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"title": "Comment transférer les tickets à des spécialistes dans Zendesk : Un guide complet",
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"date": "2026-03-06",
"updated": "2026-03-06",
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"Zendesk",
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"title": "Comment transférer les tickets à des spécialistes dans Zendesk : Un guide complet",
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"faqs": {
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"question": "Quelle est la différence entre les déclencheurs et les automatisations Zendesk pour le transfert ?",
"answer": "Les déclencheurs s'exécutent immédiatement lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour, ce qui les rend idéaux pour le transfert basé sur des mots-clés ou des propriétés. Les automatisations s'exécutent une fois par heure et sont plus adaptées aux scénarios de transfert basés sur le temps, comme les violations de SLA ou les tickets obsolètes."
},
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"question": "Comment éviter les transferts en double dans Zendesk ?",
"answer": "Ajoutez une balise d'annulation dans vos actions de déclencheur ou d'automatisation, puis incluez « Les balises ne contiennent aucun des éléments suivants : [votre_balise] » dans les conditions. Cela garantit que la règle ne s'exécute qu'une seule fois par ticket."
},
{
"question": "Puis-je transférer des tickets à des équipes externes en dehors de Zendesk ?",
"answer": "Oui, en utilisant des cibles. Vous pouvez configurer des cibles d'e-mail, des cibles Slack ou des cibles HTTP pour notifier les systèmes externes lorsque les déclencheurs de transfert se déclenchent."
},
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"question": "Quelles informations dois-je inclure lors du transfert d'un ticket à un spécialiste ?",
"answer": "Incluez l'objectif du client, ce que vous avez déjà essayé, pourquoi le transfert est nécessaire et tout contexte de compte pertinent. Cela évite au spécialiste d'avoir à demander au client de répéter les informations."
},
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"question": "Comment mesurer l'efficacité de mon processus de transfert ?",
"answer": "Suivez le taux de transfert, le temps de résolution des tickets transférés, le taux de réouverture et les scores CSAT par chemin de transfert. Examinez ces mesures mensuellement pour identifier les possibilités d'amélioration."
},
{
"question": "Quelle est la meilleure façon de gérer le transfert Zendesk à un spécialiste pour les problèmes techniques complexes ?",
"answer": "Utilisez une combinaison de déclencheurs de mots-clés (pour le routage immédiat) et de macros (pour une documentation cohérente). Incluez des champs pour les étapes de reproduction, les messages d'erreur et les détails de l'environnement dans votre macro de transfert afin que les spécialistes techniques aient tout ce dont ils ont besoin."
}
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---
Tous les tickets d'assistance ne peuvent pas être résolus par le premier agent qui les traite. Parfois, vous avez besoin de quelqu'un ayant des connaissances techniques, une autorité de facturation ou une expertise produit spécialisée. Un processus de transfert bien conçu devient essentiel dans ces situations.
Si vous utilisez [Zendesk](https://www.zendesk.com), vous disposez de plusieurs façons d'acheminer les tickets vers des spécialistes. Ce guide vous présente les méthodes pratiques : le transfert manuel avec des [macros](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821879706), le routage automatisé avec des [déclencheurs](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839250970) et le transfert basé sur le temps avec des [automatisations](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408836420634). Nous verrons également comment construire une matrice de transfert et éviter les erreurs courantes qui frustrent à la fois les clients et les agents.
## Qu'est-ce que le transfert Zendesk à un spécialiste ?
Le transfert à un spécialiste est le processus consistant à déplacer un problème client d'un agent de support général à une personne ayant une expertise ou une autorité spécifique. Dans Zendesk, cela signifie généralement un transfert fonctionnel (transfert à un expert technique, un spécialiste de la facturation ou un spécialiste produit) plutôt qu'un transfert hiérarchique (passage à un superviseur ou un responsable).
Voici quand le transfert est pertinent :
- **Manque d'expertise :** L'agent actuel n'a pas les connaissances techniques nécessaires pour résoudre le problème
- **Limites d'autorité :** Le problème nécessite des remboursements, des modifications de compte ou des exceptions de politique que l'agent ne peut pas approuver
- **Problèmes complexes :** Le problème implique plusieurs systèmes ou nécessite l'intervention d'un développeur
- **Gestion VIP :** Les clients de grande valeur ont besoin d'une attention spécialisée
L'objectif n'est pas seulement de déplacer les tickets. Il s'agit de confier rapidement le bon problème à la bonne personne, sans obliger les clients à se répéter ou à attendre inutilement.
## Configuration du transfert manuel avec des macros
Les macros sont le moyen le plus simple de gérer le transfert dans [Zendesk](https://www.zendesk.com). Il s'agit d'ensembles d'actions prédéfinis que les agents appliquent en un seul clic, ce qui les rend parfaits pour les procédures de transfert standardisées.
