Chaque équipe de support est confrontée au même défi : le volume de tickets ne cesse d'augmenter, mais pas les effectifs. C'est là que la déviation des tickets entre en jeu. Au lieu de traiter chaque problème comme un ticket, vous donnez aux clients les outils nécessaires pour résoudre eux-mêmes les problèmes.
Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir sur la déviation des tickets et le self-service Zendesk. Nous allons passer en revue les outils intégrés de la plateforme, comment mesurer le succès et les stratégies qui fonctionnent réellement. Nous verrons également comment les coéquipiers de l'IA peuvent étendre ce que Zendesk fait en mode natif.
Qu'est-ce que la déviation des tickets et pourquoi est-ce important ?
La déviation des tickets consiste à résoudre les problèmes des clients avant qu'ils ne deviennent des tickets de support formels. C'est la différence entre un client qui trouve une réponse dans votre centre d'aide et un client qui soumet un ticket et attend une réponse.
La distinction entre déviation et résolution est importante. La déviation se produit lorsqu'un client obtient ce dont il a besoin sans l'intervention d'un agent. La résolution se produit après la création d'un ticket. Les deux résolvent le problème du client, mais la déviation est nettement moins coûteuse.
Voici le calcul : selon Gartner, une interaction de support téléphonique en direct coûte environ 8,01 $ en moyenne. Une interaction en self-service coûte environ 0,10 $. C'est une différence de 80x. Pour une équipe qui traite des milliers de tickets par mois, les économies s'accumulent rapidement.
Les clients préfèrent en fait le self-service pour de nombreux problèmes. Les recherches montrent que 50 % des clients souhaitent résoudre les problèmes de manière indépendante plutôt que de contacter le support. Ils veulent des réponses immédiatement, pas pendant vos heures de bureau.
Chez eesel AI, nous voyons cela se produire quotidiennement. Les équipes qui utilisent notre coéquipier IA avec Zendesk commencent souvent par lui faire rédiger des réponses pour examen. Une fois qu'elles constatent la qualité, elles passent à des réponses autonomes pour les problèmes courants. La clé est de commencer par des conseils et de passer à un niveau supérieur en fonction des performances.
L'écosystème de self-service de Zendesk
Zendesk propose plusieurs outils qui fonctionnent ensemble pour créer une expérience de self-service complète. Comprendre comment chaque composant s'intègre vous aide à construire un système qui réduit réellement le volume de tickets.
Zendesk Guide
Zendesk Guide est la plateforme de base de connaissances. C'est là que vous créez, organisez et publiez des articles d'aide. Les fonctionnalités basées sur l'IA incluent la création de contenu génératif (transformer des puces en articles complets) et la recherche sémantique qui comprend l'intention du client plutôt que de simplement faire correspondre les mots-clés.
Guide s'intègre directement au reste de votre configuration Zendesk. Les articles peuvent être suggérés automatiquement lorsque les clients commencent à saisir un ticket, et les agents peuvent rapidement partager des articles pertinents lors des conversations.
Answer Bot
Answer Bot est l'agent IA de Zendesk qui suggère des articles pour résoudre automatiquement les tickets. Il fonctionne sur différents canaux, notamment les e-mails, les formulaires web et la messagerie. Lorsqu'un client soumet une question, Answer Bot analyse le contenu et suggère des articles pertinents du centre d'aide avant que le ticket n'atteigne un agent.
Le système apprend des commentaires. Lorsque les clients marquent les suggestions comme utiles (ou non), Answer Bot améliore ses recommandations au fil du temps.
Zendesk Explore
Zendesk Explore est la plateforme de reporting et d'analyse. Elle suit les mesures de self-service telles que les vues d'articles, les requêtes de recherche et les taux de déviation. Vous obtenez des tableaux de bord prédéfinis ainsi que la possibilité de créer des rapports personnalisés.
La principale mesure de self-service est votre score de self-service : utilisateurs du centre d'aide divisés par les personnes soumettant des tickets. Cela vous indique quel pourcentage de clients trouvent des réponses sans ouvrir de tickets.
