Guía práctica para usar la IA de Zendesk para expandir contenido

Si usted forma parte de un equipo de soporte, ya conoce la rutina. Está bajo presión para ofrecer respuestas rápidas, precisas, consistentes y genuinamente útiles. Es mucho lo que hay que equilibrar. La IA generativa (generative AI) ha aparecido como un aliado sólido, prometiendo aligerar la carga ayudando a crear y perfeccionar el contenido de soporte sobre la marcha.

Zendesk cuenta con sus propias y robustas herramientas de IA generativa integradas para esto, con funciones que pueden dar cuerpo a las notas rápidas de un agente o cambiar el tono de un mensaje con un solo clic. Para los equipos que buscan escalar su eficiencia, estas herramientas son una opción poderosa y confiable.

En esta guía, recorreremos lo que pueden hacer las funciones de expansión de contenido (Expand Content) de la IA de Zendesk, analizaremos cómo optimizarlas para su flujo de trabajo y veremos cómo puede conectar una capa de IA complementaria como eesel AI para sacar aún más provecho de su configuración actual.

¿Qué es la función de expansión de contenido (Expand Content) de la IA de Zendesk?

La función de expansión de contenido de la IA de Zendesk es un impresionante conjunto de herramientas de escritura con IA generativa integradas directamente en el espacio de trabajo del agente (Zendesk Agent Workspace) y en el editor del centro de ayuda. Normalmente las encontrará bajo el menú "Mejorar escritura" (Enhance writing), a menudo como parte de la sofisticada oferta de Copilot de Zendesk.

El objetivo principal es brindar a su equipo ayuda de IA profesional directamente donde ya están trabajando, asegurando que puedan brindar un servicio de alta calidad sin cambiar de contexto. Las herramientas principales que verá son:

• Expandir (Expand): Esta es la función principal. Toma unos pocos puntos clave o una frase corta y los convierte en un párrafo completo y bien redactado. Está diseñada para convertir notas rápidas en una respuesta pulida y lista para el cliente de forma instantánea.

• Simplificar (Simplify): Si tiene un fragmento de texto que es un poco denso o técnico, esta herramienta recorta de manera experta el contenido hasta llegar al mensaje central, facilitando la comprensión de los clientes.

• Cambiar el tono (Change Tone): Esto le permite ajustar el estilo de escritura para diferentes situaciones. Las opciones más comunes son hacer que el texto sea más "amigable" para un chat informal o más "formal" para una respuesta seria y profesional.

El objetivo aquí es claro: ayudar a los agentes a avanzar más rápido, mantener la voz de la marca consistente en cada conversación y hacer que la redacción de artículos para la base de conocimientos sea mucho más eficiente. Estas funciones están convenientemente disponibles como parte de los planes "Suite" de Zendesk, ricos en funcionalidades, o a través del complemento Copilot.

Casos de uso clave para la función de expansión de contenido de la IA de Zendesk

Estos asistentes de escritura con IA son valiosos en varias áreas clave: la creación de su base de conocimientos pública y la optimización de la comunicación diaria entre agentes y clientes.

Mejora de los artículos del centro de ayuda con la expansión de contenido de la IA de Zendesk

Imagine esto: un experto en el producto anota los pasos básicos para una nueva función en unos pocos puntos clave. Un gestor de contenidos puede utilizar la función "Expandir" para generar rápidamente un primer borrador de un artículo del centro de ayuda. Esto representa un ahorro de tiempo masivo en comparación con empezar desde una página en blanco.

Zendesk proporciona las herramientas fundamentales para acelerar la redacción de contenidos. Para ir un paso más allá, puede utilizar herramientas complementarias que le ayuden a decidir qué artículos priorizar en función de las tendencias de los clientes.

Una forma proactiva de gestionar esto es dejar que las conversaciones con sus clientes le guíen. Una herramienta como eesel AI trabaja junto a Zendesk analizando tickets pasados para detectar preguntas comunes. Luego puede generar borradores de artículos basados en soluciones que sus agentes ya dominan, asegurando que su centro de ayuda esté siempre enfocado en lo que los clientes realmente preguntan.

Asistencia a los agentes con las respuestas a los tickets mediante la expansión de contenido de la IA de Zendesk

Para los agentes que están en plena actividad, la capacidad de expandir contenido es un atajo profesional y muy práctico. Un agente puede escribir una nota rápida como "reembolso procesado 5-7 días" y usar la función "Expandir" para obtener instantáneamente una respuesta completa, educada y alineada con la marca. Esto es especialmente útil para que los nuevos agentes se pongan al día y para garantizar un alto estándar de comunicación en todo el equipo.

Si bien la herramienta de Zendesk destaca en la redacción y el estilo de la respuesta, usted puede mejorar esto aún más con asistencia de IA sustantiva.

Una solución complementaria, como el Copilot de eesel AI, trabaja dentro del ecosistema de Zendesk para redactar respuestas completas. Aprende de todos sus tickets y macros pasados, así como de fuentes de conocimiento conectadas como Confluence o Google Docs. Esto proporciona a los agentes un punto de partida integral para cada respuesta.

Generación de resúmenes de artículos y tickets con la expansión de contenido de la IA de Zendesk

La IA de Zendesk también puede resumir eficientemente hilos de tickets largos, lo cual es increíblemente útil cuando un agente se hace cargo de un caso y necesita ponerse al día rápidamente. Puede hacer lo mismo con los artículos del centro de ayuda, proporcionando un resumen introductorio conciso para los lectores.