### Pourquoi les macros fonctionnent pour le transfert
Les macros garantissent la cohérence. Chaque transfert comprend les mêmes informations, est acheminé vers le groupe approprié et a le bon niveau de priorité. Elles permettent également de gagner du temps. Les agents n'ont pas à mettre à jour manuellement plusieurs champs ou à saisir plusieurs fois les mêmes notes internes.
### Création d'une macro de transfert
Voici comment créer une macro pour transférer à un spécialiste technique :
1. Accédez à **[Centre d'administration > Espaces de travail > Outils d'agent > Macros](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821879706)**
2. Cliquez sur **Ajouter une macro**
3. Nommez-la clairement (par exemple, « Transférer au support technique »)
4. Configurez ces actions :
- Définissez le groupe sur « Support technique » (ou votre groupe de spécialistes)
- Définissez la priorité sur « Élevée » (si approprié)
- Ajoutez des balises comme « transféré » et « technique »
- Ajoutez un commentaire interne avec le contexte
### Exemple de structure de macro
Une bonne macro de transfert doit inclure :
- **Réaffectation de groupe :** Acheminer vers l'équipe de spécialistes appropriée
- **Mise à jour de la priorité :** Signaler les problèmes urgents de manière appropriée
- **Balises :** Marquer le ticket pour le reporting et le suivi
- **Note interne :** Documenter pourquoi le transfert a eu lieu et ce dont le client a besoin
Voici un modèle pour la note interne :
Transféré au support technique
Résumé du problème : [L'agent remplit une brève description] Mesures prises : [Ce que l'agent a déjà essayé] Impact sur le client : [À quel point c'est urgent/important]
Cela donne au spécialiste tout ce dont il a besoin pour reprendre la conversation sans demander au client de répéter les informations.
## Automatisation du transfert avec des déclencheurs
Les déclencheurs sont des [règles de gestion](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839250970) qui s'exécutent automatiquement lorsque des tickets sont créés ou mis à jour. Contrairement aux macros (que les agents appliquent manuellement), les déclencheurs surveillent les conditions et agissent immédiatement.
### Quand utiliser des déclencheurs pour le transfert
Les déclencheurs excellent à détecter les problèmes tôt et à les acheminer avant même qu'un agent ne voie le ticket. Ils sont idéaux pour :
- Routage basé sur des mots-clés (« remboursement », « annuler l'abonnement », « rapport de bug »)
- Routage basé sur le client (comptes VIP, clients d'entreprise)
- Routage basé sur le canal (plaintes sur les réseaux sociaux, formulaires de contact technique)
- Routage basé sur le sentiment (tickets avec des scores de sentiment négatifs)
### Création d'un déclencheur de transfert
Pour configurer un déclencheur qui transfère en fonction de mots-clés :
1. Accédez à **Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs**
2. Cliquez sur **Créer un déclencheur**
3. Définissez vos conditions :
- Ticket > Est > Créé
- Texte de l'objet > Contient au moins l'un des éléments suivants > « remboursement », « litige de facturation »
4. Définissez vos actions :
- Groupe > Spécialistes de la facturation
- Priorité > Élevée
- Ajouter des balises > « transfert_facturation »
- Envoyer un e-mail à l'utilisateur > (notifier le responsable de l'équipe de facturation)
### Recettes de déclencheur courantes pour le transfert de spécialistes
| Nom du déclencheur | Conditions | Actions |
|--------------|------------|---------|
| Transfert de mot-clé technique | L'objet contient « bug », « erreur », « API » | Acheminer vers le support technique, ajouter une balise |
| Routage client VIP | L'organisation est « Niveau Entreprise » | Acheminer vers les agents seniors, définir la priorité sur Élevée |
| Plainte sur les réseaux sociaux | Le canal est « Twitter » ou « Facebook » | Acheminer vers l'équipe des réseaux sociaux, notifier le responsable |
| Sentiment urgent | Le sentiment est « Colère » ou « Frustration » | Acheminer vers l'équipe de fidélisation, définir la priorité sur Urgent |
Conseil de pro : Utilisez des conditions d'annulation pour éviter les boucles de déclencheur. Ajoutez une balise comme « déjà_transféré » et incluez « Les balises ne contiennent aucun des éléments suivants : déjà_transféré » dans vos conditions. Ajoutez ensuite cette balise dans vos actions.
## Utilisation des automatisations pour le transfert basé sur le temps
Les [automatisations](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408836420634) sont similaires aux déclencheurs, mais s'exécutent selon un calendrier (une fois par heure) plutôt qu'immédiatement. Elles sont parfaites pour les scénarios de transfert basés sur le temps.
