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"title": "Les bases de la base de connaissances Zendesk : Un guide du débutant pour démarrer",
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"date": "2026-03-03",
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"question": "Ai-je besoin d'un plan Zendesk payant pour utiliser la base de connaissances ?",
"answer": "Oui. La fonctionnalité de base de connaissances nécessite au moins un plan Suite Team, qui commence à 55 $ par agent et par mois en cas de facturation annuelle. Le plan de base Support Team à 19 $ par agent et par mois n'inclut pas la fonctionnalité de base de connaissances, sauf si vous l'ajoutez en tant qu'achat séparé."
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"question": "Combien de bases de connaissances puis-je créer avec Zendesk ?",
"answer": "Cela dépend de votre plan. Suite Team comprend un centre d'aide. Suite Professional prend en charge jusqu'à cinq centres d'aide. Suite Enterprise permet jusqu'à 300 centres d'aide. Si vous avez besoin de plusieurs bases de connaissances pour différentes marques, produits ou régions, tenez-en compte dans votre sélection de plan."
},
{
"question": "Puis-je restreindre certains articles à des clients spécifiques ?",
"answer": "Oui. La fonctionnalité de segments d'utilisateurs de Zendesk vous permet de contrôler la visibilité des articles en fonction des propriétés des clients. Vous pouvez afficher des articles uniquement aux utilisateurs connectés, à des organisations spécifiques ou à des clients avec certains tags. Ceci est utile pour le contenu VIP, la documentation bêta ou les procédures internes."
},
{
"question": "La base de connaissances de Zendesk fonctionne-t-elle avec les chatbots d'IA ?",
"answer": "Oui. Les agents d'IA de Zendesk peuvent extraire des réponses directement de votre base de connaissances pour répondre aux questions des clients. L'IA utilise vos articles comme source de vérité, fournissant des réponses cohérentes sur tous les canaux. Les plans de niveau supérieur incluent des capacités d'IA plus avancées."
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{
"question": "Comment migrer le contenu existant vers Zendesk ?",
"answer": "Zendesk fournit des outils pour importer du contenu à partir d'autres plateformes. Vous pouvez importer des articles en masse via CSV ou API. Pour les migrations complexes, vous pouvez travailler avec l'équipe des services professionnels de Zendesk. Planifiez la structure de votre contenu avant d'importer pour vous assurer que tout arrive dans les bonnes catégories et sections."
},
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"question": "Qu'est-ce qui rend un article de base de connaissances Zendesk efficace ?",
"answer": "Les articles efficaces répondent clairement à une question spécifique. Ils utilisent un langage convivial, incluent des instructions étape par étape le cas échéant et fournissent des captures d'écran ou des vidéos pour les apprenants visuels. Les meilleurs articles anticipent également les questions de suivi et renvoient vers du contenu connexe. Des mises à jour régulières maintiennent l'exactitude des informations à mesure que votre produit évolue."
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{
"question": "eesel AI peut-il fonctionner avec ma base de connaissances Zendesk ?",
"answer": "Oui. eesel AI s'intègre à Zendesk pour améliorer votre gestion des connaissances existante. Alors que Zendesk Guide fournit le centre d'aide structuré, eesel peut apprendre de vos articles ainsi que d'autres sources comme Confluence, Google Docs et les anciens tickets. Il fournit ensuite des réponses basées sur l'IA directement dans vos tickets Zendesk, Slack ou d'autres canaux où votre équipe travaille."
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Une base de connaissances bien organisée peut transformer la façon dont vos clients obtiennent de l'aide. Au lieu d'attendre dans les files d'attente ou de se répéter aux agents, ils trouvent des réponses par eux-mêmes, à toute heure. La solution de base de connaissances de Zendesk, appelée [Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/service/knowledge/), se trouve au centre de cette approche en libre-service. Mais pour commencer, il faut d'abord comprendre les principes fondamentaux.
Ce guide vous explique les bases de la base de connaissances Zendesk : ce que c'est, comment ça marche et comment la configurer correctement. Que vous soyez novice sur Zendesk ou que vous cherchiez à améliorer un centre d'aide existant, vous trouverez des étapes pratiques et des bonnes pratiques pour construire une base de connaissances qui aide réellement vos clients.
## Qu'est-ce qu'une base de connaissances Zendesk ?
Une [base de connaissances Zendesk](https://www.zendesk.com/service/knowledge/) est une bibliothèque numérique d'informations sur vos produits, services et questions courantes des clients. Elle fait partie de la plateforme de service client plus large de Zendesk et s'intègre directement à son système de billetterie, à ses agents d'IA et à son espace de travail d'agent.