Forums communautaires
Pour le support peer-to-peer, Zendesk inclut des forums communautaires où les clients peuvent poser des questions et partager des solutions. Cela réduit la charge de travail de votre équipe tout en construisant une base de connaissances de solutions réelles.
Widget Web
Le Widget Web intègre la recherche du centre d'aide et le chat en direct directement sur votre site web ou votre application. Les clients peuvent rechercher des articles, démarrer une conversation ou soumettre un ticket sans quitter la page sur laquelle ils se trouvent.
Configuration de votre base de connaissances Zendesk pour la déviation
Une base de connaissances bien organisée est le fondement d'une déviation efficace. Voici comment la configurer pour réussir.
Structurez votre centre d'aide de manière logique
Commencez par une hiérarchie claire. Regroupez les articles connexes en catégories et en sections. Par exemple, une entreprise de logiciels peut avoir des catégories pour « Premiers pas », « Gestion de compte » et « Dépannage ». Dans chaque catégorie, utilisez des sections pour organiser par sujet ou fonctionnalité.
Zendesk Guide prend en charge jusqu'à 2 niveaux de hiérarchie sur la plupart des plans, et jusqu'à 6 niveaux sur Enterprise. N'allez pas plus loin que nécessaire. Les clients doivent trouver ce dont ils ont besoin en 2 à 3 clics.
Rédigez des articles qui résolvent réellement les problèmes
Le meilleur contenu d'aide répond à des questions spécifiques avec des étapes spécifiques. Au lieu de « Comment utiliser le tableau de bord », écrivez « Comment exporter des données de votre tableau de bord ». Chaque article doit se concentrer sur une tâche ou un problème.
Utilisez la structure de la pyramide inversée : placez la réponse en haut, puis expliquez les détails. De nombreux clients ont juste besoin d'une confirmation rapide, tandis que d'autres veulent la procédure complète.
L'IA générative de Zendesk peut vous aider ici. Vous pouvez fournir des puces et lui demander de les développer en articles complets. Vous pouvez également l'utiliser pour ajuster le ton (plus formel ou amical) et simplifier les explications complexes.
Identifiez les lacunes de contenu à l'aide des données
Vos tickets existants sont une mine d'or pour les idées de contenu. Examinez vos principales catégories de tickets. Si vous recevez des centaines de tickets concernant les réinitialisations de mot de passe, c'est un signe clair que vous avez besoin d'un article détaillé sur le sujet.
La fonctionnalité Content Cues de Zendesk utilise l'IA pour identifier les sujets tendances dans vos tickets et recommander de nouveaux articles. Cela vous aide à anticiper les problèmes émergents plutôt que de vous rattraper.
Optimisez pour la recherche
La recherche dans le centre d'aide est différente de la recherche Google. Les clients utilisent des expressions spécifiques comme « annuler l'abonnement » ou « changer l'e-mail ». Assurez-vous que les titres de vos articles correspondent à la langue que les clients utilisent réellement.
Incluez des synonymes dans vos articles. Si les clients peuvent rechercher « remboursement », « retour » ou « argent remis », mentionnez les trois termes dans l'article pertinent.
Configurez Answer Bot de manière stratégique
Answer Bot fonctionne mieux lorsque vous le configurez pour qu'il se déclenche aux bons moments. Vous pouvez le configurer pour suggérer des articles :
- Lorsque les clients commencent à saisir un ticket (avant de le soumettre)
- Dans les réponses automatiques par e-mail
- Via le Widget Web lors des conversations par chat
- Sur les formulaires de ticket après la soumission
Commencez uniquement par des suggestions à haute confiance. Au fur et à mesure que vous recueillez des commentaires et améliorez votre contenu, vous pouvez étendre à des déclencheurs plus larges.
Mesurer le succès du self-service dans Zendesk
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Voici comment suivre efficacement vos efforts de déviation.
Calculez votre score de self-service
La formule de base est simple : divisez le nombre d'utilisateurs de votre centre d'aide par le nombre de personnes soumettant des tickets. Si 1 000 personnes visitent votre centre d'aide et que 400 soumettent des tickets, votre score de self-service est de 60 % (ce qui signifie que 60 % ont trouvé des réponses sans ticket).
