Comment gérer les réclamations pour marchandises endommagées dans Zendesk : Un guide complet

La gestion des réclamations pour marchandises endommagées est une réalité pour toute entreprise qui expédie des produits. Lorsqu'un client ouvre un ticket signalant un article cassé, votre équipe de support a besoin d'un processus clair pour résoudre le problème rapidement tout en gardant le client satisfait.

Si vous utilisez Zendesk comme centre d'assistance, vous disposez d'outils puissants. Mais la mise en place d'un flux de travail efficace pour les réclamations pour dommages nécessite plus que la simple création d'un champ de ticket. Vous avez besoin de champs personnalisés pour les données structurées, d'une automatisation pour acheminer efficacement les réclamations et potentiellement d'une IA pour gérer le volume à mesure que vous évoluez.

Voyons comment créer un flux de travail complet pour les marchandises endommagées dans Zendesk, de la configuration de base à l'automatisation avancée.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, assurez-vous d'avoir :

• Un compte Zendesk (plan Team ou supérieur pour les champs personnalisés)
• Un accès administrateur pour configurer les champs de ticket, les déclencheurs et les automatisations
• Une compréhension claire de votre politique de retour/dommage
• Facultatif : Intégration de la plateforme de commerce électronique (Shopify, WooCommerce) pour la vérification des commandes

Le plan Team (19 $/agent/mois annuellement) vous donne des champs personnalisés, des déclencheurs et des macros. Pour les capacités d'agent d'IA, vous aurez besoin de Suite Team (55 $/agent/mois) ou supérieur.

Étape 1 : Configurer des champs personnalisés pour les réclamations pour dommages

Les champs de ticket standard ne suffisent pas pour les réclamations pour dommages. Vous avez besoin de données structurées pour suivre la réclamation tout au long de votre flux de travail et pour établir des rapports sur les tendances ultérieurement.

Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Champs de ticket et créez ces champs personnalisés :

Motif du retour (menu déroulant)

• Endommagé lors de l'expédition
• Produit défectueux
• Article erroné envoyé
• Changement d'avis
• Autre

État des dommages (menu déroulant)

• Signalé
• Photos demandées
• En cours d'examen
• Approuvé
• Résolu

Gravité des dommages (menu déroulant)

• Mineur (cosmétique uniquement)
• Modéré (affecte la fonction)
• Grave (complètement inutilisable)

Preuve photographique jointe (case à cocher)

• Simple oui/non pour confirmer la documentation

Numéro d'autorisation de retour (texte)

• Numéro de suivi généré automatiquement ou attribué manuellement

Type de résolution (menu déroulant)

• Remboursement complet
• Remboursement partiel
• Remplacement expédié
• Crédit en magasin
• Réparation offerte

Définissez ces champs pour qu'ils soient visibles uniquement par les agents (pas les clients) afin de garder le contrôle sur le processus. Définissez les champs État des dommages et Motif du retour comme obligatoires afin que votre équipe ne puisse pas ignorer l'étape de catégorisation.

Conseil de pro : Utilisez des champs de menu déroulant au lieu de champs de texte dans la mesure du possible. Cela garantit des données cohérentes pour la création de rapports et empêche les agents de saisir des variations telles que « cassé » vs « endommagé » vs « détruit ».

Étape 2 : Créer des formulaires de ticket de réclamation pour dommages

Maintenant que vous avez les champs, organisez-les dans un formulaire de ticket dédié pour les réclamations pour dommages. Cela donne aux agents une vue claire et ciblée lors de la gestion de ces problèmes spécifiques.

Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Formulaires de ticket et créez un nouveau formulaire :

1. Nommez-le « Réclamation pour dommages/Demande de retour »
2. Ajoutez vos champs personnalisés dans un ordre logique :
   • Motif du retour (en premier, car il pilote le flux de travail)
   • Gravité des dommages
   • État des dommages
   • Preuve photographique jointe
   • Numéro d'autorisation de retour
   • Type de résolution
3. Ajoutez des champs standard : Objet, Description, Priorité
4. Définissez des champs conditionnels : Afficher la Gravité des dommages uniquement lorsque le Motif du retour est « Endommagé lors de l'expédition » ou « Produit défectueux »

Mettez ce formulaire à la disposition des groupes appropriés (votre équipe de support, votre équipe des retours, etc.). Vous pouvez également créer plusieurs formulaires si différentes marques ou gammes de produits ont besoin de flux de travail différents.

Étape 3 : Configurer des déclencheurs d'automatisation

L'acheminement manuel des tickets ralentit les réclamations pour dommages. Configurez des déclencheurs pour catégoriser, attribuer et répondre automatiquement aux signalements de dommages.