Considérez-la comme une plateforme en libre-service où les clients peuvent trouver des réponses sans contacter le support. Si quelqu'un a une question sur les délais d'expédition, les paramètres de compte ou les étapes de dépannage, votre base de connaissances doit avoir la réponse prête.
Zendesk propose deux types de bases de connaissances :
- Les **bases de connaissances externes** sont des centres d'aide destinés aux clients. Elles comprennent des FAQ, des guides pratiques, des articles de dépannage et de la documentation sur les politiques auxquels tout le monde peut accéder.
- Les **bases de connaissances internes** sont destinées uniquement à votre équipe. Elles contiennent du matériel de formation des agents, des procédures internes et de la documentation technique qui aident votre personnel à mieux servir les clients.
La principale différence réside dans l'accès. Les bases externes réduisent le volume de tickets en permettant aux clients de s'aider eux-mêmes. Les bases internes améliorent l'efficacité des agents en mettant les informations à portée de main. De nombreuses entreprises utilisent les deux.
## Principales fonctionnalités de la base de connaissances de Zendesk
Zendesk a intégré plusieurs fonctionnalités dans sa base de connaissances pour faciliter la création, l'organisation et la découverte de contenu. Voici ce que vous obtenez :
### Outils de contenu basés sur l'IA
Le [Knowledge Builder](https://www.zendesk.com/service/knowledge/) de Zendesk utilise l'IA générative (IA générative) pour vous aider à créer des articles plus rapidement. Vous pouvez transformer de courtes notes en articles complets, développer des puces ou traduire du contenu dans plusieurs langues. L'IA peut également identifier les lacunes dans votre base de connaissances en analysant ce que les clients recherchent, mais ne trouvent pas.
### Organisation flexible du contenu
Votre base de connaissances utilise une hiérarchie à trois niveaux : catégories, sections et articles. Les catégories sont des sujets généraux comme « Premiers pas » ou « Facturation ». Les sections se trouvent dans les catégories pour des regroupements plus spécifiques. Les articles sont le contenu d'aide proprement dit. Cette structure aide les clients à naviguer naturellement tout en gardant votre contenu organisé à mesure qu'il se développe.
### Capacités de recherche avancées
La fonction de recherche va au-delà de la simple correspondance de mots clés. La [recherche générative](https://www.zendesk.com/service/knowledge/) comprend le contexte et l'intention, faisant remonter des réponses pertinentes même lorsque les clients n'utilisent pas votre terminologie exacte. Sur les plans de niveau supérieur, la recherche fédérée peut extraire des résultats de plusieurs centres d'aide ou même de sources externes comme Confluence ou Google Drive.
### Contrôles d'accès granulaires
Les [segments d'utilisateurs](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408823842842) vous permettent de contrôler qui voit quoi. Vous pouvez afficher certains articles uniquement aux clients VIP, masquer la documentation interne au public ou créer des bases de connaissances distinctes pour différentes gammes de produits. Cette flexibilité est importante lorsque vous avez divers groupes de clients ou des informations sensibles.
### Flux de travail de gestion de contenu
La publication en équipe fournit des flux de travail pour examiner et approuver le contenu avant sa mise en ligne. Vous pouvez programmer la publication d'articles à des moments précis, définir des rappels pour examiner le contenu obsolète et suivre les modifications via l'historique des versions. Pour les grandes équipes, cela évite le chaos de plusieurs personnes éditant simultanément.
### Analyses et informations
Les rapports intégrés vous montrent ce que les clients recherchent, quels articles ils consultent et où ils sont bloqués. Ces données vous aident à identifier les lacunes de contenu, à améliorer les articles populaires et à mesurer l'impact de vos efforts en libre-service.
## Configuration de votre base de connaissances Zendesk
La mise en route de votre base de connaissances implique plusieurs étapes. Voici comment l'aborder :
### Étape 1 : Activer Guide et configurer les paramètres
Commencez dans le Centre d'administration, accédez à Canaux, puis à Guide. Activez la fonctionnalité du centre d'aide et configurez les paramètres de base tels que le nom de votre centre d'aide, la langue par défaut et les couleurs de la marque. Si vous avez un plan Suite Team ou supérieur, vous obtenez un centre d'aide inclus. Les plans Professional prennent en charge jusqu'à cinq centres d'aide et Enterprise en gère jusqu'à 300.