Les benchmarks de l'industrie varient, mais voici ce que nous voyons généralement :
| Niveau de performance | Score de self-service |
|---|---|
| Nécessite une amélioration | Inférieur à 20 % |
| Moyenne | 20-30 % |
| Bon | 30-40 % |
| Meilleur de sa catégorie | 40-60 % et plus |
Suivez les bonnes mesures dans Explore
Au-delà du score global, surveillez ces mesures spécifiques :
- Vues d'articles par catégorie : Quels sujets sont les plus populaires ?
- Requêtes de recherche : Que recherchent les clients ? (Recherchez les recherches sans résultat)
- Évaluations de l'utilité des articles : Commentaires directs sur la qualité du contenu
- Taux de résolution d'Answer Bot : Pourcentage de tickets résolus par les suggestions de l'IA
- Temps de résolution : Les utilisateurs du self-service résolvent-ils plus rapidement que les personnes soumettant des tickets ?
Quantifiez la déviation en dollars
Pour calculer le ROI de vos efforts de self-service, utilisez cette formule :
(Tickets déviés × Coût moyen par ticket) - Coûts opérationnels du self-service = Économies nettes
Si vous déviez 500 tickets par mois et que votre ticket moyen coûte 8 $ à traiter, cela représente 4 000 $ d'économies. Soustrayez votre abonnement Zendesk et vos coûts de maintenance de contenu pour obtenir votre véritable ROI.
Pour en savoir plus sur la mesure de la déviation, consultez notre guide sur le taux de déviation et comment l'améliorer.
Utilisez Google Analytics avec Zendesk
Zendesk Explore vous donne des mesures internes, mais Google Analytics ajoute un contexte plus large. Vous pouvez voir :
- D'où vient le trafic du centre d'aide (recherche organique, direct, références)
- Combien de temps les visiteurs passent sur les articles
- Taux de rebond (trouvent-ils ce dont ils ont besoin ou partent-ils frustrés ?)
- Utilisation mobile vs ordinateur de bureau
Connectez Google Analytics à votre centre d'aide pour une image complète du comportement des utilisateurs.
Stratégies éprouvées pour améliorer les taux de déviation Zendesk
Une fois que vous avez les bases en place, ces stratégies peuvent augmenter vos taux de déviation.
Support proactif : faites surface l'aide avant que les clients ne la demandent
N'attendez pas que les clients recherchent. Utilisez des déclencheurs pour afficher des articles pertinents en fonction de ce qu'ils font. Par exemple :
- Affichez un guide « Premiers pas » lorsqu'un nouvel utilisateur se connecte
- Affichez les articles de facturation lorsque quelqu'un consulte sa page d'abonnement
- Offrez du contenu de dépannage lorsque des messages d'erreur apparaissent
Le Widget Web facilite cela. Vous pouvez le configurer pour suggérer des articles spécifiques en fonction de l'URL de la page ou des actions de l'utilisateur.
Optimisez votre formulaire de ticket
Votre formulaire de ticket est un point de déviation essentiel. Avant que les clients ne cliquent sur « Soumettre », montrez-leur des articles suggérés en fonction de ce qu'ils ont saisi. Answer Bot de Zendesk peut automatiquement suggérer des articles lorsque les clients remplissent le formulaire.
Vous pouvez également ajouter un champ obligatoire demandant « Avez-vous consulté notre centre d'aide ? » Cette simple invite rappelle aux clients que des options de self-service existent.
Construisez des chemins guidés pour les flux de travail courants
Certains processus sont trop complexes pour un seul article. Créez des chemins guidés qui guident les clients à travers des flux de travail en plusieurs étapes. Par exemple, un chemin « Retourner un article » peut inclure :
- Vérifiez l'éligibilité au retour
- Trouvez votre numéro de commande
- Imprimez l'étiquette de retour
- Suivez l'état de votre retour
Chaque étape renvoie à l'article ou à l'outil pertinent, maintenant les clients en mode self-service.