Déclencheur 1 : Baliser automatiquement les réclamations pour dommages

• Conditions : Le ticket est créé ET (l'objet contient « endommagé » OU la description contient « endommagé » OU la description contient « cassé »)
• Actions :
  • Ajouter une balise : « reclamation_dommage »
  • Définir le motif du retour : « Endommagé lors de l'expédition » (les agents peuvent ajuster ultérieurement)
  • Définir la priorité : Normale

Déclencheur 2 : Acheminer vers l'équipe des retours

• Conditions : Le ticket est créé ET la balise est « reclamation_dommage »
• Actions :
  • Attribuer au groupe : « Équipe des retours »
  • Définir l'état des dommages : « Signalé »

Déclencheur 3 : Escalade des dommages de grande valeur

• Conditions : Le ticket est créé ET la balise est « reclamation_dommage » ET (la description contient « 500 $ » OU la description contient « 1000 $ » OU le champ de valeur de commande personnalisé > 500 $)
• Actions :
  • Définir la priorité : Élevée
  • Ajouter une balise : « reclamation_haute_valeur »
  • Notifier : Le responsable des retours par e-mail

Déclencheur 4 : Automatisation de la demande de photos

• Conditions : Le ticket est mis à jour ET la balise est « reclamation_dommage » ET l'état des dommages est passé à « Photos demandées »
• Actions :
  • Ajouter un commentaire (public) : « Pour traiter votre réclamation pour dommages, veuillez répondre avec des photos montrant l'article et l'emballage endommagés. Cela nous aide à déposer la réclamation auprès du transporteur et à traiter votre remplacement ou remboursement plus rapidement. »

Étape 4 : Configurer des macros pour des réponses cohérentes

Les macros font gagner du temps à vos agents et garantissent une messagerie cohérente. Créez ces réponses standard pour les scénarios courants de réclamations pour dommages :

Macro : Accusé de réception initial des dommages

Bonjour {{ticket.requester.name}},

Merci de nous avoir contactés au sujet de votre commande endommagée. Je suis désolé d'apprendre que votre article est arrivé dans un état moins que parfait.

Pour vous aider à résoudre ce problème rapidement, pourriez-vous :
1. Joindre des photos montrant les dommages à l'article
2. Inclure des photos de l'emballage s'il présente des dommages
3. Conserver tous les matériaux d'emballage jusqu'à ce que nous ayons terminé notre enquête

Une fois que nous aurons reçu ces photos, nous pourrons traiter votre {{ticket.ticket_field_xxxx}} (remplacement/remboursement) dans les 24 heures.

Cordialement,
{{current_user.name}}

Macro : Dommages approuvés - remplacement

Bonjour {{ticket.requester.name}},

Nous avons examiné votre réclamation pour dommages et avons approuvé un remplacement. Votre nouvelle commande (#{{ticket.ticket_field_xxxx}}) sera expédiée dans un délai d'un jour ouvrable.

Vous devriez recevoir les informations de suivi sous peu. Il n'est pas nécessaire de retourner l'article endommagé.

Merci de votre patience.

Macro : Dommages approuvés - remboursement

Bonjour {{ticket.requester.name}},

Votre réclamation pour dommages a été approuvée. Un remboursement complet de {{ticket.ticket_field_xxxx}} $ a été traité selon votre mode de paiement initial et devrait apparaître dans les 3 à 5 jours ouvrables.

Aucun retour n'est nécessaire pour l'article endommagé.

Placez ces macros dans un groupe de macros partagé afin que tous les agents puissent y accéder. Mettez à jour les références d'espace réservé (ticket_field_xxxx) avec vos ID de champs personnalisés réels.

Étape 5 : Activer les agents d'IA pour les réclamations pour dommages (facultatif)

Si vous êtes sur Zendesk Suite Team ou supérieur, vous pouvez utiliser des agents d'IA pour traiter automatiquement les réclamations pour dommages. C'est là que le flux de travail passe du manuel à l'autonome.

Les agents d'IA de Zendesk peuvent :

• Reconnaître les intentions liées aux dommages dans les messages des clients
• Collecter automatiquement les numéros de commande et les descriptions des dommages
• Demander des photos si nécessaire
• Traiter les remboursements ou déclencher les remplacements en fonction de vos règles
• Escalader les réclamations complexes ou de grande valeur vers des agents humains

Pour configurer cela :

1. Accédez à Centre d'administration > Canaux > Bots et automatisations > Agents d'IA
2. Créez un nouveau flux de conversation pour « Réclamations pour dommages »
3. Définissez des phrases de déclenchement : « article endommagé », « produit cassé », « colis arrivé endommagé »
4. Configurez le flux pour :
   • Accuser réception du signalement de dommages
   • Demander le numéro de commande et les photos
   • Vérifier les détails de la commande via l'intégration
   • Offrir des options de résolution (remboursement/remplacement) en fonction de votre politique
   • Créer un ticket avec toutes les informations collectées

L'agent d'IA devient essentiellement votre première ligne de défense, traitant les réclamations pour dommages de routine tout en escaladant les exceptions vers votre équipe.

