Guía práctica para usar la IA de Zendesk para expandir contenido

Si formas parte de un equipo de soporte, ya conoces la rutina. Estás bajo presión para dar respuestas rápidas, precisas, coherentes y realmente útiles. Es mucho con lo que lidiar. La IA generativa ha llegado prometiendo aligerar la carga al ayudar a crear y pulir el contenido de soporte sobre la marcha.

Zendesk tiene sus propias herramientas de IA generativa integradas para esto, con funciones que pueden desarrollar las notas rápidas de un agente o cambiar el tono de un mensaje con un solo clic. Para los equipos que recién comienzan a explorar la IA, estas herramientas son un punto de partida decente.

¿Pero son realmente suficientes? Analicemos qué pueden hacer las funciones de Expansión de Contenido con IA de Zendesk, veamos algunas de sus limitaciones en el mundo real y descubramos cómo puedes conectar una capa de IA más potente para obtener una verdadera automatización de contenido sin abandonar tu configuración actual.

¿Qué es la función de Expansión de Contenido con IA de Zendesk?

La función de Expansión de Contenido con IA de Zendesk no es solo un botón. Es un conjunto de herramientas de escritura con IA generativa integradas directamente en el Espacio de trabajo de agente de Zendesk y en el editor del centro de ayuda. Normalmente las encontrarás en un menú llamado "Mejorar escritura", a menudo como parte de la oferta Copilot de Zendesk.

El objetivo es ofrecer a tu equipo un poco de ayuda de la IA justo donde ya están trabajando, para que no tengan que saltar a otra aplicación. Las principales herramientas que verás son:

• Expandir: Esta es la función principal. Toma unas cuantas viñetas o una frase corta y la convierte en un párrafo completo y bien redactado. Su propósito es transformar las notas abreviadas de un agente en una respuesta pulida y lista para el cliente.

• Simplificar: Si tienes un texto un poco denso, técnico o simplemente demasiado largo, esta herramienta lo reduce al mensaje principal, facilitando su comprensión.

• Cambiar Tono: Te permite ajustar el estilo de escritura para diferentes situaciones. Las opciones más comunes son hacer el texto más "amigable" para una conversación casual o más "formal" para una respuesta seria y profesional.

El objetivo aquí es simple: ayudar a los agentes a trabajar más rápido, mantener la voz de la marca consistente en cada conversación y hacer que escribir artículos para la base de conocimientos sea un poco menos tedioso. Cabe destacar que estas funciones suelen formar parte de los planes "Suite" más caros de Zendesk o requieren la compra del complemento Copilot, de lo que hablaremos un poco más adelante.

Casos de uso clave de la función de Expansión de Contenido con IA de Zendesk

Estos asistentes de escritura con IA aparecen en un par de lugares clave: al construir tu base de conocimientos pública y al mejorar la comunicación diaria entre agentes y clientes.

Mejorar los artículos del centro de ayuda con la Expansión de Contenido con IA de Zendesk

Imagina esto: un experto en producto anota los pasos básicos para una nueva función en unas pocas viñetas. Un gestor de contenido puede entonces usar la función "Expandir" para generar un primer borrador de un artículo para el centro de ayuda. Esto definitivamente puede ahorrar algo de tiempo en comparación con empezar desde una página en blanco.

Pero aunque esto acelera la parte de la escritura, no ayuda con una pregunta más importante: ¿qué artículos deberías escribir en primer lugar? Es una herramienta que te ayuda a escribir contenido que ya has decidido que necesitas.

Una forma más proactiva de abordar esto es dejar que las conversaciones con tus clientes te guíen. Una herramienta como eesel AI lo hace analizando tus tickets de Zendesk anteriores para detectar las preguntas más comunes que aún no tienen una buena respuesta. Incluso puede generar borradores de artículos basados en las soluciones que tus mejores agentes ya han descubierto, para que tu centro de ayuda esté siempre centrado en lo que los clientes realmente preguntan.

eesel AI analizando tickets anteriores para identificar lagunas de conocimiento y sugerir nuevos artículos, una alternativa proactiva a la función de Expansión de Contenido con IA de Zendesk.

