérez l'enregistrement du jeton d'appareil :

func application(_ application: UIApplication,
                 didRegisterForRemoteNotificationsWithDeviceToken deviceToken: Data) {
    PushNotifications.updatePushNotificationToken(deviceToken)
}

Enfin, implémentez le délégué du centre de notification pour gérer les notifications entrantes :

func userNotificationCenter(_ center: UNUserNotificationCenter,
                            willPresent notification: UNNotification,
                            withCompletionHandler completionHandler: @escaping (UNNotificationPresentationOptions) -> Void) {
    let userInfo = notification.request.content.userInfo
    let shouldBeDisplayed = PushNotifications.shouldBeDisplayed(userInfo)

    switch shouldBeDisplayed {
    case .messagingShouldDisplay:
        if #available(iOS 14.0, *) {
            completionHandler([.banner, .sound, .badge])
        } else {
            completionHandler([.alert, .sound, .badge])
        }
    case .messagingShouldNotDisplay:
        completionHandler([])
    case .notFromMessaging:
        completionHandler([])
    @unknown default:
        break
    }
}

Configuration des notifications push pour Android

Android utilise Firebase Cloud Messaging (FCM), ce qui est généralement plus simple que la gestion des certificats iOS.

Étape 1 : Configurez Firebase Cloud Messaging

Si ce n'est pas déjà fait, créez un projet Firebase et ajoutez votre application Android.

1. Accédez à la console Firebase
2. Créez un nouveau projet ou sélectionnez-en un existant
3. Cliquez sur l'icône Android pour ajouter une application
4. Entrez le nom de votre package et enregistrez l'application
5. Téléchargez le fichier google-services.json
6. Copiez le fichier dans le dossier app de votre projet Android Studio

Ajoutez les dépendances Firebase à votre fichier build.gradle au niveau de l'application :

implementation platform("com.google.firebase:firebase-bom:{latest_version}")
implementation "com.google.firebase:firebase-messaging:{latest_version}"

Appliquez le plugin Google Services dans le même fichier :

apply plugin: 'com.google.gms.google-services'

Étape 2 : Ajoutez les identifiants Firebase à Zendesk

Générez une clé de compte de service et téléchargez-la sur Zendesk :

1. Dans la console Firebase, accédez à Paramètres du projet > Comptes de service
2. Cliquez sur Générer une nouvelle clé privée
3. Dans le Centre d'administration Zendesk, accédez à Canaux > Messagerie > Android
4. Téléchargez le fichier JSON que vous venez de télécharger
5. Cliquez sur Enregistrer les modifications

Remarque : Google a abandonné les anciennes API FCM en juin 2024. Si vous migrez à partir d'une ancienne configuration, assurez-vous d'utiliser le format d'API FCM v1.

Étape 3 : Implémentez FCM dans votre application

Enregistrez votre jeton push auprès du SDK Zendesk lorsqu'il devient disponible.

Dans le code principal de votre application ou FirebaseMessagingService :

import com.google.firebase.messaging.FirebaseMessaging
import zendesk.messaging.android.push.PushNotifications

// Retrieve the current FCM registration token
FirebaseMessaging.getInstance().token.addOnCompleteListener { task ->
    if (task.isSuccessful) {
        val token = task.result
        PushNotifications.updatePushNotificationToken(token)
    }
}

// Or in your FirebaseMessagingService:
override fun onNewToken(newToken: String) {
    PushNotifications.updatePushNotificationToken(newToken)
}

Pour afficher les notifications, utilisez le service par défaut du SDK ou gérez-les vous-même :

// Using the default implementation (simplest)
// Add to AndroidManifest.xml:
<service android:name="zendesk.messaging.android.push.DefaultMessagingService"
    android:exported="false">
    <intent-filter>
        <action android:name="com.google.firebase.MESSAGING_EVENT" />
    </intent-filter>
</service>

Pour une gestion personnalisée, vérifiez si le push appartient à Zendesk avant de l'afficher :

override fun onMessageReceived(remoteMessage: RemoteMessage) {
    val responsibility = PushNotifications.shouldBeDisplayed(remoteMessage.data)
    when (responsibility) {
        PushResponsibility.MESSAGING_SHOULD_DISPLAY -> {
            PushNotifications.displayNotification(context = this, messageData = remoteMessage.data)
        }
        PushResponsibility.MESSAGING_SHOULD_NOT_DISPLAY -> {
            // Zendesk push, but shouldn't display
        }
        PushResponsibility.NOT_FROM_MESSAGING -> {
            // Handle your own pushes here
        }
    }
}

Comprendre les différents SDK Zendesk

Si vous maintenez une ancienne application ou évaluez des options, il est utile de comprendre les différences entre les SDK mobiles de Zendesk.

SDK de messagerie Zendesk (actuel)

Le SDK de messagerie est la plateforme moderne et unifiée de Zendesk. Il combine le chat, la messagerie et le support dans une seule interface :

• Historique des conversations unifié sur tous les canaux
• Prise en charge intégrée des notifications push
• Composants d'interface utilisateur modernes
• Recommandé pour toutes les nouvelles implémentations

SDK Chat Zendesk v2 (hérité)

Le SDK Chat v2 a été conçu spécifiquement pour les scénarios de chat en direct :

• Nécessite une configuration distincte dans le tableau de bord Chat
• Processus de configuration des notifications push différent
• Toujours pris en charge, mais non recommandé pour les nouveaux projets

SDK de support Zendesk

Le SDK de support se concentre sur le support basé sur les tickets plutôt que sur le chat en temps réel :

• Utilise l'API Webhook ou Urban Airship pour les notifications push
• Configuration plus complexe nécessitant une intégration backend
• Idéal pour les applications qui n'ont pas besoin de chat en temps réel

Si vous démarrez un nouveau projet, utilisez le SDK de messagerie. Les autres options existent principalement pour les équipes qui maintiennent des implémentations existantes.