### Étape 2 : Structurer votre contenu
Avant d'écrire des articles, planifiez votre architecture de l'information. Commencez par des catégories générales qui correspondent à la façon dont les clients pensent à votre produit. Une entreprise de logiciels peut utiliser des catégories comme « Gestion de compte », « Fonctionnalités » et « Dépannage ». Une boutique de commerce électronique peut s'organiser par « Commandes », « Expédition » et « Retours ».
Dans chaque catégorie, créez des sections pour des sujets spécifiques. Sous « Gestion de compte », vous pouvez avoir des sections pour « Création d'un compte », « Facturation » et « Sécurité ». Gardez la hiérarchie peu profonde. Deux niveaux de profondeur conviennent à la plupart des entreprises. Seuls les plans Enterprise prennent en charge jusqu'à six niveaux, et des hiérarchies plus profondes déroutent souvent plus les clients qu'elles ne les aident.
### Étape 3 : Créer vos premiers articles
Commencez par les questions les plus courantes de vos clients. Consultez vos tickets de support, vos transcriptions de chat et vos e-mails de clients pour identifier les tendances. Sur quoi les gens posent-ils le plus de questions ? Commencez par là.
Lors de la rédaction, utilisez des titres clairs qui correspondent au langage des clients. « Comment réinitialiser votre mot de passe » fonctionne mieux que « Procédures de réinitialisation du mot de passe ». Gardez les articles axés sur un seul sujet chacun. Divisez le texte avec des titres, des puces et des captures d'écran si cela est utile. L'éditeur WYSIWYG facilite la mise en forme.
Les blocs de contenu vous permettent de créer des éléments d'information réutilisables. Si vous avez une clause de non-responsabilité ou une procédure standard qui apparaît dans plusieurs articles, créez-la une fois en tant que bloc de contenu et insérez-la partout où cela est nécessaire. Lorsque vous mettez à jour le bloc, tous les articles qui l'utilisent sont mis à jour automatiquement.
### Étape 4 : Configurer les autorisations utilisateur
Décidez qui peut voir votre contenu. Par défaut, les centres d'aide sont publics. Mais vous pouvez restreindre certains articles aux utilisateurs connectés, à des groupes de clients spécifiques ou au personnel interne uniquement. Les segments d'utilisateurs vous permettent de créer ces règles en fonction des propriétés des clients telles que l'organisation, les tags ou les champs personnalisés.
Pour les autorisations d'agent, vous pouvez contrôler qui peut créer, modifier et publier des articles. Cela empêche les modifications non autorisées tout en permettant aux experts en la matière de contribuer au contenu en toute sécurité.
### Étape 5 : Personnaliser votre thème
Zendesk fournit le thème Copenhague comme option standard. Vous pouvez personnaliser les couleurs, les logos et les éléments de mise en page de base sans toucher au code. Pour une personnalisation plus approfondie, vous pouvez modifier directement le HTML, le CSS et le JavaScript du thème, ou choisir parmi les thèmes du [Zendesk Marketplace](https://www.zendesk.com/marketplace/).
Assurez-vous que votre centre d'aide correspond à votre marque. Les clients doivent avoir l'impression d'être toujours sur votre site Web, et non de visiter une autre entreprise. Des couleurs, des polices et des logos cohérents renforcent la confiance.
## Bonnes pratiques pour organiser le contenu
Une base de connaissances n'est utile que si les clients peuvent trouver ce dont ils ont besoin. Suivez ces pratiques pour que la vôtre reste efficace :
**Commencez par les points faibles des clients.** Ne devinez pas quels articles écrire. Examinez vos données de support. Quels tickets reviennent sans cesse ? À quelles questions les agents répondent-ils le plus souvent ? Créez du contenu autour des besoins réels des clients, pas de ce que vous pensez qu'ils devraient savoir.
**Utilisez des titres consultables.** Les clients utiliseront votre barre de recherche plus que votre menu de navigation. Rédigez des titres d'articles en utilisant les mots que les clients tapent réellement. « Mot de passe oublié » obtient plus de recherches que « Procédures de récupération de mot de passe ».
**Gardez les articles ciblés.** Un article, un sujet. Si vous vous retrouvez à couvrir plusieurs problèmes non liés, divisez-les en articles distincts. Cela rend le contenu plus facile à trouver et à mettre à jour.
**Mettez à jour régulièrement.** Les informations obsolètes frustrent les clients et érodent la confiance. Définissez un calendrier pour examiner les articles populaires tous les trimestres. Utilisez des rappels de vérification d'articles pour signaler le contenu qui doit être vérifié. Lorsque votre produit change, mettez à jour immédiatement la base de connaissances.
