Un guide pratique sur l'utilisation de Zendesk AI pour étendre le contenu

Si vous faites partie d'une équipe d'assistance, vous connaissez la musique. Vous êtes sous pression pour fournir des réponses rapides, précises, cohérentes et véritablement utiles. C'est beaucoup de choses à gérer. L'IA générative est apparue comme un allié de poids, promettant d'alléger la charge en aidant à créer et à peaufiner le contenu de support à la volée.

Zendesk dispose de ses propres outils d'IA générative robustes et intégrés pour cela, avec des fonctionnalités capables d'étoffer les notes rapides d'un agent ou de changer le ton d'un message en un clic. Pour les équipes cherchant à accroître leur efficacité, ces outils constituent un choix puissant et fiable.

Dans ce guide, nous allons explorer ce que les fonctionnalités de Zendesk AI Expand Content peuvent faire, examiner comment les optimiser pour votre flux de travail et voir comment vous pouvez intégrer une couche d'IA complémentaire comme eesel AI pour tirer encore plus profit de votre configuration actuelle.

Qu'est-ce que la fonctionnalité Zendesk AI Expand Content ?

La fonctionnalité Zendesk AI Expand Content est un ensemble impressionnant d'outils d'écriture par IA générative intégrés directement dans l'espace de travail de l'agent Zendesk (Agent Workspace) et dans l'éditeur du centre d'aide. Vous les trouverez généralement sous un menu « Améliorer l'écriture » (Enhance writing), souvent dans le cadre de l'offre sophistiquée Copilot de Zendesk.

L'objectif est d'apporter à votre équipe une aide professionnelle de l'IA là où elle travaille déjà, garantissant ainsi un service de haute qualité sans changement de contexte. Les principaux outils que vous rencontrerez sont :

• Étendre (Expand) : C'est la fonctionnalité phare. Elle prend quelques points clés ou une courte phrase et les transforme en un paragraphe complet et bien écrit. Elle est conçue pour convertir instantanément des abréviations en une réponse soignée et prête pour le client.

• Simplifier (Simplify) : Si vous avez un texte un peu dense ou technique, cet outil en réduit habilement le contenu pour n'en garder que le message essentiel, ce qui facilite la compréhension par les clients.

• Changer de ton (Change Tone) : Cela vous permet d'ajuster le style d'écriture selon les situations. Les choix les plus courants consistent à rendre le texte plus « amical » pour une discussion décontractée ou plus « formel » pour une réponse sérieuse et professionnelle.

L'objectif ici est clair : aider les agents à aller plus vite, maintenir une voix de marque cohérente dans chaque conversation et rendre la rédaction d'articles de base de connaissances beaucoup plus efficace. Ces fonctionnalités sont idéalement disponibles dans le cadre des forfaits « Suite » riches en fonctionnalités de Zendesk ou via le module complémentaire Copilot.

Principaux cas d'utilisation de la fonctionnalité Zendesk AI Expand Content

Ces assistants d'écriture par IA sont précieux dans plusieurs domaines clés : la construction de votre base de connaissances publique et la simplification des échanges quotidiens entre les agents et les clients.

Amélioration des articles du centre d'aide avec Zendesk AI Expand Content

Imaginez ceci : un expert produit note les étapes de base d'une nouvelle fonctionnalité en quelques points. Un gestionnaire de contenu peut alors utiliser la fonction « Étendre » pour générer rapidement un premier brouillon d'un article du centre d'aide. C'est un gain de temps considérable par rapport à une page blanche.

Zendesk fournit les outils fondamentaux pour accélérer la rédaction du contenu. Pour aller plus loin, vous pouvez utiliser des outils complémentaires pour vous aider à décider quels articles prioriser en fonction des tendances des clients.

Une manière proactive de gérer cela est de laisser vos conversations clients vous guider. Un outil comme eesel AI travaille aux côtés de Zendesk en analysant les tickets passés pour identifier les questions récurrentes. Il peut ensuite générer des ébauches d'articles basées sur des solutions que vos agents maîtrisent déjà, garantissant que votre centre d'aide est toujours focalisé sur ce que les clients demandent réellement.

Aider les agents avec les réponses aux tickets via Zendesk AI Expand Content

Pour les agents en plein travail, la capacité d'étendre le contenu est un raccourci professionnel et pratique. Un agent peut taper une note rapide comme « remboursement traité 5-7 jours » et utiliser la fonction « Étendre » pour obtenir instantanément une réponse complète, polie et conforme à la marque. C'est particulièrement utile pour aider les nouveaux agents à monter en compétence et pour assurer un standard élevé de communication dans toute l'équipe.

Bien que l'outil de Zendesk excelle dans la formulation et le style de la réponse, vous pouvez améliorer cela davantage avec une assistance IA de fond.

Une solution complémentaire, comme le Copilot d'eesel AI, fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk pour rédiger des réponses complètes. Il apprend de tous vos tickets passés et macros, ainsi que des sources de connaissances connectées comme Confluence ou Google Docs. Cela donne aux agents un point de départ exhaustif pour chaque réponse.

Génération de résumés d'articles et de tickets avec Zendesk AI Expand Content

L'IA de Zendesk peut également résumer efficacement de longs fils de tickets, ce qui est incroyablement utile lorsqu'un agent reprend un dossier et doit se mettre rapidement à jour. Elle peut faire de même pour les articles du centre d'aide, en fournissant un résumé d'introduction concis aux lecteurs.