Utilisez l'IA pour améliorer la déviation
L'IA peut faire passer la déviation au-delà de ce que les bases de connaissances traditionnelles offrent. Au lieu de simplement faire correspondre les mots-clés, l'IA moderne comprend le contexte et l'intention. Elle peut gérer les questions de suivi, clarifier les demandes ambiguës et personnaliser les réponses en fonction de l'historique du client.
Chez eesel AI, nous nous intégrons à Zendesk pour étendre ces capacités. Notre coéquipier IA apprend de vos tickets passés et du contenu du centre d'aide, puis fournit des réponses contextuelles qui vont au-delà des suggestions d'articles. Vous pouvez commencer par lui faire rédiger des réponses pour l'examen de l'agent, puis passer à des réponses autonomes au fur et à mesure que la confiance augmente.
Voyez comment les chatbots IA se comparent dans notre guide des meilleurs chatbots IA pour Zendesk.
Créez du contenu vidéo pour les sujets complexes
Certains concepts sont plus faciles à expliquer visuellement. Pour les flux de travail complexes ou les configurations techniques, de courtes vidéos (2 à 3 minutes) fonctionnent souvent mieux que les articles textuels. Intégrez-les directement dans les articles de votre centre d'aide.
Zendesk prend en charge l'intégration de vidéos à partir de YouTube, Vimeo et d'autres plateformes. Vous pouvez également utiliser les outils d'enregistrement d'écran intégrés pour créer des tutoriels rapides.
Maintenez la fraîcheur du contenu
Le contenu obsolète tue la déviation. Lorsque les clients suivent des instructions obsolètes et rencontrent des erreurs, ils perdent confiance dans le self-service et commencent à soumettre des tickets à la place.
Configurez des flux de travail de vérification de contenu dans Zendesk Guide. Planifiez des examens réguliers des articles et utilisez la fonctionnalité Content Cues pour identifier les articles qui pourraient avoir besoin de mises à jour en fonction des nouvelles tendances de tickets.
Erreurs courantes à éviter
Même les stratégies de déviation bien intentionnées peuvent se retourner contre vous. Voici les pièges à surveiller.
Rendre le self-service difficile à trouver
Si les clients ne trouvent pas votre centre d'aide, ils ne peuvent pas l'utiliser. Assurez-vous qu'il existe un lien « Aide » ou « Support » bien visible dans votre navigation principale. Envisagez d'ajouter une barre de recherche à votre page d'accueil qui recherche directement dans le centre d'aide.
Rédiger une documentation trop technique
Votre contenu d'aide doit correspondre au niveau technique de votre public. Évitez le jargon, sauf si vous écrivez pour un public technique. Utilisez un langage simple et des phrases courtes. Si vous devez utiliser des termes techniques, définissez-les.
Ignorer l'expérience mobile
Plus de la moitié du trafic du centre d'aide provient d'appareils mobiles. Si votre base de connaissances n'est pas adaptée aux mobiles, vous perdez une énorme partie des déviations potentielles. Testez votre centre d'aide sur plusieurs appareils et tailles d'écran.
Définir et oublier
Une base de connaissances n'est pas un projet ponctuel. Elle nécessite une maintenance continue. Planifiez des audits de contenu réguliers, des mises à jour pour refléter les changements de produits et de nouveaux articles basés sur les problèmes émergents.
Ne pas fournir un chemin facile vers l'aide humaine
La déviation ne doit pas ressembler à un mur. Lorsque le self-service ne résout pas le problème, les clients ont besoin d'un moyen clair et facile de joindre un humain. Assurez-vous que votre option « Contactez-nous » est visible et accessible depuis chaque page du centre d'aide.
Aller plus loin dans la déviation Zendesk avec les coéquipiers IA
Les outils natifs de Zendesk fournissent une base solide pour le self-service. Mais il y a des limites à ce que les bases de connaissances traditionnelles et les bots basés sur des règles peuvent faire.