**Mesurez et améliorez.** Consultez vos analyses chaque semaine. Quels articles reçoivent le plus de vues ? Que recherchent les clients qui ne renvoie aucun résultat ? Utilisez ces données pour hiérarchiser le nouveau contenu et les améliorations.
## Mesurer le succès de la base de connaissances
Vous devez savoir si votre base de connaissances fonctionne. Zendesk fournit plusieurs mesures à suivre :
Les **vues d'articles** montrent quel contenu attire l'attention. Un nombre élevé de vues signifie que les clients trouvent et utilisent vos articles.
Les **termes de recherche** révèlent ce que les clients recherchent. Si de nombreuses personnes recherchent quelque chose pour lequel vous n'avez pas d'article, c'est votre prochaine priorité.
Le **taux de libre-service** mesure le pourcentage de clients qui trouvent des réponses sans créer de tickets. Des taux plus élevés signifient que votre base de connaissances fait son travail.
Les **commentaires sur les articles** par le biais du vote aident à identifier le contenu qui doit être amélioré. Si un article reçoit de nombreux votes négatifs, examinez-le et mettez-le à jour.
Définissez des points de référence en fonction de votre point de départ. Si votre taux de libre-service est de 20 % actuellement, visez 30 % dans trois mois. Suivez les progrès mensuellement et ajustez votre stratégie en fonction de ce que montrent les données.
## Défis courants et comment les surmonter
Même les bases de connaissances bien planifiées sont confrontées à des défis. Voici comment gérer les plus courants :
**Le contenu devient obsolète.** Les produits changent, les politiques se mettent à jour et les captures d'écran deviennent obsolètes. Combattez cela avec des examens planifiés, des règles de vérification d'articles et une propriété claire. Attribuez à quelqu'un la responsabilité de maintenir à jour des sections spécifiques.
**La recherche ne renvoie pas de résultats pertinents.** Si les clients ne peuvent pas trouver d'articles par le biais de la recherche, ils n'utiliseront pas votre base de connaissances. Examinez les titres et le contenu de vos articles pour vous assurer qu'ils incluent les mots que les clients utilisent réellement. La recherche générative basée sur l'IA aide, mais un contenu clair et riche en mots clés est toujours important.
**Faibles taux d'adoption.** Si les clients continuent de soumettre des tickets pour des questions auxquelles votre base de connaissances répond, ils ne savent pas qu'elle existe. Faites la promotion de votre centre d'aide dans les signatures d'e-mail, les réponses aux tickets et le pied de page de votre site Web. Formez les agents à partager des liens vers des articles au lieu de taper des réponses à plusieurs reprises.
**Maintenir la synchronisation des connaissances internes et externes.** Lorsque les procédures changent, mettez à jour à la fois votre documentation destinée aux clients et votre documentation interne. Les blocs de contenu aident ici en vous permettant de partager des informations standard dans plusieurs articles.
## Une approche moderne de la gestion des connaissances
Bien que Zendesk Guide offre une fonctionnalité de base de connaissances solide, la gestion manuelle du contenu demande des efforts considérables. Vous devez identifier les lacunes, rédiger des articles, maintenir tout à jour et vous assurer que les clients peuvent trouver ce dont ils ont besoin. C'est là que la gestion des connaissances basée sur l'IA peut aider.
[eesel AI](https://www.eesel.ai) adopte une approche différente. Au lieu de vous obliger à créer et à maintenir une base de connaissances traditionnelle, eesel apprend de votre contenu existant, où qu'il se trouve. Connectez-le à votre centre d'aide, Confluence, Google Docs, Notion ou à vos anciens tickets de support, et il comprend immédiatement votre entreprise.
La différence réside dans la façon dont les connaissances sont utilisées. Plutôt que de parcourir des articles, [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-internal-chat) fournit des réponses directes tirées de toutes vos sources connectées. Il peut répondre dans votre service d'assistance, Slack, Microsoft Teams ou via un widget de chat sur votre site Web. Lorsque les informations changent, eesel apprend automatiquement. Aucune mise à jour manuelle n'est nécessaire.
Pour les équipes qui utilisent déjà Zendesk, [eesel s'intègre directement](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), augmentant votre configuration existante plutôt que de la remplacer. Vous obtenez la base de connaissances structurée de Zendesk Guide plus une récupération basée sur l'IA qui fait remonter les réponses de toute votre documentation.
Le résultat est des résolutions plus rapides et moins de temps passé à maintenir le contenu. Les déploiements matures avec la gestion des connaissances basée sur l'IA voient jusqu'à 81 % des problèmes résolus de manière autonome. La période de récupération typique est inférieure à deux mois.
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