Voici ce qu'il faut savoir sur les agents d'IA : ils fonctionnent mieux lorsque vous avez déjà affiné votre processus manuel. N'automatisez pas un flux de travail défectueux. Faites d'abord fonctionner correctement vos déclencheurs, vos macros et vos champs personnalisés, puis ajoutez l'IA pour gérer le volume.

Chez eesel AI, nous adoptons une approche différente de l'IA pour les réclamations pour dommages. Au lieu de créer des flux de conversation, vous embauchez eesel comme coéquipier d'IA. Connectez eesel à votre compte Zendesk et il apprend de vos anciens tickets de dommages, de vos articles du centre d'aide et de vos modèles de résolution. En quelques minutes, il comprend vos politiques et peut commencer à traiter les réclamations.

Vous commencez par eesel qui rédige des réponses que votre équipe peut examiner. Au fur et à mesure qu'il prouve son exactitude, vous élargissez sa portée pour envoyer des réponses directement, traiter les remboursements et gérer l'ensemble du flux de travail de réclamation pour dommages. La principale différence est qu'eesel apprend en permanence de chaque interaction, de sorte qu'il s'améliore avec le temps sans recyclage manuel.

Erreurs courantes à éviter

Même avec la bonne configuration, les équipes trébuchent souvent sur ces problèmes :

• Utiliser des champs de texte au lieu de menus déroulants Cela tue vos rapports. Vous ne pouvez pas analyser les tendances lorsque les agents saisissent « cassé », « endommagé », « détruit » et « fissuré » pour le même type de problème.

• Ne pas exiger de preuve photographique Pour les réclamations supérieures à un certain seuil, les photos doivent être obligatoires. Configurez vos déclencheurs pour vérifier le champ Preuve photographique jointe avant d'approuver les réclamations de grande valeur.

• Manquer les objectifs de SLA Les réclamations pour dommages sont sensibles au facteur temps. Configurez des politiques de SLA spécifiquement pour les tickets balisés « reclamation_dommage » avec des temps de réponse plus courts que les demandes générales.

• Aucune intégration avec l'inventaire Lorsque vous approuvez un remplacement, votre entrepôt le sait-il ? Connectez Zendesk à votre système d'inventaire ou à votre plateforme de commerce électronique afin que les remplacements soient expédiés automatiquement.

• Sauter la formation des agents Un flux de travail n'est aussi bon que les personnes qui l'utilisent. Formez votre équipe sur le moment d'utiliser chaque macro, sur la façon de catégoriser la gravité et sur vos seuils d'escalade.

Mesurer le succès de votre réclamation pour dommages

Une fois votre flux de travail en cours d'exécution, suivez ces mesures pour identifier les possibilités d'amélioration :

Utilisez ces rapports pour affiner votre flux de travail. Si les taux de soumission de photos sont faibles, ajustez votre déclencheur de réponse automatique. Si les temps de résolution augmentent pour certaines catégories de produits, déterminez si ces articles ont besoin de procédures de traitement différentes.

Rationaliser les réclamations pour dommages grâce à l'automatisation de l'IA

La création d'un flux de travail de réclamation pour dommages dans Zendesk demande du travail, mais les avantages sont importants. Vos clients obtiennent des résolutions plus rapides. Votre équipe passe moins de temps sur les tâches répétitives. Et vous gagnez en visibilité sur les modèles qui peuvent aider à prévenir les dommages en premier lieu.

La progression est claire : commencez par les champs personnalisés et les formulaires de ticket, ajoutez l'automatisation avec des déclencheurs et des macros, puis ajoutez des agents d'IA à mesure que votre volume augmente. Chaque étape s'appuie sur la précédente.

Si vous cherchez à accélérer ce processus, eesel AI offre une voie différente. Plutôt que de configurer des agents d'IA via des constructeurs de flux complexes, vous embauchez eesel comme coéquipier qui apprend votre configuration Zendesk existante. Il étudie vos anciennes réclamations pour dommages, comprend vos politiques à partir des articles du centre d'aide et commence à aider votre équipe en quelques minutes.

Vous contrôlez le rythme : commencez par les réponses rédigées par l'IA, passez à la gestion autonome des réclamations de routine et gardez eesel dans un rôle de soutien pour les scénarios complexes. Avec le modèle de paiement par interaction d'eesel, vous ne payez pas pour les sièges que vous n'utilisez pas. Vous payez pour les réclamations qu'eesel traite réellement.

Prêt(e) à voir comment un coéquipier d'IA peut transformer votre flux de travail de réclamation pour dommages ? Essayez eesel AI gratuitement et connectez-le à votre compte Zendesk en quelques minutes.