Les limites de la déviation Zendesk native
Answer Bot fonctionne bien pour les questions simples avec des réponses claires. Mais il a du mal avec :
- Les questions complexes en plusieurs parties
- Les problèmes dépendants du contexte (« Pourquoi ma commande était-elle différente de ce à quoi je m'attendais ? »)
- Les questions de suivi qui nécessitent de comprendre l'historique de la conversation
- Les réponses personnalisées basées sur les données client
Les bases de connaissances sont également limitées par ce que vous avez explicitement documenté. Elles ne peuvent pas déduire des solutions à partir de tickets passés similaires ou s'adapter aux cas extrêmes.
Comment les coéquipiers IA étendent les capacités
Les coéquipiers IA comme eesel AI fonctionnent différemment. Au lieu de simplement faire correspondre les requêtes aux articles, ils apprennent de tout votre historique de support. Cela comprend :
- Les tickets passés et comment ils ont été résolus
- Les articles et la documentation de votre centre d'aide
- Les macros d'agent et les réponses enregistrées
- Les données client et l'historique des commandes (lorsqu'ils sont intégrés)
Le résultat est des réponses qui donnent plus l'impression de parler à un agent expérimenté que de rechercher dans une base de données.
Apprendre automatiquement des tickets passés
Les bases de connaissances traditionnelles vous obligent à documenter manuellement les solutions. Les coéquipiers IA apprennent automatiquement de chaque ticket que votre équipe résout. Lorsqu'un agent résout un problème unique, l'IA apprend cette solution et peut l'appliquer à des requêtes futures similaires.
Ceci est particulièrement précieux pour les cas extrêmes et les problèmes complexes qui ne seraient jamais inclus dans un article du centre d'aide.
Gérer les requêtes complexes
Là où Answer Bot suggère des articles, un coéquipier IA peut avoir une conversation. Il peut poser des questions de clarification, vérifier plusieurs sources de données et fournir des réponses spécifiques plutôt que de pointer vers une documentation générale.
Par exemple, au lieu de renvoyer à un article « Politique de retour », il peut dire : « Je vois que vous avez commandé le widget bleu le 1er mars. Puisqu'il se trouve dans notre fenêtre de 30 jours, vous êtes éligible à un remboursement complet. Voulez-vous que je démarre le processus de retour ? »
Déploiement progressif : commencez guidé, passez au niveau supérieur
La meilleure approche de la déviation IA est progressive. Commencez par l'IA qui rédige des réponses pour l'examen de l'agent. Les agents peuvent modifier et approuver avant d'envoyer. Cela renforce la confiance et aide l'IA à apprendre votre ton et vos politiques.
Une fois que vous constatez une qualité constante, passez à des réponses autonomes pour des types de tickets spécifiques. Finalement, vous pouvez gérer le support de première ligne complet automatiquement, l'IA ne faisant remonter que les problèmes complexes ou sensibles.
Nous nous intégrons directement à Zendesk via notre intégration Zendesk officielle. Notre agent IA peut fonctionner avec votre configuration Zendesk existante, apprendre de vos données et passer des brouillons aux réponses autonomes en fonction de votre niveau de confort.
Commencez à améliorer votre déviation Zendesk dès aujourd'hui
La déviation des tickets ne consiste pas à éviter le contact avec les clients. Il s'agit de donner aux clients des solutions plus rapides tout en libérant votre équipe pour qu'elle gère les problèmes complexes qui ont vraiment besoin d'une expertise humaine.
Commencez par auditer votre configuration de self-service actuelle. Vérifiez votre score de self-service, identifiez vos principales catégories de tickets et recherchez les lacunes de contenu. Ensuite, mettez en œuvre les stratégies de ce guide, en mesurant les résultats au fur et à mesure.
Si vous êtes prêt à faire passer la déviation au-delà de ce que les outils traditionnels offrent, envisagez d'ajouter un coéquipier IA à votre configuration Zendesk. La combinaison de la plateforme robuste de Zendesk avec les capacités de l'IA moderne peut transformer votre opération de support d'un centre de coûts à un avantage concurrentiel.
Foire aux questions
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