Cela évite aux agents de lire de longs historiques, ce qui est une victoire nette pour la productivité. Pour automatiser davantage le parcours client, un Agent IA d'eesel AI peut utiliser la base de connaissances de votre entreprise pour aider à résoudre les problèmes de manière autonome, fournissant souvent des réponses avant même qu'un ticket ne nécessite une intervention humaine.

Maximiser le potentiel de Zendesk AI Expand Content

Bien que les outils d'écriture de Zendesk soient une excellente fonctionnalité, vous pouvez maximiser leur impact en considérant comment ils s'intègrent à votre écosystème de connaissances plus large.

Utiliser vos connaissances de base au sein de Zendesk

L'IA intégrée de Zendesk est hautement optimisée pour le contenu qui réside à l'intérieur de votre centre d'aide Zendesk, garantissant que votre documentation officielle est toujours au premier plan. Pour de nombreuses entreprises, des informations supplémentaires peuvent être stockées ailleurs, comme sur Confluence, Google Docs ou Notion.

eesel AI est conçu pour compléter Zendesk en comblant ces lacunes. Avec plus de 100 intégrations en un clic, il connecte ces sources dispersées directement à votre configuration Zendesk. En reliant votre help desk à vos wikis et documents externes, vous donnez à vos agents une vue complète des informations de votre entreprise, directement dans la plateforme en laquelle ils ont confiance.

Parvenir à une compréhension conversationnelle approfondie

L'IA de Zendesk fournit une base solide pour analyser les données des tickets. Pour les équipes qui souhaitent approfondir la manière dont les conversations réelles se déroulent, l'ajout d'un outil qui se concentre sur le sentiment et le contexte en temps réel peut être un excellent complément.

eesel AI est conçu pour analyser les conversations complètes au fur et à mesure qu'elles se produisent, lisant chaque nouveau message pour comprendre l'évolution des besoins des clients. Cela lui permet d'adapter les réponses de manière dynamique, aidant votre équipe à prendre les meilleures décisions pour une escalade ou une résolution basée sur le contexte le plus actuel.

Personnalisation et contrôle sur mesure

L'IA de Zendesk propose des options de ton fiables et professionnelles comme « amical » et « formel », qui conviennent parfaitement à la majorité des interactions de support. Si votre équipe a besoin d'un contrôle encore plus granulaire ou de flux d'automatisation spécialisés, l'écosystème offre de nombreuses façons de personnaliser.

eesel AI vous donne une flexibilité supplémentaire pour définir une persona d'IA unique qui correspond parfaitement à la voix spécifique de votre marque. De plus, vous pouvez créer des actions personnalisées qui permettent à l'IA de se connecter à d'autres systèmes comme Shopify pour consulter les détails d'une commande ou traiter des remboursements. Cela transforme votre configuration en un participant encore plus actif dans vos opérations de support.

Tarification de Zendesk AI Expand Content : Structurée pour la croissance

La tarification de Zendesk pour ses fonctionnalités d'IA est conçue pour offrir une valeur de niveau entreprise via des options échelonnées. Les outils d'IA de base sont inclus dans les forfaits standards « Suite », et pour ceux qui souhaitent utiliser les fonctionnalités génératives pour étendre le contenu, le module Copilot est un excellent investissement. Pour les fonctionnalités avancées comme le tri intelligent (smart triage), le module Advanced AI fournit une automatisation de haut niveau.

Les tarifs de Zendesk sont conçus pour évoluer avec votre organisation. Les forfaits Suite commencent à 55 $ par agent et par mois (facturés annuellement), offrant une suite complète d'outils. À mesure que votre équipe grandit, vous pouvez facilement ajouter les fonctionnalités dont vous avez besoin.

eesel AI propose un modèle de tarification complémentaire simple et conçu pour évoluer parallèlement à votre investissement Zendesk.

Fonctionnalité	Zendesk AI	eesel AI
Modèle de tarification	Niveaux complets + add-ons	Forfaits transparents basés sur l'utilisation
Évolutivité (Scaling)	Coûts prévisibles par siège	Flexibilité basée sur l'usage
Mise en route (Onboarding)	Installation et support professionnels	Auto-service et lancement rapide
Flexibilité des forfaits	Options annuelles robustes	Forfaits mensuels flexibles

Améliorer votre stratégie de contenu parallèlement à Zendesk AI Expand Content

Les outils d'extension de contenu de Zendesk sont un moyen précieux et efficace de donner un coup de pouce aux agents dans leurs tâches d'écriture quotidiennes. Ils représentent une base solide pour toute stratégie d'IA. En les combinant avec des partenaires spécialisés de l'écosystème, vous pouvez atteindre une véritable expérience de support automatisée.

eesel AI est une couche d'IA intelligente et complémentaire qui s'intègre parfaitement à votre configuration Zendesk existante. Il améliore les outils que vous utilisez déjà en offrant :

• Déploiement rapide : Commencez en quelques minutes avec une configuration en auto-service qui respecte vos flux de travail actuels.
• Connaissances unifiées : Connectez de manière transparente Zendesk à Confluence, Google Docs, Slack et bien plus pour donner à votre équipe une vision d'ensemble.
• Tests sans risque : Utilisez le mode simulation pour tester sur vos propres données passées et voir la valeur avant de passer en direct.
• Contrôle granulaire : Ajustez précisément la personnalité de votre IA et ses actions spécifiques pour répondre aux besoins uniques de votre équipe.

Tirez parti de la puissance de la plateforme mature de Zendesk et découvrez ce qui est possible lorsque vous l'améliorez avec les bons outils complémentaires.

Essayez eesel AI gratuitement pour le voir en action sur vos propres tickets, ou réservez une démo rapide avec notre équipe pour en savoir plus.