Asistir a los agentes en las respuestas a los tickets con la Expansión de Contenido con IA de Zendesk

Para los agentes que están en el fragor de la batalla, la capacidad de expandir contenido puede parecer un atajo útil. Un agente puede escribir una nota rápida como "reembolso procesado 5-7 días" y usar la función "Expandir" para obtener al instante una respuesta completa, educada y acorde con la marca. Esto es especialmente útil para que los nuevos agentes se pongan al día y para asegurar que todos suenen como si trabajaran para la misma empresa.

El problema, sin embargo, es que la herramienta de Zendesk solo ayuda con la redacción de la respuesta. El agente todavía tiene que saber la respuesta correcta y escribirla primero. Es una herramienta de estilo, no de sustancia.

Una solución más avanzada, como el Copilot de eesel AI, lleva esto un paso crucial más allá. En lugar de simplemente parafrasear lo que un agente ya escribió, redacta la respuesta correcta completa desde cero. Lo logra aprendiendo de todos tus tickets anteriores, macros y fuentes de conocimiento conectadas como Confluence o Google Docs. Esto les da a los agentes la solución completa, no solo una forma más bonita de decir lo que ya saben.

El Copilot de eesel AI redactando una respuesta completa y sustancial dentro de un servicio de asistencia, superando las capacidades de parafraseo de la Expansión de Contenido con IA de Zendesk.

Generar resúmenes de artículos y tickets con la Expansión de Contenido con IA de Zendesk

La IA de Zendesk también puede resumir hilos de tickets largos, lo cual es útil cuando un agente se hace cargo de un caso y necesita ponerse al día. Puede hacer lo mismo con los artículos del centro de ayuda, creando un resumen introductorio rápido.

Esto evita que los agentes tengan que leer historiales largos, lo cual es una clara ventaja. Pero leer un resumen sigue siendo un paso manual en un proceso que podría automatizarse por completo. El objetivo real no es solo ayudar a los agentes a gestionar los tickets más rápido, sino eliminar la necesidad de gestionar ciertos tickets por completo. Un Agente de IA de eesel AI no solo resume un problema para un agente, sino que utiliza su comprensión de todo el conocimiento de tu empresa para resolver el problema por sí mismo, a menudo cerrando el ticket antes de que llegue a la cola de un agente.

Limitaciones de la función de Expansión de Contenido con IA de Zendesk

Aunque las herramientas de escritura de Zendesk son una pequeña función agradable, depender de ellas como tu única estrategia de IA deja algunas lagunas bastante grandes en conocimiento, contexto y control.

Tu conocimiento está atrapado en Zendesk

Este es el mayor problema de la IA integrada de Zendesk: aprende principalmente del contenido que reside dentro de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Pero, ¿dónde vive el resto del cerebro de tu empresa? Para la mayoría de los negocios, la información crítica está esparcida por todas partes, como wikis internas en Confluence, guías prácticas en Google Docs o actualizaciones de productos en Notion. La IA de Zendesk no puede ver nada de eso, lo que lleva a respuestas a medias y a agentes que tienen que seguir buscando información.

Este es exactamente el problema para el que se creó eesel AI. Con más de 100 integraciones de un solo clic, conecta todas esas fuentes de conocimiento dispersas. Al vincular tu servicio de asistencia con tus wikis y documentos, le das a tu IA una visión completa de tu negocio, para que pueda proporcionar respuestas precisas y exhaustivas en todo momento.

Una infografía que muestra cómo eesel AI conecta fuentes de conocimiento dispersas, superando las limitaciones de la función de Expansión de Contenido con IA de Zendesk.

Carece de una comprensión en tiempo real de las conversaciones

Una frustración común para los usuarios de Zendesk es que su IA a menudo solo mira el primer mensaje de un ticket. Si el problema de un cliente cambia, su estado de ánimo pasa de feliz a enojado, o si hace una pregunta de seguimiento, la IA puede pasarlo por alto por completo. Es un análisis estático que simplemente no puede seguir el ritmo de cómo fluyen las conversaciones reales.

En cambio, eesel AI está diseñado para analizar la conversación completa mientras se desarrolla. Lee cada nuevo mensaje para entender lo que el cliente necesita ahora. Esto le permite adaptar sus respuestas, tomar mejores decisiones sobre cuándo escalar un problema y proporcionar información que sea realmente relevante para el último giro de la conversación.