Esto evita que los agentes tengan que leer historiales extensos, lo que supone una clara victoria para la productividad. Para automatizar aún más el recorrido del cliente, un Agente de IA (AI Agent) de eesel AI puede utilizar la base del conocimiento de su empresa para ayudar a resolver problemas de forma autónoma, proporcionando a menudo respuestas antes de que un ticket requiera siquiera la intervención manual de un agente.

Maximizar el potencial de la expansión de contenido de la IA de Zendesk

Aunque las herramientas de escritura de Zendesk son una función excelente, puede maximizar su impacto considerando cómo se integran con su ecosistema de conocimiento más amplio.

Utilizar sus conocimientos básicos dentro de Zendesk

La IA integrada de Zendesk está altamente optimizada para el contenido que reside dentro de su Centro de ayuda de Zendesk (Zendesk Help Center), asegurando que su documentación oficial esté siempre en primer plano. Para muchas empresas, la información adicional puede estar almacenada en otras ubicaciones como Confluence, Google Docs o Notion.

eesel AI está diseñado para complementar a Zendesk cerrando estas brechas. Con más de 100 integraciones de un solo clic, conecta estas fuentes dispersas directamente a su configuración de Zendesk. Al vincular su centro de soporte con sus wikis y documentos externos, ofrece a sus agentes una visión completa de la información de su empresa directamente dentro de la plataforma en la que confían.

Lograr una comprensión conversacional profunda

La IA de Zendesk proporciona una base sólida para analizar los datos de los tickets. Para los equipos que desean profundizar aún más en cómo fluyen las conversaciones reales, añadir una herramienta que se centre en el sentimiento y el contexto en tiempo real puede ser una gran adición.

eesel AI está diseñado para analizar conversaciones completas a medida que ocurren, leyendo cada mensaje nuevo para comprender las necesidades cambiantes del cliente. Esto le permite adaptar las respuestas de forma dinámica, ayudando a su equipo a tomar las mejores decisiones para el escalamiento o la resolución basándose en el contexto más actual.

Adaptar el control y la personalización

La IA de Zendesk ofrece opciones de tono confiables y profesionales como "amigable" y "formal", que funcionan perfectamente para la mayoría de las interacciones de soporte. Si su equipo requiere un control aún más detallado o flujos de trabajo de automatización especializados, el ecosistema ofrece muchas formas de personalización.

eesel AI le brinda flexibilidad adicional para definir una personalidad de IA única que coincida perfectamente con la voz específica de su marca. Además, puede crear acciones personalizadas (custom actions) que permitan a la IA conectarse con otros sistemas como Shopify para consultar detalles de pedidos o procesar reembolsos. Esto transforma su configuración en un participante aún más activo en sus operaciones de soporte.

Precios de la expansión de contenido de la IA de Zendesk: Estructurados para el crecimiento

El modelo de precios de Zendesk para sus funciones de IA está diseñado para ofrecer valor de nivel empresarial a través de opciones por niveles. Las herramientas básicas de IA se incluyen en los planes estándar "Suite", y para aquellos que deseen utilizar las funciones generativas para expandir contenido, el complemento Copilot es una excelente inversión. Para funciones avanzadas como la clasificación inteligente (smart triage), el complemento IA avanzada (Advanced AI) proporciona automatización de alto nivel.

Los precios de Zendesk están pensados para escalar con su organización. Los planes Suite comienzan en $55 por agente al mes (facturados anualmente), ofreciendo un conjunto integral de herramientas. A medida que su equipo crece, puede añadir fácilmente las funciones que necesite.

eesel AI ofrece un modelo de precios complementario que es sencillo y está diseñado para escalar junto con su inversión en Zendesk.

Función	IA de Zendesk	eesel AI
Modelo de precios	Niveles integrales + complementos	Planes transparentes basados en el uso
Escalabilidad	Costos predecibles por asiento	Flexibilidad basada en el uso
Implementación	Configuración y soporte profesional	Autoservicio y lanzamiento rápido
Flexibilidad del plan	Robustas opciones anuales	Planes mensuales flexibles

Mejore su estrategia de contenido junto con la expansión de contenido de la IA de Zendesk

Las herramientas de expansión de contenido de Zendesk son una forma valiosa y efectiva de dar un impulso a los agentes en sus tareas diarias de redacción. Representan una base sólida para cualquier estrategia de IA. Al combinarlas con socios especializados del ecosistema, puede lograr una experiencia de soporte verdaderamente automatizada.

eesel AI es una capa de IA inteligente y complementaria que se integra perfectamente con su configuración actual de Zendesk. Mejora las herramientas que ya utiliza al ofrecer:

• Despliegue rápido: Empiece en minutos con una configuración de autoservicio que respeta sus flujos de trabajo actuales.

• Conocimiento unificado: Conecte Zendesk a la perfección con Confluence, Google Docs, Slack y más para ofrecer a su equipo una visión completa.

• Pruebas sin riesgo: Utilice el modo de simulación para realizar pruebas con sus propios datos pasados y ver el valor antes de la puesta en marcha.

• Control detallado: Ajuste la personalidad de su IA y las acciones específicas para que coincidan con las necesidades únicas de su equipo.

Aproveche el poder de la plataforma madura de Zendesk y vea qué es posible cuando la mejora con las herramientas complementarias adecuadas.

Pruebe eesel AI gratis para verlo en acción con sus propios tickets, o reserve una demostración rápida con nuestro equipo para obtener más información.