### Quand les automatisations surpassent les déclencheurs
Utilisez les automatisations lorsque le transfert dépend du temps qui passe, et pas seulement des propriétés du ticket :
- **Avertissements de violation de SLA :** Alerter les responsables avant que les délais ne soient dépassés
- **Alertes de tickets non attribués :** Transférer les tickets qui restent non attribués trop longtemps
- **Transfert de tickets obsolètes :** Signaler les tickets sans activité depuis plus de 48 heures
- **Rappels de suivi :** Transférer lorsque les clients mettent à jour les tickets en attente
### Configuration du transfert de violation de SLA
Voici une automatisation de base pour transférer les tickets approchant de la violation de SLA :
1. Accédez à **Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Automatisations**
2. Cliquez sur **Créer une automatisation**
3. Définissez les conditions :
- Ticket > Heures jusqu'à la prochaine violation de SLA < 4
- Ticket > Statut < Non résolu
- Balises > Ne contient aucun des éléments suivants > « avertissement_sla_envoyé »
4. Définissez les actions :
- Envoyer un e-mail à l'utilisateur > (notifier le responsable)
- Ajouter des balises > « avertissement_sla_envoyé »
- Ajouter un commentaire > (note interne sur le risque de SLA)
### Transfert automatique des tickets obsolètes
Les tickets sans réponse frustrent les clients. Cette automatisation empêche les tickets de devenir obsolètes :
**Conditions :**
- Heures depuis la mise à jour > 24
- Le statut est En attente
- Les balises ne contiennent pas « avertissement_obsolète »
**Actions :**
- Ajouter des balises « avertissement_obsolète »
- Envoyer un e-mail à l'assigné (rappel de suivi)
- Ajouter une note interne documentant le statut obsolète
Après 24 heures supplémentaires, vous pouvez créer une deuxième automatisation qui transfère réellement le ticket à un superviseur s'il n'y a toujours aucune activité.
## Création d'une matrice de transfert
Une matrice de transfert est un document simple qui définit quand et comment transférer différents types de problèmes. Elle élimine les approximations dans les décisions de transfert.
### Exemple de matrice de transfert
| Type de problème | Premier contact | Transférer à | Seuil de temps | Déclencheur de transfert |
|------------|---------------|-------------|----------------|-------------------|
| Réinitialisation du mot de passe | Niveau 1 | (pas de transfert) | N/A | N/A |
| Bug technique | Niveau 1 | Support technique | 20 minutes | Discrétion de l'agent |
| Litige de facturation | Niveau 1 | Spécialistes de la facturation | Immédiat | Détection de mots-clés |
| Demande de remboursement > 500 $ | Niveau 1 | Responsable des finances | Immédiat | Seuil de montant |
| Plainte d'un client VIP | Niveau 1 | Agent senior | Immédiat | Balise client |
| Problème d'intégration API | Niveau 1 | Support développeur | 15 minutes | Détection de mots-clés |
### Mise en œuvre de votre matrice dans Zendesk
Une fois que vous avez votre matrice, traduisez-la dans Zendesk :
1. **Créer des groupes** pour chaque équipe de spécialistes (Support technique, Facturation, etc.)
2. **Configurer des déclencheurs** pour les transferts immédiats (mots-clés, VIP, montants élevés)
3. **Configurer des automatisations basées sur le temps** pour les transferts basés sur des seuils
4. **Créer des macros** pour les transferts initiés par l'agent avec une documentation cohérente
5. **Former votre équipe** sur la matrice et quand utiliser chaque méthode
Examinez et mettez à jour votre matrice trimestriellement en fonction des schémas de transfert réels et des résultats de résolution.
## Meilleures pratiques de transfert
Bien maîtriser la mécanique n'est que la moitié de la bataille. Voici des pratiques qui font que les transferts fonctionnent réellement :
### Tout documenter
Le spécialiste qui reçoit le ticket a besoin de contexte. Chaque transfert doit inclure :
- Ce que le client essaie d'accomplir
- Ce que l'agent a déjà essayé
- Pourquoi le transfert était nécessaire
- Tout historique ou contexte de compte pertinent
Cela évite au client d'avoir à répéter son histoire, ce qui est l'une des plus grandes sources de frustration dans les tickets transférés.
### Définir des SLA clairs
Définir les attentes en matière de temps de réponse pour chaque chemin de transfert :
- Transferts techniques : Répondre dans les 4 heures
- Transferts de facturation : Répondre dans les 2 heures
- Transferts VIP : Répondre dans l'heure
Suivez ces SLA dans Zendesk et configurez des automatisations pour avertir lorsque les seuils approchent.