Tienes un control y una personalización limitados

La IA de Zendesk te ofrece tonos como "amigable" y "formal", pero ¿qué pasa si la voz de tu marca es más "ingeniosa y servicial" o "tranquilizadora y técnica"? Estás limitado a sus opciones. Peor aún, su automatización es rígida. No puedes enseñarle fácilmente a realizar tareas personalizadas de varios pasos, como verificar el estado de un pedido en Shopify y luego etiquetar el ticket según lo que encuentre.

eesel AI te pone al mando. Su motor de flujo de trabajo personalizable te permite definir una personalidad de IA única que se ajusta perfectamente a la voz de tu marca. Y lo que es más importante, puedes crear acciones personalizadas. Esto permite que tu IA se conecte a otros sistemas para buscar detalles de pedidos, procesar reembolsos o crear un nuevo ticket en Jira. Convierte tu IA de un simple reformulador de texto en un agente que realmente resuelve las cosas.

La interfaz de eesel AI para configurar acciones personalizadas y una personalidad de IA única, destacando la flexibilidad que falta en las herramientas de Expansión de Contenido con IA de Zendesk.

Precios de la Expansión de Contenido con IA de Zendesk: Qué esperar

Muy bien, hablemos de dinero. Los precios de Zendesk para sus funciones de IA están estructurados en capas y pueden ser un poco difíciles de entender. Si bien algunas herramientas básicas de IA están incluidas en sus planes estándar "Suite", las funciones generativas más potentes para expandir contenido requieren la compra del complemento Copilot. Para una automatización más avanzada, como la clasificación inteligente que ordena los tickets entrantes, necesitas un complemento de IA Avanzada por separado.

Esto puede volverse caro, y rápidamente. Solo el complemento de IA Avanzada cuesta 50 $ por agente, al mes. Los planes Suite que incluyen la IA básica comienzan en 55 $ por agente, al mes (si pagas anualmente). Dado que el coste está ligado a cada agente, tu factura crece cada vez que contratas a alguien, lo que dificulta escalar tu equipo sin que tu presupuesto de software se dispare.

eesel AI ofrece una alternativa más sencilla y predecible, diseñada para escalar con tus necesidades, no con el número de empleados.

Característica	IA de Zendesk	eesel AI
Modelo de precios	Niveles confusos + complementos por agente	Planes transparentes basados en el uso
Costes ocultos	Los costes escalan directamente con cada nuevo agente	Predecibles, sin tarifas por resolución
Implementación	A menudo requiere llamadas de ventas y una larga configuración	Totalmente autoservicio, listo en minutos
Flexibilidad del plan	Compromiso anual para el mejor precio	Planes mensuales flexibles que puedes cancelar en cualquier momento

La mejor manera de automatizar tu contenido más allá de la función de Expansión de Contenido con IA de Zendesk

Las herramientas de expansión de contenido de Zendesk son una función útil para echar una mano a los agentes con la escritura, pero no son una solución de IA completa. No resuelven los problemas fundamentales del conocimiento disperso, la falta de comprensión en tiempo real o la necesidad de una automatización que realmente complete tareas.

eesel AI es la capa de IA inteligente y flexible que se conecta sin problemas con tu configuración existente de Zendesk para llenar todos estos vacíos. Mejora las herramientas que ya usas sin obligarte a cambiar a una plataforma completamente nueva. Con eesel AI, obtienes:

• Puesta en marcha en minutos, no en meses: La configuración es completamente autoservicio. Puedes conectar tus fuentes de conocimiento y lanzar tu IA sin tener que hablar con un vendedor.

• Unifica todo tu conocimiento: Conecta instantáneamente Zendesk con Confluence, Google Docs, Slack y docenas de otras herramientas para darle a tu IA una visión completa.

• Prueba con confianza: Utiliza el modo de simulación para probar tu IA en miles de tus propios tickets anteriores y ver exactamente cuál será el ROI antes de activarla para los clientes reales.

• Control total: Personaliza todo, desde la personalidad y la voz de la IA hasta las acciones específicas que puede realizar en otros sistemas.

El modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar el rendimiento y el ROI de su IA en tickets anteriores antes de la puesta en marcha.

Deja de luchar con el conocimiento aislado y una IA rígida. Descubre lo que es posible cuando tu IA puede acceder a toda tu información y trabajar exactamente como tú quieres.

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