Dépannage des problèmes courants

Les notifications push ont de multiples points de défaillance. Voici ce qu'il faut vérifier lorsqu'elles ne fonctionnent pas.

Les notifications push n'apparaissent pas

• iOS : Vérifiez que votre certificat .p12 inclut l'environnement de production et qu'il n'a pas expiré
• Android : Confirmez que l'API FCM v1 est activée dans Google Cloud Console (les anciennes API ont été abandonnées en juin 2024)
• Les deux : Vérifiez que le jeton d'appareil est réellement enregistré auprès de Zendesk (ajoutez la journalisation pour vérifier)

Les notifications n'ouvrent pas la conversation

Lorsqu'un utilisateur appuie sur une notification, il doit atterrir dans la conversation concernée. Si ce n'est pas le cas :

• Vérifiez que vous implémentez userNotificationCenter(didReceive:) sur iOS
• Vérifiez que PushNotifications.handleTap() est appelé
• Assurez-vous que le SDK est initialisé avant de gérer le tap (il ne fonctionnera pas si l'application a été arrêtée)

Confusion entre le sandbox iOS et la production

Une erreur courante consiste à tester avec un certificat Sandbox dans une version de production ou vice versa. Zendesk exige des certificats de production. Testez sur un appareil réel avec une version signée pour la production.

Échecs d'enregistrement du jeton d'appareil

Si les jetons ne s'enregistrent pas :

• Vérifiez la connectivité réseau
• Vérifiez que l'appareil n'est pas déjà enregistré avec une identité différente
• Assurez-vous d'appeler updatePushNotificationToken() chaque fois que l'application se lance (les jetons peuvent changer)

Bonnes pratiques pour les notifications push de support mobile

La configuration technique correcte n'est que la moitié de la bataille. La façon dont vous utilisez les notifications push est également importante.

• Demandez l'autorisation au bon moment : Ne demandez pas l'autorisation de notification immédiatement lors du premier lancement. Attendez que l'utilisateur entame une conversation de support.

• Personnalisez l'apparence des notifications : iOS et Android vous permettent de personnaliser les icônes, les sons et les schémas de vibration. Faites-les correspondre à votre marque.

• Gérez les notifications de premier plan : Par défaut, les notifications n'apparaissent pas lorsque votre application est au premier plan. Implémentez willPresentNotification pour les afficher ou fournissez des indicateurs dans l'application.

• Testez minutieusement : Testez sur des appareils réels, pas sur des simulateurs. Testez lorsque l'application est au premier plan, en arrière-plan et complètement arrêtée. Testez avec de mauvaises conditions de réseau.

• Surveillez la livraison : Utilisez l'analyse de Zendesk pour suivre les taux de livraison push. S'ils sont faibles, enquêtez sur les problèmes de certificat ou de configuration.

Une alternative plus simple : eesel AI pour le support mobile

La configuration des notifications push n'est qu'un élément du puzzle du support mobile. Vous devrez également affecter du personnel à ces conversations, former les agents et maintenir les temps de réponse.

Chez eesel AI, nous proposons une approche différente. Au lieu de simplement acheminer les messages vers des agents humains, nous agissons comme un coéquipier autonome qui gère l'ensemble de la conversation.

Voici comment nous nous comparons à l'approche traditionnelle du SDK mobile Zendesk :

Avec notre intégration Zendesk, vous connectez votre compte Zendesk existant et nous apprenons de vos anciens tickets, articles du centre d'aide et macros. Nous gérons ensuite le support de première ligne directement dans Zendesk, en escaladant uniquement ce que nous ne pouvons pas résoudre.

Pour les équipes qui ont déjà investi dans le SDK mobile de Zendesk, nous pouvons travailler à ses côtés. Nous gérons les requêtes de routine instantanément, tandis que vos agents humains se concentrent sur les problèmes complexes. Les clients reçoivent toujours des notifications push via l'application mobile Zendesk, mais ils obtiennent des réponses plus rapidement.

Notre tarification commence à 299 $/mois pour le plan Équipe, qui comprend jusqu'à 3 bots et 1 000 interactions. Le plan Entreprise à 799 $/mois ajoute des bots illimités, une formation sur les anciens tickets et la résidence des données dans l'UE.

Démarrage avec les notifications push du SDK mobile Zendesk

Les notifications push sont essentielles pour toute expérience de support mobile. Sans elles, les conversations sont au point mort. Avec elles, vous pouvez fournir le support réactif et en temps réel que les clients attendent.

Le processus de configuration est simple, mais précis. Suivez attentivement les étapes pour votre plateforme, testez sur des appareils réels et ayez une liste de contrôle de dépannage prête au cas où les choses ne fonctionnent pas du premier coup.

Si vous cherchez à réduire complètement la complexité du support mobile, envisagez d'augmenter votre configuration Zendesk avec eesel AI. Nous gérons les conversations afin que votre équipe puisse se concentrer sur ce que les humains font de mieux.