### Former les agents sur quand transférer
Un transfert excessif mobilise les spécialistes sur des problèmes que le niveau 1 pourrait gérer. Un sous-transfert frustre les clients et prolonge les délais de résolution. Former les agents sur :
- Les critères spécifiques de votre matrice de transfert
- Comment recueillir des informations complètes avant de transférer
- Quand demander de l'aide par rapport à quand transférer officiellement
### Surveiller les mesures de transfert
Suivez ces mesures pour optimiser votre processus :
- **Taux de transfert :** Quel pourcentage de tickets sont transférés ?
- **Temps de résolution :** Combien de temps faut-il pour résoudre les tickets transférés ?
- **Taux de réouverture :** À quelle fréquence les tickets transférés sont-ils rouverts ?
- **CSAT par chemin de transfert :** Les clients sont-ils satisfaits de l'expérience de transfert ?
### Erreurs courantes à éviter
- **Transférer sans contexte :** Le spécialiste doit repartir de zéro
- **Transférer excessivement des problèmes simples :** Gaspille le temps des spécialistes et retarde les autres tickets
- **Ne pas communiquer avec les clients :** Ils ne savent pas que leur ticket a été transféré ou ce que cela signifie
- **Ne pas faire de suivi :** Les tickets transférés tombent parfois dans des trous noirs
## Améliorer le transfert avec un routage intelligent
Les déclencheurs et les automatisations basés sur des règles fonctionnent bien pour les scénarios prévisibles. Mais qu'en est-il des cas limites ? Qu'en est-il du routage basé sur le contenu et l'intention réels du ticket, et pas seulement sur des mots-clés ?
La gestion du transfert basée sur l'IA offre une approche différente. Au lieu de s'appuyer uniquement sur la logique « si l'objet contient X, acheminer vers Y », l'IA peut analyser le contexte complet d'une conversation et prendre des décisions de routage plus intelligentes.
Chez [eesel AI](https://www.eesel.ai), nous abordons le transfert différemment. Plutôt que de construire des arbres de règles rigides, nous entraînons l'IA sur vos tickets passés afin qu'elle apprenne quels types de problèmes nécessitent réellement l'attention d'un spécialiste. L'IA peut :
- Comprendre le langage nuancé et l'intention au-delà des simples mots-clés
- Acheminer en fonction du sentiment et de l'urgence du client
- Apprendre des résultats de résolution pour améliorer le routage au fil du temps
- Gérer des scénarios complexes à plusieurs conditions en langage clair (par exemple, « S'il s'agit d'un problème de facturation de plus de 1 000 $ provenant d'un client VIP, transférez immédiatement au responsable des finances »)
Pour les équipes utilisant déjà Zendesk, [eesel AI s'intègre directement](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) et peut compléter vos déclencheurs et automatisations existants. Vous pouvez conserver vos déclencheurs de mots-clés à haute confiance tout en laissant l'IA gérer les cas plus ambigus. Apprenez-en davantage sur [l'intégration Zendesk d'eesel AI](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai-agent-escalations) et sur la façon dont elle améliore la gestion du transfert.
## Commencez à améliorer votre flux de travail de transfert Zendesk
Un transfert efficace ne consiste pas à avoir plus de règles. Il s'agit de confier les tickets aux bonnes personnes au bon moment avec le bon contexte.
Commencez par auditer votre processus de transfert actuel. Examinez les 50 derniers tickets transférés et demandez-vous :
- Ont-ils été acheminés vers le bon spécialiste ?
- Le spécialiste avait-il suffisamment de contexte pour résoudre le problème ?
- Combien de temps les clients ont-ils attendu pour la résolution ?
- Certains d'entre eux auraient-ils pu être résolus au niveau 1 avec de meilleures ressources ?
Mettez ensuite en œuvre une amélioration à la fois. Vous pouvez commencer par une macro pour une documentation cohérente. Ou un déclencheur pour le routage des clients VIP. Ou une automatisation pour détecter les tickets obsolètes.
Les petites améliorations s'accumulent. Une macro qui permet d'économiser 30 secondes par transfert, appliquée à 100 tickets par semaine, vous redonne 50 heures par an. Une automatisation qui empêche les violations de SLA sauve les relations avec les clients.
Si vous cherchez à aller au-delà du transfert basé sur des règles et à explorer le routage basé sur l'IA qui apprend de l'expertise de votre équipe, [essayez eesel AI](https://www.eesel.ai) ou [réservez une démonstration](https://calendly.com/eesel/30) pour le voir en action. Nous nous intégrons à Zendesk pour rendre la gestion du transfert plus intelligente, et non plus compliquée.
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